《商務(wù)禮儀儀容儀表儀態(tài)禮儀》

1、教案20132014 學(xué)年第 一 學(xué)期課程名稱：商務(wù)禮儀課程類別：所屬系部：經(jīng)貿(mào)系任課教師：周星邑職 稱：助教授課班級：會展 1121 班 、環(huán)保 1121、環(huán)保 1122 班使用教材：商務(wù)禮儀安徽職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處制二一三 年 九 月章節(jié)名稱第一章 商務(wù)禮儀儀容禮儀授課學(xué)時總學(xué)討2 講授： 1 演示： 1 時：論：教學(xué)目標(biāo)（知識 1、 了解儀容儀表的禮儀要求；理解塑造個人形目標(biāo) / 能力目標(biāo)）象的意義；掌握現(xiàn)代禮儀的特點；2、 掌握基本的化妝技巧；重點與難點重點：掌握基本的儀容儀表禮儀的要求難點 ：提升自己的教養(yǎng)和氣質(zhì)。教學(xué)方法與手段情境模擬講授知識實操訓(xùn)練教學(xué)過程（教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)要點、時

2、間分配等）第節(jié)一、儀表的內(nèi)涵1 、 儀表的概念：儀表：（狹義）指一個人 的外貌、外表。（廣 義）是指人的外資特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機 統(tǒng)一。既指由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、 言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天和習(xí)慣性因素 構(gòu)成的外在特征，也是指人的氣質(zhì)、性格 特征、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、生活情調(diào)、 學(xué)識才智、審美修養(yǎng)等內(nèi)在素質(zhì)的反映。2 、首輪效應(yīng)（第一印象決定論）心理學(xué)家告訴我們：只要有幾秒鐘的時間就足以使別人形成對你的看法，形成第一印象。他人由此產(chǎn)生的對你的看法與評價， 在此后的相互交往中將產(chǎn)生巨大影響。此 即首輪（因）效應(yīng)或第一印象效應(yīng)（第一 印象決定論）?？腿巳腴T，首先接觸的是接待人員，給客 戶留下良

3、好的第一印象是非常重要的。 例： 工作人員衣冠不正、頭發(fā)蓬亂、表情木然 等，那就可能給顧客留下服務(wù)水平低下的 第一印象。二、注重儀表的意義： 1、體現(xiàn)出個人的自尊自愛、精神狀態(tài)、文 明程度、文化修養(yǎng)等良好的內(nèi)、外在素質(zhì)。 2、體現(xiàn)了個人對他人、對社會的尊重。 3、對工作的熱愛和對賓客的禮貌。4 、反映出一個企業(yè)的管理水平和服務(wù)水 平，直接關(guān)系到社會公眾對其代表組織的 評價和取舍。5 、 社會成員的儀表， 還反映了一個國家 或民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng) 和生活水平等。三、影響和制約儀表的因素： 1、儀態(tài)。在人際交往中，儀態(tài)由一個人的舉止（身體姿態(tài)）和表情構(gòu)成，是一種身體語言。2、儀容。包

4、括個人修飾和美容化妝兩個方面。3、服飾。包括著裝和飾物裝扮。4、語言?！把詾樾穆暋薄Ｋ?、儀態(tài)塑造的意義： 外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)亮出你最佳的職 業(yè)形象1 、儀態(tài)的含義： 是勝過有聲語言的形體語 言，主要指人體的動作、舉止?！皬捏w態(tài)知覺人的內(nèi)心世界，把握人的本 來面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性和可靠 性。”達(dá)芬奇2、儀態(tài)的禮儀功能：表達(dá)簡潔、生動、真 實、形象、自然。3 、儀態(tài)塑造的目的： 是為了打造美好的高 素質(zhì)的職業(yè)形象。4 、儀態(tài)的構(gòu)成：儀態(tài)包括身體姿態(tài)、 表情、 手勢和常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等。（二）、表情一、表情二、目光語（眼語、眼神） ： 眼語主要由視線接觸的時間長短、視線接 觸的方向以及瞳孔的變

5、化三個方面組成。1 、接觸時間：據(jù)心理學(xué)家實驗表明，人 們視線相互接觸的時間，通常占交往時間 的 30-60% 之間。超過 60% ，表彼此對 對方的興趣大于交談的話，特殊情況下， 表示對尊長者的尊敬；低于 30% 表對對 方本人或交談的話題沒什么興趣，有時， 是疲倦、乏力的表現(xiàn)。 視線接觸時，一般連續(xù)注視對方的時間最 好在 3 秒鐘內(nèi)。 在許多文化背景中， 長時 間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對 方，都是失禮的行為。2 、接觸的方向： 視線接觸三區(qū)： 上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴(yán) 肅。中三角區(qū)（眼角以下至下頜） ，親切溫和、 坦誠平等。下三角區(qū)（雙眼至前胸） ，親密區(qū)。關(guān)切或

6、熱愛。3 、瞳孔的變化：即視覺接觸瞳孔的放大 或縮小。美國心理學(xué)家赫斯經(jīng)過長期研究得出如下 結(jié)論：瞳孔的收縮與放大，即與光線刺激 的強弱有關(guān)，也與心理活動機制有關(guān)，而 且瞳孔的變化是無法自覺地和有意識地加 以控制的。不能死盯著對方，也不要躲躲閃閃，飄忽 不定或眉來眼去。更應(yīng)避免瞪眼、斜視、 逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。 三、微笑語：情緒語言 微笑是人際交往的通行證。微笑是真正的“世界語”，能超越文化而 傳播。你的微笑，會讓了體驗到幸福感， 覺得自己是一個受別人歡迎的人。1 、微笑服務(wù)：微笑是文明禮貌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，是主動熱情 待客的表現(xiàn)，是招徠賓客的法寶。例：著名美國希爾頓集團(tuán)的董事長在談企

7、業(yè)成功秘決時，自豪地說“是靠微笑的影 響力”， 微笑服務(wù)是滿足賓客精神需要的主要方式，可以給企業(yè)增效益，給客人留下好印 象。有些還可轉(zhuǎn)危機為有利。例：空姐的“十二次微笑”。“誠招天下 客，客從笑中來”“笑迎天下客，天下客 皆笑”。中國商界早有“人無笑臉莫經(jīng) 商”“不會笑臉迎人，沒有生意上門”的 說法，也有拳頭不打笑臉人“的諺語。2 、工作中的微笑：是略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親 切，是內(nèi)心喜悅的自然流露。而非傻笑、 奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑： 只動嘴角肌二度微笑： 嘴角肌、顴骨肌同時運動三度微笑： 嘴角肌、顴骨肌與括紋肌同時運動3 、 微笑訓(xùn)練： 、對鏡子，進(jìn)行微笑練習(xí)。 、調(diào)

8、整面部肌肉的方法：想高興、得意 之事；想笑話；發(fā)“一”或“七”，“田 七”“茄子”“威士忌”。4 、微笑的內(nèi)涵：自信的象征、禮賓修養(yǎng)的充分體現(xiàn)、和睦相處的反映、 是心理健康的標(biāo)志。 、教學(xué)小結(jié)實操微笑訓(xùn)練較能夠讓學(xué)生產(chǎn)生興趣作業(yè)布置掌握微笑訓(xùn)練并準(zhǔn)備下節(jié)課的化妝工具章節(jié)名稱第一章 商務(wù)禮儀 修飾與儀容 授課學(xué)時總學(xué)討2 講授： 1 演示： 1 時：論：教學(xué)目標(biāo)（知識 1、 解儀容儀表的禮儀要求；理解塑造個人形象目標(biāo) / 能力目標(biāo)）的意義；掌握現(xiàn)代禮儀的特點；2、 掌握基本的化妝技巧；重點與難點重點：掌握儀容修飾的原則、途徑與技巧教學(xué)方法與手段講授法、直觀感受輔以模擬訓(xùn)練教學(xué)過程（教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)

9、節(jié)要點、時間分配等）第節(jié)一、 儀容美的三個層次 儀容，即人的容貌（相貌、長相） 。儀表風(fēng) 度之美，良好的職業(yè)形象，離不開容貌美。 雖然美的容貌在很大程度是依賴于遺傳 的，但它也不完全是天生的。后天的努力、 適當(dāng)?shù)男揎椧约氨ｐB(yǎng)，也有舉足輕重的作 用。同時，只有心情舒暢，并保持積極向 上的、健康的精神狀態(tài)，才會使之趨于完 美。二、儀容修飾與塑造職業(yè)形象 ： （一）儀容禮儀與職業(yè)形象塑造1 、儀容修飾反映工作態(tài)度2 、儀容修飾反映工作能力3 、儀容修飾反映綜合素質(zhì) （二）個人儀容修飾是組織形象的重要組 成部分1 、個人儀容修飾反映組織的管理水平2 、個人儀容修飾反映組織的“產(chǎn)品”質(zhì) 量3 、個人儀容

10、修飾反映組織的發(fā)展態(tài)勢 三、儀容修飾的原則1、自然的原則 自然的原則是指儀容不應(yīng)是矯飾的，造作 的，而是自然的。 淡妝上崗。2 、美化的原則 美化的原則就是使儀容達(dá) 到美的目的。3、協(xié)調(diào)的原則 協(xié)調(diào)原則強調(diào)整體。4 、禮貌的原則禮貌原則要求儀容修飾應(yīng)相互愉悅、禮敬于人。在進(jìn)行職業(yè)儀容修飾時，要遵循禮 貌規(guī)范。A 、修飾回避。B 、修飾用品專人專用。C 、不妄加評論他人的儀容修飾。5、健康的原則健康的原則強調(diào)在完善自身儀容時注重健 康、內(nèi)外兼修，從而真正做到表里如一、 秀外慧中。? 平衡的飲食 充足的睡眠 良好的習(xí)慣 平和 的心態(tài)第二節(jié) 化妝修飾一、化妝修飾的基本原則（一）美學(xué)原則（二）“淡妝上

11、崗”的禮儀規(guī)范： 淡妝上 崗。忌濃妝艷抹，宜恰到好處。二、淡妝的基本技巧（一）化妝品的選擇（二）淡妝的基本程序和方法 簡易化妝步驟： 了解皮膚性質(zhì)，選擇合適的化妝品 凈面：洗面液或溫水 基本化妝：涂化妝水 抹粉底霜 上粉底撲化妝粉（也可不用） 眼部化妝：畫眼線涂眼影涂睫毛膏（稀疏、淺淡者宜用） 眉的化妝：了解自己的臉型 從眉腰往兩邊斜畫，棕、灰色成型，黑色 點眉腰。 染頰紅：淺施輕染。膚色不好者宜用。 唇的化妝：描畫輪廓 涂染色，稍淡；紙巾輕按。 鼻的化妝：鼻影暈染 增立體感。 （三）男性的化妝： 以整潔和反映男子自然具有的膚色、五官 輪廓和氣度為佳。特別注意：發(fā)型的自然、美觀和清潔、保 養(yǎng)；

12、胡須的修剪。（四）化妝禁忌 職場是個嚴(yán)肅、莊重的場合，所以從業(yè)人 員在進(jìn)行化妝修飾時還要注意一些化妝禁 忌。從業(yè)人員的化妝禁忌主要有以下五方 面：（ 1 ）不分場合、隨意化妝。（ 2 ）不重維護(hù)、殘妝示人。（ 3 ）妝面離奇、風(fēng)格怪誕。（ 4 ）胡涂亂抹、技法錯誤。（ 5 ）評論化妝、亂用他人化妝品。 三、良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1 、在公共場合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣： 不當(dāng)眾梳洗：特別忌梳理頭發(fā)、修指甲 和化妝等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齒。 最好帶面巾紙擦汗、眼、鼻，且不亂丟， 整理好、放好。 避免從身體發(fā)出異響、異味。打噴嚏、 咳嗽，應(yīng)轉(zhuǎn)頭避人，用手絹捂口鼻，并在 面對時，回頭應(yīng)先向人輕聲

13、說：對不起。 打嗝，應(yīng)小聲說：請原諒。打呵欠，無論 用什么方式，都是失禮。出聲，動作夸張， 更失禮。放氣，應(yīng)避人。 不用手抓撓身體的任何部位。最好不摸 手、摳弄手指、碰雙膝、敲打桌椅、摳鼻、 摳耳、剔牙等。 禁止吸煙。公共場合，應(yīng)自覺禁煙。若 地方允許，應(yīng)注意標(biāo)識，且考慮是否會影 響他人。不亂吹煙，煙灰要彈入灰缸內(nèi)， 注意防火。 不當(dāng)眾整理自己。忌穿脫隨意，拉領(lǐng)帶， 松腰帶，拉褲腿，松鞋放風(fēng)等。2 、應(yīng)定期檢查儀容： 牙縫里有否嵌異物；化妝是否走樣；口氣 是否清新；香水、剃須水是否適量；肩上 有無頭皮屑；拉鏈?zhǔn)欠窭?；襯裙、襪口 是否露出；絲襪是否跳線；衣服是否弄 臟塑造良好的職業(yè)形象，展示儀

14、表風(fēng)度之美，離不開儀容美。五、感知訓(xùn)練：1 、觀看“美容與化妝”的錄象。2 、學(xué)習(xí)化妝技巧，對鏡試妝。3 、對照要求， 刻意規(guī)范自己的衛(wèi)生習(xí)慣。教學(xué)課堂化妝效果顯著，但男女需要分開，各自布置不同任務(wù)小結(jié)完成。作業(yè) 掌握化妝技巧，從本節(jié)課開始化淡妝上課布置章節(jié)名稱第一章 商務(wù)禮儀儀態(tài)禮儀總學(xué)討授課學(xué)時5 講授： 2 演示： 3時：論：教學(xué)目標(biāo)（知識掌握修飾、養(yǎng)護(hù)、儀表的方法，塑造自重點與難點難點：關(guān)于姿態(tài)、形體語言的具體技巧目標(biāo)/ 能力目標(biāo)） 己形象的方法的靈活運用教學(xué)方法與手段講授法、 直觀感受輔以模擬訓(xùn)練教學(xué)過程（教學(xué)環(huán)節(jié)、各環(huán)節(jié)要點、時間分配等）第節(jié)引入：你認(rèn)為工作中應(yīng)是呈怎樣一種身體姿態(tài)

15、？形體姿態(tài)所表達(dá)的意義甚至勝過有聲語言。關(guān)掉電視機的聲音，試試僅憑畫面你能了解多少故事情節(jié)和其中的人物。哪個人物精干？哪個懦弱？哪個優(yōu)雅而又 自持？對鏡自查，你是什么人？ （一）姿態(tài)一、姿態(tài)：1 、姿態(tài)：指人體站、坐、行等的狀態(tài)。2、姿態(tài)的基本要求：舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。二、端莊的站姿： 展示：自信、可靠、腳踏實地、誠實。 要求：站直。 挺拔、端莊。1、不良站姿舉例：頭歪、下重或上仰；探 脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄 頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動、 腳抖動2、標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范：（頭正）頭正。（頸直）下頜微收，雙目平視前方，面帶

16、 微笑。（肩平）肩平，放松，自然呼吸。（胸挺）挺胸。（腹收）腹部后收。（腰立）脊椎、后背挺直。（臀收）臀大肌微收縮并向上提。（腿直）兩腿并攏，直立，髖部上提。 （腿靠）腳尖向前或是 V 字型。（手垂）兩手臂自然下垂于體側(cè)，手指自 然彎曲。3、基本站姿：（1） 、手位： 站立時，雙手可采用下列手位之一： 標(biāo)準(zhǔn)式。兩手臂自然下垂，置放于身體 兩側(cè)。握手式。 右手搭在左手上，疊放 于腹 前。背手式。雙手搭在一起，背于身后，貼 在臀部。單背式。一手置于體側(cè)，一手背于身后； 或一手放于體前，一手背于身后。（2）、腳位：并列“ V ”型“ ”型，兩腳間距離同于或小于肩 寬。一般為男士采用。小“丁”字型。

17、一般為女士采用。4、常用站姿：（1）、男士常用站姿：（2）、女士常用站姿：5、站立感知訓(xùn)練：（1） 、站姿訓(xùn)練的要求； 明確站立時身體各部位要領(lǐng)。 掌握雙臂垂直放置以及在工作崗位上恭 候賓客時雙手所放的位置。 調(diào)整好面部表情。鍛煉長時間站立的忍耐性。學(xué)會站累時，能自然改變站立姿勢。（2 ） 、 站姿訓(xùn)練的方法：靠墻訓(xùn)練。背靠背訓(xùn)練。頂書訓(xùn)練。 三、優(yōu)雅的坐姿： 展示：姿態(tài)美，行為美。 要求：文明、優(yōu)雅。1、不良坐姿態(tài)舉例： 拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄得座椅 亂響；“ 4 ”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié) 奏地敲擊地面；兩膝分得很開，腿伸得很 遠(yuǎn)；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子 下或勾住椅凳腿。

18、把鞋挑在腳尖晃。 女性忌：叉開兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在 大腿之間、裙子掀起露出大腿等。 2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范：（正式場合） （1 ） 、入座：走到椅子的前面，自然轉(zhuǎn) 身，背向椅子做好入坐的準(zhǔn)備。右腳向后 移半步，使腿肚貼在椅子邊，再輕而穩(wěn)地 坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二， 脊背輕靠椅背。坐穩(wěn)后微微挺胸收腹，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90 度。目光平視前方，嘴微閉，顯平和微笑 狀。（2 ） 、手的擺放：可以平行或交叉放在 大腿的中前部。（3 ） 、腿的放置：常見的有以下幾種： 并步、前后步、小八字步、大八字步、掖 步、索步、重疊步等。（4 ） 、離座：右腳向后收半步，輕緩起 立。3

19、、日常坐姿要求：（非正式場合） 輕松而文明。若談話，可稍向前傾，表尊 重和謙虛。若長時間坐（或社交場合） ，可 雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回 收，腳尖向下，忌腳尖向外踢。4、伏案坐姿：伏案工作時，坐姿應(yīng)文雅端 正，胸口與桌面齊平。不傾斜，不趴在桌 上或斜躺在椅子上。5、常規(guī)要求：（1 ） 、坐姿文明。（2 ） 、見來人，需起立相迎、致意。站 迎服務(wù)： 接待、服務(wù)工作中，客來時，先起立，請客坐，再就坐。（3 ） 、入座順序：優(yōu)先尊長；平輩或親 人同事可同時入坐。（4 ） 、正式活動，注意看清座次安排。（5 ） 、講究方位：左進(jìn)右出6、坐姿感知訓(xùn)練：1 ）、入座、起座2 ）、正式場合的規(guī)范

20、坐姿四、走姿：你想知道自己的走姿嗎？可照鏡子邊走邊 看，可錄下自己的走姿，然后自問，你會 怎樣看待像這樣走路的人。展示：表現(xiàn)一個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、 干練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。1、不良走姿態(tài)舉例：身體亂晃亂擺；步子 太大或太小；雙手插入褲兜；雙手背在 背后；東張西望；叼著香煙在人群中行走。 走時，不要方向不定，忽左忽右或左顧右 盼，或聲音過大。2、標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范：（1） 、身直。抬頭，上體正直，挺胸收腹，精神飽滿；兩眼平視前方，面帶微笑；兩 肩平穩(wěn)。(2) 、步位直。走路要用腰力， 腰適當(dāng)用力 向上提，身體重心稍向前。邁步時，腳尖 可微微分開，但腳尖腳跟與前進(jìn)方向邁出 一條直線，避免“外

21、八字”或“內(nèi)八字” 邁步； 年輕女士邁步時，腳內(nèi)側(cè)踩一條線，所謂 “一”字步；男子和中老年婦女則可走兩 條平行線，所謂“平行步”。(3) 、步幅適度。 跨步均勻，兩腳間的距離 約為一只腳的距離。因年齡、性別、身高 和著裝的不同，步幅會有所不同。(4) 、步態(tài)平穩(wěn)。步伐應(yīng)穩(wěn)健，自然，有節(jié) 奏感；行走的速度應(yīng)保持均勻、平穩(wěn)，不 要忽快忽慢，一般每分鐘在 80 至 100 步左右。(5) 、手動自然。兩臂放松，以肩關(guān)節(jié)為軸， 兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾 角一般在 10 至 15 度。 一般而言，行走應(yīng)有目的性，步伐堅定， 避免腳步拖拉，步履遲緩，走鴨子步。3、走姿感知訓(xùn)練： 走直線或平行線

22、訓(xùn)練： 協(xié)調(diào)走動訓(xùn)練：按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。4、常規(guī)要求：（1 ） 、不同場合，步態(tài)要有所區(qū)別： 工作時，標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)，步伐不要太大，但要 求步頻快一些， 一般 100 單步 / 分左右。 不能以跑代走，只宜快步走。 室內(nèi)，輕而穩(wěn)；散步，輕而緩；婚禮、慶 典，宜歡快、輕松；喪禮，宜沉重、緩慢。（2 ） 、一般常規(guī)： 應(yīng)靠右行。原則上走在尊長的后邊或左 邊。遇來人， 主動讓道，禮貌問候。向人告辭，不要扭頭就走，應(yīng)先向后退 步，再轉(zhuǎn)身離開。在前方引導(dǎo)時，應(yīng)側(cè)身向著賓客，走在 賓客左前方，保持兩三步的距離。5 、課后訓(xùn)練：五、手勢1 、手勢語： 手勢語，也是一種形體語言，是通過手和手指活動傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書面語言，甚至早于有聲2、手勢的不同含義要想發(fā)揮手勢語的交際作用，就要了解、 熟悉交際對象和環(huán)境的文化特征。不同文 化背景下，手勢的不同含義。例：伸出在拇指向上，歐、美等，表好、 贊同；