客服專員崗位說明書范文3篇

1、客服專員崗位說明書范文3 篇客服專員的崗位職責(zé)是什么呢，下面小編為大家搜集的3 篇客服專員崗位說明書范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友 !客服專員崗位說明書范文一：1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求 ;2) 負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;5) 分公司的 FTP申請和下發(fā)后的管理 ; 客戶企業(yè)郵箱的開通 ;6) 公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入 ; 客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推

2、廣;7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理;8) 對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄 ;9) 對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場服務(wù) ;10) 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)?？头T崗位說明書范文二：不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。( 一) 某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投

3、訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務(wù);4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作 ;5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù) ;6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。( 二) 某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：1、通過 Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責(zé)。( 三) 某電子商務(wù)公司

4、的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。( 四) 某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。2、車載設(shè)備ID 等相關(guān)信息資料錄入，SIM 卡等管理。3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS 車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理( 數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù))8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝

5、人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)( 五) 某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服;2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;客服專員崗位說明書范文三：客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、 與各部門密切溝通,參與營銷活動 , 協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。一、客戶資料管理1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中 , 收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作 , 它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案 ,

6、 以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管 , 由客服主管安排信息匯總 , 并進(jìn)行分析分類 , 分派專人管理各類資料 , 并要求每日及時(shí)更新 , 避免遺漏。3. 資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則 , 分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通, 并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化 , 通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢 , 還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足 , 及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整, 滿足客戶需求 , 提高客戶滿意度?；卦L方式 : 電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程 : 從客

7、戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料 , 統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員 , 通過電話 ( 或電郵等方式 ) 與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表 ( 此表為回訪活動的信息載體 ), 最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告 , 進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容 :1. 詢問客戶對本司的評價(jià), 對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪 ( 如節(jié)日、店慶日、促銷活動期 )3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡注意 : 回訪時(shí)間不宜過長, 內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制, 注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性 , 形成閉環(huán)的管理流程 , 做到有投訴即時(shí)受理 , 迅速有結(jié)果 , 處理后有回訪 ; 使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面:1. 為顧客投訴提供便利的渠道 ;2. 對投訴進(jìn)行迅速有效的處理 ;3. 對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨 : 挽回不滿意顧客投訴解決策略 :1 、渠道短2、代價(jià)平3、速度快4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的; 顧客是商品的購買者, 不是麻煩的制造者 ; 顧客最了解自己的需求、愛好 , 這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到