物業(yè)內(nèi)審檢查表

1、各部門檢查表 內(nèi)部審核檢查表受審部門：客戶服務(wù)部編制/日期：審定/日期:序 號(hào)檢杳內(nèi)容涉及 條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a. 在服務(wù)提供過(guò)程 中的哪些階段，進(jìn) 行了監(jiān)視和測(cè)量？ 是否對(duì)服務(wù)特性按 要求進(jìn)行了監(jiān)視和 測(cè)量？對(duì)物業(yè)管理服 務(wù)測(cè)量和監(jiān)控作了哪 些規(guī)定？形成了哪些 文件？b. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的 證據(jù)是否形成了文 件？各種服務(wù)過(guò)程 的記錄是否指明授 權(quán)放行責(zé)任者？C.有無(wú)授權(quán)人員(或 顧客)批準(zhǔn)放行和 交付服務(wù)的特例情 況。8.2.4產(chǎn)品 的監(jiān) 視和 測(cè)量(1) 向客戶服務(wù)部經(jīng)理索閱物業(yè)管理服務(wù) 監(jiān)視和測(cè)量的文件，檢查是否規(guī)定了需進(jìn) 行監(jiān)視和測(cè)量的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)階段，是否規(guī)定 了監(jiān)測(cè)點(diǎn)、監(jiān)視和測(cè)量

2、的項(xiàng)目、方法、驗(yàn) 收準(zhǔn)則、使用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備、應(yīng)留下 的記錄以及檢驗(yàn)人員的資格要求？是否對(duì) 監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的處理作出了明確規(guī)定？(2) :有無(wú)顧客批準(zhǔn)放行服務(wù)的特例情況？是 否滿足要求？a. 是否了解緊急放行的程序或規(guī)定；b. 由誰(shuí)來(lái)審批；C.對(duì)緊急放行的服務(wù)是如何標(biāo)識(shí)和記錄的； d.緊急放行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)證不合格后，如何 追回？(3) 到項(xiàng)目部觀察服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)測(cè)情 況，確認(rèn)：a. 關(guān)鍵崗位的操作員工是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并取 得上崗證(如：電工、電焊工、車輛駕駛 員、鍋爐工以及設(shè)備檢修員等)；b. 檢查項(xiàng)目部管理人員工作日志的記 錄情況；(7)到項(xiàng)目部抽查23個(gè)服務(wù)提供過(guò)程， 確認(rèn)：a. 各崗位服務(wù)

3、監(jiān)測(cè)人員是否有檢驗(yàn)規(guī)范/作 業(yè)指導(dǎo)書；b. 檢測(cè)設(shè)備和工具是否處于有效期內(nèi)；C.查看各岡位監(jiān)測(cè)記錄(包括保安、綠化、 保潔等)，服務(wù)提供是否合格，出現(xiàn)不合 格時(shí)讓步放行是如何控制的。(4) 檢查相關(guān)服務(wù)記錄保存情況，查看 1015份檢驗(yàn)記錄，確認(rèn)：a. 是否規(guī)定保存周期，存放地點(diǎn)、條件是否 適應(yīng)；b. 記錄是否項(xiàng)目清楚，數(shù)據(jù)齊全，是否能 夠證實(shí)符合服務(wù)規(guī)定的要求。C.監(jiān)測(cè)記錄是否標(biāo)明負(fù)責(zé)服務(wù)放行的授權(quán) 責(zé)任者。2a是否米用了適當(dāng) 的方法對(duì)物業(yè)管理 服務(wù)提供的過(guò)程進(jìn) 行了監(jiān)視和測(cè)量？ 實(shí)施的效果如何？8.2.3過(guò)程 的監(jiān) 視和 測(cè)量(1) 查閱“過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視和測(cè)量 程序”文件，是否規(guī)定了

4、進(jìn)行服務(wù)過(guò)程監(jiān) 視和測(cè)量的環(huán)節(jié)，如測(cè)量點(diǎn)、監(jiān)控點(diǎn)、見(jiàn) 證點(diǎn)，巡回檢查點(diǎn)等。(2) 是否規(guī)定了對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視b.采用的方法是否 能對(duì)過(guò)程持續(xù)滿足 其預(yù)定目的的能力 進(jìn)行證實(shí)？和測(cè)量的方法。檢查客戶服務(wù)部每月對(duì)各 項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量檢查情況，索要服務(wù)質(zhì)量檢查表及服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表，查看是否真實(shí)、正確。（3）詢問(wèn)對(duì)各項(xiàng)目部年度服務(wù)質(zhì)量的考評(píng) 情況，并索要相關(guān)的考評(píng)記錄進(jìn)行查看， 如出現(xiàn)服務(wù)過(guò)程能力未達(dá)到策劃的結(jié)果 時(shí)，是否采取了糾正和糾正措施？3a. 是否“制定不合格 控制程序”并正確 執(zhí)行？b. 是否對(duì)不合格服 務(wù)的標(biāo)識(shí)和控制進(jìn) 行了規(guī)定？控制的 措施包括哪些？是 否有效果？C.不合格服務(wù)是否

5、得到處置？處置的 方法有哪些？糾正 后的不合格服務(wù)是 否再次驗(yàn)證？ d.交付和開始使用 后發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合格 時(shí)，組織是否采取 了措施？是否有效 實(shí)施？ e對(duì)讓步處理是否 作出了規(guī)定？讓步 處理時(shí)是否向顧客 和/或有關(guān)部門報(bào) 告？f.是否保存了返工、 返修和重新驗(yàn)證的 記錄？8.3不 合格 品的 控制（1）詢問(wèn)客戶服務(wù)部經(jīng)理當(dāng)出現(xiàn)不合格服 務(wù)是如何管理的。確認(rèn)：a. 是否有對(duì)不合格服務(wù)控制的文件化程序， 是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求和手冊(cè)規(guī)定；b. 程序文件對(duì)不合格服務(wù)的標(biāo)識(shí)、記錄、 評(píng)價(jià)、隔離、處置及通知有關(guān)部門是否作 出了明確規(guī)定；C.不合格服務(wù)的控制情況，索要服務(wù)質(zhì)量 檢查表，看一般不合格服務(wù)是如何處置

6、 的？d.對(duì)服務(wù)交付后發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行處理的 情況。如何了解顧客對(duì)處理結(jié)果的滿意程 度。（2）詢問(wèn)客服部經(jīng)理：發(fā)生嚴(yán)重不合格服 務(wù)評(píng)審工作是如何進(jìn)行的。誰(shuí)負(fù)責(zé)？誰(shuí)參 力卩？哪一級(jí)處理？讓步是否經(jīng)一定審批程 序，是否經(jīng)過(guò)審批？在什么情況下，應(yīng)將 讓步處理的結(jié)果向顧客報(bào)告？（3）索要糾正措施處理單看不合格服 務(wù)的處置和驗(yàn)證情況。a. 記錄準(zhǔn)確真實(shí)情況，是否注明不合格服務(wù) 發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、有關(guān)責(zé)任人/班組；b. 不合格處理記錄中是否有參加評(píng)審和處 置人員的簽字，是否按評(píng)審后的決定進(jìn)行 處置；C.不合格服務(wù)糾正后是否重新驗(yàn)證？讓步 處理時(shí)向顧客或有關(guān)部門報(bào)告的形式是否 符合規(guī)定要求。4文件控制4.2.

7、3（1）查看各種文件，了解文件受控情況。（2）查看作廢文件是否已清除。（3）查看引用的外來(lái)文件的受控情況。（4）詢冋參加文件定期評(píng)審的情況。5記錄控制4.2.4（1）結(jié)合查閱各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn) 質(zhì)量記錄保存和使用情況。6以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2（1）詢問(wèn)客服部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為相關(guān) 工作要求并得到滿足。7質(zhì)量方針5.3詢問(wèn)客服部經(jīng)理公司的質(zhì)量方針是什么？ 如何為頭施質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？8質(zhì)量目標(biāo)5.3(1) 查看客服部2010年的分解質(zhì)量目標(biāo) 是什么？(2) 索要部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況的考核 記錄。9職責(zé)和權(quán)限5.5.1(1)詢問(wèn)客服部經(jīng)理在質(zhì)量體系中主要

8、負(fù) 責(zé)哪些過(guò)程的管理？本部門的職責(zé)權(quán)限有 哪些？10內(nèi)部溝通5.5.3詢問(wèn)客服部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他部 門(崗位)進(jìn)行溝通。能否提供相關(guān)溝通 的證據(jù)(記錄)？11管理評(píng)審5.6詢問(wèn)客服部經(jīng)理參加管理評(píng)審的情況，客 服部應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資料。12與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2(1) 公司的合同分為幾類？(2) 組織如何確定顧客的要求？(3) 顧客要求是否形成了文件？(4) 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)有哪些？(5) 是否實(shí)施了有效控制？(6) 公司對(duì)客戶的附加要求 有哪些？(7) 抽查最近3個(gè)月內(nèi)與顧客簽訂的服務(wù) 合同，索要客戶要求評(píng)審表，查看合 同評(píng)審情況。(8) 詢問(wèn)合同是否出現(xiàn)更改情況，查看相 關(guān)

9、合同更改情況是否符合要求。 查合同/訂 單修訂記錄并到有關(guān)部門核實(shí)是否收到了合冋 / 訂單更改的通知單。確認(rèn)：a. 服務(wù)要求發(fā)生變更時(shí)，是否由授權(quán)人員執(zhí)行 修訂工作。b. 修訂時(shí)是否按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了評(píng)審，并通知 了有關(guān)部門。C.修訂記錄疋否完整。(9) 詢冋客服部經(jīng)理并查閱相關(guān)文件、記錄、 確認(rèn)：a. 組織是如何在服務(wù)提供的前、中、后與顧客進(jìn) 行溝通的。b. 是否對(duì)溝通的方式作出了規(guī)定。是否建立專門 的組織機(jī)構(gòu)，人員、資源配備是否合適。c .怎樣向顧客提供產(chǎn)品信息。d. 如何處理顧客的詢問(wèn)以及顧客的投訴。e. 是否建立用戶檔案，是否向有關(guān)部門及傳遞顧客對(duì)服務(wù)要求的信息。(10)是否出現(xiàn)顧客投訴

10、情況？出現(xiàn)顧客 投訴情況時(shí)如何溝通和處置，查看相關(guān)溝 通和處置的記錄13顧客滿意8.2.1(1 )詢問(wèn)客服部經(jīng)理：是否收集并分析了顧客滿 意的信息，并將其作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的依 據(jù)之一。(2)查閱最近的“顧客滿意度調(diào)查表”及相應(yīng)的 “顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。確認(rèn)：a. 有無(wú)收集和分析顧客滿意程度信息的規(guī)定。這 些規(guī)定是否包括獲取信息的時(shí)機(jī)、職責(zé)、方式、內(nèi) 容以及分析信息的方法。這些規(guī)定能否保證客觀、 公正和可信。b. 分析中發(fā)現(xiàn)顧客滿意度明顯下降時(shí)，是否采取 了糾正措施？糾正措施是否有效？13顧客財(cái)產(chǎn)7.5.4(1)詢問(wèn)客服部經(jīng)理顧客的財(cái)產(chǎn)通常包括 哪些方面？ ( 2)我公司對(duì)業(yè)

11、主財(cái)產(chǎn)接管時(shí) 是如何組織驗(yàn)收的？查看物業(yè)交接驗(yàn)收 表。(3)是否建立了顧客財(cái)產(chǎn)的相關(guān)檔案，索 要相關(guān)資料。()是否出現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)不適用或者是顧客 信息泄露的情況？客服部是如何處置的？14內(nèi)部審核822(1) 詢問(wèn)是否接受內(nèi)部質(zhì)量體系審核？如 何對(duì)待？(2) 查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告 以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。15數(shù)據(jù)分析8.4查看客服部是否對(duì)收集到的數(shù)據(jù)及時(shí)進(jìn)行 分析，并針對(duì)其中的問(wèn)題，采取相應(yīng)的糾 正措施。16改進(jìn)8.5查閱改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施程序，抽查近 期正在實(shí)施的23項(xiàng)改進(jìn)、糾正及預(yù)防措 施的實(shí)施情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門：最高管理者(公司總經(jīng)理)編制/日期：審定/日期：序

12、 號(hào)檢杳內(nèi)容涉 及 條 款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a.最咼管理者對(duì)其建立和改 進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾能夠5.1管(1)與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理 是否知道滿足顧客要求和法律法規(guī)要提供哪些證據(jù)？b.最高管理者是如何將滿足 顧客要求和法律法規(guī)要求的 重要性傳達(dá)給組織成員的？ C.組織成員如何認(rèn)識(shí)滿足顧 客要求和法律法規(guī)要求的重 要性？d.是否有足夠的資源，包括 培訓(xùn)人員和監(jiān)控手段？理 承 諾求的重要性，了解總經(jīng)理是如何將滿 足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性 傳達(dá)給公司成員的，在確定顧客要求、 設(shè)計(jì)開發(fā)、顧客滿意度評(píng)價(jià)、持續(xù)改 進(jìn)等工作中是否考慮了顧客要求和法 律法規(guī)要求。(2) 詢問(wèn)總經(jīng)理如何為質(zhì)量

13、管理體系 的有效運(yùn)行提供充足的資源。(3) 詢問(wèn)總經(jīng)理是否對(duì)質(zhì)量方針、 質(zhì) 量目標(biāo)的適宜性進(jìn)行評(píng)審，并查看評(píng) 審記錄。2a. 如何確定顧客的要求？b. 組織如何證實(shí)將顧客的要 求轉(zhuǎn)化為相關(guān)工作要求并得 到滿足？5.2以 顧 客 為 關(guān) 注 隹八、 占八、(1)與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理 對(duì)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理解，了解組 織是否在與顧客有關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)和 開發(fā)、顧客滿意度評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等 工作中確實(shí)做到了以顧客為關(guān)注焦 點(diǎn)。3a. 質(zhì)量方針是否符合標(biāo)準(zhǔn)的 要求？是否被全體員工理解 并貫徹執(zhí)行？b. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的關(guān) 系是否明確？C.是否對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行定期 評(píng)審？質(zhì)量方針的修定是否 符合文

14、件控制的規(guī)定。質(zhì)量方針(1) 與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理 對(duì)質(zhì)量方針內(nèi)涵的理解。(2) 審查質(zhì)量方針是否能為制定質(zhì)量 目標(biāo)提供框架，質(zhì)量方針是否符合標(biāo) 準(zhǔn)的要求。(3) 詢問(wèn)總經(jīng)理用何種措施和手段保 證質(zhì)量方針為全體員工理解并落實(shí)到 工作中。(4) 詢問(wèn)總經(jīng)理：管理評(píng)審時(shí)，是否 對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審？ 有無(wú)評(píng)審記錄？4a是否有明確的質(zhì)量目標(biāo)？ 是否分解到相關(guān)的職能部 門？質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是否包 括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi) 容？b.質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量性？ 有無(wú)測(cè)量質(zhì)量目標(biāo)的方法？C.質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針給定 的框架是否一致？d.有無(wú)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的證 據(jù)？5.4. 1質(zhì) 量目 標(biāo)(1) 詢問(wèn)總

15、經(jīng)理是如何將公司的質(zhì)量 目標(biāo)分解到各職能部門的。(2) 審查質(zhì)量目標(biāo)是否在質(zhì)量方針提 供的框架內(nèi)展開，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容是 否完整并具有可測(cè)量性。測(cè)量的方法 是否合理。(3) 查看質(zhì)量目標(biāo)考核記錄，推斷質(zhì) 量目標(biāo)是否適宜。5a. 策劃是否滿足質(zhì)量目標(biāo)及 質(zhì)量管理體系總要求？質(zhì)量 管理體系策劃的輸出是否形 成文件？b. 是否提供了實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)5.4. 2質(zhì) 量 管 理(1) 詢問(wèn)總經(jīng)理：如何保證策劃能滿 足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系總要求。(2) 詢問(wèn)總經(jīng)理：a.現(xiàn)有質(zhì)量管理體系策劃后形成的文 件情況，有多少份程序文件？的資源？c. 質(zhì)量管理體系策劃是否體 現(xiàn)了質(zhì)量管理體系的持續(xù)改 進(jìn)？d. 質(zhì)量管理體

16、系策劃是否受 控？更改期間質(zhì)量管理體系 的完整性是否得到了保持？體 系 策 劃b.實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的資源是否充足，有 多少質(zhì)量管理員？有多少特殊工種人 員？多少內(nèi)審員？有多少項(xiàng)目、多少 服務(wù)設(shè)備？對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的人員是否 進(jìn)行了培訓(xùn)？C.是否有計(jì)劃、有步驟地對(duì)質(zhì)量管理 體系的變更進(jìn)行策劃，以保證更改期 間質(zhì)量管理體系的完整性？（3）檢查現(xiàn)行運(yùn)作是否與質(zhì)量管理體 系文件相符。（4）檢查現(xiàn)有文件是否體現(xiàn)了質(zhì)量管 理體系的持續(xù)改進(jìn)。（5）檢查質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，以確 認(rèn)質(zhì)量管理體系策劃的有效性。6a. 各部門、崗位的職責(zé)、權(quán)限 及相互關(guān)系是否有文件作出 規(guī)定？是否清楚、協(xié)調(diào)？各 部門員工是否明白？b. 對(duì)

17、組織內(nèi)的職能，是否明 確了相應(yīng)的部門和崗位？5.5. 1職 責(zé) 和 權(quán) 限（1）與總經(jīng)理進(jìn)行交談，了解總經(jīng)理 對(duì)其在公司質(zhì)量管理中的重要性的認(rèn) 識(shí)。（2）查組織結(jié)構(gòu)圖、質(zhì)量職能分配表、 部門崗位責(zé)任制以及有關(guān)文件，確認(rèn)：a. 組織內(nèi)職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系是 否明確。b. 是否與公司運(yùn)作相符合。（3）詢問(wèn)總經(jīng)理如何讓員工明白自己 的職責(zé)、權(quán)限以及與其他部門（崗位） 的關(guān)系。7最高管理者是否指定了管理 者代表，是否恰當(dāng)?shù)孛鞔_了 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限？5.5. 2管理者代表（1）詢問(wèn)總理：指定誰(shuí)為管理者代 表？并出示任命書、批準(zhǔn)的職責(zé)和權(quán) 限。（2）詢問(wèn)總經(jīng)理：管理者代表的質(zhì)量 職責(zé)與其他職責(zé)出現(xiàn)

18、沖突時(shí)，總經(jīng)理 是如何處理的？8a組織內(nèi)怎樣進(jìn)行不溝通？ 溝通的方式有哪些？b.各類人員是否了解組織質(zhì) 量管理體系運(yùn)行的有效性？5.5. 3內(nèi) 部 溝 通（1）詢問(wèn)總經(jīng)理：組織內(nèi)部進(jìn)行溝通 的情況。確認(rèn)：a. 是否對(duì)信息溝通的內(nèi)容、職責(zé)、方 法、渠道等作出了明確的規(guī)定。b. 信息是否被有效利用，各類人員是 否了解組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效 性。C.管理層如何保證進(jìn)行有效的溝通， 是否對(duì)溝通的有效性進(jìn)行了監(jiān)督。d.相關(guān)部門是否按規(guī)定開展了必要的 活動(dòng)。9a. 是否按規(guī)定時(shí)間間隔進(jìn)行 管理評(píng)審？是否保存評(píng)審的 記錄？是否由最高管理者執(zhí) 行？b. 管理評(píng)審的輸入、輸出是5.6管 理 評(píng) 審（1）查看

19、管理評(píng)審計(jì)劃，確認(rèn)：a. 評(píng)審計(jì)劃是否由總經(jīng)理發(fā)起并批 準(zhǔn)。b. 人員、資源配備情況。C.做了哪些管理評(píng)審的準(zhǔn)備工作，評(píng)否符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定？審輸入的內(nèi)容是否完整。（2）查看評(píng)審記錄（包括會(huì)議通知、 會(huì)議簽到表、會(huì)議記錄、管理評(píng)審報(bào) 告等），確認(rèn)：a. 是否總經(jīng)理親自主持。b. 管理評(píng)審的輸出是否明確，是否有 對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評(píng)價(jià)及采取改 進(jìn)的措施。C. “管理評(píng)審報(bào)告”是否有總理批準(zhǔn)。d. 糾正措施及跟蹤情況。e. 記錄是否完整。10資源管理6（1）詢問(wèn)總經(jīng)理：公司的管理層對(duì)企 業(yè)質(zhì)量活動(dòng)的資源配備情況。確認(rèn)：a. 是否配備足夠的資源，有多少人員、 設(shè)備？b. 組織是否規(guī)定了提供資源的途徑。

20、C.對(duì)與質(zhì)量有關(guān)的人員是否進(jìn)行培 訓(xùn)。d. 如何進(jìn)行人員補(bǔ)充？設(shè)施、設(shè)備更 新如何實(shí)施？e. 工作環(huán)境是否話宜。（2）通過(guò)服務(wù)提供出現(xiàn)的不合格情 況，反推疋否存在資源提供不足或提 供不及時(shí)的情況。11內(nèi)部審核822（1）詢問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系 審核？如何對(duì)待？（2）上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào)告 以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄（如 有的話）12改進(jìn)8.5詢問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情 況。內(nèi)部審核檢查表受審部門：管理者代表編制/日期：審定/日期:序 號(hào)檢杳內(nèi)容涉及 條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1質(zhì)量手冊(cè)4.2.2詢問(wèn)管理者代表并查看質(zhì)量手冊(cè)和程序 文件。確認(rèn)：a. 質(zhì)量手冊(cè)是否包括質(zhì)量管理體系

21、的范 圍。b. 質(zhì)量手冊(cè)是否包括任何剪裁的細(xì)節(jié)與 合理性。C.質(zhì)量手冊(cè)是否引用或包括程序文件。d. 質(zhì)量手冊(cè)是否包括質(zhì)量管理體系過(guò)程 之間的相互作用的表述。e. 手冊(cè)和程序是否相互協(xié)調(diào)，是否有可操 作性。f. 手冊(cè)的發(fā)放、更改是否符合文件控制要 求。2a. 是否制定并執(zhí)行 質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、 貯存、檢索、保護(hù)、 保存期限和處置的 程序文件？b. 質(zhì)量記錄是否填 寫正確、字跡清 晰？C.質(zhì)量記錄貯存環(huán) 境是否話宜？是否 便于存??？d.是否規(guī)定了質(zhì)量 記錄的保存期限？ e顧客（業(yè)主）的 質(zhì)量記錄是否也處 于受控狀態(tài)？4.2.4記錄 控制（1）詢問(wèn)管理者代表：質(zhì)量記錄是如何 管理的。確認(rèn)：a. 是否建

22、立了質(zhì)量記錄程序？b. 是否對(duì)質(zhì)量記錄進(jìn)行了清理，并列出 了清單。C.來(lái)自顧客（業(yè)主）的質(zhì)量記錄是否作為 工廠記錄的一部分予以保存。d. 對(duì)質(zhì)量記錄標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù) 是否與書面程序的要求相一致。e. 是否明確規(guī)定質(zhì)量記錄的保存期限。f. 貯存是否便于存取和檢索。g. 貯存環(huán)境如溫度、濕度是否適宜，防 塵、防蛀等保護(hù)措施是否得當(dāng)。h. 過(guò)期質(zhì)量記錄是否按要求進(jìn)行處置。（2）抽查1015份質(zhì)量記錄確認(rèn)：a. 字跡是否清晰、項(xiàng)目是否齊全。b. 質(zhì)量記錄是否有損壞、變質(zhì)或丟失情 況。C.是否使用涂改液。3產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1（1）詢問(wèn)管理者代表：針對(duì)特定的客戶、 項(xiàng)目或合同（這些特定的客戶、項(xiàng)目

23、或 合同與現(xiàn)有的服務(wù)不同），是否編制了 質(zhì)量計(jì)劃，是如何編制的。（2）審查質(zhì)量計(jì)劃，是否包括下列內(nèi)容：a. 客戶、項(xiàng)目或合同的要求和質(zhì)量目標(biāo)。b. 所需的服務(wù)及其控制方法。C.所需的文件和記錄。d. 所需提供的資源。e. 驗(yàn)收的準(zhǔn)則。f. 驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢查和試驗(yàn)的方法 與要求，等等。4a. 是否對(duì)所需的監(jiān) 視和測(cè)量活動(dòng)進(jìn)行 了策劃和實(shí)施？有 哪些監(jiān)視和測(cè)量活 動(dòng)？這些活動(dòng)是否 能確保符合性和實(shí) 施改進(jìn)？b. 對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活 動(dòng)的方法和用途是 否作了規(guī)定？C.使用了哪些統(tǒng)計(jì) 技術(shù)？其使用場(chǎng)合 是否恰當(dāng)？是否有 效果？8.1總 則（1）詢問(wèn)管理者代表：是否規(guī)定、策劃 和實(shí)施了服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)

24、視和測(cè)量活 動(dòng)？是否對(duì)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的方法和用 途作了規(guī)定？（2）現(xiàn)場(chǎng)檢查監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的實(shí)施情 況，確認(rèn)這些活動(dòng)是否能確保符合性和 實(shí)施改進(jìn)（如何通過(guò)這些活動(dòng)識(shí)別改進(jìn) 機(jī)會(huì)）？（3）詢冋管理者代表統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用情 況。確認(rèn)：a. 使用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。b. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用的場(chǎng)合是否恰當(dāng)。C.如何檢查統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用效果。5a. 是否制訂并執(zhí)行 了內(nèi)部審核文件化 程序？文件化程序 是否包括實(shí)施審 核、確保審核的獨(dú) 立性、記錄審核結(jié) 果并向管理者報(bào)告 的職責(zé)和要求？b. 是否進(jìn)行了內(nèi)部 審核策劃？策劃是 否符合組織現(xiàn)狀？ 策劃是否考慮受審 核的活動(dòng)和區(qū)域的 狀況和重要程度以 及以往審核的結(jié) 果？是否規(guī)

25、定了審 核的范圍、頻次和 方法？C.是否制訂了內(nèi)審 實(shí)施計(jì)劃并按照實(shí) 施？d. 審核是否由非從 事受審活動(dòng)的人員 進(jìn)行？審核員是否 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，并取得 了資格證？審核員 是否具備獨(dú)立性？e. 審核中發(fā)現(xiàn)的不 合格是否采取了糾 正措施進(jìn)行了驗(yàn)證 并將驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告 給相關(guān)部門？f. 每次審核結(jié)論是 否形成了書面報(bào) 告，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo) 審核后分發(fā)到有關(guān) 部門？8.2.2 內(nèi)部 審核（1）詢問(wèn)管理者代表，公司是如何進(jìn)行 內(nèi)部審核的。確認(rèn)：a. 是否制定了書面程序文件。b. 是否進(jìn)行了年度內(nèi)審策劃且明確規(guī)定 了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次、方法。策 劃是否符合要求。C.內(nèi)審員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，有無(wú)資格證明。（2）查閱

26、上次內(nèi)審記錄及審核報(bào)告，分 析確認(rèn)：a. 記錄（審核實(shí)施計(jì)劃、檢查表、不合格 報(bào)口等）和審核報(bào)口疋否兀整和規(guī)范。審核報(bào)告是否分發(fā)到總經(jīng)理及有關(guān)部 門。b. 參加審核的人員是否獨(dú)立于被審核部 門。C.受審部門的負(fù)責(zé)人是否在對(duì)不合格項(xiàng) 原因分析的基礎(chǔ)上采取了糾正措施并限 期完成。（3）檢查對(duì)取近一次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合 格項(xiàng)所米取的糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證情 況。確認(rèn)：a. 米取的糾正措施是否按期完成。b. 糾正措施的實(shí)施效果是否進(jìn)行了驗(yàn)證，有無(wú)記錄。C.驗(yàn)證結(jié)果是否報(bào)告了相關(guān)部門。（4）對(duì)上次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的部門 去檢查糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證情況，查 看是否已落實(shí)到實(shí)處。6數(shù)據(jù)分析8.4(1)詢問(wèn)管理

27、者代表：組織對(duì)哪些數(shù)據(jù) 進(jìn)行了收集和分析，有無(wú)規(guī)定收集和分 析的方法。確認(rèn)：a. 數(shù)據(jù)分析是否提供了下列信息： 顧客滿意。 與服務(wù)提供要求的符合性。 服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的特性及其趨勢(shì)。 供應(yīng)商(供方)b. 采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。C.是否利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適 宜性和有效性，是否利用數(shù)據(jù)分析的結(jié) 果進(jìn)行了改進(jìn)活動(dòng)。7a組織是否對(duì)持續(xù) 改進(jìn)質(zhì)量管理體系 所必要的過(guò)程進(jìn)行 了策劃和管理？ b.是否制定了糾正 和預(yù)防措施的程序 文件？程序文件是 否符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定？ C.糾正措施是否包 括： 評(píng)審不合格(包 括顧客抱怨)。 確定不合格原 因。 評(píng)價(jià)確保不合格 不再發(fā)生的措施的 需求。 確定和實(shí)施所需

28、的糾正措施。 記錄所采取措施 的結(jié)果。 評(píng)審所采取的糾 正措施。d.預(yù)防措施是否包 括： 確定潛在不合格 及其原因。 評(píng)價(jià)防止不合格 發(fā)生的措施的需 求。 確定并實(shí)施所需 的預(yù)防措施。 記錄所采取措施 的結(jié)果。 評(píng)審所采取的預(yù) 防措施。e糾正和預(yù)防措施 的狀況是否成為管 理評(píng)審的輸入？8.5改進(jìn)(1) 詢問(wèn)管理者代表關(guān)于質(zhì)量管理體系 持續(xù)改進(jìn)的情況。確認(rèn)：a. 持續(xù)改進(jìn)是否涉及質(zhì)量管理體系、服務(wù) 過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量。b. 持續(xù)改進(jìn)是否包括日常改進(jìn)項(xiàng)目和重 大改進(jìn)項(xiàng)目。C.持續(xù)改進(jìn)的職責(zé)是否涉及到組織的各 層次。d. 質(zhì)量方針是否體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的內(nèi) 容，是否為持續(xù)改進(jìn)調(diào)整質(zhì)量目標(biāo)(不 求在某一段時(shí)間

29、內(nèi)全部的質(zhì)量目標(biāo)都在 改進(jìn)，但至少應(yīng)有進(jìn)行日常改進(jìn)活動(dòng)的 證據(jù))，審核的結(jié)果是否能表明有持續(xù) 改進(jìn)，數(shù)據(jù)分析是否能證明有持續(xù)改進(jìn) 的趨勢(shì)，管理評(píng)審的輸出中是否有持續(xù) 改進(jìn)的內(nèi)容，糾正和預(yù)防的實(shí)施是否有 助于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。e. 持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果是否達(dá)到了提咼效率 和有效性的目的。(2) 詢問(wèn)管理者代表：公司對(duì)重大項(xiàng)目 的持續(xù)改進(jìn)作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a. 如何識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。b. 如何建立改進(jìn)組織，制訂改進(jìn)計(jì)劃。 C.如何進(jìn)行原因分析，確定改進(jìn)措施。d.如何對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行驗(yàn)證。(3) 詢問(wèn)管理者代表：關(guān)于糾正和預(yù)防 措施的管理情況，確認(rèn)：a. 公司是否建立了糾正和預(yù)防措施的文 件化程序

30、。b. 采取糾正和預(yù)防措施之前，是否對(duì)問(wèn) 題的重要性及采取糾正和預(yù)防措施的風(fēng) 險(xiǎn)進(jìn)行了評(píng)估。C.當(dāng)采取糾正和預(yù)防措施后，引起文件的 更改是否進(jìn)行記錄。(4) 詢問(wèn)管理者代表：公司對(duì)糾正措施 的實(shí)施作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a. 由哪個(gè)部門評(píng)審不合格（包括顧客抱 怨）。b. 由哪個(gè)部門組織調(diào)查不合格原因和確 定糾正措施并實(shí)施。C.由哪個(gè)部門對(duì)糾正措施實(shí)施驗(yàn)證。（5）查閱23份糾正措施記錄。確認(rèn)： 記錄是否表明實(shí)施糾正措施的效果及跟 蹤情況。（6）詢問(wèn)管理者代表：公司對(duì)預(yù)防措施 的實(shí)施作了哪些明確規(guī)定。確認(rèn)：a. 由哪個(gè)部門主管利用信息分析、發(fā)現(xiàn)不 合格的潛在原因？哪個(gè)部門參加？是否 針對(duì)不合格的潛

31、在原因采取預(yù)防措施。b. 是否針對(duì)不合格的潛在原因采取預(yù)防 措施。C.是否對(duì)預(yù)防措施進(jìn)行了跟蹤記錄，其結(jié) 果是否有效。（7）抽查23份預(yù)防措施原因分析、實(shí) 施、驗(yàn)證的記錄，查是否按規(guī)定貫徹執(zhí) 行。（8）查近期的有關(guān)服務(wù)的記錄，了解：a. 同一事件是否重復(fù)發(fā)生，核實(shí)糾正措施 的有效性。b. 是否對(duì)顧客意見(jiàn)都作了處理并針對(duì)問(wèn) 題采取了相應(yīng)改進(jìn)措施。8管理承諾5.1詢問(wèn)管理者代表看其是否了解滿足顧 客、法律法規(guī)要求的重要性。9以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢冋管理者代表，如何看待以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn)，如何將顧客的要求轉(zhuǎn)化為相關(guān) 工作要求并確實(shí)實(shí)施。10質(zhì)量方針5.3向管理者代表詢問(wèn)公司的質(zhì)量方針是什 么？如何

32、為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？11質(zhì)量目標(biāo)5.4向管理者代表詢問(wèn)公司的質(zhì)量目標(biāo)是什 么？12職責(zé)和權(quán)限5.5.1詢問(wèn)管理者代表，看其對(duì)自己的職責(zé)和 權(quán)限是否了解，是否知道與其他部門（崗 位）的關(guān)系。13內(nèi)部溝通5.5.3詢問(wèn)管理者代表，了解他如何與其他部 門（崗位）進(jìn)行溝通。14管理評(píng)審5.6詢問(wèn)管理者代表參加管理評(píng)審的情況， 管理者代表應(yīng)為管理評(píng)審提供什么資 料。內(nèi)部審核檢查表受審部門：企管部編制/日期：審定/日期:序 號(hào)檢杳內(nèi)容涉及 條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a. 是否對(duì)每項(xiàng)設(shè)計(jì) 開發(fā)活動(dòng)進(jìn)行了策 戈U?策劃是否包括 了： 階段的劃分？ 評(píng)審、驗(yàn)證和確 認(rèn)活動(dòng)？ 完成設(shè)計(jì)開發(fā)活 動(dòng)人員的職責(zé)和權(quán)

33、 限？b. 是否明確了參與 設(shè)計(jì)的不同組別之 間的接口？是否進(jìn) 行了管理？溝通的 效果如何？C.設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃、 策劃的輸出是否隨 設(shè)計(jì)進(jìn)展而適時(shí)修 改？d. 設(shè)計(jì)輸入是否完 整并形成文件？這 些文件是否通過(guò)評(píng) 審？e. 設(shè)計(jì)輸出是否都 形成文件？設(shè)計(jì)輸 出文件是否以能針 對(duì)設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行驗(yàn) 證的方式來(lái)表達(dá)？ 文件發(fā)放前是否得 到了批準(zhǔn)？f. 設(shè)計(jì)輸出文件是 否： 符合輸入要求。 為采購(gòu)、生產(chǎn)和 服務(wù)運(yùn)作提供了適 當(dāng)信息。 包含產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn) 則。 規(guī)定了對(duì)安全和 正常使用至關(guān)重要 的產(chǎn)品特性值。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)(1) 向企管部經(jīng)理索閱控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)和 開發(fā)活動(dòng)的文件并詢問(wèn)其實(shí)施情況。(2) 查是否每項(xiàng)

34、新服務(wù)項(xiàng)目都有計(jì)劃。(3) 查35份“服務(wù)提供設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì) 戈。確認(rèn)：a. 階段劃分、負(fù)責(zé)人、人員資格、資源 配置、職責(zé)規(guī)定情況。b. 計(jì)劃批準(zhǔn)和修改情況。(4) 查閱35份不同部門互提條件或信 息的文件。確認(rèn)：a. 不同部門之間的接口是否有恰當(dāng)規(guī)定。b. 不同部門之間互提條件和信息是否形 成文件加以傳遞。(5) 詢問(wèn)企管部經(jīng)理，設(shè)計(jì)輸入要求是 如何確定的？設(shè)計(jì)輸入的形式是什么？(6) 查看35份“服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)任務(wù) 書”，檢查其內(nèi)容是否完整，是否包括“項(xiàng)目計(jì)劃書”、法律、法規(guī)、合同等 方面的要求。(7) 查看“服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)書”有無(wú) 與法律、法規(guī)、合同、“項(xiàng)目計(jì)劃書” 等文件相矛盾和含糊不清之

35、處，矛盾與 含糊不清之處是否研究解決。(8) 查看35份“服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)書” 的評(píng)審記錄，其內(nèi)容是否適當(dāng)，相關(guān)部 門的人員是否參加了評(píng)審。(9) 查看35份已完成的服務(wù)項(xiàng)目開發(fā) 文件：a. 查閱文件目錄中所列文件是否符合文 件完整性的規(guī)定。b. “服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)任務(wù)書？中的重要指 標(biāo)和目標(biāo)是否滿足。C.是否為物業(yè)管理服務(wù)提供了適當(dāng)信 息。d. 物業(yè)服務(wù)監(jiān)測(cè)文件是否齊全。e. 物業(yè)服務(wù)說(shuō)明書中是否有安全、操作、 維護(hù)等特性的說(shuō)明。f. 是否向財(cái)務(wù)部提供了采購(gòu)物資的清單 及有關(guān)的技術(shù)要求。(10) 查閱35套物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)輸出文g. 是否在設(shè)計(jì)的適 當(dāng)階段進(jìn)行了設(shè)計(jì) 評(píng)審？是否對(duì)評(píng)審 的結(jié)果及跟蹤措

36、施 進(jìn)行了記錄？評(píng)審 識(shí)別的冋題是否得 到解決？h. 設(shè)計(jì)評(píng)審的參加 者是否包括與所評(píng) 審的階段有關(guān)職能 的代表？i. 是否對(duì)設(shè)計(jì)輸出 符合設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行 了驗(yàn)證？j. 驗(yàn)證的結(jié)果及跟 蹤措施是否予以記 錄？k. 是否進(jìn)行了設(shè)計(jì) 確認(rèn)？確認(rèn)活動(dòng)能 否確保產(chǎn)品能夠滿 足預(yù)期使用要求？ 確認(rèn)的時(shí)間、方法 是否恰當(dāng)？確認(rèn)的 結(jié)果及跟蹤措施是 否予以記錄？l. 如進(jìn)行局部確認(rèn)， 確認(rèn)的范圍、時(shí)間、 方法是否符合標(biāo)準(zhǔn) 要求？m. 設(shè)計(jì)和開發(fā)的更 改是否形成文件？ 是否對(duì)更改進(jìn)行了 評(píng)價(jià)？n. 是否對(duì)設(shè)計(jì)更改 進(jìn)行了適當(dāng)?shù)尿?yàn)證 和確認(rèn)？更改實(shí)施 前是否進(jìn)行了批 準(zhǔn)？0.更改評(píng)審的結(jié)果 及跟蹤措施是否予 以記

37、錄？件在發(fā)布前的批準(zhǔn)記錄。(11) 查23個(gè)主要物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)評(píng)審 計(jì)劃及評(píng)審記錄，確認(rèn)：a. 是否在適當(dāng)?shù)碾A段進(jìn)行評(píng)審。b. 有關(guān)部門(工程、財(cái)務(wù)、客服等部門) 代表是否參加。C.評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施是否進(jìn)行了記 錄，內(nèi)容是否完整合適。(12) 查看各階段評(píng)審結(jié)論是否在下階 段中得到貫徹。(13) 查23份驗(yàn)證記錄。確認(rèn)：a. 采用的何種驗(yàn)證方法，是否能滿足驗(yàn) 證要求。b. 查驗(yàn)后的結(jié)果是否得到貫徹。(14) 查各階段設(shè)計(jì)文件發(fā)放前是否經(jīng) 過(guò)審查。(15) 查23份物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)確認(rèn)記錄。 確認(rèn)：a. 最終的物業(yè)服務(wù)是否滿足顧客的規(guī)定 要求。b. 不符合業(yè)主要求的方面是否已得到解 決。(16)

38、查35套經(jīng)更改的文件。確認(rèn)：a. 文件更改的標(biāo)識(shí)情況。b. 文件更改的審批情況。C.更改評(píng)審的結(jié)果及跟蹤措施的記錄情 況(包括適當(dāng)?shù)尿?yàn)證、確認(rèn)記錄)。(17) 追蹤12文件更下達(dá)和執(zhí)行情況。2文件控制4.2.3(1) 查看該部門各種文件，了解文件受 控情況。(2) 查看作廢文件是否已清除。(3) 查看引用的外來(lái)文件的受控情況。(4) 詢冋參加文件定期評(píng)審的情況。3記錄控制4.2.4結(jié)合查閱該部門各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì)量記錄保存和使用情況。4以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.2詢問(wèn)企管部經(jīng)理，如何看待以顧客為關(guān) 注焦點(diǎn)，如何將業(yè)主的要求轉(zhuǎn)化為本部 門的相關(guān)工作要求并確實(shí)實(shí)施。5質(zhì)量方針5.3向企管部經(jīng)理詢

39、問(wèn)公司的質(zhì)量方針是什 么？如何為實(shí)施質(zhì)量方針作出貢獻(xiàn)？6質(zhì)量目標(biāo)5.41)查看企管部2010年的分解質(zhì)量目標(biāo) 是什么？(2)索要部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況的考 核記錄7職責(zé)和權(quán)限5.5.1(1) 詢冋企管部經(jīng)理本部門在公司的質(zhì) 量管理體系中負(fù)責(zé)哪些過(guò)程的控制和實(shí) 施？(2) 詢問(wèn)企管部經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限有哪 些，本部門與其他部門(崗位)的關(guān)系。8內(nèi)部溝通5.5.3詢問(wèn)企管部經(jīng)理，了解他們?nèi)绾闻c其他 部門(崗位)進(jìn)行溝通。9產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.11. 是否確定了物業(yè)管理服務(wù)提供的相關(guān) 過(guò)程？2. 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程是否形成了 必要的文件？對(duì)于沒(méi)有形成文件的服務(wù) 過(guò)程和活動(dòng)，如何實(shí)施？是否明確了必 要

40、的資源？3. 是否規(guī)定了相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)以 及合格規(guī)定？4. 是否規(guī)定了物業(yè)服務(wù)過(guò)程必要的記 錄？5. 是否針對(duì)具體的物業(yè)服務(wù)、項(xiàng)目或合 同編制了必要的質(zhì)量計(jì)劃？10與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2(1) 詢問(wèn)企管部經(jīng)理參加物業(yè)服務(wù)要求 (合同)評(píng)審的情況。(2) 查詢合同規(guī)疋轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)開發(fā)的情 況。(3) 業(yè)主對(duì)我公司設(shè)計(jì)的相關(guān)服務(wù)文件 是否滿意，反饋了哪些意見(jiàn)？11生產(chǎn)和服務(wù)提供的 控制7.5.1(1) 詢問(wèn)企管部如何向工程部和項(xiàng)目部 等部門提供物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)特性信 息。(2) 索要企管部為確保物業(yè)服務(wù)提供所 編制的相關(guān)作業(yè)文件和制度。查看是否 齊全，有無(wú)關(guān)鍵崗位缺少作業(yè)文件的現(xiàn) 象。12生

41、產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò) 程的確認(rèn)7.5.2(1)企管部是否組織相關(guān)部門編制了物 業(yè)管理服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，索要并查看。(2) 物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程所使用的設(shè) 備、設(shè)施是否進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，特殊、 關(guān)鍵崗位人員是否持證上崗。索要查看 設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)記錄及崗位資格證書。(3) 企管部對(duì)特殊、關(guān)鍵崗位的服務(wù)質(zhì) 量是否符合要求是否定期進(jìn)行了監(jiān)督檢 查，索要查看每月的服務(wù)質(zhì)量檢查表， 特別是關(guān)鍵、特殊岡位。13數(shù)據(jù)分析8.4(1)詢問(wèn)企管部經(jīng)理：對(duì)公司物業(yè)管理 服務(wù)過(guò)程的哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集和分 析，有無(wú)規(guī)定收集和分析的方法。確認(rèn)：a. 數(shù)據(jù)分析是否提供了下列信息： 顧客滿意。 與物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性。 服

42、務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量的特性及其趨勢(shì)。 供應(yīng)商(供方)b. 采用了哪些統(tǒng)計(jì)技術(shù)。C.是否利用分析結(jié)果評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適 宜性和有效性，是否利用數(shù)據(jù)分析的結(jié) 果進(jìn)行了改進(jìn)活動(dòng)。索要并查看各部門的上報(bào)數(shù)據(jù)分析資料 及企管部的綜合統(tǒng)計(jì)分析資料，及是否 米取了相關(guān)的糾正預(yù)防和改進(jìn)措施。14內(nèi)部審核822(1) 詢問(wèn)是否定期接受內(nèi)部質(zhì)量體系審 核？如何對(duì)待？(2) 查閱上次內(nèi)審時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)報(bào) 告以及糾正措施的實(shí)施與驗(yàn)證記錄。15改進(jìn)8. 5詢問(wèn)參加改進(jìn)、糾正及預(yù)防措施的情況。內(nèi)部審核檢查表受審部門：工程部編制/日期：審定/日期:序 號(hào)檢杳內(nèi)容涉及 條款檢查方法檢查結(jié)果記錄1a組織是否7.5.1（1）詢問(wèn)工程

43、部經(jīng)理：如何確定和策劃物業(yè)管已確定生產(chǎn)生產(chǎn)理服務(wù)的全過(guò)程，策劃的結(jié)果能否確保這些過(guò)程和服務(wù)的全和服處于受控狀態(tài)，貫徹實(shí)施情況如何？過(guò)程？務(wù)提（2）抽查12個(gè)關(guān)鍵過(guò)程（特殊過(guò)程）和一般b.是否獲得供的過(guò)程，了解過(guò)程管理狀況。確認(rèn)：了控制生產(chǎn)控制a.是否得到了物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程控制所需的作業(yè)和服務(wù)過(guò)程指導(dǎo)書，包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、合同要求等。的信息，包索要相關(guān)文件、標(biāo)準(zhǔn)、制度或物業(yè)服務(wù)合同。括產(chǎn)品特b.對(duì)沒(méi)有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的性、作業(yè)指過(guò)程是否制定了作業(yè)指導(dǎo)書，如對(duì)關(guān)鍵和比較復(fù)導(dǎo)書等。雜的過(guò)程是否制定了作業(yè)指導(dǎo)書之類的文件。索C.使用的設(shè)要關(guān)鍵和特殊過(guò)程的相關(guān)作業(yè)文件。備、測(cè)里和C

44、.設(shè)備是否符合要求，監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備是否得到監(jiān)控裝置是配置，所處的環(huán)境是否適宜?，F(xiàn)場(chǎng)查看。否滿足需要？d.物業(yè)服務(wù)提供過(guò)程中，有關(guān)崗位執(zhí)行人員是否 遵守作業(yè)指導(dǎo)書等文件的規(guī)定?，F(xiàn)場(chǎng)查看。d.是否對(duì)使e.對(duì)物業(yè)服務(wù)過(guò)程和有關(guān)的質(zhì)量特性是否進(jìn)行了用設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量并做好了記錄。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置是否合了有效的維理、有效。是否對(duì)關(guān)鍵和特殊過(guò)程進(jìn)行有效控制。護(hù)保養(yǎng)，使查看相關(guān)記錄。設(shè)備處于完f.是否有設(shè)備使用、管理、維修保養(yǎng)方面的管理好狀態(tài)？制度，是否對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常和定期保養(yǎng)使之保持e.有哪些特良好狀態(tài)。查看相關(guān)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄。殊過(guò)程和關(guān)g.人員是否具備上崗資格。查看關(guān)鍵、特殊崗位鍵過(guò)程？是人員崗位資格證

45、書。否對(duì)其實(shí)施（3）詢問(wèn)工程部經(jīng)理是否規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)了監(jiān)控活放行的條件、方法，工程部是否存在物業(yè)服務(wù)放動(dòng)？行的情況，是否經(jīng)過(guò)了審批，必要時(shí)得到業(yè)主的f.是否設(shè)置批準(zhǔn)。如果存在，查看相關(guān)審批記錄。了監(jiān)控點(diǎn)， 是否合理、 正常和有 效？g. 人員是否 具備條件和 資格？h. 是否對(duì)產(chǎn) 品放行的條 件、方法進(jìn) 行了規(guī)定？ 是否正確實(shí) 施？i. 在交付后 的工作中承 擔(dān)什么責(zé) 任？（4）詢問(wèn)如何配合客服部作好服務(wù)工作。2生產(chǎn)和服務(wù) 提供過(guò)程的 確認(rèn)7.5.2（1）是否接收到相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范和服 務(wù)提供規(guī)范，索要并查看。（2）物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程所使用的設(shè)備、設(shè) 施是否進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)，特殊、關(guān)

46、鍵崗位人員是 否持證上崗。索要查看設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)記錄及崗 位資格證書。（3）特殊、關(guān)鍵崗位的工作環(huán)境是否符合規(guī)定 要求，查看工程部的現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄。（4）關(guān)鍵、特殊過(guò)程控制是否良好？是否進(jìn)行 了再次確認(rèn)。2a. 為確保公 司提供的物 業(yè)管理服務(wù) 符合業(yè)主要 求，公司提 供了哪些設(shè) 施和設(shè)備？b. 設(shè)施和設(shè) 備是否符合 實(shí)現(xiàn)物業(yè)服 務(wù)提供的需 求？是否得 到了維護(hù)？6.3基礎(chǔ)設(shè)施（1）查看公司設(shè)施、設(shè)備臺(tái)賬并在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí) 結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)提供的設(shè)施、設(shè) 備是否能夠保證物業(yè)服務(wù)符合要求。（2）詢問(wèn)工程部經(jīng)理如何配備話宜的設(shè)施、設(shè) 備，到項(xiàng)目部現(xiàn)場(chǎng)檢查所使用的設(shè)施、設(shè)備是否 合用。（3）詢

47、問(wèn)工程部經(jīng)理，設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題后，如何 維修。并查看維修記錄。（4）有無(wú)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)規(guī)定，是否接規(guī)定對(duì) 設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行必要的維護(hù)保養(yǎng)，查看維護(hù)保養(yǎng) 記錄。（5）對(duì)特殊工序的設(shè)備是否定期檢查，設(shè)備是 否處于完好狀態(tài)。查看設(shè)備運(yùn)行記錄。3a是否對(duì)測(cè)（1）詢問(wèn)工程部經(jīng)理：有無(wú)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備量和確保物進(jìn)行管理的規(guī)定。業(yè)服務(wù)符合（2）詢問(wèn)工程部經(jīng)理：是否建立了監(jiān)視和測(cè)量規(guī)定要求所設(shè)備臺(tái)帳。索要臺(tái)帳，抽查23個(gè)項(xiàng)目部的測(cè)量需的監(jiān)視和設(shè)備檢定記錄。確認(rèn)：測(cè)量設(shè)備進(jìn)a.使用前是否檢查和校準(zhǔn)；行了識(shí)別？b.使用后是否按規(guī)定周期進(jìn)行復(fù)檢。是否配備了（3）詢問(wèn)工程部經(jīng)理：當(dāng)業(yè)主要求了解測(cè)試設(shè)必要的監(jiān)視備有關(guān)資料時(shí)應(yīng)

48、如何處置。確認(rèn)：是否能提供資和測(cè)量設(shè)料證實(shí)測(cè)試設(shè)備的功能。備？（4）詢問(wèn)工程部經(jīng)理：如何確定測(cè)試任務(wù)并選b.監(jiān)視和測(cè)擇合適的測(cè)試設(shè)備。確認(rèn)：量設(shè)備的測(cè)a.測(cè)試任務(wù)及所需準(zhǔn)確度和精密度是否符合要量能力是否求。滿足規(guī)定要b.選擇的測(cè)試設(shè)備其準(zhǔn)確度和精密度是否符合要求？求。C.是否在使（5）詢問(wèn)工程部經(jīng)理：如何定期校準(zhǔn)測(cè)試設(shè)備。（6）查“檢測(cè)設(shè)備臺(tái)帳”、“檢測(cè)設(shè)備履歷卡”用前或按規(guī)定的周期對(duì)以確認(rèn)：是否所有設(shè)備都按要求周檢。監(jiān)視和測(cè)量（8）抽查項(xiàng)目部510臺(tái)測(cè)量設(shè)備，確認(rèn)：裝設(shè)備進(jìn)行a.校準(zhǔn)標(biāo)志是否在有效期內(nèi)；校準(zhǔn)和檢b.是否按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行校準(zhǔn)；定？其依據(jù)C.是否保存有校準(zhǔn)記錄，記錄是否清晰、完整

49、；是否追溯到d.不適合貼標(biāo)簽時(shí)，如何識(shí)別校準(zhǔn)狀態(tài)；國(guó)際或國(guó)家（9）詢問(wèn)工程部經(jīng)理，當(dāng)發(fā)現(xiàn)測(cè)試設(shè)備偏離校標(biāo)準(zhǔn)？無(wú)標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)如何處置。確認(rèn)：準(zhǔn)時(shí)是否有a.對(duì)以前的測(cè)量結(jié)果是否評(píng)疋其有效性，如何評(píng)可依據(jù)的文7.6監(jiān)視 和測(cè) 日、rt定？是否根據(jù)評(píng)定結(jié)果，采取了相應(yīng)糾正措施。件？b.某計(jì)量器具本次校正不合格，為此需評(píng)估至上d.是否保存次校驗(yàn)合格期間經(jīng)此儀器檢驗(yàn)/測(cè)試結(jié)果的正確了檢定、校性。有無(wú)這方面的評(píng)估記錄。準(zhǔn)的記錄？量設(shè) 備的 控制（10）詢冋工程部經(jīng)理對(duì)測(cè)量設(shè)備有無(wú)特殊環(huán)境有無(wú)校準(zhǔn)狀的規(guī)定。態(tài)標(biāo)簽？（11）查看測(cè)試設(shè)備貯存、保養(yǎng)、維修情況，確e.是否規(guī)定認(rèn)：了防止標(biāo)準(zhǔn)a.測(cè)試設(shè)備貯存保養(yǎng)是否符合

50、要求；失效的調(diào)整b.是否對(duì)測(cè)試設(shè)備定期檢查，修理后是否重新校方法？準(zhǔn)。f.有否防止（12）現(xiàn)場(chǎng)抽查23名操作者，看其如何按規(guī)定在搬運(yùn)、維調(diào)整測(cè)試設(shè)備，如何防止因調(diào)整不當(dāng)引起校準(zhǔn)失護(hù)和貯存期效。確認(rèn)：間損壞或失a.是否有必要的調(diào)整設(shè)備的使用說(shuō)明書/作業(yè)指效的措施導(dǎo)書；（包括工作b.是否按規(guī)定作業(yè)。環(huán)境、貯存（14）公司管理的物業(yè)項(xiàng)目中，是否存在用于監(jiān)條件等）？視和測(cè)量的計(jì)算機(jī)軟件，如果存在，在使用前是g.當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)否予以確認(rèn)？并在必要時(shí)進(jìn)行再確認(rèn)？查看相視和測(cè)量設(shè) 備偏離校準(zhǔn) 狀態(tài)時(shí)，是關(guān)記錄。4文件控制423(1) 查看該部門各種文件，了解文件受控情況。(2) 查看作廢文件是否已清除。(3) 查看引用的外來(lái)文件的受控情況。(4) 詢冋參加文件定期評(píng)審的情況。5記錄控制424結(jié)合查閱該部門的各種質(zhì)量記錄，查、看、問(wèn)質(zhì) 量記錄保存和使用情況。6以顧客為關(guān) 注隹占1