某物業(yè)客服人員禮貌電話技巧測試

1、某物業(yè)客服人員禮貌電話技巧測試 某物業(yè)客服人員禮貌電話技巧測試之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)客服人員禮貌電話技巧測試在課程開始時(shí),讓我們先測試自己接聽電話的技巧和熟悉。請先閱讀以下句子,在正確的句子之前填上“ 物業(yè)客服人員禮貌電話技巧測試 在課程開始時(shí),讓我們先測試自己接聽電話的技巧和熟悉。請先閱讀以下句子,在正確的句子之前填上“+”號,于錯(cuò)誤的句子,填上“”號: 1.當(dāng)接聽電話時(shí),必需先確認(rèn)自己公司名稱,所屬部門及自己名字。 2.在電話對話中,并無需要知道致電者的名字。 3.重復(fù)致電者的留言只會(huì)鋪張時(shí)間。 4.無論讓對方等候多久,也是可接受的。 5.于接聽電話時(shí),接線生可同時(shí)做別的事情,這能節(jié)約時(shí)間

2、。 6.當(dāng)接到投訴電話時(shí),若這并不是您的過錯(cuò)的話,也不可以把責(zé)任推卸予其他部門或同事。 7.若顧客表現(xiàn)得粗魯無理的話,我們應(yīng)以相同的態(tài)度待之。 8.在接聽電話時(shí),您的態(tài)度和感受是很簡單感染對方的。 9.若對致電者的訊息或查詢有所混淆,避免向?qū)Ψ匠吻?以避免尷尬。 10.我們須禮貌地讓致電者先行掛線。 電話中親切的聲線和笑聲 您的聲 一個(gè)人說話時(shí)的聲線,語調(diào)和表達(dá)方式比他實(shí)際所用的字眼更為重要。 速度 說話時(shí)速度緩慢,表示親熱,親愛,厭煩或憂愁 說話快速,可能表示憤慨,開心,不耐煩或受到大壓力。 高調(diào)可以代表緊急,焦慮,恐驚,驚異,憤慨或歡快 低調(diào)表示親切,憂愁,厭煩,開心,親熱或不耐煩 聲量

3、聲量大通常表達(dá)著憤慨,開心,強(qiáng)壯和驚愕的訊息 柔和聲量代表親熱,憂愁,厭倦或脆弱。 笑容 笑容能興奮對方和接電話者 笑容不花分毫,但卻能令對方倍覺親切 笑容能讓你感染對方,令對方以笑容回報(bào) 禮貌電話應(yīng)對要訣及技巧: 在培訓(xùn)中,你可清楚知道下列各種禮貌電話應(yīng)對的要訣,請閱讀及與組員爭論,并在正確的句子前填上+號,于錯(cuò)誤的句子上,填上號。請?jiān)谙铝袑?yīng)例子的空欄上,填上適當(dāng)?shù)拇鸢浮?a.answeringthecall 1.電話鈴聲一響,應(yīng)立刻接聽。 2.預(yù)備紙筆,隨時(shí)預(yù)備記下留言。 3.接聽電話時(shí),不須微笑,因?yàn)榭v使面帶笑容,對方亦感受不到。 4.接聽電話時(shí),表明自己的姓名已很足夠。 5.當(dāng)一邊接

4、聽電話時(shí),須稱呼對方之名字,以表示敬重。 b.transferringacall 1.必需清晰整間公司的電話運(yùn)及操系統(tǒng),這是電話應(yīng)對的基本要訣。 2.在接駁電話前,沒有必要先知會(huì)對方,這只會(huì)鋪張時(shí)間。 3.當(dāng)接駁電話前,須先知會(huì)將會(huì)為他接駁到他需要聯(lián)絡(luò)的部門。 4.若我們不能正確及有效地為顧客接駁電話,這對于我們公司的形象,沒有多大的影響。 c.linebusy/noanswer 1.若當(dāng)事人不在或無法接聽電話時(shí),應(yīng)讓致電者選擇留下訊息或稍后來電。 2.無論對方期望稍等片刻或留言,也必要依從致電者的叮囑去做。 3.當(dāng)?shù)群驎r(shí)間超過三十秒的話,須向致電者致歉,并詢問對方是否情愿連續(xù)等候。 4.與接

5、駁電話予工之部門前,須再次確認(rèn)線路是否正確。 5.須感謝對方耐心的等候,這可表示對致電者的重。 d.handingwrongnumber/wrongdepartment 1.若對方撥錯(cuò)號碼時(shí),應(yīng)保持友善,懇切的態(tài)度以協(xié)助對方。 2.若無法找到當(dāng)事人,應(yīng)查找其他同時(shí)以協(xié)助致電者。 3.若致電者撥錯(cuò)部門,應(yīng)為致電者有效地接駁至正確的部門,而不應(yīng)將之如人球般任意推予他人/其他部門。 e.takingmessage 1.若當(dāng)事人不在,不應(yīng)向致電者透露當(dāng)事人的私事或行蹤。 2.若當(dāng)事人不在,無須告知致電者當(dāng)事人何時(shí)才能覆電話給他。 3.若當(dāng)事人不在,接線生應(yīng)盡量為致電者查找其他同僚為他決問題。 4.若當(dāng)事人不在,賜予致電者選擇,留下訊息或稍后再行致電。 f.screeningacall 1.當(dāng)我們過濾電話以鑒定致電者身份時(shí),必需保持良好的態(tài)度,因?yàn)闆]有致電者喜歡自己被追問。 2.當(dāng)詢問致電者的姓名時(shí),隨即稱呼對方,這樣可令對方遺忘自己曾被查問的感受。 3.當(dāng)為致電者接駁電話時(shí),可告知當(dāng)事人來電者之姓名,這可省卻當(dāng)事人時(shí)間查問致電者。 g.concludingacall 1.于掛線前,必需感