酒店客務(wù)部XX年終工作總結(jié)和下年工作計(jì)劃

1、酒店客務(wù)部xx年終工作總結(jié)和下年工作計(jì)劃xx即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體 有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從 哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在05年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面, 更為了比xx工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx 年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。一、xx年我部完成了以下工作：規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在xx年元月份， 針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我 部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去 粗，后裝訂成冊(cè)，做為

2、我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)， 也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以 來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期， 很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的 跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫 故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2-為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖 的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi) 生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格 率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查' 領(lǐng)班普 查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并

3、且還增加了返工單分析和主管查房記錄九 對(duì)客房各 項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)， 我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98 %o 3.執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資 訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈 活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在 正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集 資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為 客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)， 工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽 誤客人時(shí)間使客人生氣'

4、投訴事件，今年無(wú)一起。4.開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打 掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的 操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí) 以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工 進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取 得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少to5建立“免查房制度“,充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作±o為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心

5、，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié) 議，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管 理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自 身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到 目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間 與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基 層管理人員的工作職能。6開(kāi)展各種“興趣班j豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一 些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我店， 與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大

6、難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí) 生，辦起了 “外語(yǔ)興趣班s給我們的員工進(jìn)行日常（英 語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配 了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí) 辦起了電“電腦班s還開(kāi)辦了 “美術(shù)班s此舉，一方面 體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員 工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活7.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？蛣?wù)部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi) 用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào) 召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi) 現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目 的是加強(qiáng)員工的節(jié)

7、能意識(shí)，主要表現(xiàn)在： 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品 收購(gòu)站。 每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn) 后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵 前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店 節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。 為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部 門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分, 各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的 85%,如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可 領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。8.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好 的工作氛圍。

8、部門以優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5 名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在內(nèi)部資訊上公布， 以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性' 自覺(jué)性, 從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好 干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力， 充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積 極性為主旨。在今年11月份，醞釀已久的管家部班組評(píng) 優(yōu)方案開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而 出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默 守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布， 讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所 處的名次。通過(guò)一個(gè)

9、月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。9對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的 臉。我部先后對(duì)酒店正門口 “店徽綠化帶j啤酒花園外墻 及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、 七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1 000多株、 劍麻12株、木瓜樹(shù)1 0株等，使外圍綠化有了一定的改善。10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些 專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀 況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性， 同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。1組織部門內(nèi)審，使客務(wù)部工作逐步向is0-90 0

10、1質(zhì) 量管理體系靠近自從酒店推行is0-90 01質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標(biāo)“制 定出各分部的“x x年質(zhì)量目標(biāo)=并根據(jù)每月服務(wù)情況匯 總和工作記錄，制作出每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告,為部 門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí) 行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議, 確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交 叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩 次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通

11、過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客務(wù)部 工作的開(kāi)展是否按運(yùn)行手冊(cè)程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序 存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正， 會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)鑰匙管理規(guī)定 做出了重新修訂。同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到 的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了參觀 房管理規(guī)定'排房的注意事項(xiàng)、空房管理制度' 掃 描服務(wù)工作程序'房間辦理延住的工作程序，配送中 心新增了客衣核對(duì)程序、客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處 理、客衣核對(duì)程序、客衣打碼程序'送還客衣程 序'客房

12、9; 餐廳布草收發(fā)程序。以上工作程序的修訂、 出臺(tái)，會(huì)使客務(wù)部is0-9 001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成 熟' 完善。1 2規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。我部以前的留言存在 格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是 千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù) 中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形 成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí), 能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自 己知道自己的進(jìn)步。13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具

13、個(gè)性化、 人性化。在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡 片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲杯、 奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片， 為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人 的表?yè)P(yáng)?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀 察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪 人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服 務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才 能打動(dòng)客人。xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色, 但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。14提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)

14、施upsal l 方案。為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份 正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直 接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒 店在散客上額外增銷人民幣1800 0元。15確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)， 如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒 店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住 的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的 情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒 時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提

15、前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí) 的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí) 還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人 投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工 豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了 明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。1 6.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷 的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州 宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為 客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)

16、業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外 收入。17.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā?，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)保 卡”放置在枕頭上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿?此，這樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了 2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。二、在xx年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi) 但未完成的工作，他們是：1. 將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成 布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不 美觀，若購(gòu)買新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。2

17、商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次,酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本 從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考 慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì) 劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。3技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。4.部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客務(wù)部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客務(wù)部的前臺(tái)接待員服、行李服、 商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工 程人員服裝，剩余的

18、其它崗位未更換。5 設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位文秘家園。按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí), 雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如 大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、 熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛, 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于 歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)15 62天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái) 經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ) 休，目前我部員工累計(jì)存休僅為2 97.5天，消耗掉了 1264. 5 天。三、工作上的不足之處及體會(huì)。請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，

19、造成客人要求打掃無(wú)法 及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專門存放 的地方，易造成丟失。2員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能 得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。3. ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。4. 衛(wèi)生防疫不得力、不投入' 不專業(yè)，導(dǎo)致“四害” 防治工作不如人意。5外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位文秘家園，室內(nèi)生擺擺放不協(xié) 調(diào)，品種單調(diào)。四、在xx年里，我們共接待20 0多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了 1505 38人次，收到賓客意見(jiàn)信58封,其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封, 對(duì)我店提出意見(jiàn)或建議的有3 4封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有

20、效投訴20起（截止12月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的 意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是 我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來(lái)的日了 里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。客務(wù)部xx年工作計(jì)劃做完xx年工作總結(jié)，我們對(duì)05年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去, 對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在05 年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作: 一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一 站式”服務(wù)勢(shì)在

21、必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人 都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話 號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使 客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán) 節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。()成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá) 或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人

22、的投訴。只有接聽(tīng)電話的人才了解客人焦慮的心情， 清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理 的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服 務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話u05 一切均可解決。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的 信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞；統(tǒng)一 接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提 供。2. 賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽(tīng)電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊 情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)

23、的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作 量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至門月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線 電話的話務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的 話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全 力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希 望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前 臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心 操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì) 客服務(wù)。 及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話更改房態(tài)，賓客服

24、務(wù)中心接到 通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。 對(duì)電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的 需求，提高我們的服務(wù)水平。()成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè) 的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人 的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù) 的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用, 因此

25、成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人 合理的需求。1 禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以 滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可 以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2. 禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)， 并妥善保管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。二、拓展前臺(tái)upsall的散客市場(chǎng)，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，x x年前臺(tái)增銷雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要

26、源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要 客源都是客人自己上門定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的 客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。(-)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù) 開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟 蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：1在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與 工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話， 隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。2客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。3客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和

27、地方的最新 動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求， 為客人提供服務(wù)。4確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客 人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出 寶貴的意見(jiàn)和建議，祝福客人一路平安。5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mai i地址給客 人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎 客人下次光臨。6節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。er（二）對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人 辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通 知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信

28、息反饋給其他er消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡 片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。三、充分利用工資杠桿，調(diào)動(dòng)員工積極性目前部門工資分500元、600元、700元三個(gè)級(jí)別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能等方面考核后而晉 升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣 力、懶、散，酒店暫無(wú)規(guī)定做工資調(diào)整，其他員工工作表 現(xiàn)好但沒(méi)有指標(biāo)晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工 的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調(diào)動(dòng) 員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調(diào) 整，實(shí)行能者上，庸者下的政策。(-)員工工資調(diào)整方法

29、1員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200 元，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整，成績(jī)好的技能工資 就高，可達(dá)200兀，往下就是100兀，成績(jī)差的只能領(lǐng)基 本工資500元。2部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能' 綜合能力等方 面，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核，考核成績(jī)公布于眾。拿 技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想，達(dá)不到技能工資 的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到5 00元而無(wú)技能工資。3. 技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴， 即使考核成績(jī)優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。4技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位，如病 事假、孕假，員工不享受技能工資。(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法1.領(lǐng)班工資基數(shù)

30、為700元，崗位工資為200元和400 元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)' 團(tuán)結(jié)協(xié)作、綜合 能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng) 班，取消領(lǐng)班資格。3連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷 更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就 要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講 究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察, 揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速 度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕 頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提 供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、 系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整 體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客