物業(yè)管理收費服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、物業(yè)收費培訓(xùn)物業(yè)經(jīng)營考核指標(biāo)一般劃分為兩部分進(jìn)行考核，一是硬指標(biāo)：重點考核物業(yè)費當(dāng)年應(yīng)收指 標(biāo)的完成率，物業(yè)管理費是物業(yè)主營收入，影響到物業(yè)的盈虧。二是綜合管理指標(biāo)：它是影 響物業(yè)收費率的外在因素，如：維修及時率、服務(wù)滿意率等。目前：行業(yè)上物業(yè)管理費收費 率呈下降趨勢，主要表現(xiàn)在業(yè)主的消費意識、維權(quán)意識的提高。（業(yè)主花錢購買商品，物業(yè)公司提供的商品就是服務(wù)）所以決定硬指標(biāo)完成的前提保障是：“提高業(yè)主滿意率、減少投訴 率”。找到了工作重點，就要再找影響收費率的各項因素，可以說：物業(yè)各個部門、每一位 員工的不規(guī)范服務(wù)，都是潛在的影響業(yè)主欠費的因素。因為你的不規(guī)范服務(wù)，造成業(yè)主投訴 以至欠費。如：保

2、安服務(wù)、保潔服務(wù)、工程維修服務(wù)、園區(qū)綠化、客服接待服務(wù)等服務(wù)質(zhì)量 問題，下面就收費問題與大家進(jìn)行探討：一、為什么收費員之間存在較大的收費差距？是能力問題嗎？原因分析：1、對所管轄服務(wù)區(qū)域的業(yè)主情況不了解，業(yè)主經(jīng)常對你說：收費時你出現(xiàn)了，不收費時 需要你幫助時看不到你。樓長沒有與業(yè)主建立感情聯(lián)系，沒有及時解決業(yè)主的投訴或 者看到你為業(yè)主服務(wù)的其他行為，可以說你存在的價值不高，一句話定位：不稱職。2、要學(xué)會推銷自己，取得業(yè)主對你的信任。如：經(jīng)?；卦L業(yè)主，回訪可以利用的條件很 多，業(yè)主投訴回訪、業(yè)主報修回訪，總之要在收費之前讓你轄區(qū)的業(yè)主知道你，社區(qū) 民警掛牌時有句話叫有困難找民警，換成物業(yè)叫有困難

3、找物業(yè)公司，有困難找樓長。 舉例說明：2005年4月今典物業(yè)中心招聘一名樓宇管理員，入職培訓(xùn)要求：該員工不要急于入戶收費，第一步：先了解 8號樓住戶檔案及相關(guān)資料，重點是業(yè)主投訴內(nèi)容及歷 史遺留問題。第二步：逐戶回訪業(yè)主，向業(yè)主推銷你自己，讓業(yè)主熟悉你，給她的適 應(yīng)環(huán)境時間15天一20天。第三步：收費開始，先收取單位產(chǎn)權(quán)物業(yè)費，其次再收個 人費用。注意事項：投訴戶及歷史遺留問題戶先不要催繳費用，要經(jīng)?；卦L業(yè)主并積 極地解決問題。我把上述步驟叫做：播種，秋天是收獲的季節(jié)。2005年12月該員工在10個樓長中，第三個超額完成本樓收費考核指標(biāo)。該員工的日常表現(xiàn)：（1）業(yè)主有冋題、有投訴會經(jīng)常找到她，

4、由該員工再向部門經(jīng)理匯報并及時解決問題。（2）該員工工作比較踏實、責(zé)任心強。（3）經(jīng)?；卦L業(yè)主，有問 題及時上報。個別樓長表現(xiàn)：在職期間責(zé)任心不強，不能經(jīng)常回訪業(yè)主，業(yè)主電話投訴時，不知本樓樓長是誰。該樓長在中心季度考核時，收費指標(biāo)倒數(shù)第一，被末位淘汰。3、要經(jīng)常巡樓，檢查公共設(shè)施，有質(zhì)量問題及時報修，不要等到業(yè)主報修，避免造成業(yè)主投訴。二、收費前的準(zhǔn)備工作？1. 按業(yè)主交費期限，按月進(jìn)行收費統(tǒng)計。2. 提前一個月填寫交費通知單。3. 整理前期業(yè)主投訴內(nèi)容及欠費原因。（1）關(guān)注那些已經(jīng)整改了，那些還需要進(jìn)一步整改、完善的。（2）針對欠費原因，如欠費理由成立，你如何解決。如果欠費理由不成立，你要

5、明確物業(yè)的觀點，告知業(yè)主。三、收費工作程序：1. 提前一個月每月1日-10日發(fā)放交費通知單，（如果業(yè)主入住時間較為統(tǒng)一，要一次填 寫好交費通知單，別有漏填的，同時張貼收費通知并進(jìn)行上門或電話催繳。2. 每月統(tǒng)計一次業(yè)主欠費明細(xì)及欠費原因等情況上報公司。3. 對欠費超過交費期限的，填寫欠費通知單送交業(yè)主手中并簽字確認(rèn)。如果業(yè)主拒絕簽字，要將欠費通知單張貼在業(yè)主門戶上，并進(jìn)行拍照存檔，做好記錄。4. 業(yè)主仍拒不交費的填寫律師函送交業(yè)主手中并簽字確認(rèn)。如果業(yè)主拒絕簽字，要將律師函張貼在業(yè)主門戶上，并進(jìn)行拍照存檔，做好記錄。四、業(yè)主常見的欠費原因與表現(xiàn)形式？1. 惡意欠費：表現(xiàn)為（1）拒絕收費員入戶收

6、費（2）拒絕電話催繳（3）談什么都可以，就 是別談收費問題。注意：要做好每次催繳記錄，保留原始依據(jù)。2. 物業(yè)服務(wù)不到位：表現(xiàn)為收費時提出物業(yè)服務(wù)不達(dá)標(biāo)等諸多問題如：衛(wèi)生不合格，保安服 務(wù)不到位、電梯故障、供暖不熱等欠費理由。正確認(rèn)識業(yè)主投訴，投訴是業(yè)主監(jiān)督物業(yè)服 務(wù)行為的一種表現(xiàn)，有利于物業(yè)服務(wù)工作的更加完善。3. 開發(fā)商遺留問題：表現(xiàn)為不解決問題免談物業(yè)費等欠費理由。（1）能解決的問題，要及時給予解決，并保存有業(yè)主簽字認(rèn)可的解決方案，以備業(yè)主欠費時的起訴依據(jù)。（2）詳細(xì)記錄每次的談話記錄。五、催繳物業(yè)費時的注意事項?1. 未經(jīng)請示你的上級同意，不得承諾業(yè)主任何事情。（口頭及書面承諾）2.

7、如果涉及到賠償問題，不輕易給業(yè)主留下書面文字材料。（業(yè)主可以寫書面材料，轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門解決）3. 電話聯(lián)系業(yè)主時，以業(yè)主方便的時間約定上門拜訪時間。如：業(yè)主下班后晚上18: 00-20:30分之前或周六日業(yè)主休息時間。4. 熟知物業(yè)管理費的各項收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)。（政府相關(guān)文件）5. 物業(yè)各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容及事前統(tǒng)計的業(yè)主投訴內(nèi)容，要統(tǒng)一答案，統(tǒng)一口徑。6. 告知業(yè)主可選擇的交費方式，交費時約定好交費時間，專人接待。7. 拜訪業(yè)主時，對提出的問題或投訴要認(rèn)真做好記錄，整理后上報公司，能解決的問題要在 最短的時間內(nèi)及時解決。不能解決的問題或短期不能解決的問題要派專人進(jìn)行跟辦，不能

8、 石沉大海，做到首問負(fù)責(zé)制。8. 當(dāng)業(yè)主要求你承諾時，可以對業(yè)主承諾說：我會繼續(xù)跟辦這件事情的，會給您一個滿意的 答復(fù)或者答復(fù)說我會將事情轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)的。六、業(yè)主繳納物業(yè)管理費的增值服務(wù)1. 送家庭財產(chǎn)保險：家安險保費 20元/份，保險金額：2.9萬元、家順險70元/份，保險金額：8.4萬元2. 保險責(zé)任：綜合險責(zé)任：室內(nèi)財產(chǎn)及室內(nèi)裝潢（1萬元/6萬元）、盜搶保險：室內(nèi)財產(chǎn)（5 千元/1萬元）、管道破裂及水漬險（1萬元/1萬元）、家用電器用電安全保險（4千元/4千元）。七、其他問題，僅供參考1. 業(yè)主對物業(yè)單項服務(wù)不滿意，提出減免單項費用，你如何解釋？2. 業(yè)主欠繳兩年物業(yè)費，提出先交 1年費用，

9、你如何解決？是先收1年費用，還是拒絕收費3. 業(yè)主提出物業(yè)費收費過高，你如何解釋？4. 業(yè)主提出物業(yè)是開發(fā)商的下屬單位，開發(fā)商的問題就是物業(yè)的問題？5. 投訴出租房、樓內(nèi)設(shè)立的公司擾民，居住不安全？6. 投訴停車問題、綠化問題、衛(wèi)生問題、保安問題、電梯故障等問題，你如何解釋？7. 投訴維修不及時、對維修人員不滿意？8. 我是你們老板的朋友，要錢找你們老板要去？9. 我的汽車在園區(qū)里停放時被刮蹭，（自行車丟失）物業(yè)至今沒有解決，解決了在交費？10. 地下車庫、地下室屬公攤范圍，業(yè)主要求收益分成？11. 商業(yè)樓施工擾民，業(yè)主要求經(jīng)濟(jì)補償？12. 你了解本物業(yè)住宅公共區(qū)域那些部位屬分?jǐn)偡秶鷨幔?3.

10、 屬于你轄區(qū)的業(yè)主，你都認(rèn)識嗎？他們從事的職業(yè)？家庭情況你了解嗎？14. 你知道萬方阿波羅焦點房地產(chǎn)網(wǎng)版主斑竹是誰嗎？經(jīng)常上網(wǎng)的網(wǎng)民你能對號入座嗎？15. 經(jīng)常被網(wǎng)民關(guān)注的物業(yè)服務(wù)行為有哪些？哪項服務(wù)問題經(jīng)常被網(wǎng)民議論？16. 如果一部分業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費，你如何解決這個問題？17. 你在收費、回訪業(yè)主時，是否隨時了解情況，并上報給你的上級？18. 如果業(yè)主拒絕與你見面或討論交費問題，要求見你的上級，你如何處理？19. 你是否遇見業(yè)主投訴，經(jīng)常采取回避的辦法，將業(yè)主支引到其他部門或你的上級解決問題？20. 對惡意欠費戶或有背景的業(yè)主，采取回避辦法，不見面、不催繳物業(yè)費或找各種理由證明業(yè)主不在家嗎?21. 你能做到占用自己的公休時間主動加班加點收費嗎？或占用公休時間約見業(yè)主嗎?22. 你是否知道物業(yè)總應(yīng)收面積，總應(yīng)收費用嗎？你預(yù)測過今年物業(yè)費收費率嗎？能收到90%以上嗎？23你是否做過收費前的準(zhǔn)備工作？準(zhǔn)備了哪方面內(nèi)容？24北京市物業(yè)服務(wù)收費管理辦法中規(guī)定，商品住宅樓物業(yè)服務(wù)收費實行市場調(diào)節(jié)價，已從2006年1月1日起執(zhí)行，你們?yōu)槭裁礇]有執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)？文件規(guī)定：在辦法實施前應(yīng)執(zhí)行北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法京價（房）1997第196號。在未成立業(yè)