中餐散客的接待教材

1、中餐散客的接待 餐飲部 飯店服務(wù)與管理散客接待 餐廳服務(wù)工作當(dāng)中，散客接待服務(wù)是最為基礎(chǔ)的，也是餐廳服務(wù)工作中最為常用的一種服務(wù)方式。在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，我們需要嚴(yán)格按照工作的流程進(jìn)行服務(wù)操作，并且各項(xiàng)服務(wù)程序均需達(dá)到服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，使用服務(wù)敬語(yǔ)，注意自己的言行舉止和禮儀規(guī)范，最后熟練使用餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的七項(xiàng)服務(wù)操作技能：托盤、鋪臺(tái)布、擺臺(tái)、餐巾折花、斟酒、上菜及分菜。學(xué)習(xí)目標(biāo)1 能運(yùn)用禮儀的知識(shí)，掌握的托盤、斟酒、上菜與分菜技能，通過良好的形體姿態(tài)和禮節(jié)禮貌，按照迎賓、就餐服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，互相協(xié)作、互相配合，完成接待任務(wù)。2 能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言要求與賓客交流，準(zhǔn)確填寫預(yù)定表

2、格，并按照預(yù)定程序和標(biāo)準(zhǔn)完成預(yù)定工作3 能夠熟練運(yùn)用托盤、中餐擺臺(tái)、餐巾折花等技能，按照餐前服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，完成衛(wèi)生、檢查、準(zhǔn)備和班前例會(huì)等工作。4 能夠運(yùn)用禮儀和財(cái)務(wù)知識(shí)，按照餐后送客服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，完成結(jié)賬及送客工作。情境模擬 上海機(jī)電總公司經(jīng)理劉華先生，打電話到太原技師大酒店預(yù)定餐位，時(shí)間是下午18:00,人數(shù)10人。賓客要求包間環(huán)境優(yōu)雅，安靜，適合商務(wù)洽談。作為營(yíng)業(yè)部當(dāng)班預(yù)定員，請(qǐng)為其辦理預(yù)定手續(xù)，并保留餐桌。 劉先生按照預(yù)定的規(guī)定時(shí)間，于下午18:00準(zhǔn)時(shí)的抵達(dá)太原技師大酒店208包間就餐。作為當(dāng)班迎賓員、值臺(tái)服務(wù)員、傳菜員、收銀員，你們將如何協(xié)作，完成此次接待任務(wù)。情境模擬要求：1

3、 分組表演，每組五人，一人服務(wù)員，一人迎賓員，一人收銀員分組表演，每組五人，一人服務(wù)員，一人迎賓員，一人收銀員代表，一人傳菜員，一人預(yù)訂員，第二組為賓客。代表，一人傳菜員，一人預(yù)訂員，第二組為賓客。2 自行制作相關(guān)所需工具自行制作相關(guān)所需工具3 小品編排，需符合實(shí)際工作情況，可編排突發(fā)情況處理。小品編排，需符合實(shí)際工作情況，可編排突發(fā)情況處理。情境模擬4 表演時(shí)，態(tài)度認(rèn)真，積極投入。表演時(shí)，態(tài)度認(rèn)真，積極投入。5 小品編排操作環(huán)節(jié)齊全、完整。小品編排操作環(huán)節(jié)齊全、完整。6 符合各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。符合各項(xiàng)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)查詢的問題1 什么是中餐零點(diǎn)服務(wù)？2 零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)？3 餐前服務(wù)程序及

4、內(nèi)容？4 就餐服務(wù)程序及內(nèi)容？5 餐后服務(wù)程序及內(nèi)容？6 散客預(yù)定程序及標(biāo)準(zhǔn)？7 餐巾折花的擺放有哪些要求？8 餐巾折花的花型選擇有哪些要求？知識(shí)補(bǔ)充與鏈接知識(shí)補(bǔ)充與鏈接餐廳預(yù)定餐廳預(yù)定程序1）禮貌詢問賓客姓名。如先生/女士您貴姓，我能知道您的全名嗎？2）詢問賓客人數(shù)。如請(qǐng)問您幾位？3）詢問預(yù)定時(shí)間。如請(qǐng)問您什么時(shí)候到達(dá)餐廳用餐呢？4）詢問有無特殊要求。如請(qǐng)問您對(duì)餐桌的位置有沒有什么要求呢？餐廳預(yù)定5）征詢賓客意見。如我?guī)湍愣ㄔ趚xx餐桌，您看可以么？6）詢問賓客聯(lián)系方式。如你方便留下您的電話號(hào)碼么？方便及時(shí)聯(lián)系您。7）重復(fù)賓客的預(yù)定信息。8）填寫預(yù)定記錄餐廳預(yù)定餐廳預(yù)定系統(tǒng)什么是中餐零點(diǎn)服務(wù)

5、？ 飯店或餐廳通常將服務(wù)人員接待零星而來，根據(jù)菜單自由點(diǎn)菜，自行付款的賓客時(shí)，所提供的這種服務(wù)方式稱為散客服務(wù)，也稱之為中餐零點(diǎn)服務(wù)。 散客服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)員要有過硬的基本功，反應(yīng)靈敏，了解廚房的當(dāng)天情況，廚房的才是烹調(diào)的基本方法和客人的心理需求，能介紹符合客人的菜式，給客人以最佳服務(wù)。中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn) 1、中餐零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，這是零點(diǎn)餐廳的主要特點(diǎn)。 2、用餐時(shí)間交錯(cuò)，致使餐廳接待量不均衡，服務(wù)工作量較大，營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)。 3、餐廳服務(wù)員服務(wù)時(shí)，在突出熱情、周到、細(xì)致、體貼的同時(shí)，還要做到迅速、快捷而不紊亂。 4、作為一名中餐零點(diǎn)服務(wù)員需全面掌握服務(wù)知識(shí)、服

6、務(wù)技能，以滿足各個(gè)消費(fèi)層次的需要。 5、需要預(yù)訂員、迎賓員、服務(wù)員、傳菜員、劃單員、酒水員和收銀員互相協(xié)作、互相配合才能完整的、出色的完成此項(xiàng)接待服務(wù)任務(wù)。零點(diǎn)散客接待程序 衛(wèi)生清掃餐前準(zhǔn)備餐前檢查 班前例會(huì)立崗迎客迎接賓客 引領(lǐng)賓客 拉椅讓位遞送菜單詢問飲料鋪設(shè)餐巾去掉筷套飲料服務(wù)調(diào)味服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)分送點(diǎn)菜單劃單分配傳送菜肴上菜服務(wù)巡臺(tái)服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)撤掉菜盤廚房烹調(diào)撤掉臺(tái)布擦拭轉(zhuǎn)盤更換布巾擦拭餐桌清點(diǎn)用具清點(diǎn)送洗清理工作臺(tái)處理遺留物清理垃圾清理地板收攏餐具清洗餐具恢復(fù)座椅重新擺臺(tái)閉合窗簾檢查隱患閉鎖大門打卡下班餐前服務(wù)餐餐前前服服務(wù)務(wù)餐餐前前衛(wèi)衛(wèi)生生餐餐前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備餐餐前前檢檢查查班班前

7、前例例會(huì)會(huì)環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生餐餐用用具具衛(wèi)衛(wèi)生生個(gè)個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生工工作作臺(tái)臺(tái)用用具具物物品品臺(tái)面臺(tái)面桌面桌面檢查檢查衛(wèi)衛(wèi)生生檢檢查查工作工作臺(tái)檢臺(tái)檢查查設(shè)施設(shè)施設(shè)備設(shè)備檢查檢查預(yù)定預(yù)定情況情況檢查檢查儀容儀容儀表儀表檢查檢查立立崗崗迎迎客客（9:00 11:30）（9:00 10:00）（10:30 11:00）（11:00 11:20）（11:00 11:30）（ 11:30 12:00）餐前衛(wèi)生 一般上班開始，由經(jīng)理帶領(lǐng)全體餐廳員工進(jìn)行晨會(huì)，分配衛(wèi)生清掃任務(wù)，衛(wèi)生工作主要包括環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生、服務(wù)用品衛(wèi)生及服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生等。 餐廳必須加強(qiáng)服務(wù)人員的衛(wèi)生管理，強(qiáng)化服務(wù)人員的衛(wèi)生意識(shí)，提高

8、衛(wèi)生工作效率。建立健全的衛(wèi)生責(zé)任制，定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量、換片分工。包干責(zé)任，以保證餐廳衛(wèi)生工作質(zhì)量，并使衛(wèi)生工作制度化、經(jīng)常化合規(guī)范化。 日常的清掃工作由負(fù)責(zé)餐廳的主管或領(lǐng)班安排，一般是制定一個(gè)日程表，由餐廳工作人員輪流承擔(dān)不同的清掃工作。餐前衛(wèi)生一 環(huán)境衛(wèi)生工作1 地面衛(wèi)生 一般來說，餐廳地面以地毯、地板、大理石等為主，在午餐和晚餐之間，要用吸塵器吸去地毯上顯而易見的屑末，如不慎把食物撒到地毯上，就應(yīng)該盡快用清潔劑清洗。地毯要定時(shí)清洗。木質(zhì)或大理石地面，清潔地面時(shí)，可先用專用掃帚掃掉地面的贓物，然后用油拖仔細(xì)擦一遍，此外還要定期打蠟、拋光。餐前衛(wèi)生 木地板拋光機(jī) 吸塵器 洗地毯機(jī)餐前

9、衛(wèi)生2 墻壁衛(wèi)生 餐廳墻壁的清潔方式，由于墻壁的種類不同而有所差異。貼墻紙的墻壁至少一個(gè)星期吸塵一次，以防止灰塵堆積。粗麻布裝飾的墻壁，以防止灰塵堆積。必須有規(guī)律的定期吸塵，石墻要用專門的清潔劑清洗。餐前衛(wèi)生3 金屬裝飾鏡面、玻璃燈具等裝飾衛(wèi)生品 金屬裝飾品和鏡面必須要用專業(yè)的清潔劑清理，做到無污漬，指印，無水漬。裝飾畫需要抹塵，保持無累積塵土。4 窗簾衛(wèi)生 窗簾衛(wèi)生的清潔方法有兩種，一是吸塵，二是清洗，如有破損，應(yīng)立即縫補(bǔ)或者更換，白色紗簾更要定期清洗，稍有不潔，就十分有礙觀瞻。5 家具衛(wèi)生 主要是用柔軟的抹布抹塵并上光打蠟，注意要先濕后干，再上光打蠟。家具內(nèi)部的墊布要定期清洗更換。注意要特

10、別消滅蟑螂，保證衛(wèi)生質(zhì)量。餐前衛(wèi)生6備餐間 保證備餐間的備餐柜干凈整潔、并井然有序。保持傳菜通道的暢通，經(jīng)常清除地面的油漬，并做防滑處理，保持地面干爽。注意要特別消滅蟑螂，保證衛(wèi)生質(zhì)量。7 餐廳公共區(qū)域衛(wèi)生 餐廳公共區(qū)域包括餐廳門口地段、走廊、休息室等，餐廳服務(wù)員要協(xié)助清掃員共同做好和維護(hù)公共區(qū)域衛(wèi)生。餐前衛(wèi)生二 餐飲用具、衛(wèi)生用品 每餐前，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)擦拭餐具器皿確保清潔光亮、無水漬、無灰塵、無指紋、無油漬等，轉(zhuǎn)盤保證清潔光亮、無水漬、無灰塵、無指紋、無油漬等，臺(tái)布無破損和污跡。調(diào)味瓶無沉積污漬，出料口保持暢通。花瓶?jī)?nèi)的鮮花要天天更換、保持鮮花的清新、衛(wèi)生。餐前準(zhǔn)備一 準(zhǔn)備工作臺(tái)工作臺(tái)式餐廳

11、服務(wù)必備的設(shè)備,在為用餐的客人服務(wù)期間,其中裝滿服務(wù)員必用或者可能用到的各種用具。工作臺(tái)可以減輕擺臺(tái)的負(fù)擔(dān)。又避免了每用什么都必須去儲(chǔ)藏室拿的麻煩。服務(wù)員在預(yù)先準(zhǔn)備好的工作臺(tái)前工作，隨用隨取，十分得心應(yīng)手。餐前準(zhǔn)備1 所需要的各種東西應(yīng)該依據(jù)上輕下重、上小下大的原則合理放置。2 刀叉和匙放置在上層。應(yīng)遵循這樣的原則：相似的物體不放在一檔里，如主餐刀和面包刀應(yīng)該分格存放，中間用主餐叉隔開。3 把較重的盤子和酒具之類放在工作臺(tái)的下層。4 工作臺(tái)的抽屜、儲(chǔ)物架需鋪墊墊布。5 整個(gè)工作臺(tái)布置之后，應(yīng)該呈現(xiàn)美觀、精巧、整潔的外觀，使服務(wù)員能看到所需的東西，也給賓客一種舒服的感覺。餐前準(zhǔn)備6 清潔和布置工

12、作臺(tái)的具體方法如下。1）打掃干凈工作臺(tái)的每一層、每一格、2）先將上層存放小件餐具的抽屜，清掃干凈3）里面的抽屜也應(yīng)擦拭干凈。4）用干凈的濕抹布將工作臺(tái)的外表擦拭干凈。 5）如果有必要在把個(gè)匯總物體放進(jìn)工作臺(tái)之前，檢查一下這些東西是不是干凈；不干凈的東西不許放入。 6）工作臺(tái)除了擺放、貯存數(shù)量充足的餐具、用具、毛巾之外，還必須貯備諸如醬油、醋、胡椒、鹽、等常用的調(diào)味品。餐廳里的工作臺(tái)就在客人的眼皮底下，容易被賓客看的一清二楚，所以服務(wù)員必須養(yǎng)成保持工作臺(tái)整齊、清潔的工作習(xí)慣，工作臺(tái)內(nèi)部應(yīng)分門別類，整齊存放。餐前準(zhǔn)備二 準(zhǔn)備用具、物品 1 ）準(zhǔn)備調(diào)味品 一個(gè)合格的餐廳服務(wù)員，什么樣的菜配什么樣的調(diào)

13、味品。一般的說，每個(gè)餐廳根據(jù)其基本菜譜，要預(yù)先準(zhǔn)備好其相應(yīng)的調(diào)味品。在賓客用餐時(shí)，必須保證調(diào)味瓶滿、夠用。這個(gè)準(zhǔn)備工作通常在早晨開張前完成，但必須隨時(shí)檢查，隨時(shí)續(xù)上；在午餐和晚餐之間，還要進(jìn)行一次全面的檢查。餐前準(zhǔn)備 裝調(diào)味瓶的具體方法如下 1 收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶，放在一個(gè)大托盤里。 2 在餐廳或備餐間找一塊兒空閑的地方，放好托盤。 3 打開每一個(gè)待裝的調(diào)味品瓶，把各種調(diào)味品依次裝入，不要把調(diào)味品瓶搞混。 4 吧調(diào)味品裝到2/3即可。 5 用抹布擦凈不慎落在外面的調(diào)味品粉末。 6 把已經(jīng)裝好的各類調(diào)味品瓶分組并排擺好。餐前準(zhǔn)備2）準(zhǔn)備洗手盅餐廳提供的有些菜肴需要賓客用手幫助進(jìn)食，因此當(dāng)賓

14、客在品嘗這些菜肴時(shí)，必須為賓客送上洗手盅，并配以小方巾，以便賓客清潔手的衛(wèi)生。1 挑選干凈無破損的洗手盅。2 在洗手盅內(nèi)注入一半溫?zé)岬募t茶水。3 在紅茶中加一片檸檬。4 把洗手盅放在荷花套的碟子里。餐前準(zhǔn)備3）準(zhǔn)備香巾1 將洗滌過的香巾泡在熱水里。2 將浸泡過的香巾擰干。然后按要求折疊，最后放在消毒柜里高溫消毒、加熱。3 香巾溫度以40為宜，夏天可降低溫度。4 濕度以擠壓香巾不滴水為宜。餐前準(zhǔn)備4）準(zhǔn)備菜單、酒水單1 確保菜單、酒水單無污跡、無破損。2 檢查所有菜單、酒水單內(nèi)的內(nèi)容和價(jià)格是否正確，一致。3 在菜單的扉頁(yè)配特色菜和廚師長(zhǎng)推薦菜。4 確保菜單、酒水單酒水單數(shù)量充足。餐前準(zhǔn)備5）準(zhǔn)備

15、開胃小食 在備餐間準(zhǔn)備好開胃小食品，用保鮮膜覆蓋，整齊的擺放在調(diào)理臺(tái)上。6）準(zhǔn)備好開水 開水準(zhǔn)備要數(shù)量充足，基本每十人配備兩暖壺開水。7）準(zhǔn)備好服務(wù)用具、用品 準(zhǔn)備好托盤、筆、打火機(jī)、開瓶器、酒精蠟、餐巾紙、服務(wù)夾等工作時(shí)所需物品。8） 準(zhǔn)備好備用餐具 因?yàn)橘e客就餐人數(shù)可能會(huì)隨時(shí)增加，或在用餐中餐具出現(xiàn)破損，所以需準(zhǔn)備好足夠的備用餐具餐前檢查一）臺(tái)面及桌面安排檢查1 餐廳擺臺(tái)要求符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，餐飲用具、用品衛(wèi)生必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。2 桌椅安置穩(wěn)妥，清潔舒適，桌椅橫豎均成一條直線。餐前檢查二）衛(wèi)生檢查 餐飲環(huán)境衛(wèi)生，餐飲用具、用品衛(wèi)生，服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生必須達(dá)到指定的標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)采取措施糾正、

16、彌補(bǔ)。餐前檢查三）工作臺(tái)的檢查要確保工作臺(tái)清潔、衛(wèi)生、整齊；要確保工作臺(tái)臺(tái)面、餐具、器皿、服務(wù)用品、用具按餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)擺放；要確保工作臺(tái)內(nèi)貯存的物品齊全充足。餐前檢查四）設(shè)施設(shè)備狀況檢查1 打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工程部維修、變更；電話通知后補(bǔ)維修單，保證開餐前所有照明設(shè)備工作正常。2檢查空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，保證餐廳溫度在2024度之間。3 打開背景音樂，檢查其音量、音色、內(nèi)容等，并將音量調(diào)整到以不打擾賓客交談為宜。4 檢查餐車或工作車是否能夠正常行駛。5 檢查電視等電器設(shè)備能不能正常運(yùn)行。6 檢查家具、餐具有無損壞。餐前檢查五）賓客預(yù)定落實(shí)檢查1 檢查所擺餐位是否符合預(yù)定人數(shù)。2

17、檢查賓客預(yù)定用餐的時(shí)間。餐前檢查六）服務(wù)人員的儀容儀表檢查開餐前，服務(wù)人員根據(jù)員工手冊(cè)中有關(guān)儀容，儀表的要求，自己檢查自己的儀容、儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。員工班前例會(huì) 1 員工班前例會(huì)在開餐前30分鐘左右召開，由經(jīng)理主持，全體當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加、所有參會(huì)人員必須身著工作服，整理好儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，不依不靠，列隊(duì)等候。 2 經(jīng)理到場(chǎng)后，根據(jù)點(diǎn)名表，記錄考勤情況。 3 主管或領(lǐng)班檢查所有當(dāng)班人員的儀容、儀表是否符合規(guī)范要求；檢查時(shí)，要注意細(xì)節(jié)，如員工的指甲、頭發(fā)、鞋襪、有無佩戴首飾等。 4 主管或領(lǐng)班通報(bào)當(dāng)日客情及預(yù)訂情況；對(duì)員工具體分工；向員工通報(bào)當(dāng)日廚師長(zhǎng)特別推薦菜肴和沽清情況。員工

18、班前例會(huì) 5 經(jīng)理總結(jié)昨日的營(yíng)業(yè)收入、賓客人數(shù)、服務(wù)中的經(jīng)驗(yàn)與問題，尤其是賓客的投訴情況；對(duì)服務(wù)好的進(jìn)行表?yè)P(yáng)；提出餐前準(zhǔn)備發(fā)現(xiàn)的問題；強(qiáng)調(diào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)、VIP工作接待的工作要求等。 6 班前例會(huì)結(jié)束，所有工作人員進(jìn)入工作崗位，并按照例會(huì)的具體分工，準(zhǔn)備開始迎接客人用餐。員工班前例會(huì)五）立崗迎客 服務(wù)員將所有餐前準(zhǔn)備工作就緒后，應(yīng)與開餐前1015分鐘在工作崗位上，面向門口或走廊方向，以標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗，等候迎接賓客的到來。立崗時(shí)，身體朝向餐廳入口位置，面帶微笑，精神飽滿，儀態(tài)大方自然。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就

19、餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。 就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。就餐服務(wù)就餐服務(wù)迎接賓客引領(lǐng)賓客拉椅讓位遞送菜單詢問飲

20、料鋪設(shè)餐巾去掉筷套飲料服務(wù)調(diào)味服務(wù)點(diǎn)菜服務(wù)分送點(diǎn)菜單劃單分配傳送菜肴上菜服務(wù)巡臺(tái)服務(wù)（12:00 13:30）就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。1 迎接及引領(lǐng)賓客顧客進(jìn)入餐廳前，應(yīng)在餐廳禮賓臺(tái)處受到

21、迎賓人員、領(lǐng)班或主管的熱情歡迎。親切的服務(wù)態(tài)度及熱情的歡迎是顧客來到餐廳后所感受到的第一印象，這是好的服務(wù)及愉快用餐經(jīng)歷的開始。在學(xué)習(xí)迎賓、引座服務(wù)工作時(shí)，首先應(yīng)了解中餐廳迎賓員的崗位職責(zé)，素質(zhì)要求及禮儀規(guī)范。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)

22、也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。中餐迎賓員崗位職責(zé)直接上級(jí)：餐廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)熱情地迎送客人，安排客人就座，負(fù)責(zé)餐廳的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。1主動(dòng)問候客人，向客人介紹餐廳情況。2為客人引座、選臺(tái)。3安排客人就座。4為客人保存衣物。5接聽電話。6接受和安排預(yù)訂，進(jìn)行登記，及時(shí)通知全體服務(wù)人員。7準(zhǔn)備餐廳的裝飾花卉。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,

23、是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。素質(zhì)要求基本條件：具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，高尚的職業(yè)道德。 自然條件：身體健康、身材勻稱、儀表端莊、五官端正。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)會(huì)話能力，能與客人保持良好的溝通。工作經(jīng)驗(yàn)：2年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，了解餐飲服務(wù)程序，提供針對(duì)性服務(wù)。特殊要求：反應(yīng)靈敏，動(dòng)作協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和

24、幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。迎賓員服務(wù)用語(yǔ):對(duì)客稱呼：您 您幾位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 貴 客 貴公司就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的

25、是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。工作敬語(yǔ)：迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！ 請(qǐng)隨我來。 您看可以嗎？ 請(qǐng)您注意樓梯。不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f一遍。不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！ 對(duì)不起，讓您久等了。應(yīng)答語(yǔ)：這是我們應(yīng)該做的！告別語(yǔ)：請(qǐng)走好！歡迎下次光臨就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助

26、所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。迎賓服務(wù)程序1 迎賓員準(zhǔn)備好菜單，在開餐前5分鐘站在制定的位置，恭候賓客的到來。站立要端正，保持良好的精神面貌和姿態(tài)。2 賓客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員要面帶微笑主動(dòng)問候，了解其是否有預(yù)定：如果有預(yù)定問清預(yù)定姓名，反之根據(jù)其用餐人數(shù)引領(lǐng)至合適的位置。一般應(yīng)領(lǐng)時(shí)，迎賓員應(yīng)在客人左前方1.5米處引領(lǐng)，并不時(shí)回頭注意顧客的動(dòng)態(tài)。

27、3 值臺(tái)服務(wù)員上前微笑問候，表示歡迎，幫助迎賓員拉椅讓座，拉椅時(shí)，將椅子正對(duì)餐位，并招呼客人入座，如有小孩應(yīng)迅速送上兒童椅。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。注意事項(xiàng)： 1）服務(wù)人員在迎賓時(shí)，應(yīng)在客

28、人1.5米時(shí)，就應(yīng)先打招呼，同時(shí)注意顧客人數(shù)，微笑鞠躬行禮問候顧客，使用敬語(yǔ)。若是認(rèn)識(shí)的顧客則在稱呼上添加顧客的姓氏，如果知道客人的職務(wù)，應(yīng)直接稱呼其職務(wù)，更能使對(duì)方感受到尊重。 2）詢問對(duì)方事先已預(yù)定，或參加某個(gè)宴會(huì)，詢問時(shí)必須與顧客目光交接，主事顧客。 3）引領(lǐng)入座前應(yīng)詢問顧客是否有特殊偏好和需求，是否需要安排特別的位置，例如靠窗、靠走道、安靜的角落等。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服

29、務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。 4）選定位置之后，迎賓員應(yīng)引導(dǎo)顧客前往的位置，準(zhǔn)備入座。如在安排座位的同時(shí)還有其他顧客前來，可先請(qǐng)后來的顧客稍后，或是找附近的服務(wù)人員、主管或領(lǐng)班前來補(bǔ)位服務(wù)，然后引領(lǐng)顧客入座。 5）若餐廳設(shè)置雨傘寄放桶、衣帽寄存間，則服務(wù)人員可先詢問顧客是否需要寄放物品，若有需求則須代為處理，做好相關(guān)登記，以免出錯(cuò)。 6）倘若當(dāng)時(shí)餐廳已客滿，可先請(qǐng)顧客稍侯，記錄顧客的名稱、人數(shù)、聯(lián)絡(luò)方式，同時(shí)檢查訂餐記錄上的顧客

30、是否都到齊，是否有超過時(shí)間未出現(xiàn)且多次聯(lián)絡(luò)部到的顧客。一般餐廳高峰期的保留時(shí)間是30分鐘，若是超過時(shí)間且多次都聯(lián)系不到，會(huì)被先行取消，以方便餐廳服務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)等候的顧客。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧

31、。 7）倘若現(xiàn)場(chǎng)已完全沒有位置，則先禮貌的道歉并幫顧客處理后補(bǔ)記錄，并在有位置時(shí)主動(dòng)通知。有時(shí)可請(qǐng)顧客先到等待區(qū)或休息區(qū)等候。 8）引領(lǐng)顧客到座位時(shí)，應(yīng)注意引導(dǎo)速度不可太快，以防顧客跟丟。并在引導(dǎo)時(shí)，隨時(shí)告知顧客，并在有臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎處或者特殊情況，提醒顧客注意腳步或方向，同時(shí)隨時(shí)注意顧客的反應(yīng)。 9）倘若餐廳較大，需注意顧客座位的平均分配，不可集中在某一區(qū)域。 10）將顧客待到合適位置后，該區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)一并靠近。一同為顧客來開餐椅，協(xié)助顧客入座，并招呼問好。一般以主賓或女士、老者及尊者為先。就餐服務(wù)就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員就餐服務(wù)是指客人從進(jìn)入餐廳開始貫穿于

32、整個(gè)就餐過程中餐廳服務(wù)員所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助所提供給的各項(xiàng)服務(wù)和幫助,是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體是傳統(tǒng)概念中餐廳服務(wù)的主體,是餐廳服務(wù)的是餐廳服務(wù)的核心內(nèi)容核心內(nèi)容,是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素是客人對(duì)餐廳服務(wù)印象形成的最關(guān)鍵因素.整個(gè)過程包括很多環(huán)整個(gè)過程包括很多環(huán)節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。節(jié)同時(shí)也存在不少服務(wù)技巧。2 拉椅服務(wù) 1）當(dāng)賓客到達(dá)餐臺(tái)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情的問候賓客，并用手勢(shì)請(qǐng)賓客入座。（“先生/女士，您這邊請(qǐng)?！保?2）服務(wù)員站在椅子的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，將椅子抬起，向側(cè)后方拉開四十五度，小半步。 3）在客人即將坐下的時(shí)候，服務(wù)員 雙手扶住椅背兩側(cè)，用右膝蓋頂住

33、椅 背， 輕輕將椅子推送至適應(yīng)位置。（距離以 讓賓客不用自己移動(dòng)椅子，便能恰 好入座為宜。）基本要求 1） 拉椅、送椅動(dòng)作要迅速，敏捷，力度 要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人， 并講究動(dòng)作的藝術(shù)性; 2） 應(yīng)先為主賓及重要客人讓座,并遵循女士 優(yōu)先的原則。3） 在幫助顧客安排兒童椅時(shí)不要讓小孩坐在上菜的位置。就餐服務(wù)3 就餐服務(wù) 當(dāng)賓客就坐后，就會(huì)由中餐服務(wù)員為賓客提供之后的就餐服務(wù)。中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：中餐廳領(lǐng)班直接下屬：無 崗位職責(zé) 為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。 1開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自已所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 2服從領(lǐng)班安排，按照工作

34、程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái)；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用具：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。就餐服務(wù) 3開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。 4盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時(shí)將客人問題和投訴及時(shí)反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。 5當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 6迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。就餐服務(wù)素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件：身體健康、儀表端莊大方，性格溫

35、和，情緒穩(wěn)定。文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷。外語(yǔ)水平：具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話能力。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。就餐服務(wù)中餐服務(wù)員服務(wù)用語(yǔ)：服務(wù)工作術(shù)語(yǔ)：01餐臺(tái)餐椅 13海鮮單02調(diào)味架 14香 巾 03臺(tái) 簽 15接手柜04臺(tái) 號(hào) 16迎 賓05臺(tái) 布 17點(diǎn) 菜06口 布 18分 單07盤 花 19盯 臺(tái)08杯 花 20埋 單09菜 單 21送 客10點(diǎn)菜單11酒水單12主食單就餐服務(wù)工作敬語(yǔ)迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！ 對(duì)不起，讓您久等了 ！不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。 對(duì)不起

36、，請(qǐng)?jiān)僬f一遍。不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。 對(duì)不起，我不知道。祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日愉快！征詢語(yǔ)：您對(duì)我們的菜品有何建議？ 您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？告別語(yǔ)：請(qǐng)您慢走！歡迎下次光臨！就餐服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：請(qǐng)多提寶貴意見！ 這是我們應(yīng)該做的！道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，能否給您換另一道菜？安慰語(yǔ)：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。 客人突發(fā)病：別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 客人丟失財(cái)物：您不要著急，一旦有 線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語(yǔ)：我們的特色菜是。 我們的新款菜是。推辭語(yǔ)：對(duì)不起，工作時(shí)間不允許坐。 對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。 對(duì)不起，我已吃過工作餐。就餐服務(wù)就餐服務(wù)內(nèi)容 1）遞菜單，上香巾。遞

37、菜單服務(wù)程序： 1 遞送菜單時(shí)，應(yīng)雙手送上菜單。（“先生/女士您好，這是我們酒店的菜單，請(qǐng)您先看一下，需要什么菜肴。”） 2 菜單應(yīng)主人和副主人各一份。上香巾服務(wù)程序： 1 用服務(wù)夾將香巾從香巾柜內(nèi)取出，放置香巾籃里。 2 用服務(wù)夾從主賓位右側(cè)開始，順時(shí)針將香巾夾至香巾托內(nèi)。（“先生/女士您好，請(qǐng)用香巾?！保?3 每次遞送香巾時(shí)，需先將用過的香巾撤下，且撤換和遞送香巾時(shí)，不可使用同一個(gè)服務(wù)夾。 就餐服務(wù) 2）問飲料 征詢客人用什么茶水飲料，并主動(dòng)向客人介紹茶水、飲料和酒水的品種。（“先生/女士您好，我們酒店準(zhǔn)備了xxx和xxx等，請(qǐng)問您們需要什么飲料？”） 3）鋪餐巾、去筷套鋪餐巾服務(wù)程序：

38、1 從主賓位開始，先將餐巾花松開。 2 先將餐巾拉展，將一角壓在骨碟之下。 3 將剩余的部分鋪設(shè)在賓客雙腿之上，并使用敬語(yǔ)服務(wù)。去筷套服務(wù)程序： 1 從主賓位開始，順時(shí)針操作。用右手拿起筷子，交由左手，用右手打開筷套封口，持筷子的底端1/3處，將筷子架在筷架上。 2 將脫下的筷套放在左手，集中收回，以便下次使用。 就餐服務(wù) 4）飲料服務(wù)飲料服務(wù)程序： 1 泡茶時(shí)，先到至茶壺4/1的水，代茶葉的碎末漂浮起來后，倒掉。再將茶壺注滿。 2 從主賓位右后側(cè)開始斟倒飲料，順時(shí)針以此進(jìn)行。并使用敬語(yǔ)。（”先生/女士，打擾了，請(qǐng)用茶/飲料?！埃?3 為賓客斟倒飲料時(shí)，應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)斟酒服務(wù)規(guī)范操作。 5）調(diào)味服務(wù)

39、。調(diào)料服務(wù)程序： 1 從主賓位右后側(cè)開始，順時(shí)針進(jìn)行。 2 將調(diào)味料倒入味碟，以1/3處為標(biāo)準(zhǔn)。 3 使用敬語(yǔ)。（”先生/女士，打擾了，為您倒一下xxx。“） 就餐服務(wù)服務(wù)注意事項(xiàng)1）服務(wù)人員歡迎顧客入座后應(yīng)確認(rèn)就餐人數(shù)。2）依季節(jié)安排冰水或者熱茶。3）根據(jù)榮餐人數(shù)為顧客增減餐具及座位，并調(diào)整餐具和座位間距，保持舒適的用餐位置。4）依照餐廳服務(wù)方式，適時(shí)提供餐前小菜。5）給客人留出瀏覽菜單的時(shí)間。6）若事先訂餐的席宴，事先開立菜單在經(jīng)主人同意后，將填寫的完整的菜單，擺在餐桌上供顧客參考。 就餐服務(wù) 6）點(diǎn)菜服務(wù)。準(zhǔn)備好紙筆、點(diǎn)菜單和菜單，站在適當(dāng)位置，一般是副主人的右側(cè)，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人點(diǎn)菜。

40、點(diǎn)菜服務(wù)程序 1 接受點(diǎn)菜 在賓客瀏覽菜單完畢準(zhǔn)備點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)立即上前詢問，接受點(diǎn)菜。2 提供建議介紹當(dāng)天的特選菜，注意觀察，了解賓客需求，多用描述語(yǔ)言介紹菜肴，幫助客人選擇，注意葷素搭配、分量適中。 3 記錄內(nèi)容接受賓客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚的記錄下客人所點(diǎn)的菜品。字跡工整，內(nèi)容正確。 就餐服務(wù) 4 復(fù)述確認(rèn) 為了確保點(diǎn)菜正確，點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)重復(fù)賓客所點(diǎn)的菜品，讓賓客確認(rèn)。 5 禮貌致謝 復(fù)述完畢，服務(wù)員應(yīng)收回菜單，并向賓客表示感謝。 就餐服務(wù) 7）分送菜單。 點(diǎn)菜單通常是一式四聯(lián)單，服務(wù)員一聯(lián)，傳菜員一聯(lián)，廚房一聯(lián)，收銀一聯(lián)。涼菜、主食應(yīng)另下涼菜單和主食單，酒

41、水和海鮮應(yīng)另下酒水單和海鮮單。涼菜單、主食單與點(diǎn)菜單相同，同樣是一式四聯(lián)單。酒水單是一式兩聯(lián)單，分別為服務(wù)員一聯(lián)，收銀一聯(lián)。海鮮單是一式五聯(lián)單，分別為服務(wù)員一聯(lián)，傳菜員一聯(lián)，廚房一聯(lián)，收銀一聯(lián)，海鮮池一聯(lián)。 賓客點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)盡快將點(diǎn)菜單送至收銀處，加蓋現(xiàn)金收訖章后，將各聯(lián)單分送至相關(guān)檔口。就餐服務(wù) 傳菜員崗位職責(zé)直接上級(jí)：中餐廳領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé) 1聽從領(lǐng)班布置的開餐任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的傳菜注意事項(xiàng)。 2按照本崗工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 3通知餐廳領(lǐng)班當(dāng)日廚師長(zhǎng)推薦菜和不能供應(yīng)的菜。 4根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜準(zhǔn)確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。

42、 5做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。 6傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。 7用餐結(jié)束后，關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余的飯送回廚房，收回托盤，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。 就餐服務(wù) 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德以及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。自然條件：身體健康，儀表端莊大方，性格溫和，情緒穩(wěn)定。文化程度：具有高中或旅游職業(yè)高中學(xué)歷。外語(yǔ)水平：具有初級(jí)餐廳服務(wù)英語(yǔ)會(huì)話能力。工作經(jīng)驗(yàn)：有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)，掌握餐廳服務(wù)程序。特殊要求：處事靈活，眼明手快，機(jī)智靈活。具有熟練得服務(wù)技巧。 就餐服務(wù)傳菜服務(wù)工作語(yǔ)01托 盤02盤 墊03核 菜04劃 菜05傳 菜06插單釘07收單箱08臺(tái)號(hào)夾就餐

43、服務(wù)傳菜部必備的用品用具 1）臺(tái)號(hào)夾。一般用木夾，寫上臺(tái)號(hào)。 2）臺(tái)號(hào)夾隔架。即存放臺(tái)號(hào)夾的架子 3）白板、磁吸或劃單桌。將不同的點(diǎn)菜單依次貼在白板之上或放在劃單桌上，供劃單員控制出菜并劃單。 4）各種服務(wù)用品。托盤、劃單用筆、各種調(diào)料、保溫蓋、各種菜肴輔助工具等。就餐服務(wù) 臺(tái)號(hào)夾臺(tái)號(hào)夾 劃單桌劃單桌 水筆水筆 白板白板 磁吸磁吸 保溫蓋保溫蓋就餐服務(wù) 8） 劃單服務(wù)。劃單是中餐廳傳菜部的主要職責(zé).傳菜部是中餐廳前臺(tái)和后臺(tái)協(xié)作的樞紐,主要任務(wù)是將將服務(wù)員所點(diǎn)的菜肴通知廚房,并將廚房做好的菜肴準(zhǔn)確無誤地送至餐廳,同時(shí)控制出菜的節(jié)奏、順序和質(zhì)量。劃單程序 所謂劃單即傳菜員在廚房做好的菜肴送至餐廳時(shí)

44、，劃單員將點(diǎn)菜單上相應(yīng)的菜肴用筆劃去，以示此臺(tái)號(hào)的某道菜已送至餐桌。 1 服務(wù)員點(diǎn)菜后，立即將第一聯(lián)交與收銀，將廚房及傳菜聯(lián)蓋章后交送于傳菜部。 2 傳菜部將廚房聯(lián)夾上臺(tái)號(hào)夾（臺(tái)號(hào)夾與餐桌號(hào)、點(diǎn)菜單上的臺(tái)號(hào)相同）交遞與廚房，將傳菜聯(lián)貼在白板上以備劃單和控制出菜用。就餐服務(wù) 3 廚房根據(jù)飲食習(xí)慣先準(zhǔn)備冷菜、再出熱菜。傳菜部負(fù)責(zé)掌握出菜的節(jié)奏，根據(jù)菜夾的號(hào)碼，在白板上相應(yīng)臺(tái)號(hào)的點(diǎn)菜單上已出的菜在點(diǎn)菜單上準(zhǔn)確的劃掉，同時(shí)檢查菜肴數(shù)量和質(zhì)量等。 4 傳菜員迅速將菜傳至服務(wù)員，由餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)上菜。 5 傳菜聯(lián)點(diǎn)菜單劃單結(jié)束后妥善保存，以備財(cái)務(wù)部審核。就餐服務(wù) 1 過油肉過油肉2 手抓羊排手抓羊排3 金

45、湯白菜金湯白菜4 清蒸鱸魚清蒸鱸魚5 蔥燒遼參蔥燒遼參1 龍虎鳳會(huì)龍虎鳳會(huì)2 過油肉過油肉3 白灼芥藍(lán)白灼芥藍(lán)4 清蒸多寶清蒸多寶5 吊燒乳鴿吊燒乳鴿1 人參烏雞人參烏雞2 黑椒牛仔黑椒牛仔骨骨3 鼎湖上素鼎湖上素1 過油肉過油肉2 魚香肉絲魚香肉絲3 夫妻肺片夫妻肺片4 焦熘肉片焦熘肉片5 蔥燒遼參蔥燒遼參1 九轉(zhuǎn)大腸九轉(zhuǎn)大腸2 西湖醋魚西湖醋魚3 金瓜奇珍金瓜奇珍4 佛手茄子佛手茄子1 紅燒鮑翅紅燒鮑翅2 姜蔥太子蟹姜蔥太子蟹3 雞粥燴遼參雞粥燴遼參1 清蒸多寶清蒸多寶2 天山豆苗天山豆苗3 杭椒牛柳杭椒牛柳1 佛跳墻佛跳墻2 叫花雞叫花雞3 西芹百合西芹百合4 黃金玉米粒黃金玉米粒5 鐵

46、板牛仔骨鐵板牛仔骨6 剁椒鯰魚頭剁椒鯰魚頭就餐服務(wù) 9）傳菜 傳菜就是傳菜員將廚房出品的菜肴，按照臺(tái)號(hào)傳遞到相應(yīng)的盯臺(tái)服務(wù)員的手中。 1）傳菜員在傳菜前，要仔細(xì)核對(duì)菜夾上標(biāo)注的餐桌號(hào)碼，防止將菜肴傳錯(cuò)。 2） 傳菜前，應(yīng)仔細(xì)檢查菜肴的出品狀況、衛(wèi)生情況以及菜肴的造型，這也是保證菜肴質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。 3）在傳菜時(shí)，根據(jù)不同的地形和菜肴特點(diǎn)應(yīng)采用不同的步伐行走。 4）傳菜過程中，如遇到賓客通行，應(yīng)側(cè)身避讓，請(qǐng)賓客現(xiàn)行。若碰到多名賓客在走廊、通道或比較狹窄的地方聊天時(shí)，應(yīng)禮貌的使用服務(wù)敬語(yǔ)，請(qǐng)賓客避讓后，再行通過。切不可將菜肴從賓客頭頂上經(jīng)過或是從多名賓客之間和身邊穿過。就餐服務(wù)10）上菜上菜時(shí)

47、的注意事項(xiàng) 1 掌握上菜節(jié)奏，；冷菜吃了1/2時(shí)上熱菜 2 當(dāng)傳菜員將菜肴送至備餐臺(tái)后，服務(wù)員快步上前上菜。 3 上菜時(shí)雙手將菜肴奉上餐桌并報(bào)菜名，涼菜應(yīng)葷素搭配，有調(diào)料的菜肴應(yīng)線上調(diào)料后上菜。 4 嚴(yán)格按照上菜順序上菜。 5 隨時(shí)撤走空盤。 6 菜上齊后，告知賓客，并詢問主食和甜點(diǎn)、水果情況。就餐服務(wù)11）巡臺(tái) 注意賓客進(jìn)餐情況，巡視沒桌臺(tái)面，良好的服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)員的工作做在賓客開口之前。 1 煙缸里有的煙蒂或骨碟中的骨渣和雜物應(yīng)馬上撤換。 2 隨時(shí)注意添加酒水、推薦飲料。 3 隨時(shí)撤去空盤、空飲料瓶，如桌面上有骨渣、皮核、使用過的餐巾紙或雜物等應(yīng)隨時(shí)清理，保持臺(tái)面的清潔美觀。 4 替賓客點(diǎn)

48、香煙。 5 賓客餐間離座，上前幫助拉椅、撤餐巾，回座時(shí)再幫助賓客拉椅、遞餐巾。 6 賓客?？旰?，主動(dòng)詢問是否需要水果、甜點(diǎn)，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走。 7 為賓客就餐提供應(yīng)有的幫助。課后思考問題一 如何在多桌服務(wù)過程中避免出現(xiàn)上錯(cuò)菜、重復(fù)上菜及漏上菜的情況？ 在多桌服務(wù)的工作當(dāng)中，上錯(cuò)菜的情況經(jīng)常會(huì)發(fā)生，這是由于服務(wù)員，傳菜員在工作當(dāng)中沒有責(zé)任感、粗心、工作失誤照成的，如何避免以上情況發(fā)生呢？服務(wù)人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1 服務(wù)人員在工作前，首先應(yīng)保持平穩(wěn)的心態(tài)。不應(yīng)讓工作之外的不良情緒，影響到在工作當(dāng)中的服務(wù)狀態(tài)。 2 在遇到賓客比較多的情況下，要保持清醒的頭腦，不能慌亂。要嚴(yán)格

49、按照服務(wù)操作程序工作，避免出現(xiàn)工作當(dāng)中出現(xiàn)遺漏，從而照成上錯(cuò)菜的情況。 3 傳菜員在服務(wù)當(dāng)中必須仔細(xì)核單，菜盤必須配合菜夾，避免傳錯(cuò)菜的情況。 課后思考 4 服務(wù)員必須上一道菜，在自留的點(diǎn)菜單上，劃去一道菜。避免重復(fù)上菜。 5 服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)核單，核對(duì)臺(tái)號(hào)是否正確、菜肴名稱是否真確、菜肴數(shù)量是否正確等。 6 服務(wù)員在上菜前。應(yīng)觀察臺(tái)面，看此道菜肴是否已經(jīng)上過，避免重復(fù)上菜。 7 上菜完畢后，要告知客人，此桌菜肴以上齊。如有賓客提出疑問，要仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)菜單和傳菜單，避免出現(xiàn)遺漏的情況。課后思考問題二 造成上菜慢的原因？ 賓客在用餐過程當(dāng)中，上菜過慢的情況不只會(huì)發(fā)生在多桌服務(wù)當(dāng)中，在其它用餐情況也時(shí)有

50、發(fā)生。造成上菜慢的問題主要是因?yàn)椋?1 賓客太多，廚房制作過程慢。 2 上錯(cuò)菜，造成某桌出現(xiàn)無菜可上的情況。 3 由于服務(wù)員不慎，點(diǎn)菜單填寫出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致出現(xiàn)上菜慢的情況。 4 劃單員缺乏靈活，導(dǎo)致各桌不能平均上菜。課后思考問題三 如何在多桌服務(wù)過程中避免出現(xiàn)餐具，用具、工具短缺的情況？ 若想避免在多桌服務(wù)過程當(dāng)中避免出現(xiàn)餐具，用具、工具短缺的情況，就必須提前做好餐前準(zhǔn)備工作，將所需的餐具，用具、工具提前進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，去庫(kù)房同一領(lǐng)取。首先要對(duì)于自己所盯餐臺(tái)的最大賓客接待量進(jìn)行正確的估計(jì)，并且在準(zhǔn)備客用品、客用工具、餐具時(shí)多準(zhǔn)備一些，防止發(fā)生如加餐具，翻臺(tái)或者賓客不慎將餐具打碎的情況發(fā)生。其次要對(duì)于今日推薦的菜肴及特色菜肴的服務(wù)方式作充分的了解，將此類菜肴所需工具準(zhǔn)備好。最后對(duì)備餐工作進(jìn)行自我檢查，檢查是否有所遺漏。才能保證不會(huì)出現(xiàn)在服務(wù)過程中出現(xiàn)餐具，用具、工具短缺的情況發(fā)生。課后思考問題四 什么是翻臺(tái)？ 翻臺(tái)就是賓客用餐結(jié)束后，同一張餐桌重復(fù)接待多次賓客的情況。在中餐服務(wù)當(dāng)中稱之為翻臺(tái)。在服務(wù)員提供翻臺(tái)服務(wù)時(shí)，最為重要的是效率，減少第二批賓客等候的時(shí)間。餐后服務(wù)餐