第八章 產(chǎn)品說明書、維護和保養(yǎng)

1、 產(chǎn)品說明書是指導用戶選擇產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書是指導用戶選擇產(chǎn)品、使用產(chǎn)品的“路標路標”和和“向?qū)驅(qū)А睅椭脩袅私猱a(chǎn)品特性，確保用戶正確、安全地使用產(chǎn)品。幫助用戶了解產(chǎn)品特性，確保用戶正確、安全地使用產(chǎn)品。一、產(chǎn)品說明書的概念及作用一、產(chǎn)品說明書的概念及作用 產(chǎn)品說明書，也稱用戶手冊，它是一種指導用戶消費的文書。它必須向消費者介紹產(chǎn)品的性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、使用方法、操作方法及保養(yǎng)、維修性質(zhì)、結(jié)構(gòu)、使用方法、操作方法及保養(yǎng)、維修等方面的知識，以幫助消費者正確使用、保養(yǎng)產(chǎn)品，有效地發(fā)揮產(chǎn)品的使用價值。概念：概念：作用：作用： 據(jù)報道，一個專門催豬生長的飼料，其產(chǎn)品說明書上本應據(jù)報道，一個專門催豬生

2、長的飼料，其產(chǎn)品說明書上本應為為“切忌燙煮切忌燙煮”，結(jié)果變成了，結(jié)果變成了“切記燙煮切記燙煮”。一字之差，眾多。一字之差，眾多豬的嘴巴子被燙出了大泡、破皮。昨日，養(yǎng)殖戶在消協(xié)據(jù)理力豬的嘴巴子被燙出了大泡、破皮。昨日，養(yǎng)殖戶在消協(xié)據(jù)理力爭，索回了爭，索回了800800元錢的賠償費。元錢的賠償費。 如果沒有產(chǎn)品說明書或者說明書不準確，會怎樣呢？如果沒有產(chǎn)品說明書或者說明書不準確，會怎樣呢？ 如果說明書不準確，或者壓根就沒有說明書，不僅會影響產(chǎn)品的正確使用，如果說明書不準確，或者壓根就沒有說明書，不僅會影響產(chǎn)品的正確使用，還會給用戶帶來諸多不便甚至引發(fā)意外事故！還會給用戶帶來諸多不便甚至引發(fā)意外事

3、故！農(nóng)機公司說明書亂“吹”輸官司 賠償原告購機款 據(jù)報道，某縣一農(nóng)機公司近日因為銷售的產(chǎn)品說明書夸大其辭，吃了一場官司。據(jù)報道，某縣一農(nóng)機公司近日因為銷售的產(chǎn)品說明書夸大其辭，吃了一場官司。今年今年5月，小王與該縣農(nóng)機有限公司簽訂一份買賣榨油機的協(xié)議。合同簽訂次日，機月，小王與該縣農(nóng)機有限公司簽訂一份買賣榨油機的協(xié)議。合同簽訂次日，機器送到小王的家中，在小王新購的機器說明書中有這樣的介紹：本機出油率高，比器送到小王的家中，在小王新購的機器說明書中有這樣的介紹：本機出油率高，比一般榨油機提高一般榨油機提高3；節(jié)約能耗，比一般榨油機節(jié)約電量；節(jié)約能耗，比一般榨油機節(jié)約電量26。 然而小王試用后發(fā)現(xiàn)

4、該機出油率并不高，和說明書所稱存有差距，在與銷售方聯(lián)系然而小王試用后發(fā)現(xiàn)該機出油率并不高，和說明書所稱存有差距，在與銷售方聯(lián)系并且調(diào)試后依然沒有達到預期效果。當?shù)厝嗣穹ㄔ簩徖碚J為，被告應當提供證明其并且調(diào)試后依然沒有達到預期效果。當?shù)厝嗣穹ㄔ簩徖碚J為，被告應當提供證明其榨油機使用說明書所稱出油率及電耗的證據(jù)，但被告無正當理由拒不提供，可以推榨油機使用說明書所稱出油率及電耗的證據(jù)，但被告無正當理由拒不提供，可以推定該機并不優(yōu)于其他機型。法院據(jù)此判令被告返還小王全部購機款并賠償損失定該機并不優(yōu)于其他機型。法院據(jù)此判令被告返還小王全部購機款并賠償損失3020元。元。 因此，我們一定要為我們的產(chǎn)品出具

5、說明書，并且在撰寫說明書時一因此，我們一定要為我們的產(chǎn)品出具說明書，并且在撰寫說明書時一定要準確，不可夸大應該實事求是！定要準確，不可夸大應該實事求是！二、產(chǎn)品說明書的寫作二、產(chǎn)品說明書的寫作1.結(jié)構(gòu)產(chǎn)品說明書一般由標題、正文和標記組成。產(chǎn)品說明書一般由標題、正文和標記組成。商標、型號、貨名以及商標、型號、貨名以及“說明書說明書”或或“使用說明使用說明書書”一般包括構(gòu)造、性能、適用范圍、技術(shù)參數(shù)、安一般包括構(gòu)造、性能、適用范圍、技術(shù)參數(shù)、安裝、使用方法、注意事項等裝、使用方法、注意事項等商標、廠家名稱、地址、電話、郵編、代號或批商標、廠家名稱、地址、電話、郵編、代號或批準文號、照片或圖片等準文

6、號、照片或圖片等標題標題正文正文標記標記正文正文標記標記標題標題商標、型號、貨名以及商標、型號、貨名以及“說明書說明書”或或“使用說明書使用說明書”一般包括構(gòu)造、性能、適用范圍、技一般包括構(gòu)造、性能、適用范圍、技術(shù)參數(shù)、安裝、使用方法、注意事項術(shù)參數(shù)、安裝、使用方法、注意事項商標、廠家名稱、地址、電話、郵編、商標、廠家名稱、地址、電話、郵編、代號或批準文號、照片或圖片等代號或批準文號、照片或圖片等2.產(chǎn)品說明書的形式1 部件名稱及用途部件名稱及用途.插頁插頁 5 保養(yǎng)保養(yǎng).62 安全注意事項安全注意事項.3 6 電路圖電路圖.63 合理使用合理使用.4 7 用戶注意用戶注意.7 3.1 食品的

7、存放食品的存放4 8 故障處理故障處理 .7 3.2 使用方法使用方法5 9 規(guī)格及性能參數(shù)規(guī)格及性能參數(shù).插頁插頁4 冰箱的包裝和搬運冰箱的包裝和搬運.5 條款直述式條款直述式：把內(nèi)容分成若干類別，然后按一定的順序逐項書寫。使用指南使用指南 開始的三次充電應達到開始的三次充電應達到12小時以上小時以上 。 a.所在地區(qū)網(wǎng)絡覆蓋不理想或屏蔽。所在地區(qū)網(wǎng)絡覆蓋不理想或屏蔽。第四次開始，顯示充滿即可。第四次開始，顯示充滿即可。 b.需做手機調(diào)試，請送客服檢測。需做手機調(diào)試，請送客服檢測。 自問自答式自問自答式:將要說明的內(nèi)容歸納成問題，按一定順序提出并逐一作答。例：例：A.A.當選擇開關(guān)選擇到當選

8、擇開關(guān)選擇到MOUSE MOUSE 端時，具有鼠標的功能，各按鍵功能說明如下：端時，具有鼠標的功能，各按鍵功能說明如下： 激光：按住激光：按住“ LASER POINT LASER POINT ”鍵，發(fā)射紅色激光。鍵，發(fā)射紅色激光。 鼠標左鍵：按住鼠標左鍵：按住“ LEFT LEFT ”鍵鍵, , 相當于鼠標的左鍵。相當于鼠標的左鍵。 鼠標右鍵：按住鼠標右鍵：按住“ RIGHT RIGHT ”鍵鍵, , 相當于鼠標的右鍵。相當于鼠標的右鍵。 鼠標上移：按住鼠標上移：按住“”鍵鍵. . 鼠標下移：按住鼠標下移：按住“”鍵。鍵。 鼠標左移：按住鼠標左移：按住“”鍵。鍵。 鼠標右移：按住鼠標右移：按

9、住“”鍵鍵。B.B.當選擇開關(guān)選擇到當選擇開關(guān)選擇到KEYBOARD 端時，具有鍵盤的部分功能，各端時，具有鍵盤的部分功能，各按鍵功能說明如下：按鍵功能說明如下： 那具體什么時候用條款直述式，什么時候用自問自答式呢？那具體什么時候用條款直述式，什么時候用自問自答式呢？ 一般對于比較復雜的產(chǎn)品，說明書要表達的內(nèi)容比一般對于比較復雜的產(chǎn)品，說明書要表達的內(nèi)容比較多比較復雜，大多數(shù)客戶可能對這個產(chǎn)品什么都不懂，較多比較復雜，大多數(shù)客戶可能對這個產(chǎn)品什么都不懂，這時用戶需要按一定步驟循序漸進學習產(chǎn)品的使用方法，這時用戶需要按一定步驟循序漸進學習產(chǎn)品的使用方法，這時條款直述式就比較合適。這時條款直述式就

10、比較合適。 對于大多數(shù)用戶都比較熟悉或操作比較簡單的產(chǎn)品，對于大多數(shù)用戶都比較熟悉或操作比較簡單的產(chǎn)品，只是在使用的過程中可能會碰到一些問題，需要根據(jù)碰只是在使用的過程中可能會碰到一些問題，需要根據(jù)碰到的問題去找解決辦法，這時自問自達式比較合適，當?shù)降膯栴}去找解決辦法，這時自問自達式比較合適，當然有時也可以兩種形式都用把他們結(jié)合起來。然有時也可以兩種形式都用把他們結(jié)合起來。 李梅半夜發(fā)燒，需要吃退燒藥。李梅媽媽匆匆忙忙到藥店買了退燒藥，回李梅半夜發(fā)燒，需要吃退燒藥。李梅媽媽匆匆忙忙到藥店買了退燒藥，回到家卻犯了愁，該給李梅吃多少呢？原來，藥品說明書沒有明確標出用法、到家卻犯了愁，該給李梅吃多少

11、呢？原來，藥品說明書沒有明確標出用法、用量，只是指出每片藥含有效成分用量，只是指出每片藥含有效成分0.125g，人體每千克服，人體每千克服30-50mg。李梅媽。李梅媽媽花了好半天時間也沒弄清楚該給李梅服用幾片，心急如焚的她只得出門再媽花了好半天時間也沒弄清楚該給李梅服用幾片，心急如焚的她只得出門再去藥店詢問。去藥店詢問。3.產(chǎn)品說明書寫作要求產(chǎn)品說明書寫作要求A.充分考慮用戶的閱讀需要3.產(chǎn)品說明書寫作要求產(chǎn)品說明書寫作要求A.充分考慮用戶的閱讀需要；B.體現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計功能、特點；C.不必平均用力，而應有所側(cè)重。 李鑫的爸爸買了一臺微波爐，雖然貨很平常，但說明書卻厚厚一本，僅李鑫的爸爸買了一

12、臺微波爐，雖然貨很平常，但說明書卻厚厚一本，僅“烹調(diào)指南烹調(diào)指南”就有十就有十幾頁。因為是頭一次擺弄現(xiàn)代化廚具，李鑫的爸爸耐著性子讀了大半夜，反反復復地操作了好多幾頁。因為是頭一次擺弄現(xiàn)代化廚具，李鑫的爸爸耐著性子讀了大半夜，反反復復地操作了好多次，微波爐就是沒反應。他不得不拿起電話向廠家請教，兩分鐘交談后，再來試用，微波爐就順次，微波爐就是沒反應。他不得不拿起電話向廠家請教，兩分鐘交談后，再來試用，微波爐就順利地工作了。原來，微波爐的說明書重點不突出，步驟的介紹瑣碎，反而讓李鑫的爸爸茫然不知利地工作了。原來，微波爐的說明書重點不突出，步驟的介紹瑣碎，反而讓李鑫的爸爸茫然不知所措，不知要閱讀什

13、么了。所措，不知要閱讀什么了。 3.產(chǎn)品說明書寫作要求產(chǎn)品說明書寫作要求A.充分考慮用戶的閱讀需要；B.體現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計特點；C.不必平均用力，而應有所側(cè)重；D.語言準確、通俗、簡潔，內(nèi)容條理清楚。 某村村民黃順福買了一種名為某村村民黃順福買了一種名為“保果靈保果靈2號號”的農(nóng)藥。農(nóng)藥說明書上清楚地標著的農(nóng)藥。農(nóng)藥說明書上清楚地標著“連續(xù)使用連續(xù)使用2次，間隔時間為次，間隔時間為20天天”， 黃順福看后，當天便對自己果園的柿樹連續(xù)黃順福看后，當天便對自己果園的柿樹連續(xù)噴了兩次農(nóng)藥，準備噴了兩次農(nóng)藥，準備20天后再噴天后再噴2次，七八天后，他家次，七八天后，他家200棵柿樹的葉子、果實全部棵柿樹的

14、葉子、果實全部掉落！咨詢過農(nóng)業(yè)專家后，黃順福才知道，他噴灑農(nóng)藥用量多了掉落！咨詢過農(nóng)業(yè)專家后，黃順福才知道，他噴灑農(nóng)藥用量多了1倍，這種農(nóng)藥的倍，這種農(nóng)藥的正確使用方法應是正確使用方法應是“連續(xù)使用連續(xù)使用2次，每次間隔期為次，每次間隔期為20天天”！ 1.香皂：香皂：“如一般香皂使用如一般香皂使用”。2.某退燒藥：年齡大的多吃點，年齡小的少吃點。某退燒藥：年齡大的多吃點，年齡小的少吃點。3.某筆記本電腦：采用了先進的奔騰三處理器，擁有一顆強勁的芯。某筆記本電腦：采用了先進的奔騰三處理器，擁有一顆強勁的芯。4.某紙箱包裝的電腦桌：先安裝起來，然后將電腦放到桌子上。使用時某紙箱包裝的電腦桌：先安

15、裝起來，然后將電腦放到桌子上。使用時 不要碰撞，不要站到桌上不要碰撞，不要站到桌上 （后面都是關(guān)于使用的一些說明）（后面都是關(guān)于使用的一些說明）一、技術(shù)產(chǎn)品的使用一、技術(shù)產(chǎn)品的使用 產(chǎn)品說明書為用戶使用產(chǎn)品提供依據(jù)，它必須明白無誤地告知用戶產(chǎn)產(chǎn)品說明書為用戶使用產(chǎn)品提供依據(jù)，它必須明白無誤地告知用戶產(chǎn)品的使用方法，以使用戶方便地獲知、掌握產(chǎn)品的使用方法，恰當、安全、品的使用方法，以使用戶方便地獲知、掌握產(chǎn)品的使用方法，恰當、安全、高效地使用產(chǎn)品。高效地使用產(chǎn)品。 任務任務1：閱讀閱讀“雞蛋在微波爐里炸了雞蛋在微波爐里炸了”案例案例 推測造成王林微波爐使用不當?shù)目赡茉?；該案例中有少個使用不當推測造成王林微波爐使用不當?shù)目赡茉颍辉摪咐杏猩賯€使用不當?shù)淖龇?？應該怎樣改進？的做法？應該怎樣改進？ 應該將微波爐放到遠離水源的干燥位置；將袋裝牛奶倒出到微波爐專應該將微波爐放到遠離水源的干燥位置；將袋裝牛奶倒出到微波爐專用的容器進行加熱；將雞蛋去殼，劃開蛋黃蛋清，再放到微波爐專用容器用的容器進行加熱；將雞蛋去殼，劃開蛋黃蛋清，再放到微波爐專用容器中進行加熱；不能將牛奶和雞蛋放在一起加熱，因為兩者的加熱時間不同。中進行加熱；不能將牛奶和雞蛋放在一起加熱，因為兩者的加熱時間不同。二、技術(shù)產(chǎn)品