售后服務(wù)體系及原則說課材料

1、售后服務(wù)體系及原則售后服務(wù)管理的目的售后服務(wù)管理的目的1售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容2售后服務(wù)的標準售后服務(wù)的標準3售后服務(wù)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)4售后服務(wù)體系規(guī)劃流程售后服務(wù)體系規(guī)劃流程55 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求6 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表8 對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后協(xié)調(diào)采購由外協(xié)廠家解決9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表

2、售后服務(wù)系統(tǒng)售后服務(wù)系統(tǒng)售售后后服服務(wù)務(wù)體體系系規(guī)規(guī)劃劃流流程程售后服務(wù)質(zhì)量標準及原則01售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng)售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng)02為什么要重視售后服務(wù)為什么要重視售后服務(wù)03對顧客進行定位的對顧客進行定位的6 6項原則項原則04優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系05成功售后服務(wù)的成功售后服務(wù)的7 7個要素個要素06售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格一、售后服務(wù)人員的四項基本素養(yǎng)1標準的職業(yè)形象客戶在接受售后服務(wù)時，他通常是通過這位售后服客戶在接受售后服務(wù)時，他通常是通過這位售后服務(wù)人員的外表形象來進行判斷的，也就是，他會通務(wù)人員的外表形象來進行判

3、斷的，也就是，他會通過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是過一個人的外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。如果售后服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的職業(yè)的。如果售后服務(wù)人員有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能著裝，那就會給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會使服務(wù)工作順利地開展下去。會使服務(wù)工作順利地開展下去。 2標準的服務(wù)用語服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服服務(wù)用語就是那種能讓客戶感覺到你是一名優(yōu)秀服務(wù)人員的語言，當你跟客戶說這樣一句話時，客戶務(wù)人員的語言，當你跟客戶說這樣一句話時，客戶就覺得：就覺得：“ “原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的。原來我是客

4、戶，你是替我提供服務(wù)的。” ”服務(wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮服務(wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語，如：貌用語，如：“ “你好，歡迎致電，謝謝你好，歡迎致電，謝謝” ”等。等。 3專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。投訴處理的技巧。 4標準的禮儀形態(tài)標準的禮儀形態(tài)包括售后服務(wù)人員的站姿、坐姿，標準的禮儀形態(tài)包括售后服務(wù)人員的站姿、坐姿，包括語音語調(diào)，身體語言的表現(xiàn)。包括語音語調(diào)，身體語言的表現(xiàn)。綜上所述，如果一名售后服務(wù)人員穿著很得體、整綜上所述，如果一名售后服務(wù)人員穿著很得體、整潔

5、的工作服，然后張口閉口都是潔的工作服，然后張口閉口都是“ “您看這樣可以嗎、您看這樣可以嗎、您看這樣行嗎？您看這樣行嗎？” ”這樣一些服務(wù)用語。在為客戶提這樣一些服務(wù)用語。在為客戶提供服務(wù)、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問供服務(wù)、幫助時，能很迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)題，能夠很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)人員給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，人員給客戶的感覺就是：對面這個人專業(yè)知識很強，真的很不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。真的很不錯。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。 二、為什么要重視售后服務(wù)二、為什么要重視售后服務(wù)因為公司

6、要生存因為公司要生存, ,就要銷售就要銷售要銷售要銷售, ,就要讓顧客滿意就要讓顧客滿意甚至在競爭環(huán)境中需要取悅主要顧客甚至在競爭環(huán)境中需要取悅主要顧客公司有銷售利潤公司有銷售利潤, ,才可以養(yǎng)活員工才可以養(yǎng)活員工員工可以促進或者破壞銷售員工可以促進或者破壞銷售1、提高售后服務(wù)質(zhì)量對公司的好處、提高售后服務(wù)質(zhì)量對公司的好處增加銷售額增加銷售額,提高市場的占有率提高市場的占有率,競爭力競爭力;使得有存活的理由和財力使得有存活的理由和財力,改善市場形象改善市場形象;使得能夠吸引和擁有更好的人力資源使得能夠吸引和擁有更好的人力資源;更好的人力資源更好的人力資源,能夠促進銷售和利潤能夠促進銷售和利潤;

7、更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù)更多的利潤可以投資改善顧客服務(wù);滿意的顧客會再來照顧我們的生意滿意的顧客會再來照顧我們的生意; 2、 提高售后服務(wù)對自己的好處提高售后服務(wù)對自己的好處提高個人溝通技巧提高個人溝通技巧提高心理承受能力和個人修養(yǎng)提高心理承受能力和個人修養(yǎng)全面的歷煉提升自己全面的歷煉提升自己自己能有長遠的職業(yè)生涯打算和信心自己能有長遠的職業(yè)生涯打算和信心家庭和個人的幸福家庭和個人的幸福健康的心態(tài)和學習的機會健康的心態(tài)和學習的機會 1.1.顧客是父母，顧客為中心顧客是父母，顧客為中心 顧客是我們的衣食父母顧客是我們的衣食父母 顧客可以不再購買顧客可以不再購買, ,把錢給你的競爭對手把錢給

8、你的競爭對手 顧客不滿意就會負面宣傳顧客不滿意就會負面宣傳 三、對顧客進行定位的三、對顧客進行定位的6 6項原則項原則2.2.顧客是朋友，待客要熱心戰(zhàn)略伙伴顧客是朋友，待客要熱心戰(zhàn)略伙伴 廣結(jié)善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情廣結(jié)善緣以情感人情感交流融洽感情，提供親情化的服務(wù)。化的服務(wù)。關(guān)愛體貼溝通理解，記住通報姓名，真實瞬間、關(guān)愛體貼溝通理解，記住通報姓名，真實瞬間、展示真誠承諾。贏得朋友式回頭客。展示真誠承諾。贏得朋友式回頭客。 3.3.顧客是自己，將心來比心；顧客是自己，將心來比心；4.4.來者都是客，一視要同仁；來者都是客，一視要同仁；5.5.顧客是高參顧客是高參, , 產(chǎn)品成寵兒

9、；產(chǎn)品成寵兒；6.6.顧客沒有錯，有理要讓人；顧客沒有錯，有理要讓人；要有容讓的胸襟和氣度。給顧客一個臺階，服務(wù)要有容讓的胸襟和氣度。給顧客一個臺階，服務(wù)就上一個臺階。就上一個臺階。 顧客永遠是對的嗎顧客永遠是對的嗎 ? ?顧客顧客, ,和我們一樣和我們一樣, ,人格平等人格平等, ,互為顧客互為顧客; ;他不是神他不是神; ;因此他也犯錯誤因此他也犯錯誤; ;他認為自己是消費者他認為自己是消費者, ,有至高無上的權(quán)力有至高無上的權(quán)力; ;他不想聆聽您的公司的解釋他不想聆聽您的公司的解釋; ;他的個人生活他的個人生活, ,教育教育, ,經(jīng)歷經(jīng)歷, ,心理凝聚的情緒都心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他

10、認為可以宣泄的一瞬間可能爆發(fā)在他認為可以宣泄的一瞬間; ;顧客不一定是對的顧客不一定是對的. .但是但是, ,我們需要顧客我們需要顧客! !斗志不斗氣？氣跑了客戶你得到的是什么？四、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系四、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立長久關(guān)系一、調(diào)試與使用一、調(diào)試與使用二、二、主動問詢滿意、不滿意主動問詢滿意、不滿意三、長期跟蹤顧客三、長期跟蹤顧客四、處理抱怨與投訴四、處理抱怨與投訴1、什么是服務(wù)、什么是服務(wù) (SERVICE) ? S: S: 提供微笑提供微笑 SMILESMILEE: E: 禮貌待人禮貌待人 ETTIQUETETTIQUETR: R: 負責負責 RESPONSIBLERESPO

11、NSIBLEV: V: 雙贏的勝利雙贏的勝利 VICTORY ON BOTH SIDESVICTORY ON BOTH SIDESI: I: 我個人的親自關(guān)照我個人的親自關(guān)照 I MYSELFI MYSELFC: C: 確實在乎確實在乎 CARECAREE: E: 稍微超出期望的服務(wù)稍微超出期望的服務(wù) EXTRAEXTRA2、長期跟蹤顧客、長期跟蹤顧客1 1、定期聯(lián)系他們、定期聯(lián)系他們, ,心里不存在促銷目的心里不存在促銷目的2 2、真誠征求他們的批評反饋、真誠征求他們的批評反饋, ,力圖改善公司的專業(yè)力圖改善公司的專業(yè)形象和個人修養(yǎng)形象和個人修養(yǎng), ,為公司提供競爭市場里我們產(chǎn)品為公司提供競

12、爭市場里我們產(chǎn)品和服務(wù)的生存信息；和服務(wù)的生存信息；3 3、代表客戶利益、代表客戶利益, ,對自己公司的研發(fā)對自己公司的研發(fā), ,生產(chǎn)生產(chǎn), ,銷售部銷售部門提出改善的反饋并回饋顧客；門提出改善的反饋并回饋顧客；4 4、不以個人的利益、不以個人的利益, ,得失得失, ,榮辱為計較榮辱為計較3、處理抱怨與投訴、處理抱怨與投訴 - -投訴就是關(guān)愛，抱怨就是禮物投訴就是關(guān)愛，抱怨就是禮物 五、成功售后服務(wù)的七要素五、成功售后服務(wù)的七要素公司在乎顧客的反饋和滿意度;公司通過對于員工的關(guān)懷著眼于顧客;你通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得公司的客戶;你通過給公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得事業(yè);你通過顧客的滿意達到個人的生活質(zhì)量;

13、三方面都能贏的良好共生關(guān)系;公司具有好的人才,產(chǎn)品和服務(wù).六、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)六、售后服務(wù)人員應(yīng)具備的品格素質(zhì)1注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素。售后往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個重要因素。售后服務(wù)人員在與客戶交往過程中，必須說到做到。服務(wù)人員在與客戶交往過程中，必須說到做到。 2有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時，你要能夠理解，因為他很生氣。要學會換位地思考，如果夠理解，因為他很生氣。要學會換位地思考，如果你是他的話，可

14、能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣你是他的話，可能你也會很著急，如果經(jīng)常能這樣想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個人生命都是很有幫助的人生命都是很有幫助的3謙虛誠實售后服務(wù)人員在面對客戶時能誠實、不斷地使用服售后服務(wù)人員在面對客戶時能誠實、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果售后服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、誠實。如果售后服務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公務(wù)人員讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)司和產(chǎn)品失去了信心，下次就不會再來購買你的產(chǎn)品，同時也會影響很多其他潛在的客戶品

15、，同時也會影響很多其他潛在的客戶4有同理心同理心是指能設(shè)身處地的站在別人的角度來思考問同理心是指能設(shè)身處地的站在別人的角度來思考問題，能夠真正理解別人的想法。如果售后服務(wù)人員題，能夠真正理解別人的想法。如果售后服務(wù)人員能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得你是能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù)真正地在為他著想，他就會經(jīng)常來接受你的服務(wù)5積極熱情誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的誰也不愿意和那個哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講

16、，他也熱切地希望他所人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個人能給他帶來快樂。如果售后服務(wù)人員本對面那個人能給他帶來快樂。如果售后服務(wù)人員本身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受身就是一個快樂的人，那就勢必會讓客戶覺得接受他的服務(wù)是一種享受他的服務(wù)是一種享受6服務(wù)導向服務(wù)導向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人服務(wù)導向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為別人提供幫助的意愿。如果一個做服務(wù)工作的人，沒有提供幫助的意愿。如果一個做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導向或服務(wù)導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，服務(wù)導向或服務(wù)導向不夠強，而選擇了這個職業(yè)，他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去他就會很痛苦，因為他從來就沒有想過也不愿意去幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時，他都幫助別人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時，他都會覺得非常的難受。如果他本人就是一個有著很強會覺得非常的難受。如果他本人就是一個有