商場社區(qū)團(tuán)購運(yùn)作流程

1、商場社區(qū)團(tuán)購運(yùn)作流程（參考意見稿）所謂社區(qū)團(tuán)購，是指以社區(qū)業(yè)主為服務(wù)對象的一種團(tuán)體采購行為，通過社區(qū)業(yè)主在 * 美凱龍的大宗采購方式，使其享受到更優(yōu)惠的價(jià)格，更全程、更人性化的服務(wù)。于* 而言，社區(qū)團(tuán)購的目的， 絕不是為了從團(tuán)購特約商戶處獲取1-5% 的銷售提成利益，其價(jià)值在于：一、從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，真正貼近小區(qū)業(yè)主，主動上門為客戶服務(wù)，從而徹底改變傳統(tǒng)的“坐商”經(jīng)營觀；二、營造商場人氣，快速、持久地提升廠商的銷售，增強(qiáng)廠商的經(jīng)營信心，堅(jiān)定其與* 美凱龍偕同發(fā)展的信念，以此為商場創(chuàng)造更多的租賃和管理收益，奠定* 美凱龍的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展；三、變售中、售后服務(wù)于售前營銷，以售前營銷來帶動市場

2、銷售，引導(dǎo)、規(guī)范、深化售中、售后服務(wù)，并使售前、售中和售后一體化，成為一種全程的服務(wù)，為 * 美凱龍贏得更多的口碑，提升知名度與美譽(yù)度；四、以社區(qū)團(tuán)購超前進(jìn)入市場，搶占更多的市場份額，在與同行業(yè)的競爭中始終處于領(lǐng)先地位，立于不敗之地。社區(qū)團(tuán)購大致可分為7 個(gè)主要階段：基礎(chǔ)建設(shè)、市場調(diào)研、小區(qū)宣傳、客戶接單、班車接送、現(xiàn)場團(tuán)購、售后服務(wù)。各階段的具體工作及要求如下：一、基礎(chǔ)建設(shè)重點(diǎn)在以下幾個(gè)方面：1、部門設(shè)置：成立團(tuán)購部，配置人員；明確團(tuán)購部經(jīng)理、小區(qū)宣傳員、業(yè)務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員、售后服務(wù)人員等相關(guān)崗位職責(zé)， 部分崗位可兼職 （注：除專職團(tuán)購部經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員和個(gè)別售后服務(wù)人員外，其他人員均為“

3、團(tuán)購人員”，必須定位為營銷人，而非一般性的服務(wù)人員。團(tuán)購人員要從市場調(diào)研、小區(qū)宣傳、客戶接單、班車接送、現(xiàn)場團(tuán)購直至第一次售后服務(wù)，制訂一攬子計(jì)劃，實(shí)行一對一的全程服務(wù)）；制訂團(tuán)購工作制度；協(xié)調(diào)商場相關(guān)部門如營銷企劃部、樓層管理、辦公室、售后服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部等的協(xié)作關(guān)系。2、團(tuán)購方式的確立：市區(qū)社區(qū)團(tuán)購、 外縣市團(tuán)購、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購、房地產(chǎn)開發(fā)公司采購、其他單位或政府采購行為等（注：目前重點(diǎn)做好社區(qū)團(tuán)購，配套做好網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，工程團(tuán)購暫緩一步）；確定優(yōu)先次序及重點(diǎn)團(tuán)購方式；網(wǎng)站的建設(shè)與深度開發(fā)：網(wǎng)絡(luò)公司的選擇與簽約、網(wǎng)頁的制作與發(fā)布、團(tuán)購細(xì)則、廠商產(chǎn)品介紹等。3、車輛落實(shí)：確定車型及數(shù)量， 聯(lián)系巴士公司

4、或旅游公司等， 商定包車數(shù)量、日期、租車費(fèi)用、結(jié)算方式等有關(guān)事宜。4、團(tuán)購細(xì)則：制訂適合本商場的社區(qū)團(tuán)購細(xì)則；發(fā)布宣傳：小區(qū)活動展板、拱門、布幔等的制作，網(wǎng)絡(luò)宣傳，商場現(xiàn)場展板及導(dǎo)購展板等的制作。（說明：詳細(xì)文稿、設(shè)計(jì)方案，由各商場擬定，經(jīng)中心會議研討后確定）5、特約商戶的選擇及簽約：團(tuán)購活動在商場的宣傳，鼓勵(lì)廠商參與； 根據(jù)本商場實(shí)際挑選合適的特約商戶，并掛團(tuán)購特約商戶牌子；制訂并簽定團(tuán)購特約商戶協(xié)議；特約商戶可提供特價(jià)商品、 促銷活動商品清單， 配合團(tuán)購活動。6、財(cái)務(wù)支持：對團(tuán)購活動中的小區(qū)宣傳、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、班車租賃等給予必要的經(jīng)費(fèi)支持；客戶定金、預(yù)付款、余款，廠商銷售款返還、提成款等的收取

5、及辦理。二、市場調(diào)研1、市區(qū)小區(qū)調(diào)研：重點(diǎn)調(diào)研新開發(fā)樓盤：樓盤檔次、規(guī)模、開盤時(shí)間；業(yè)主入駐情況、業(yè)主有關(guān)資料（須形成檔案表格）；已建成多年的小區(qū)調(diào)研：房屋新裝修、家具更換?？膳c所在地物業(yè)或居委會負(fù)責(zé)人聯(lián)系、合作，了解有關(guān)情況，進(jìn)行定點(diǎn)宣傳。2、縣市調(diào)研：重點(diǎn)在新開發(fā)樓盤的調(diào)研：樓盤檔次、規(guī)模、開盤時(shí)間；負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。3、競爭對手調(diào)研：市區(qū)主要競爭對手的營銷企劃活動的了解、追蹤；縣市同行業(yè)的調(diào)研：當(dāng)?shù)亟ú?、家具市場?shù)量、規(guī)模、客群情況等；當(dāng)?shù)刂髁髅襟w情況調(diào)研：綜合評價(jià)、開播節(jié)目、收視情況、廣告時(shí)段及價(jià)位、競爭對手的廣告發(fā)布情況。4、相關(guān)單位調(diào)研：樓盤開發(fā)商調(diào)研：資質(zhì)資信、在建項(xiàng)目、發(fā)展規(guī)劃

6、；團(tuán)購合作的探討；物業(yè)公司調(diào)研：資質(zhì)資信、接管的新開發(fā)小區(qū)、參與競標(biāo)小區(qū)項(xiàng)目；新開發(fā)及今后接手管理小區(qū)的合作事宜（小區(qū)廣告宣傳、社區(qū)活動等）。所有調(diào)研均要形成完整、詳盡的市場調(diào)研報(bào)告。除基本素材外，報(bào)告須重點(diǎn)突出： 市區(qū)小區(qū)、 各縣市及相仿城市目標(biāo)客戶的樓盤詳細(xì)信息（包括物業(yè)公司），形成表格；各縣市及相仿城市的主流媒體綜合情況。三、小區(qū)宣傳1、與物業(yè)商談合作事宜：篩選團(tuán)購目標(biāo)小區(qū)，按重要性和緊急性（以樓盤開盤時(shí)間、規(guī)模、同行競爭狀況、開發(fā)商合作需求等為參照）排定優(yōu)先次序；與物業(yè)公司商談詳細(xì)的合作事宜，包括：小區(qū)宣傳方式、宣傳場地、宣傳費(fèi)用、宣傳時(shí)間、其他需要請物業(yè)公司幫助的事情，如小區(qū)業(yè)主資料

7、的搜集、參與團(tuán)購業(yè)主的適度聯(lián)系、告之團(tuán)購時(shí)間等。商場今后能與小區(qū)物業(yè)公司攜手開展的“共建”項(xiàng)目，如：商場提供家具、建材維修、養(yǎng)護(hù)、搬家等服務(wù)，送文化進(jìn)小區(qū)，小區(qū)環(huán)境的整治，小區(qū)物業(yè)公司開展的其他活動的人力、經(jīng)費(fèi)上的必要支持等。2、擬定小區(qū)宣傳計(jì)劃：在確定團(tuán)購目標(biāo)小區(qū)并與物業(yè)公司達(dá)成協(xié)商一致后，制訂詳細(xì)的小區(qū)宣傳計(jì)劃，包括：宣傳方式、宣傳資料的準(zhǔn)備、宣傳組成員、宣傳日期、宣傳場地、宣傳經(jīng)費(fèi)，以及商場參與、支持部門的合作。宣傳計(jì)劃書下發(fā)到每一個(gè)責(zé)任部門或責(zé)任人，分解宣傳任務(wù)。應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備，如：物業(yè)公司變更合作方式、小區(qū)業(yè)主的投訴、宣傳現(xiàn)場秩序的人為破壞等。3、宣傳資料的準(zhǔn)備公司和商場介紹性資料；

8、團(tuán)購活動實(shí)施細(xì)則或辦法；顧客團(tuán)購意向表；現(xiàn)場展示性物品：橫幅、展板等的制作；dm 或小區(qū)物業(yè)手冊的制作；品牌商品的合作方案。4、小區(qū)現(xiàn)場宣傳：小區(qū)墻報(bào)出團(tuán)購宣傳及接待團(tuán)購的通知；小區(qū)門衛(wèi)處宣傳展示牌的放置；挨家挨戶發(fā) dm 或物業(yè)手冊、團(tuán)購需求登記表；小區(qū)主要通道橫幅的懸掛； 小區(qū)特色活動：在物業(yè)公司的會議室組織開展各種相關(guān)的活動，如：請裝修公司專家傳授家裝常識、現(xiàn)場指導(dǎo)家庭裝修，商場樓層管理人員或小區(qū)宣傳員傳授家具、 建材選購、使用、維護(hù)知識目的：不是為了推銷團(tuán)購而宣傳， 而是為了與小區(qū)業(yè)主交知心朋友、做家居生活顧問而宣傳，也是為了幫助、支持、配合物業(yè)公司延伸、拓展小區(qū)服務(wù)而宣傳；現(xiàn)場宣傳與

9、接待：接受小區(qū)業(yè)主的咨詢與團(tuán)購業(yè)務(wù)。四、客戶接單1、接單方式：小區(qū)現(xiàn)場宣傳時(shí)接受業(yè)主的團(tuán)購業(yè)務(wù)；非宣傳時(shí)間小區(qū)物業(yè)公司幫助接受并轉(zhuǎn)交業(yè)主的團(tuán)購需求表；電話接單：業(yè)主通過電話申請團(tuán)購；網(wǎng)絡(luò)接單：業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)申請團(tuán)購；2、匯編小區(qū)業(yè)主團(tuán)購需求表，關(guān)注：業(yè)主詳細(xì)資料（包括業(yè)主姓名、聯(lián)系電話或e-mail 、樓幢單元號等），預(yù)計(jì)團(tuán)購日期，所需家具、建材的檔次、價(jià)位、品種等；3、按緩急編制團(tuán)購批次：小區(qū)規(guī)模大者可以分批次組團(tuán)團(tuán)購，家裝業(yè)主可先行組團(tuán)， 家具團(tuán)購跟上，可考慮建材、家具的專場團(tuán)購；4、發(fā)團(tuán)購?fù)ㄖ和ㄟ^電話、小區(qū)宣傳現(xiàn)場展板等形式，告之業(yè)主具體的團(tuán)購日期、出發(fā)時(shí)間、上車地點(diǎn)等，最好提前2-3

10、天，以便業(yè)主做好家庭生活、購物經(jīng)費(fèi)、參與團(tuán)購人員等的安排。五、班車接送1、落實(shí)班車數(shù)量、接送時(shí)間和地點(diǎn)：提前2-3 天與班車所在單位如巴士公司、 旅游公司等聯(lián)系， 在正式發(fā)出團(tuán)購?fù)ㄖ按_保車輛的落實(shí)，并確定行車路線、發(fā)車時(shí)間，確定車輛處于良好運(yùn)行狀態(tài)；2、落實(shí)隨車人員：確定接待的團(tuán)購人員，確保每一輛車一人，并要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗；3、準(zhǔn)備隨車物品：礦泉水：確保每人1 瓶；企業(yè)介紹光盤：邁向世界的* ；團(tuán)購胸卡：每人一只，并佩戴于胸前；團(tuán)購細(xì)則：再一次提醒業(yè)主按團(tuán)購章程參與團(tuán)購；特約商戶商品介紹： 廠商的產(chǎn)品樣本、 廠商在商場的詳細(xì)位置；小禮品：每人一件（可在返程時(shí)提供）；* 人報(bào)；名片：隨車接

11、待人員或?qū)Ｂ殘F(tuán)購人員的名片，發(fā)至每一個(gè)家庭，以便團(tuán)購中使用以及今后服務(wù)或其他需求時(shí)聯(lián)系用。4、發(fā)車前：核對事先編制好的業(yè)主團(tuán)購表，確定當(dāng)日參與團(tuán)購人員；在發(fā)車到點(diǎn)之前 10 分鐘左右，與申請參與團(tuán)購卻未到者聯(lián)系，確定其行程是否有變化。 如遇有業(yè)主需稍耽擱時(shí)間， 則耐心等候并請先到者給予諒解、支持；新加入團(tuán)購者的登記填表。5、來程途中講解：企業(yè)簡要介紹： * 的發(fā)展簡史、 * 目前的市場規(guī)模、 * 的經(jīng)營管理服務(wù)舉措、 * 的榮譽(yù)等；商場簡要介紹：本商場的發(fā)展簡史、各樓層商品布局、商場設(shè)施設(shè)備分布（如自動扶梯、觀光電梯、貨梯、總服務(wù)臺、團(tuán)購部、洗手間、中午用餐地點(diǎn)、休息場所）等；團(tuán)購實(shí)施細(xì)則：特

12、約商戶與折扣、團(tuán)購的整體流程，重點(diǎn)要說明到商場總服務(wù)臺交定金、 預(yù)付款或全部購物款 （票據(jù)要加蓋團(tuán)購業(yè)務(wù)專用章），并確定送貨日期、登記團(tuán)購表、領(lǐng)取服務(wù)金卡等；一天團(tuán)購流程的安排：交待清楚是否系自由行動，中午免費(fèi)就餐時(shí)間、休息地點(diǎn)，下午返程時(shí)間和上車地點(diǎn)；團(tuán)購現(xiàn)場聯(lián)系人及聯(lián)系方式：分發(fā)名片，告之遇有任何問題都可以與隨車人員或?qū)Ｂ殘F(tuán)購人員聯(lián)系；也可到總服務(wù)臺尋求幫助；售后服務(wù)：售后將打電話或派人上門提供一些服務(wù)，如：察看質(zhì)量、使用情況 （同時(shí)也是核實(shí)業(yè)主的真實(shí)消費(fèi)情況，與特約商戶相比對，以此加強(qiáng)對特約商戶經(jīng)營行為的管理），定期家具建材維護(hù)保養(yǎng)（專職人員的培訓(xùn)、 專職工具用品的準(zhǔn)備須提前做好）等。并

13、告之：如有親朋好友需要購買家具、建材，或參與團(tuán)購，請與團(tuán)購部有關(guān)人員聯(lián)系，商場及全體工作人員竭誠服務(wù)。6、返程時(shí)：返程前 20 分種應(yīng)在商場廣播中提示物品準(zhǔn)備：礦泉水人手一瓶（視情況而定）；核對人數(shù)，如有遺漏，請對照團(tuán)購需求表上的人員名單聯(lián)系；一定要隨車相送，在車上可進(jìn)一步做工作；提醒業(yè)主查看隨身攜帶物品，以免遺失；征求業(yè)主們的意見、建議，如有新的團(tuán)購需求，初步商討第二批團(tuán)購的大致日期；告之業(yè)主如有任何服務(wù)需求，請及時(shí)與團(tuán)購部聯(lián)系；真誠感謝業(yè)主們對 * 集團(tuán)和本商場的信任；道別。六、現(xiàn)場團(tuán)購1、商場團(tuán)購氛圍的營造：橫幅、撐板等的布置，如“歡迎小區(qū)業(yè)主來* 美凱龍團(tuán)購”（對散客是一種刺激和觸動）

14、；團(tuán)購細(xì)則等展板的布置；特約商戶醒目引導(dǎo)牌的設(shè)置，商家在展廳門口自設(shè)；商場廣播致歡迎詞。2、接待人員引導(dǎo)：禮儀小姐身披授帶的接待；特約商戶樓層位置的引導(dǎo)；中午集體就餐的安排和引導(dǎo)， 午后礦泉水的免費(fèi)提供視情況而定；其他需要幫助的引導(dǎo)。3、總服務(wù)臺“綠色通道”的開辟：為團(tuán)購成員優(yōu)先辦理財(cái)務(wù)手續(xù)；緊急送貨事宜的安排。七、售后服務(wù)1、統(tǒng)一送貨：非緊急的送貨，填寫好送好登記表后，交物業(yè)部，由物業(yè)部按業(yè)主送貨日期需求進(jìn)行送貨。在團(tuán)購日，盡可能安排團(tuán)購部、總服務(wù)臺、物業(yè)部合署辦公，以提高流程效率，為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。2、收余款：部分客戶可能先交定金，在送貨之日送貨到主業(yè)家后，送貨人員須收取購物余款，回商場后立即交商場財(cái)務(wù)部。注意假鈔現(xiàn)象及回程路途錢款的安全性。若送貨人員晚歸，商場財(cái)務(wù)人員已下班，送貨人員必須保障隨身余款的安全性， 對余款負(fù)全責(zé)， 第二天一上班后立即上繳商場財(cái)務(wù)部，不得挪用。3、編制團(tuán)購客戶表：對團(tuán)購客戶統(tǒng)一造冊，為售后服務(wù)提供基礎(chǔ)。4、回訪：一周內(nèi)電話回訪：一是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，比對業(yè)主真實(shí)消費(fèi)與特約商戶銷售情況，了解特約商戶有無“跑單”現(xiàn)象，為今后對特約商戶的管理與處理奠定基礎(chǔ)； 二是了解客戶家具、 建材購回后的質(zhì)量及使用情況。該項(xiàng)工作由當(dāng)時(shí)接待團(tuán)購的工作人員