售后工作計(jì)劃范文4篇

1、20xx年售后工作方案范文4篇 1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,效勞產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶效勞的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶效勞的工作;樹(shù)立精品效勞形象，提高售后效勞管理水平，建立專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍，將售后效勞提高到一個(gè)新的高度和水平。 2、圍繞公司產(chǎn)銷(xiāo)15萬(wàn)臺(tái)目標(biāo)需要很好的效勞支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮效勞人員身處市場(chǎng)第一線的優(yōu)勢(shì)，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時(shí)反應(yīng)外部質(zhì)量信息和多提合理

2、化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹(shù)立“效勞營(yíng)銷(xiāo)”的理念。 按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原那么： 1、延伸效勞功能，做到售前、售中、售后、信息反應(yīng)的全方位效勞。 2、縮短效勞流程，防止多頭效勞，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就效勞到底”的一站式效勞。 3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高效勞人員整體素質(zhì)，全面改善效勞形象。 4、根據(jù)產(chǎn)品銷(xiāo)量及分布區(qū)域，逐步增加巡回效勞人員數(shù)量，縮短效勞到場(chǎng)時(shí)間。 5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購(gòu)置信心。 6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加以保持， 在效勞體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。 7、效勞體系素

3、質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行效勞有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部效勞人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度、效勞過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。 1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。 2、效勞滿意率98%以上。 3、配件出貨正確率為98%以上。 1、人員編制的完善;隨著客服工作的開(kāi)展，部門(mén)人員配備需要完善。 2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守那么;客服;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。 1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷(xiāo)售部保持良好溝通，對(duì)客戶地址、 、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供給廠

4、商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。 2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。 3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反應(yīng)回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類(lèi)、分析工作，及時(shí)的交公司相關(guān)部門(mén)處理。 4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉(cāng)庫(kù)要做好配件質(zhì)量信息的反應(yīng)工作，針對(duì)重要零件如：電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車(chē)架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時(shí)將異常信息分類(lèi)、分析，并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。 1、由巡回效勞人員對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開(kāi)發(fā)經(jīng)銷(xiāo)商的售后能力進(jìn)行評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn)，提高維修技能，增強(qiáng)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí);對(duì)

5、公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。 2、針對(duì)售后效勞做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后效勞店，獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車(chē)輛的維修，配件更換等售后問(wèn)題。 3、加強(qiáng)對(duì)客戶售后效勞工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部，根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商書(shū)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。 在效勞過(guò)程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并及時(shí)交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。 應(yīng)并協(xié)助各部門(mén)做好投訴處理，待事件處理完畢時(shí)，投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。 隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶效勞人員素質(zhì)

6、及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作方案： 1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核; 2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待客戶要注重產(chǎn)品根本知識(shí)和實(shí)踐操作相結(jié)合，特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回效勞人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。 堅(jiān)持以公平、公正、公開(kāi)為原那么，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛，提升員工效勞理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、效勞理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工效勞的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的開(kāi)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)十、弱項(xiàng)完善 1.日結(jié)周報(bào)，信息共享

7、每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書(shū)面形式發(fā)饋給相關(guān)部門(mén)，便于及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反應(yīng)，總結(jié)當(dāng)周效勞質(zhì)量，并分門(mén)別類(lèi)制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。 2、各部門(mén)多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí)，客服部以書(shū)面形式通知相關(guān)部門(mén)和人員。并且由客服部專(zhuān)人根據(jù)部門(mén)解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。 為了提升售后效勞質(zhì)量，完成更高的客戶滿意度。實(shí)現(xiàn)“客戶第一，用戶至上”的效勞理念，售后效勞客戶接待部特制訂xx年工作方案。 根據(jù)公司整體規(guī)劃中對(duì)售后效勞目標(biāo)的要求，售后效勞接待工作目標(biāo)如下： 1. 建立

8、完整的客戶檔案，并實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶檔案的分類(lèi)。實(shí)行系統(tǒng)化管理。 2. 客戶投訴制度的建立及實(shí)行，盡量確保每一位客戶的問(wèn)題都能得到解決。 3. 客戶回訪制度的建立及實(shí)施,在初步階段，客戶回訪率到達(dá)百分之三十以上。 4. 客戶意見(jiàn)及建議的及上報(bào)。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能準(zhǔn)確的掌握每個(gè)階段客戶的不同需求，到達(dá)更高的客戶滿意度。 1.客戶檔案的建立 客戶接待部應(yīng)將xx年的工作重點(diǎn)放在客戶檔案的建立，及歸類(lèi)上。爭(zhēng)取建立一個(gè)完整的客戶信息管理系統(tǒng)。首先，應(yīng)從銷(xiāo)售部門(mén)取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱(chēng)、地址、 、底盤(pán)號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)。維修類(lèi)型，行駛里程，送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種

9、、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期?？蛻艚哟繎?yīng)將客戶的上述信息并填寫(xiě)于客戶檔案表內(nèi)。并在以后的業(yè)務(wù)合作中，逐步對(duì)客戶信息的完善。 2. 各種制度的建立及實(shí)行 為了全方位考核售后效勞工作質(zhì)量，客戶接待部應(yīng)建立以下制度客戶投訴 制度客戶意見(jiàn)及建議管理方法客戶回訪制度。具體方法及實(shí)行方案由售后接待部擬定并以書(shū)面形式上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，待審核通過(guò)以后，具體實(shí)行。 3. 業(yè)務(wù)水平的提高及員工培訓(xùn) 為了提升員工的業(yè)務(wù)水平，應(yīng)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，由本部門(mén)負(fù)責(zé)人擬定培訓(xùn)方案，并實(shí)行。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：組織學(xué)習(xí)各廠家的政策，公司的各類(lèi)規(guī)定，言行舉止的培訓(xùn)，工作中各類(lèi)問(wèn)題的處理方法等，通過(guò)培訓(xùn)，使員工能熟練掌握本職工

10、作，業(yè)務(wù)技能得到顯著提高。 檢核方法與標(biāo)準(zhǔn)及措施(1)必須有綱領(lǐng)性的方案和總結(jié);(2)實(shí)行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完 善的反應(yīng)表格;(3)開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)、互評(píng)。 鑒于接待部，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺等問(wèn)題，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動(dòng)共同效勞于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的開(kāi)展，為更好地效勞效勞汽車(chē)奉獻(xiàn)自己的微薄之力。 總的來(lái)講，為努力實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，售后效勞接待部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把效勞做得更好! 一、 總結(jié)

11、上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，效勞細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的效勞，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水 平;在效勞過(guò)程中，效勞人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的效勞，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的效勞能夠讓客戶更加滿意。 二、 以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可防止的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走

12、勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)開(kāi)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的效勞行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的開(kāi)展，效勞是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)開(kāi)展壯大下去。 三、 從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所缺乏，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，開(kāi)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的根底上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好

13、與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這局部客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。 五、 在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。 六、 加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低本錢(qián)。 七、 面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想方法、拿措施，解決問(wèn)題，度過(guò)難關(guān)。 最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全

14、年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成xxxx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。 客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)效勞，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱(chēng)、地址、 、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)工程，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的效勞，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案根本資料表”)。 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的效勞的需求，找出“下一次”效勞的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或檢測(cè)等等。 業(yè)務(wù)

15、人員通過(guò) 聯(lián)系，讓客戶得到以下效勞： (1)詢(xún)問(wèn)客戶用車(chē)情況和對(duì)本公司效勞有何意見(jiàn); (2)詢(xún)問(wèn)客戶近期有無(wú)新的效勞需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和考前須知; (5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如檢測(cè)周，優(yōu)惠效勞月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚; (6)咨詢(xún)效勞; (7)走訪客戶 1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。 3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬

16、定“下一次”效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng) 聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤效勞，并就客戶感興趣的話題與之交流。 交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司效勞的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在效勞上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的， (一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保存率。 (二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤效勞運(yùn)作。 (三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。 (四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 (五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及方案。 (六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。 效勞質(zhì)量跟蹤員崗位描述： 3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后效勞中心缺乏的重要手段。效勞質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，及時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反應(yīng)信息，提升客戶滿意