鐵路運輸部列車乘務班申報明星班組事跡材料

1、鐵路運輸部列車乘務班申報明星班組事跡材料公司運輸部乘務三班是由41位來自xx鐵路沿線地區(qū)的女孩子組成。她們擔當xx至xx的xx次旅客列車的乘務 工作。幾年來，這個車班在公司和運輸部的領導下，以“培育一流作風，提供一流服務，塑造一流形象，打造一流 品牌”為目標，刻苦學習，努力工作，愛崗敬業(yè)，團結協(xié) 作，在平凡的崗位上取得了不平凡的成績。多次被評為運 輸部先進班組；所在xx車xx年被評為省級青年文明號列 車，xx年、xx年、xx年連續(xù)三年被xx鐵路局評為站、車 評比合資公司組第一名，xx年榮獲xx鐵路局明星列車稱號。一、規(guī)范管理，調(diào)動全員積極性班組管理是推動各項工作開展的基石，隊伍的素質(zhì)是實現(xiàn)一流

2、服務的根本保證。實踐中，乘務三班結合實際創(chuàng)建了全員參與的管理模式，有效地調(diào)動了全體乘務員的工 作積極性。車班成立新老乘務員小組，形成了組長對組員 進行乘務全方位管理，組員對組長進行責任監(jiān)督的互控、 他控循環(huán)管理網(wǎng)絡，強化了職工服務作業(yè)的全過程控制, 規(guī)范了作業(yè)程序，確保了服務質(zhì)量。同時，她們還建立完 善了服務臺、行李員、列車員、廣播員、售貨員績效考核 標準，量化了服務工作、作業(yè)程序、儀容儀表、衛(wèi)生質(zhì)量、安全路風等考核指標，實行了 “排隊促尾”考核管理機制, 調(diào)動了全員工作的積極性。并從細微處著手，注重考核實 效，把單純的考核' 懲罰轉(zhuǎn)變成一個不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決 問題的過程，力求達到“最

3、佳狀態(tài)就是日常狀態(tài)，最高水 平就是全員水平”的工作目標。在平常的工作中，乘務員也會碰到各種各樣的難題， 例如列車的晚點' 個別旅客的刁難等。為了消除由此帶來 的消極情緒，鼓勵乘務員們以樂觀積極的態(tài)度去面對工作中的困難，車班就經(jīng)常組織大家召開以“怎樣找到工作中的樂趣”、“假如我是旅客”“怎樣看待規(guī)章制度”、“談談自己的志向”、“說說我的家鄉(xiāng)”為主題的民主座談會， 用探討的方式統(tǒng)一思想，調(diào)動大家的工作積極性。會上大 家暢所欲言，通過談自己的思想感受和親身經(jīng)歷，認識到 在我們工作中的過程中，雖然會遇到不愉快的事情，但同 樣會遇到很多令人開心或感動的事情，譬如領導或旅客的 認可和表揚，同事之間

4、的互幫互助，團結友愛等等。這是 我們工作中的樂趣所在，也是激勵我們更好工作的動力。二、以老帶新，苦練服務基本功xx車客流常年很旺，乘務工作任務非常艱巨。車班大 部分是進公司一年或一年不到的乘務員，各項工作的開展 都有一定的困難。班組首先重視對全體乘務員職業(yè)道德的 教育，以各種形式培養(yǎng)乘務員愛崗敬業(yè)精神，使她們牢固 樹立“人民鐵路為人民”、“旅客的滿意是檢驗我們工作唯 一標準”的服務理念。特別是運輸部開展“整風整紀' 苦 練基本功”活動以來，車班人員實行一對一新老搭配，簽 定“師徒安全責任狀”，使得新老列車員的責任心和崗位安 全意識進一步增強。大家互幫互助，學習氛圍日趨濃厚。 車班還邀請

5、列檢人員為大家講解緊急制動閥、電器設備、 軸溫報警器' 手制動機的使用知識；邀請醫(yī)護人員講解列 車上的醫(yī)療急救常識；聯(lián)系消防大隊參加消防知識和實際 操作的培訓。新老列車員一起學習，一起工作，不僅感情 更加融洽，而且各項作業(yè)的水平得到進一步規(guī)范和提高。 如新學員劉妙麗，那時進公司才一個月，行李架老是整理 不好，班組就對她進行重點幫教，將行李架整理分成好幾 個步驟，一一詳細講解要點，使她掌握技巧，再重點訓練, 經(jīng)過一段時間的鍛煉，終于跟上班組整體水平。又如她們 還經(jīng)常在宿營車利用休班時間開展模擬演練，以提高新乘 務員面對復雜問題的心理承受能力和解決問題的能力。對 新乘務員先學習作業(yè)標準，然

6、后再教會作業(yè)方法及技巧， 最后班組狠抓落實。車班除了對作業(yè)水平有欠缺的乘務員 重點幫教外，對做得特別出色的乘務員班組也列為示范 崗，推廣先進經(jīng)驗，以點帶面，提高班組整體水平。三、大膽創(chuàng)新，不斷提高服務質(zhì)量為提高服務質(zhì)量，車班積極大膽進行服務創(chuàng)新，力求做到服務項目“人無我有，人有我精，實中創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)中求 細”。例如她們實行了 “走動式”服務，要求乘務員主動 加強車廂巡視，走到旅客中間，做到遇有旅客問詢應立即 回答，給旅客一個滿意的答復。實行了 “首問首訴負責制”, 要求乘務員做到“有問必答' 有事必接' 有難必幫”，第一 個接受旅客詢問或投訴的乘務員必須負責到底。她們還提出了 “當

7、好老年旅客的兒女，當好小朋友的阿姨，當好困 難旅客的幫手，當好傷殘旅客的拐杖，當好外籍旅客的向 導，當好所有旅客的知心朋友”的“親情呵護六當好”服務公約。并特別注重旅客的反饋信息，采取了每節(jié)車廂設立服務口號牌、主動征求旅客意見、設立列車長接待點， 召開旅客座談會等措施，以增加乘務員和旅客之間的相互 交流和溝通。將旅客的疑惑、不滿在下車前化解，有效降 低投訴率，也讓她們清楚地看到自己工作中的不足、服務 中的盲點，以便在今后的工作中加以改進和完善。隨著鐵路跨躍式的發(fā)展，旅客對鐵路的要求也越來越高。創(chuàng)建學習型班組已成為各車班的努力目標。為了進一 步提高服務質(zhì)量，乘務三班開展了服務禮儀常識、儀容著 裝

8、培訓，學習客運英語100句' 鐵路運輸日常急救護理50 條、xx沿線方言50句等等。通過學習，乘務員掌握了一些 基本的常用英語和日常方言，在碰到一些外籍旅客或不常 外出的老年旅客時，也能通過交流增加彼此的了解。通過 日常急救護理知識的學習，列車員提高了自救和救人的能 力。四、團結協(xié)作，積極營造和諧環(huán)境“一枝獨秀不是春，萬紫千紅春滿園”。車班要完成好各項工作任務離不開一個和諧的工作環(huán)境。乘務三班一直 以來都是一個特別穩(wěn)定的班組，大家互相團結，互相幫助, 共同戰(zhàn)勝各種困難，維護車班的榮譽。她們經(jīng)常召開車班 會議，及時加強信息溝通，大家自由、民主地提出自己對 加強班組建設的各種意見和建議。在

9、工作考評上，不管新 乘務員還是老乘務員、重點骨干還是普通乘務員，都堅持 一視同仁的態(tài)度，做到獎罰分明。列車長還及時傾聽大家 的心聲，告誡大家學會彼此尊重。團支書、工會小組長經(jīng) 常組織大家開展一系列有意義的活動，如時事政治學習、 戶外集體活動等，進一步增進了同事相互之間的友情。車 班還設立生活委員，負責督促搞好寢室衛(wèi)生環(huán)境。她們開 展了 “寢室室容大比評”、“共建美好家園”等活動，車長 帶頭和大家一起打掃寢室，布置環(huán)境，并且還設置了 “愛 心家用小藥箱”和“紅旗寢室”流動錦旗。每逢有員工生 日時，班組都會為她準備好蛋糕，全班聚在一起為她慶祝 生日，讓身處異鄉(xiāng)的員工感受到家般的溫暖；遇到車班乘 務

10、員生病時，車長及工會小組長都會帶上營養(yǎng)品去探 望在團結協(xié)作的過程中，她們增強了彼此間的默契，形成了良好的集體歸屬感和團隊合作精神。嚴格的管理' 創(chuàng)新的思維' 和諧的環(huán)境，使乘務三班 在“樹標塑形”的道路上不斷前進。在她們這個班組集體 中涌現(xiàn)出大量為旅客幫難解困、拾金不昧、勇抓嫌犯的好 人好事。受到了廣大旅客的熱情贊揚。例如新乘務員陳芳一次在軟座車廂當班，車內(nèi)坐了兩位老人。一位老人起身擠翻了小茶幾上的方便面，將湯全 部都灑在了另外一位老人身上。陳芳見狀二話不說便沖到 醫(yī)療點拿了燙傷膏，親自為老人上藥。眼見老人通紅的雙 腿起了不少的水皰，陳芳一邊輕輕的擦藥，一邊懊悔自己 沒有很好照

11、顧好兩位老人。其實自上車開始，陳芳一直在 車上忙這忙那，對老人小孩已是無微不至的關心。兩位老 人一個勁地說“傻丫頭，這怎么能怪你呢？是我們自己太 不小心，你已經(jīng)做得非常好了，太感謝你周到的服務和照 顧旁邊圍觀的旅客也無不稱贊陳芳的愛崗敬業(yè)精神。又如今年8月18日，n437列車嘉興剛開出，一位老人急匆匆地領著兩個小孩往廣播室跑，從極不標準的普通話中得知原來是兩個小孩都發(fā)燒了，i員季春沙立即為其測量了體溫，麗水來的乘務員葉柳笑聽出了老人講的是麗 水話，馬上當起了翻譯。原來這位老人攜帶5歲的孫子和3歲的孫女剛到拉薩看完兒子，在xx轉(zhuǎn)乘列車回麗水，誰知 兩個小孩又嘔吐又發(fā)燒。由于行李多，自己年紀大，孩

12、子 又小，老人急壞了。三班的姑娘們立即幫助廣播找醫(yī)，但 是過了十分鐘，仍不見有乘坐這趟列車的醫(yī)護人員過來， 此時這兩個小孩已是臉色蒼白，老人急得直冒汗。幸虧葉 柳笑一直在用方言和老人溝通，安慰老人。同時，車長讓 所有乘務員下車廂逐個詢問，終于在加三號車廂找到了一 名醫(yī)護工作者。經(jīng)過緊張的診斷用藥，兩小孩的病情終 于有了好轉(zhuǎn)。老人長長地松了一口氣，感動得用不標準的 普通話一個勁說“謝謝j據(jù)不完全統(tǒng)計，xx年1至10月，乘務三班共計上交旅客遺失的現(xiàn)金58 35元、手機25只（不包括當面歸還失主的多部手機人上交旅客遺失的證件、生活用品更是不計其 數(shù)；共計收到旅客表揚4 285件，僅9月份，她們班就連續(xù) 收到旅客的三面錦旗，其中有肯定她們服務工作的，有表 揚她們拾金不昧的