(9.4)顧客滿(mǎn)意測(cè)量443-446

1、萬(wàn)達(dá)物業(yè)WANDA PROPERTY9.4 顧客滿(mǎn)意測(cè)量文件編號(hào):WDWY-MM94版本狀態(tài):A/0生效日期:2005/01/011 總則1.1 顧客滿(mǎn)意是物業(yè)服務(wù)的根本目的。通過(guò)顧客滿(mǎn)意的調(diào)查、測(cè)量和分析，不僅能夠增強(qiáng)各物業(yè)分公司與顧客間的溝通和交流，而且也是最直接、最有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，因此各物業(yè)分公司必須重視并定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意測(cè)量活動(dòng)，客觀評(píng)價(jià)和系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量狀況，為持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)明確方向和目標(biāo)。1.2 顧客滿(mǎn)意測(cè)量是一項(xiàng)系統(tǒng)、科學(xué)的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)和分析工作，各物業(yè)分公司應(yīng)在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)下，制訂嚴(yán)密的調(diào)查方案和統(tǒng)計(jì)分析方法，力求全面準(zhǔn)確地理解顧客需要和期望的滿(mǎn)足程度。1

2、.3 定期的顧客滿(mǎn)意調(diào)查應(yīng)與日常顧客溝通及顧客需求調(diào)查區(qū)分開(kāi)來(lái)，定期的顧客滿(mǎn)意調(diào)查是一項(xiàng)正式、全面、系統(tǒng)的測(cè)量方法，主要目的在于準(zhǔn)確評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量狀況，并作為物業(yè)管理目標(biāo)考核的重要依據(jù)。1.4 各種形式的顧客調(diào)查應(yīng)盡可能合并進(jìn)行，以減少對(duì)調(diào)查對(duì)顧客可能造成的滋擾，合理降低物業(yè)服務(wù)成本。2 職責(zé)界定2.1 各物業(yè)分公司負(fù)責(zé)所轄物業(yè)項(xiàng)目顧客滿(mǎn)意調(diào)查的組織實(shí)施工作。2.2 項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬物業(yè)分公司的顧客滿(mǎn)意調(diào)查進(jìn)行監(jiān)督，確認(rèn)顧客滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)果和分析結(jié)論。2.3 管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司開(kāi)展顧客滿(mǎn)意調(diào)查工作，提供相關(guān)培訓(xùn)課程，審查確認(rèn)物業(yè)分公司調(diào)查方案和統(tǒng)計(jì)分析方法。3業(yè)主滿(mǎn)意調(diào)查形

3、式3.1管理公司組織的統(tǒng)一調(diào)查：由管理公司物業(yè)管理部組織策劃，根據(jù)各分公司情況編制調(diào)查方案，物業(yè)分公司根據(jù)方案實(shí)施調(diào)查，將收回的調(diào)查表上交管理公司物業(yè)管理部，物業(yè)管理部對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并編寫(xiě)報(bào)告下發(fā)各物業(yè)分公司。3.2管理公司組織的外委調(diào)查：由管理公司委托第三方對(duì)各物業(yè)分公司管轄的物業(yè)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意調(diào)查。3.3物業(yè)分公司組織的獨(dú)立調(diào)查：由物業(yè)分公司獨(dú)立組織策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)分析的顧客滿(mǎn)意調(diào)查。4程序要點(diǎn)4.1 顧客滿(mǎn)意調(diào)查的策劃4.1.1 各物業(yè)分公司的顧客滿(mǎn)意調(diào)查每年可進(jìn)行12次，12月底之前須進(jìn)行一次針對(duì)全年顧客滿(mǎn)意情況的調(diào)查。4.1.2正式開(kāi)展顧客滿(mǎn)意調(diào)查前應(yīng)制訂完整的調(diào)查方案，方案

4、應(yīng)至少包括以下方面的內(nèi)容：a) 調(diào)查目的與覆蓋范圍；b) 調(diào)查方式；c) 調(diào)查抽樣方案；d) 調(diào)查時(shí)間；e) 調(diào)查人員；f) 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)；g) 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析方法；h) 相關(guān)調(diào)查配合工作，如調(diào)查人員培訓(xùn)、調(diào)查事項(xiàng)告知要求等。4.1.3 編制顧客滿(mǎn)意調(diào)查方案時(shí)，“調(diào)查方式、抽樣方案、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析方法”等的確定可參照具體指引。4.2調(diào)查人員的選拔與培訓(xùn)4.2.1除管理公司委托第三方進(jìn)行的外委調(diào)查外，統(tǒng)一調(diào)查及獨(dú)立調(diào)查均須物業(yè)分公司抽調(diào)人員進(jìn)行。4.2.2調(diào)查人員須具備的條件包括：形象好、具有一定的溝通能力、責(zé)任感強(qiáng)等。4.2.3調(diào)查人員主要的培訓(xùn)內(nèi)容包括(不限于)：a)

5、調(diào)查作業(yè)守則、溝通技巧、調(diào)查方案；b) 采用留置問(wèn)卷方式調(diào)查時(shí)，明確問(wèn)卷送達(dá)、回收方式和控制要求；c) 采用入戶(hù)調(diào)查時(shí)，培訓(xùn)調(diào)查人員正確理解問(wèn)卷內(nèi)容、訪談方式及行為規(guī)范要求；d) 采用抽樣方式調(diào)查時(shí)，明確補(bǔ)充抽樣規(guī)則等。4.3調(diào)查實(shí)施4.3.1統(tǒng)一調(diào)查實(shí)施程序a) 管理公司物業(yè)管理部編制調(diào)查方案下發(fā)各物業(yè)分公司。b) 物業(yè)分公司根據(jù)方案進(jìn)行人員抽調(diào)與培訓(xùn)后實(shí)施調(diào)查。c) 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將回收的所有調(diào)查問(wèn)卷封閉寄回管理公司物業(yè)管理部。d) 管理公司物業(yè)管理部根據(jù)各分公司上交的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析，并編制調(diào)查報(bào)告。e) 調(diào)查報(bào)告經(jīng)管理公司總經(jīng)理審批后發(fā)放給各項(xiàng)目所在公司及物業(yè)分公司。f) 按

6、4.4要求進(jìn)行整改及回訪。4.3.2外委調(diào)查實(shí)施程序a) 管理公司選定的第三方實(shí)施調(diào)查時(shí)，各物業(yè)分公司須給予充分配合。b) 管理公司物業(yè)管理部審核第三方編制的調(diào)查報(bào)告后發(fā)放給各項(xiàng)目所在公司及物業(yè)分公司。c) 按4.4要求進(jìn)行整改及回訪。4.3.3獨(dú)立調(diào)查實(shí)施程序a) 物業(yè)分公司根據(jù)工作計(jì)劃、項(xiàng)目公司或管理公司要求策劃顧客滿(mǎn)意調(diào)查活動(dòng)。b) 物業(yè)分公司制定調(diào)查方案后交由項(xiàng)目所在公司審批后執(zhí)行。c) 物業(yè)分公司根據(jù)審批的方案實(shí)施調(diào)查，項(xiàng)目所在公司監(jiān)督調(diào)查過(guò)程。d) 物業(yè)分公司根據(jù)回收的調(diào)查表進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)、分析，并編制調(diào)查報(bào)告及整改措施，對(duì)于顧客不滿(mǎn)意的項(xiàng)目，須按9.1不合格控制、糾正和預(yù)防措施執(zhí)行

7、。e) 項(xiàng)目所在公司審批調(diào)查報(bào)告及整改措施后報(bào)管理公司物業(yè)管理部備案。f) 物業(yè)分公司按整改措施糾正后須進(jìn)行針對(duì)性回訪。4.3.4顧客滿(mǎn)意調(diào)查實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)禁調(diào)查人員以任何方式影響被調(diào)查對(duì)象對(duì)調(diào)查內(nèi)容的判斷，保證調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。4.4調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析和利用4.4.1 顧客滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查組織方（管理公司物業(yè)管理部或物業(yè)分公司）應(yīng)組織進(jìn)行有效調(diào)查問(wèn)卷確認(rèn)、結(jié)果統(tǒng)計(jì)和分析，并形成顧客滿(mǎn)意調(diào)查報(bào)告。調(diào)查報(bào)告的內(nèi)容和至少符合以下基本要求：a) 調(diào)查目的與范圍；b) 調(diào)查實(shí)施過(guò)程簡(jiǎn)述；c) 發(fā)放問(wèn)卷、回收問(wèn)卷、有效問(wèn)卷的數(shù)量及分布情況；d) 物業(yè)公司(管理處)物業(yè)服務(wù)整體滿(mǎn)意程度及各單項(xiàng)滿(mǎn)意程度

8、(滿(mǎn)意指數(shù)及滿(mǎn)意率)；e) 整體滿(mǎn)意程度、單項(xiàng)滿(mǎn)意程度的變化趨勢(shì)、各管理處橫向比較，以各單項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)意程度的比較；f) 顧客反饋意見(jiàn)、建議的歸納；g) 對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的理解、分析和改進(jìn)對(duì)策等。4.4.2各物業(yè)分公司根據(jù)調(diào)查報(bào)告中關(guān)于本轄區(qū)內(nèi)暴露的問(wèn)題制定整改措施，對(duì)于顧客不滿(mǎn)意的項(xiàng)目，須按9.1不合格控制、糾正和預(yù)防措施執(zhí)行。4.4.3調(diào)查報(bào)告中暴露的問(wèn)題得到糾正或控制后，須組織顧客滿(mǎn)意調(diào)查回訪，并填寫(xiě)回訪記錄。4.4.4統(tǒng)一調(diào)查及外委調(diào)查的原始記錄須和調(diào)查報(bào)告一同返各物業(yè)分公司存檔，存檔時(shí)間為三年。4.4.5顧客滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為物業(yè)分公司管理評(píng)審的輸入信息之一，以及評(píng)審、修訂物業(yè)管理方案的重要依據(jù)，以保證物業(yè)服務(wù)持續(xù)滿(mǎn)足顧客的需求和期望。4.4.6顧客滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)果根據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任制要求作為對(duì)物業(yè)分