酒店質(zhì)檢部工作總結及下年計劃

1、酒店質(zhì)檢部工作總結及下年計劃2009 年是不尋常的一年，他記載著我們的努力，承載了我們 的汗水。為了更好地迎接 2010 年新任務、新挑戰(zhàn)，讓我們一起總 結質(zhì)檢部在這一年中的工作得失。2009 年作為酒店質(zhì)量檢查的職能部門，我們?nèi)w成員保持良 好的團隊精神，以酒店的質(zhì)量檢查為中心，在平凡的崗位上做好 自己的工作。一年來 , 部門各項工作有條不紊的進行 , 主要表現(xiàn)在 以下幾個方面：1、網(wǎng)站宣傳方面： XXXXXXXXXXXXXXX2、服務電腦的管理 :XXXXXXXXXXXXXX3、培訓方面： 我們一方面加強了對部門規(guī)章制度、員工手冊、后勤管理等 培訓工作。另一方面我們通過對酒店員工做思想溝通

2、工作，使員 工的工作態(tài)度向積極的方面發(fā)展， 把自己的本職工作做好， 另外， 我們還開展了各部門崗位技術比武，使各部門人員都能較好的掌 握崗位技能，更好的為客人服務。培訓和要求本部門員工做到一 專多能，這樣就彌補了工作量大時人力不足的缺陷，保證了部門 工作的正常運轉。4、招聘工作： XXXXXXXXXXXXXXXX5、抓全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理辦公室是酒店的管理部門，其主要職責是通過 計劃，組織、控制、指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等保證酒店各項管 理目標實現(xiàn)， 全面負責并搞好酒店服務。 不間斷的實施監(jiān)督檢查， 并根據(jù)各崗位的具體表現(xiàn)予以獎懲。具體就是檢查日工作計劃和 周工作計劃完成情況，每天檢查客房

3、、餐飲等衛(wèi)生情況和服務質(zhì) 量 ; 總臺上傳離退情況 ; 財務盤點情況 ; 后勤人員工作質(zhì)量 ; 全店人 員考核轉級 ; 員工紀律、 員工培訓以及儀容儀表等。 按照“以人為 本”的原則，全面質(zhì)量管理辦公室不僅要對各部門工作當中出現(xiàn) 的問題進行批評，下整改通知，甚至處罰，而且更重視發(fā)現(xiàn)典型， 看到積極的一面，在管理當中，想方設法提高員工的積極性、主 動性和創(chuàng)造性，提高員工的主人翁意識，為此，制定了“優(yōu)秀員 工十條標準”、“流動紅旗評比辦法”和一些獎勵措施，酒店各 項工作得到了進一步提高。 認真做好檢驗工作，減小顧客投訴，提高了酒店信譽。各 部門衛(wèi)生也有了大幅度的提高， 各部門管理人員也做了許多工作

4、， 我們看到了進步。 根據(jù)各部門崗位流程，每天對酒店一線工作人員進行 流程檢查，以確保其規(guī)范化不出錯。近一年來質(zhì)檢部總結中發(fā)現(xiàn) 本項工作每天都在進步，服務質(zhì)量不斷的完善。在激烈的競爭環(huán) 境下，酒店與酒店不光是拼硬件，還要比軟件。只有好的服務、 才能贏得客人的好感，提高了回頭率。2009 年質(zhì)檢部存在的問題2009 年我們做了大量的工作，雖然取得了一些成績，但與酒 店的長遠發(fā)展，與酒店領導的要求還有差距，工作當中還存在不 少的問題，主要有以下幾個方面：1、規(guī)章制度的制定還不夠完善，思想工作不到位。在日常工 作當中，質(zhì)檢部查出的問題部門認為都是基層工作人員直接造成 的，有的管理人員抱著“事不關已，

5、高高掛起”的工作態(tài)度，對 發(fā)生的問題只知道處罰員工，不分析員工犯錯的根源，進行及時 有效的溝通。工作責任心還有待于加強。2、制度的執(zhí)行力還不夠 ，導致處理問題出現(xiàn)負面影響。 這種現(xiàn)象主要源于部門不能客觀地分析所發(fā)生的問題，往往 在實際的處罰中，一旦涉及到經(jīng)濟利益和感情方面，很多管理人 員都不情愿執(zhí)行，或只是執(zhí)行不能使被罰員工心服口服。3、質(zhì)檢部人員不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督。 檢查人員對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對 所存在的問題不能及時進行現(xiàn)場糾正， 不能及時地進行現(xiàn)場指導。4、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部對發(fā)現(xiàn)的問題分析匯總方面還比較單一， 層次不夠深，

6、內(nèi)容搜集不完整，合理化建議少。5、培訓工作的計劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。 根據(jù)目前的服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標準化、 程序化操作還有些差距。6、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應加強溝通與合作，創(chuàng) 造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。我們不斷地吸取教訓總結經(jīng)驗，努力改進工作當中的不足之 處，為 10 年的工作奠定堅實的基礎。為此特制定 10 年的工作計 劃：2010 年工作計劃大綱一、加強酒店質(zhì)量管理，健全完善督查制度，運用科學化的 管理方式，使管理工作有章可循、有規(guī)可依。1、加強表格化管理，確保各項檢查工作有序進行。2、完善內(nèi)部檢查規(guī)定，并嚴

7、格執(zhí)行。加大工作執(zhí)行力度，提 高工作效率。二、抓好質(zhì)量管理工作，不斷提高質(zhì)檢的業(yè)務水平和管理水 平。1、針對酒店質(zhì)量出現(xiàn)的問題， 利用每周的周總結會對質(zhì)檢報 告進行分析和研究，從全店各部門服務態(tài)度、衛(wèi)生、設施設備、 安全質(zhì)量管理等方面再進行認真分析與總結。2、提高檢查人員的素質(zhì)，體現(xiàn)三星級酒店的良好服務形象， 質(zhì)檢人員要積極參加各部門組織的業(yè)務培訓活動，認真了解 并掌握各部門的工作流程和標準，落實到日常檢查督導工作中。3、對質(zhì)檢部人員的日常工作進行量化管理。三、質(zhì)檢部要與各部門進行良好的工作交流和溝通。1、質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善工作程序，提高服務質(zhì)量。為了規(guī)范操作流程，明年對部門將按季度進行業(yè)務知 識競答比賽、技能操作比賽、娛樂項目比賽、體育項目比賽等。 通過比賽，來提高員工工作的積極性、