案場服務(wù)23個觸點管理

1、案場服務(wù)23個觸點管理1、遇到客戶時怎么辦？1）主動打招呼，主動讓路。2）如果知道客戶的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“XX先生（小姐）早 晨好?。ㄔ缟虾茫！?）對不熟悉的客戶亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（小姐）早 晨（早上好）！”4）平時遇到客戶時，也要點頭示意，或說：“您好。”不能只顧走 路，視而不見毫無表示。2、節(jié)日期間見到客戶時怎么辦？1）應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客戶打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。2）如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。3）如圣誕節(jié)見到客戶時可講：“祝您圣誕快樂”。4）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。5）任何時候，在客戶的面前都不應(yīng)

2、有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客戶時該怎么辦？1）要尊重客戶的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。2）對服裝奇異、舉止特殊的客戶，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。4、客戶或小孩不小心摔倒時怎么辦？1）應(yīng)主動上前扶起，安排客戶暫時休息，細(xì)心詢問客戶摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。2）如果是小輕傷，應(yīng)找簡單藥物處理。3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。4）立即向上級匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。5、客戶提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？1）一個優(yōu)秀的銷售助理，除了有良好的服務(wù)

3、態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況；這樣就避免出現(xiàn)客戶提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。2）客戶提出的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客戶稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。3）如果提出的問題較復(fù)雜，一下弄不清楚時，可請客戶稍候，弄清楚后再答復(fù)客戶。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客戶一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。切記：客戶提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客戶。6、工作時間親友打電話找你時怎么辦？1） 一般情況下工作時間不接聽私人電話,所以要告訴自己的親友,如果是

4、無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。2）如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電 話里高談闊論，影響工作。7、客戶正在談話，我們有急事找銷售員時怎么辦？1）絕不應(yīng)冒失地打斷客戶的談話，應(yīng)有禮貌地站在客戶的一旁， 雙目注意著要找的人。2）談話對象一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話,向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客戶表示歉意：“先生（小姐）對不起， 打擾您們一下?！?）向所找客戶講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。4）待客戶答復(fù)后應(yīng)向其他客戶表示歉意：“對不起，打擾您們了。然后有禮貌地離幵。5）如果用上述的辦法，客戶仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站 在旁邊等待客戶談話的間隙，表示

5、歉意后才敘述，述后要表示歉意8、當(dāng)你遇到同事與客戶爭吵時怎么辦?1）應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客戶道歉，并了解爭吵 的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。2）注意在客戶面前不應(yīng)偏袒自己的同事，更不應(yīng)為他們辯解，以 免再次發(fā)生爭執(zhí)。3）聽完客戶的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回大廳或另一 僻靜處休息，并說明我們將會作進一步的了解，以緩解客戶的怨氣。4）如果經(jīng)過了解是客戶的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶解 釋或道歉。盡可能解除客戶的誤解或聽取意見。5）事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報上 級，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。6）如事態(tài)有擴大，及進上報上級，取得上級的幫助

6、。9、置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧時怎么辦？1）置業(yè)顧問之間在銷售賣場發(fā)生吵鬧，會有損公司在客戶中的形象，因此，這是決不允許的2）盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止,不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離幵現(xiàn)場。3）了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，將事情經(jīng)過向上級匯報，上 級了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶?罰，同時做好思想教育工作，杜絕類的事情在班組中再次發(fā)生。10、在行走中，有急事需要超越客戶時怎么辦？1）應(yīng)先對客戶講：“先生（小姐）對不起，請麻煩讓一讓?！比缓?再超越。2）如兩個客戶同時走，切忌從客戶的中間穿過。11、因工作需要，要與客戶一同乘坐電梯

7、時怎么辦？1）應(yīng)請客戶先進。2）如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與客戶搶搭電梯。3）出電梯時應(yīng)按著電梯幵關(guān)，讓客戶先出12、客戶有傷心或情緒激動的事，心情不好時怎么辦？1）細(xì)心觀察和掌握客戶的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。2）盡量滿足客戶的要求，客戶有事需求時要盡快為他辦妥。3）態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。4）要使用敬語安慰客戶，但不要喋喋不休，以免干擾客戶。5）對客戶的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點客戶或大聲談笑打鬧等。6）及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保客戶的 安全。13、當(dāng)客戶在銷售區(qū)域吐痰，彈煙灰時，應(yīng)如何對待？1）首先要堅持讓每

8、個客戶（包括不文明客戶在內(nèi)）切身感受到優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)，將痰或煙灰處理完后，很有禮貌的提醒客戶，請將痰或煙灰處理到最近的垃圾筒或煙缺內(nèi)。2）見到就對客戶進行提醒，會帶來客戶的煩感。14、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？1）在工作中，不論自己的心情好壞，對客戶均要一樣熱情、有禮2）有在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。要做好刻服，想些自己幵心的事，不能將其帶到工作中去影響客戶的心情。3）要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象。4）只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點，給客戶提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。15、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？1）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，

9、盡最大的努力將工作做得完善妥帖， 避免出現(xiàn)差錯事故。2）客戶在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。3）事后要仔細(xì)查找原因，如實向上級匯報。4）同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。5）凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞，自己不能解決， 要馬上請示上級, 以免釀成重大的服務(wù)質(zhì)量事故。16、飲品灑在客人的身上的處理1 ）馬上道歉2）用干凈的口布或紙巾為客人擦拭衣物上的水跡（備一袋冰）3 ）迅速將打濕的用具撤走，清理桌面，補充用具，重新?lián)Q上轉(zhuǎn)移 的飲料4）通知售場管理崗或售場主管處理，同時詢問客人是否愿意將衣服放在這里免費為其清洗，如果客人不愿意，再次道歉。17、客戶請你外出（去玩或者看電影）時怎么辦?1

10、）當(dāng)客戶請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實在對不起，今晚我 還要參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。2）看實際情況靈活運用語言藝術(shù)婉言謝絕客戶。18、客戶要求與置業(yè)顧問合影時，怎么辦？1）銷售案場禁止拍照，如客戶要拍照應(yīng)事前向上級匯報。2）首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客戶，造 成客戶不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客戶掃興 而又不失禮節(jié)，如客戶確實出于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌?志一起合影。不要單獨和客戶拍照。19、客戶要贈送禮品，怎么辦？1）首先要表示婉言謝絕，向客戶解釋不收禮品的原因（但言語不 可過多）。2）如果實在推卸不下時，應(yīng)暫

11、時收下，并表示謝意，事后立即向 上級匯報，及時上繳，做好登記以便統(tǒng)一處理。20、客戶出現(xiàn)不禮貌的言行怎么辦?1）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客戶向銷售助理擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制 的態(tài)度，不能和客戶發(fā)生沖突，通知上級，有其他（她）事時，立刻 回避現(xiàn)場，并根據(jù)情況，主動先向客戶賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客戶都會為自己不禮貌的行為而過意不去；不能用同樣 的態(tài)度對待客戶。2）如果是對女銷售助理態(tài)度輕浮甚至動手動腳，女銷售助理的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，其他（她）人員應(yīng)主動上前應(yīng)付。3）如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度

12、，絕對不能和客戶對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)立即向上級匯報，由 他們出面解決。21、遇到刁難的客戶時該怎么辦？1）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客戶的心理，掌握客戶的性格和生 活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù) 工作做在客戶幵口之前。2）通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客戶刁難的原因，以 便做好客戶的服務(wù)工作。3）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示 歉意。4）如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。22、客戶對我們提出批評意見時怎么辦？1）如果客戶向我們當(dāng)面批評，銷售助理應(yīng)虛心聽取，誠意接受。2）在客戶未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要 向客戶表示歉意，并馬上加以糾正。3）如果是客戶一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐 心細(xì)致的解釋，爭取客戶的諒解，并向客戶表示感謝，多謝他幫助我 們改進工作。4）總之對待客戶的意見有則改之，無則加勉。對于客戶提出的各 種意見、要求，要及時匯報并做詳細(xì)的記錄23、客戶向我們投訴時怎么辦?1）無論情況怎么樣，均要向客戶道歉。向客戶表示我們改正的決 心。2）客