現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游應(yīng)急問(wèn)題處理技巧及示例

1、一、應(yīng)急問(wèn)題處理技巧與導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)相比較，面試應(yīng)急問(wèn)題并不一定是導(dǎo)游每一次帶團(tuán)的過(guò)程中 都會(huì)遇到的。有些問(wèn)題，大多數(shù)導(dǎo)游在整個(gè)導(dǎo)游職業(yè)生涯中都不會(huì)遇到，如誤機(jī)、 漏接、交通事故等，雖然這種問(wèn)題出現(xiàn)的兒率較低，但是一旦出現(xiàn)就會(huì)產(chǎn)生非常 嚴(yán)重的后果。所以，對(duì)于考生來(lái)說(shuō)，切不可掉以輕心。面試應(yīng)急問(wèn)題中發(fā)生的大多數(shù)惜形，都需要導(dǎo)游提供常規(guī)服務(wù)之外的特殊服 務(wù)。因此，對(duì)于導(dǎo)游的應(yīng)變能為和服務(wù)能力有著極高的要求，也就是導(dǎo)游要能夠 盡快地對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題做出反應(yīng)，采取果斷的措施，將可能產(chǎn)生的不良后果降低到 最低限度。同導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力問(wèn)題相比而言，面試應(yīng)急問(wèn)題更加開(kāi)放，所以考生應(yīng)當(dāng) 掌握一定的問(wèn)題回答技巧和原則

2、，只有這樣，才能在面對(duì)陌生的問(wèn)題時(shí)，做出準(zhǔn) 確、全面、思路清晰的回答。需要強(qiáng)調(diào)的是，這些技巧并不是孤立的，而是需要綜合運(yùn)用的。這樣，才能 更加全面地分析問(wèn)題，真正找到解決問(wèn)題的方法。1. 生命至上原則在出現(xiàn)交通事故、食物中毒等危及游客生命安全的事故時(shí)，首先要采取的措 施就是救助游客的生命。生命至上，是導(dǎo)游始終要恪守的重要原則。面對(duì)涉及游 客生命、健康的問(wèn)題，考生首先要做出的反應(yīng)就是，生命至上，然后再釆取其他 的措施。2. 多數(shù)利益優(yōu)先原則多數(shù)利益優(yōu)先原則是指在個(gè)別人的利益與大多數(shù)人的利益產(chǎn)生沖突時(shí)，要以 多數(shù)人的利益為基本出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)先考慮大多數(shù)人。如個(gè)別游客要求改變行程，而 大多數(shù)游客乂不同意

3、時(shí)，導(dǎo)游要站在大多數(shù)游客的立場(chǎng)上來(lái)處理問(wèn)題。當(dāng)個(gè)別游 客遺失財(cái)務(wù)或者證件時(shí)，導(dǎo)游也要在保證大多數(shù)游客利益的同時(shí)，對(duì)個(gè)別游客提 供必要的幫助。3. 安全原則安全指的是游客人、財(cái)、物的安全，這是導(dǎo)游在處理突發(fā)情況時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的 原則。比如，游客要求晚上外出參加娛樂(lè)活動(dòng)。對(duì)于這一問(wèn)題，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)首先考 慮的是游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，晚上去的地方治安情況如何，游客人生地不熟， 是否可能迷路等都是導(dǎo)游要考慮的，其次還要考慮如果游客回來(lái)得太晚了，影響 了休息，是否會(huì)對(duì)第2天的行程造成影響。再者，當(dāng)導(dǎo)游帶游客在景點(diǎn)游覽時(shí)， 還要經(jīng)常提醒游客注意人身和財(cái)產(chǎn)安全，注意游客的行為，如站的位置是否有安 全隱患，游客的行進(jìn)

4、速度是否太慢，是否有走失的可能，游客的財(cái)務(wù)是否得到了 妥善的保管等，從而避免不必要的安全事故出現(xiàn)。4. 執(zhí)行計(jì)劃原則很多面試應(yīng)急問(wèn)題的出現(xiàn)，都可能對(duì)原先的行程訃劃產(chǎn)生沖擊，如個(gè)別客人 在景點(diǎn)走失、客人要求去商店退貨、有客人生病等。旅游活動(dòng)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán) 環(huán)相扣，一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生變化，其他的環(huán)節(jié)也可能被迫改變，這樣就會(huì)帶來(lái)更大的 損失。因此，導(dǎo)游應(yīng)遵循的一個(gè)原則就是計(jì)劃至上原則，即盡量不改變已經(jīng)制訂 好的行程計(jì)劃。根據(jù)這一原則，地陪需要自己或者旅行社安排其他人員繼續(xù)帶領(lǐng) 旅游團(tuán)按照計(jì)劃進(jìn)行游覽，其他人員或地陪負(fù)責(zé)處理相關(guān)問(wèn)題。5. 尊重客人原則當(dāng)客人提出合理而可能的要求時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)盡量予以滿(mǎn)足。如

5、果游客的要求 根奉不合理，其至很可笑時(shí)，導(dǎo)游也不應(yīng)一口回絕，而應(yīng)當(dāng)耐心解釋不可能滿(mǎn)足 的原因，盡可能取得游客的理解。當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)提出異議和意見(jiàn)時(shí)，導(dǎo)游 應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取，虛心接受，即使客人的意見(jiàn)不正確，也不能同客人爭(zhēng)論，可以私 下溝通。當(dāng)客人受到損失或者驚嚇時(shí)，要盡量安慰游客，使游客盡快恢復(fù)平靜的 心態(tài)。多對(duì)游客的理解和幫助給予表?yè)P(yáng)，努力同游客建立起友情。6. 尋求幫助原則當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，要盡可能尋求相關(guān)部門(mén)的幫助，這樣不但可以盡快解決出現(xiàn) 的問(wèn)題，將損失降低到最低限度，還有利于日后責(zé)任的劃分和問(wèn)題的解決。如客 人在景區(qū)（點(diǎn)）走失，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)盡快同景區(qū)（點(diǎn)）工作人員取得聯(lián)系，爭(zhēng)取得到 相應(yīng)的幫助

6、。如果客人的行李在酒店不慎丟失，導(dǎo)游則需同酒店保衛(wèi)部門(mén)取得聯(lián) 系。7. 聯(lián)系旅行社原則,是指在突發(fā)問(wèn)題出現(xiàn)后，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)聯(lián)系旅行社，請(qǐng)求旅行社做出正確的 決策，并提供必要的幫助。無(wú)論導(dǎo)游是否有責(zé)任，都需要及時(shí)向旅行社匯報(bào)，即 使是導(dǎo)游的責(zé)任引發(fā)的問(wèn)題，也可以盡可能地將負(fù)面影響控制到最低限度。8. 責(zé)任原則多數(shù)應(yīng)急問(wèn)題都是人為引發(fā)的，因此，在處理問(wèn)題的時(shí)候要考慮責(zé)任歸屬問(wèn) 題。當(dāng)然，不是要求導(dǎo)游一開(kāi)始就急于分清責(zé)任，將問(wèn)題推給責(zé)任人而一走了之。 導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)本著客人利益至上的原則，同有關(guān)各方齊心協(xié)力，盡可能地將損失降到 最低。但是，導(dǎo)游也應(yīng)該注意保留相應(yīng)的證據(jù)，以便將來(lái)分清責(zé)任歸屬。如交通 事故、食

7、物中毒等，導(dǎo)游要注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集證據(jù)，這是分清責(zé)任的關(guān)鍵步驟。二、應(yīng)急問(wèn)題處理示例：1、地陪李小姐負(fù)責(zé)接待一個(gè)來(lái)湘的臺(tái)灣旅行團(tuán)。在長(zhǎng)沙旅游的第三天下午，該團(tuán)完成 當(dāng)天活動(dòng)計(jì)劃后準(zhǔn)備返回飯店，傍晚將乘坐17： 48的火車(chē)前往北京繼續(xù)旅游。在旅游車(chē)上, 李小姐與司機(jī)商量后說(shuō)：'今天我們的行程很寬松，為了讓大家更好地領(lǐng)略湖南風(fēng)上人情， 我特意為大家增加了一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目一一前往xx作坊參觀湖南刺繡。”'刺繡作坊附設(shè)有商店，個(gè)別游客十分喜愛(ài)手工生產(chǎn)的刺繡，卻發(fā)現(xiàn)這里沒(méi)有立點(diǎn)商店標(biāo) 志，因而對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)猶豫不決。李小姐解釋道：“這家作坊新開(kāi)張，還來(lái)不及申報(bào)左點(diǎn)商店。 但產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，絕對(duì)值得

8、信賴(lài)！我們?cè)谶@里必須停留2個(gè)小時(shí)，大家還是利用這段時(shí)間去 挑選滿(mǎn)意的刺繡商品作為紀(jì)念吧。我與店方商量過(guò)，為表達(dá)對(duì)臺(tái)灣同胞的情誼，各位只要岀 示我發(fā)給大家的購(gòu)物卡，就可以在原價(jià)上打七五折?！痹谒膭裾f(shuō)下，游客們紛紛購(gòu)買(mǎi)。在游客們返回飯店下車(chē)時(shí)，李小姐說(shuō)：“朋友們請(qǐng)注意，稍晚我們就將前往火車(chē)站。并 位此行沒(méi)有要求行李服務(wù)，請(qǐng)大家自己將行李準(zhǔn)備妥當(dāng)。各位請(qǐng)下車(chē)?！庇慰蛡兿萝?chē)回房后, 李小姐核實(shí)了離境的車(chē)次時(shí)間后，與司機(jī)商量決泄17： 00送游客前往火車(chē)站。然后，李小 姐向飯店前臺(tái)通報(bào)了本團(tuán)的離店時(shí)間，并結(jié)算了房費(fèi)。離店引導(dǎo)游客上車(chē)時(shí)，李小姐淸點(diǎn)人數(shù)無(wú)誤并提醒游客交還房卡和結(jié)淸飯店自費(fèi)賬目， 經(jīng)領(lǐng)隊(duì)和

9、全陪同意后通知司機(jī)開(kāi)車(chē)。隨后李小姐致了熱情洋溢、規(guī)范完整的歡送詞，博得游 客們的一片掌聲。到達(dá)火車(chē)站停車(chē)場(chǎng)后，李小姐說(shuō)：“朋友們，現(xiàn)在是17： 30,大家所乘 車(chē)次已經(jīng)開(kāi)始檢票了。請(qǐng)抓緊時(shí)間，拿好自己的行李物品進(jìn)站。再見(jiàn)！”接下來(lái)，李小姐讓 游客下車(chē)并在旅游車(chē)門(mén)口揮手作別。請(qǐng)依據(jù)導(dǎo)游人員的行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)程，指出李小姐的工作中岀現(xiàn)了哪些失誤。2、一個(gè)來(lái)湘的上海旅游團(tuán)在張家界旅游。預(yù)泄計(jì)劃的最后一天是上午徒步攀登黃石寨, 下午15： 45乘飛機(jī)返回上海。在登山時(shí)，一位游客自己不慎摔傷，導(dǎo)致計(jì)折°正在此時(shí)， 團(tuán)隊(duì)中的另一位游客也因?yàn)閱为?dú)去攝影而不見(jiàn)了蹤影（游客走失）。請(qǐng)問(wèn)，導(dǎo)游員而對(duì)以上

10、情況，應(yīng)當(dāng)如何正確處理？參考答案：1、李小姐工作中的失誤有：第一，沒(méi)有得到游客和旅行社的同意，披自增加參觀刺繡作坊的游覽項(xiàng)目（1分）：第二，帶旅游團(tuán)所去的購(gòu)物商店并非定點(diǎn)購(gòu)物商店（1分）；第三，脅迫旅游者在刺繡作坊商店購(gòu)物消費(fèi)（1分）：第四，在游客購(gòu)物時(shí)參與了論價(jià)（1分）：第五，返回飯店下車(chē)時(shí)，沒(méi)有提醒游客帶好隨身物品（1分），沒(méi)有通知集合時(shí)間和地 點(diǎn)（1分）：第六，送站的出發(fā)時(shí)間沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)、全陪和游客商量（1分），沒(méi)有提前足夠的時(shí)間（60 分鐘）前往火車(chē)站（1分）：第七，返回飯店下車(chē)前沒(méi)有提醒游客與飯店結(jié)淸有關(guān)賬目（1分）：第八，送站前沒(méi)有檢査自己是否仍然保留有游客的證件（1分）；第九，集合

11、登車(chē)時(shí)沒(méi)有詢(xún)問(wèn)游客是否帶好了隨身物品（1分），是否拿好了證件和機(jī)票（1 分）；第十，在車(chē)站下車(chē)時(shí)，沒(méi)有請(qǐng)司機(jī)淸車(chē)（1分）；第十一，沒(méi)有將游客送入車(chē)站，待火車(chē)啟動(dòng)后再離開(kāi)（1分）。2、在發(fā)生了游客受傷骨折和走失的情況時(shí)，導(dǎo)游員的處理為：第一，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)傷者采取止血、包扎、上夾板的急救處理（1分）；第二，立即報(bào)告旅行社，請(qǐng)求派人協(xié)助（1分）：第三，地陪（1分#）立即協(xié)同傷者親屬或其他旅游者送傷者去附近醫(yī)院治療（1分）， 在搶救過(guò)程中，應(yīng)請(qǐng)傷者親屬或其他旅游者在場(chǎng)并在有關(guān)文件上簽字（1分）；第四，全陪照顧好在場(chǎng)的其他旅游者（1分），向其他游客了解走失者的情況（1分）， 爭(zhēng)取景區(qū)、公安部門(mén)等的協(xié)助（1分）：第五，在旅行社協(xié)助人員到達(dá)后，請(qǐng)其帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)在景區(qū)參觀，全陪迅速去尋找 走失者（1分）；第六，找到疋失者后，應(yīng)善意提醒（1分），如發(fā)生嚴(yán)重的疋失事故，事后應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面 報(bào)告（1分）：第七，如傷者沒(méi)有太大影響，仍然能夠行動(dòng)，地陪應(yīng)帶領(lǐng)其迅速與旅游團(tuán)會(huì)合，并帶領(lǐng) 團(tuán)隊(duì)離境（1