醫(yī)院“志愿者服務(wù)”活動(dòng)方案剖析

1、醫(yī)院“ 志愿者服務(wù) ” 活動(dòng)方案為貫徹落實(shí) 2014年醫(yī)院黨政工作要點(diǎn)關(guān)于強(qiáng)化志愿者服務(wù)工作的要求, 本著回饋社會的精神，積極推動(dòng)在我院廣泛深入開展“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng), 特制定如下方案 : 一、指導(dǎo)思想以服務(wù)廣大民眾為宗旨， 以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質(zhì)為主要內(nèi)容，貼近患者，貼近群眾，在社會及醫(yī)院廣泛普及志愿醫(yī)療服務(wù)理念, 大力弘揚(yáng)志愿醫(yī)療服務(wù)精神， 著力完善“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務(wù)社會化運(yùn)行模式， 著力探索“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長效機(jī)制，推動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)深入發(fā)展， 使更多的人成為醫(yī)療服務(wù)志愿者，在全社會營造尊重患者、 尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍 , 努力構(gòu)建和諧醫(yī)患

2、關(guān)系 , 推進(jìn)醫(yī)療行業(yè)和全社會精神文明建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。二、基本原則（一）堅(jiān)持以奉獻(xiàn)愛心、 服務(wù)患者、 服務(wù)群眾為主題，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務(wù)無償、利他的基本要求。（二）堅(jiān)持全面動(dòng)員、廣泛參與。 “志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)的志愿者隊(duì)伍由三部分組成： 一、廣泛動(dòng)員廣大醫(yī)務(wù)人員積極成為醫(yī)療服務(wù)志愿者, 制定院領(lǐng)導(dǎo)、行政部門、 醫(yī)務(wù)人員參與醫(yī)療服務(wù)志愿者計(jì)劃，二、廣泛動(dòng)員醫(yī)學(xué)院校在校學(xué)生投身“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)。三、進(jìn)行社會招募熱心服務(wù)，樂意投入健康推進(jìn)工作的社會志愿者 . （三）堅(jiān)持自愿參與和社會倡導(dǎo)相結(jié)合，既尊重廣大醫(yī)務(wù)人員和在校學(xué)生、社會群眾參與志愿醫(yī)療服務(wù)的意

3、愿，又強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)人員和公民的社會責(zé)任，努力擴(kuò)大“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)的覆蓋面，增強(qiáng)活動(dòng)的影響力。三、志愿者服務(wù)內(nèi)容( 一） 出入院直通車 , 由志愿者引導(dǎo)病人或家屬， 協(xié)助辦理相關(guān)入、 出院手續(xù)，陪送入院病人至相關(guān)病區(qū); （二）溫馨服務(wù)在門診， 由志愿者為門急診患者提供包括導(dǎo)診、分診、預(yù)約診療、排隊(duì)、咨詢、解釋、護(hù)送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗(yàn)報(bào)告單、費(fèi)用查詢、健康教育、投訴等服務(wù)；發(fā)送醫(yī)院宣傳資料；( 三）貼心服務(wù)在病房，為住院患者提供一般生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費(fèi)用查詢、健康教育、陪護(hù)、閱讀報(bào)刊雜志、投訴、出院后回訪及預(yù)約診療等服務(wù)；（四） 收集信息，對于工作中接觸到的病患意見

4、和建議提供給醫(yī)院相關(guān)部門，以利及時(shí)改正；( 五) 傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關(guān)懷，表達(dá)醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象. ( 六）主題性活動(dòng)志愿醫(yī)療服務(wù)（七）組織各類醫(yī)療服務(wù)志愿者積極參加義診活動(dòng)、高血壓病日、愛眼日、愛耳日等一系列主題性活動(dòng)，為廣大城鄉(xiāng)居民提供健康教育、咨詢、宣傳、診療等志愿服務(wù) . 四、活動(dòng)要求( 一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。 各黨支部、 共青團(tuán)、工會等組織參與 , 由醫(yī)療服務(wù)部專門負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的管理，包括制定計(jì)劃, 招募、培訓(xùn)、服務(wù)、督導(dǎo)、評估、激勵(lì)、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織開展“志愿者服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，落實(shí)保障措施。（二)開展宣傳發(fā)動(dòng)。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時(shí)也有助于

5、志愿服務(wù)精神在醫(yī)院乃至目標(biāo)群體、醫(yī)院所在社區(qū)和更廣的社會范圍內(nèi)之推廣. 志愿者宣傳流程如下：一是印制宣傳小冊子或者招募海報(bào)、展板等, 內(nèi)容包括 : 為什么開展志愿服務(wù)；什么人可以成為志愿者；志愿者可以做什么; 如何成為醫(yī)院的志愿者（說明提出申請的方式：如負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話、郵箱、醫(yī)院位置, 便于有意向的人向本院提出成為志愿者的申請）；二是發(fā)放招募海報(bào)、 宣傳冊等：可以考慮在醫(yī)院比較醒目、 人員流動(dòng)量大的地方發(fā)放 , 如醫(yī)院門口、門診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板，粘貼招募海報(bào)；三是院內(nèi)動(dòng)員：以志愿者培訓(xùn)暨動(dòng)員大會的形式，向醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生、黨團(tuán)員進(jìn)行志愿者培訓(xùn)，會上由院領(lǐng)導(dǎo)、

6、黨總支、團(tuán)支部進(jìn)行號召動(dòng)員；組織過去的病友、熱心人士開會，宣傳和介紹醫(yī)院志愿者服務(wù)計(jì)劃。四是對外宣傳： 聯(lián)系潛在的志愿者群體： 學(xué)校志愿者社團(tuán)、 臨近社區(qū)的居委會、與社會上的志愿群體建立聯(lián)系、向醫(yī)院的社會監(jiān)督員進(jìn)行宣傳。（三)加強(qiáng)招募和遴選。一是志愿者招募 : 自愿參與是志愿服務(wù)的前提，因此醫(yī)院在招募過程中應(yīng)遵循自愿原則， 吸引有愛心、 有責(zé)任感并有服務(wù)意愿的個(gè)人或團(tuán)體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入服務(wù)。志愿者的基本條件：1、年滿18 周歲，有對自己的行為負(fù)責(zé)任的能力； 2、具有志愿精神， 有強(qiáng)烈的服務(wù)意愿；3、認(rèn)同志愿者的使命及目標(biāo), 不追求物質(zhì)報(bào)酬或其它任何私利；4、

7、具有良好的溝通能力； 5、富有責(zé)任感 ; 6、愿意與他人合作； 7、有參與服務(wù)的時(shí)間； 8、當(dāng)前身體狀況基本健康 , 具備提供服務(wù)工作的身體素質(zhì)； 9、有參與相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的知識水平與能力； 10、填寫志愿者申請表： 有意向的人員向醫(yī)院提出申請，填寫醫(yī)院志愿者申請表。二是志愿者遴選 : 醫(yī)院在接收完志愿者申請之后，將資料匯總，然后對報(bào)名者進(jìn)行面試和遴選，面試中工作人員需要關(guān)注以下方面： 是否能進(jìn)行有效的溝通、投入與熱心的程度、 大致的態(tài)度與情緒反應(yīng)、 對于醫(yī)院和崗位的關(guān)注點(diǎn)、 其他興趣與愛好、適應(yīng)性、成熟度與穩(wěn)定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志愿工作的時(shí)間模式、 申請理由、偏好的工作類型

8、； 對確認(rèn)資格的志愿者進(jìn)行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書；對通過遴選的志愿者資料進(jìn)行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊(duì)伍。(四)認(rèn)真做好志愿者培訓(xùn)與考核。1、培訓(xùn)所有的志愿者在進(jìn)入醫(yī)院，開始工作之前，都應(yīng)該先接受一定程度的培訓(xùn)，達(dá)到特定的標(biāo)準(zhǔn)。 通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程， 讓志愿者接受醫(yī)院的理念， 獲得工作所需的知識、技術(shù)和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作,增強(qiáng)志愿者的自信心，促進(jìn)其潛能的發(fā)揮 ;使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù)。通過階梯式的能力建設(shè)培訓(xùn)與實(shí)踐，使志愿者獲得成長，實(shí)現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會的共同發(fā)展，促進(jìn)和諧公民社會的建設(shè)與人類幸福。培訓(xùn)課程可分為兩個(gè)部分：迎新課程：準(zhǔn)備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)

9、具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來了解醫(yī)院 .迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在，同時(shí)了解醫(yī)院的做事方式。課程內(nèi)容應(yīng)包括:使命介紹、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。 志愿者如果在其中任何一方面感覺不對勁，就會覺得自己不屬于這個(gè)地方。 新進(jìn)志愿者流失率過高， 通常都是因?yàn)槿狈玫挠抡f明課程。好的迎新說明課程應(yīng)該讓志愿者與醫(yī)院的關(guān)系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實(shí)際的關(guān)系.志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運(yùn)作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù)。培訓(xùn)課程：通常培訓(xùn)課程的形式可以分為三種形式：正式培訓(xùn)，一對一指導(dǎo)，咨詢顧問：正式培訓(xùn)：正式培訓(xùn)在于給予志愿者足夠的

10、準(zhǔn)備，以完成服務(wù)工作。 有時(shí)候培訓(xùn)時(shí)間非常長， 尤其是新進(jìn)志愿者缺乏該工作所需技能的時(shí)候。培訓(xùn)課程可包括工作技能培訓(xùn)、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)和角色扮演。1、工作技能培訓(xùn)：無論志愿者被分配到什么工作， 訓(xùn)練課程都必須包括以下內(nèi)容： 該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對。2、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)：認(rèn)識志愿者即將加入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他的工作伙伴,他在工作中扮演的角色；他的工作責(zé)任，以及其他人的角色等。 3、角色扮演：在教學(xué)課程中，以志愿者曾遭遇到的問題為根據(jù)，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發(fā)志愿者的討論。在團(tuán)體討論中，給志愿者更多的機(jī)會去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。一對一

11、指導(dǎo)： 一對一指導(dǎo)是用來教導(dǎo)或增進(jìn)某種工作技能?？梢杂迷谡降呐嘤?xùn)課程中， 或用在在職培訓(xùn)中。 通常指導(dǎo)者是志愿者的主管， 或者是資歷較深的同事 .指導(dǎo)通常包括三個(gè)步驟： 1、專人示范要教導(dǎo)或增強(qiáng)的技能;2、學(xué)員嘗試 ,指導(dǎo)者觀察； 3、指導(dǎo)者對學(xué)員的表現(xiàn)給予評論。務(wù)必在示范時(shí)，解說每一個(gè)流程.不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內(nèi)容.咨詢顧問：咨詢顧問的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所在,發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn) ,進(jìn)而解決問題或增進(jìn)志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權(quán)于志愿者 ,讓他想出自己的解決辦法。因此指導(dǎo)者在提出建議后，應(yīng)該請志愿者加以分析，對建議提出自

12、己的想法。2、考核完成對志愿者的培訓(xùn)之后， 需要對經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者進(jìn)行考核,以確定其已經(jīng)具有在醫(yī)院進(jìn)行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能?？己说姆绞接校海?）筆試：在培訓(xùn)結(jié)束之后， 對志愿者進(jìn)行相關(guān)知識的筆試，采用選擇的方式，以 100分為滿分，試卷成績低于60 分為不及格，對不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)中的觀察：在對遴選后的志愿者進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)對志愿者進(jìn)行觀察和評估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員，取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格。（3）集體面試：培訓(xùn)結(jié)束之后，對志愿者進(jìn)行集體面試。（五）加強(qiáng)志愿者督導(dǎo)。1、督導(dǎo)內(nèi)容志愿服務(wù)督導(dǎo)在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個(gè)層面

13、的督導(dǎo)：（1） 服務(wù)層面 :在志愿者開展服務(wù)的同時(shí)， 定期對志愿者進(jìn)行個(gè)別或小組的督導(dǎo)，了解志愿服務(wù)開展的進(jìn)程，并了解志愿者在此過程當(dāng)中的工作表現(xiàn),從而及時(shí)調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量,努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善；（2）個(gè)人層面：增強(qiáng)志愿者對醫(yī)院、以及自己所開展服務(wù)的了解，并使他們對志愿者隊(duì)伍產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感,并在擔(dān)任志愿者的同時(shí)享有被支持和被重視的感覺；督導(dǎo)與志愿者一起， 共同探討志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法， 同時(shí)，也一起分享工作開展的經(jīng)驗(yàn)， 幫助志愿者樹立其信心；此外，適時(shí)向志愿者提供培訓(xùn)的機(jī)會，并為其提供工作意見,幫助他們提高服務(wù)的水平；（三）服務(wù)對象層面：通

14、過對志愿者開展工作，提升服務(wù)對象的受益水平。2、督導(dǎo)方式督導(dǎo)的方法主要包括 :個(gè)體督導(dǎo)： 通過一對一的方式， 了解志愿者的個(gè)體需要， 有針對性地對志愿者進(jìn)行督導(dǎo)；團(tuán)體督導(dǎo) :采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問題，同時(shí)督促整體服務(wù)開展的進(jìn)度，制定工作計(jì)劃并進(jìn)行跟進(jìn)；現(xiàn)場督導(dǎo) :即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中的表現(xiàn)，即時(shí)提出改善工作的建議 ,并在志愿者遇到困難時(shí)及時(shí)地對其提供支持或輔導(dǎo)；開展培訓(xùn) ,從而定期地強(qiáng)化志愿者的價(jià)值觀，并提升服務(wù)的技巧。需要注意的是，當(dāng)志愿者出現(xiàn)以下情況時(shí)，需要督導(dǎo)對其進(jìn)行特別關(guān)注：多次無故遲到和缺席；適應(yīng)困難，比如適應(yīng)新的志愿團(tuán)隊(duì)或服務(wù);情緒或行

15、為異常 ;與服務(wù)對象發(fā)生沖突等等.（六）認(rèn)真開展對志愿者評估。1、評估框架對醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)進(jìn)行評價(jià),不僅關(guān)系到志愿服務(wù)資源的合理利用及服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升 ,也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)及“以病人為中心理念的實(shí)施。因此，評價(jià)志愿服務(wù)具有非常重要的意義。從過程評估和成效評估的角度出發(fā)，以下幾個(gè)方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評估框架：（1）行為規(guī)范遵守情況志愿者除了要具備愛心以外,遵守志愿者的價(jià)值觀要求和行為規(guī)范是十分重要的。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經(jīng)對志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。 比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權(quán)責(zé)、謹(jǐn)言慎行、 助人自助、 不斷進(jìn)步、有持續(xù)的工作熱誠，在服務(wù)態(tài)度上要微笑、親和、有禮

16、貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語和行為，因此遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度， 包括志愿者行為規(guī)范，對于醫(yī)院的志愿者來說是最基本的義務(wù).在對志愿者進(jìn)行評價(jià)時(shí)，應(yīng)首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā),根據(jù)行為規(guī)范內(nèi)容逐一評價(jià)志愿者遵守行為規(guī)范的情況 .（2)服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間是志愿者開展服務(wù)的基本保證，只有在滿足了一定的時(shí)間投入的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)一步評價(jià)服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此對于服務(wù)時(shí)間的考核是對志愿者進(jìn)行評價(jià)的一個(gè)必不可少的方面.這就要求在對志愿者進(jìn)行組織和管理時(shí)，要做好志愿者的出勤記錄 ,這包括每天工作的小時(shí)數(shù)以及工作的總天數(shù)。在成為醫(yī)院注冊的志愿者之前， 需要了解志愿者的具體情況， 并根據(jù)其情況，

17、確定該志愿者的工作時(shí)間，并做記錄.在對志愿者進(jìn)行評價(jià)時(shí)，要看之前約定的工作時(shí)間要求是否得到滿足 ,如果滿足 ,或者投入了更多的時(shí)間的話，可以酌情進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（3）服務(wù)人群根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì),從志愿服務(wù)的人群來對志愿者進(jìn)行評價(jià)。 比如做導(dǎo)醫(yī)工作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進(jìn)行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,有更多的病人和家屬受益 ,那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。(4）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是評價(jià)志愿服務(wù)的一個(gè)核心方面，它可以分為顯性的質(zhì)量提升和隱性的服務(wù)反饋兩個(gè)部分。 顯性的質(zhì)量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬

18、所發(fā)生的變化， 志愿者切切實(shí)實(shí)地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認(rèn)識到 .隱性的服務(wù)反饋是指接受投訴的情況。如果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個(gè)側(cè)面得到體現(xiàn)。（5)參加活動(dòng)情況為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量， 及時(shí)處理志愿服務(wù)開展當(dāng)中的問題，解決志愿者自身的困惑， 醫(yī)院將定期或不定期的組織培訓(xùn)、小組分享等形式的活動(dòng)。 志愿者參與活動(dòng)， 既是他們與醫(yī)院形成認(rèn)同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提升志愿服務(wù)水平、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過程.所以，在對志愿者進(jìn)行評價(jià)時(shí)，參與活動(dòng)的情況應(yīng)該成為一個(gè)重要的參考維度。(6)醫(yī)院回饋志愿者在醫(yī)院開展服務(wù)， 除了要對病人及其家屬負(fù)責(zé)

19、以外，更要對醫(yī)院負(fù)責(zé)。 從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出發(fā)，來對志愿者進(jìn)行綜合的評價(jià)。（7)社會影響一個(gè)好的志愿者不僅僅是為受助者個(gè)體帶來怎樣的影響，同時(shí)他還具有社會影響和帶動(dòng)效應(yīng) ,這包括：一方面 ,通過開展志愿服務(wù) ,不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益處，他應(yīng)該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個(gè)社會帶來了較大的影響，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務(wù)使社會大眾受益；另一方面，志愿者還應(yīng)具有帶動(dòng)效應(yīng)，即通過他們的服務(wù)和號召，有越來越多的人們加入到志愿者的隊(duì)伍當(dāng)中，從而推動(dòng)了志愿者的社會動(dòng)員過程。2、評估手段（1）服務(wù)對象反饋：現(xiàn)場投訴、電話投訴

20、或信件等(2）志愿者自評以團(tuán)體或小組的方式，對志愿者個(gè)人進(jìn)行評價(jià).(3）督導(dǎo)或醫(yī)院評價(jià)側(cè)重對志愿者提供志愿服務(wù)的時(shí)間長短、次數(shù)多少以及出勤率進(jìn)行評估，填寫評估卡片 .根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，將志愿者的服務(wù)時(shí)間下限定為每月4 個(gè)小時(shí)，采取累計(jì)的方式， 服務(wù)時(shí)間未到 4 個(gè)小時(shí)的志愿者將被考慮其是否具有在醫(yī)院繼續(xù)進(jìn)行志愿服務(wù)的資格。（七）認(rèn)真對志愿者激勵(lì)。志愿者的保留是志愿者組織工作的關(guān)鍵之處。志愿者激勵(lì)機(jī)制是成功保留志愿者的重要保障。醫(yī)院志愿者激勵(lì)制度的出發(fā)點(diǎn)就是通過系統(tǒng)設(shè)計(jì),安排適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬和工作環(huán)境 ,來滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。1、志愿者激勵(lì)的原則(1）務(wù)必給予獎(jiǎng)勵(lì)(2）獎(jiǎng)勵(lì)次數(shù)頻繁（3）獎(jiǎng)勵(lì)方式多樣（4)給予真誠、適度的肯定（5）關(guān)注志愿者個(gè)人成長（6)公平獎(jiǎng)勵(lì)（7)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)(8）給予獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)關(guān)注志愿者的個(gè)人特點(diǎn)2、激勵(lì)方式（1）日常激勵(lì)方式說“謝謝你”、“辛苦了”告訴志愿者他的工作表現(xiàn)很好請志愿者和你一起喝茶