玩具租憑創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

1、創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書一 項(xiàng)目介紹1、店鋪概述在淘寶網(wǎng)上開一張店名為小魚的網(wǎng)店,這是一家以兒童玩具租賃和出售為方式的公司,主要經(jīng)營多種兒童玩具,用具。網(wǎng)店宗旨：讓孩子更聰明，讓家長更省錢。2、平臺(tái)選擇選擇在b2c模式的電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)站上開店, 這是商家和買家直接溝通的一種電子商務(wù)模式。 平臺(tái)選擇要作到以下要求：a、優(yōu)質(zhì)買家群體的數(shù)量。平臺(tái)要有足夠的優(yōu)質(zhì)的購買咱們產(chǎn)品的國外買家群體。b、曝光率高，有了買家，如何讓買家發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品，這就涉及到了產(chǎn)品的曝光率問題。c、.競(jìng)爭要適度3、組織及人力資源初步定為一批大專、本科畢業(yè)生,提供更廣的就業(yè)平臺(tái)，并且鼓勵(lì)他們自主創(chuàng)業(yè)。4、公司產(chǎn)業(yè)背景玩具出租行業(yè)在中小城市相

2、對(duì)發(fā)展較慢，從另一角度分析，兒童玩具的出租較適合現(xiàn)代市民的消費(fèi)理念，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)看好。這是一個(gè)新興的行業(yè)，我們應(yīng)該有一種先人為主的優(yōu)勢(shì)。隨著國人生活水平的提高，市場(chǎng)上各式各樣的玩具層出不窮，買一件好玩具少則幾百元，多則上千元，這昂貴的玩具消費(fèi)已經(jīng)成為家庭里一項(xiàng)不菲的開支。不僅如此，家長們買玩具的速度也總是跟不上小孩子“喜新厭舊”的習(xí)性，不管什么樣的玩具玩不了幾天就扔。5、公司的業(yè)務(wù)及目標(biāo)以盈利為目的,服務(wù)至上,打造國家知名租賃公司品牌。二 公司戰(zhàn)略1、開辦初期，市場(chǎng)上競(jìng)爭者少，可以采取相對(duì)高價(jià)高促銷的策略，以保證盡快收回成本獲得利潤。進(jìn)入成熟期后，隨著一些效仿者的加入，競(jìng)爭的激烈，可再降低成本

3、，吸引顧客。 2、做好促銷宣傳。可以采取針對(duì)家長、兒童雙管齊下的方法。針對(duì)兒童，印刷一些帶有卡通人物的傳單，文字不需多，但要有煽動(dòng)力。針對(duì)父母，制作的傳單要側(cè)重玩吧經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，玩具定期消毒，衛(wèi)生有保證。3、我們公司提供一種“租玩”服務(wù)，即家長只需按玩具價(jià)值交一些押金，便可以讓孩子把玩具帶回家，玩夠了再送回來，按天數(shù)交適量的租費(fèi)即可。 4、玩具更新?lián)Q代快，要緊跟潮流，不斷更新，以適應(yīng)小顧客求新、奇的心理。5、玩具使用壽命一般不長，容易壞，因此，在開業(yè)之前，應(yīng)當(dāng)結(jié)合其壽命進(jìn)行詳細(xì)的成本核算，定出底線，保證獲利。6、健康衛(wèi)生是關(guān)鍵: 嚴(yán)格執(zhí)行"出租物品專業(yè)消毒房"方案：為了讓顧客知

4、道自己租到的產(chǎn)品是干凈的，高品質(zhì)的，在店內(nèi)建立消毒房，賃到期的物品都要經(jīng)過保養(yǎng)消毒后才能再度使用。7、玩具售出或出租之后，若發(fā)現(xiàn)玩具本身出現(xiàn)問題，則公司將進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的賠償；若是人為的原因，則在查明是哪方的責(zé)任后進(jìn)行修理及賠償。三 市場(chǎng)分析1、市場(chǎng)需求分析玩具是孩子的天使，孩子是父母的心肝寶貝。父母對(duì)自己孩子的投入是心甘情愿的，但由于各種原因，又不能完全滿足孩子對(duì)玩具的占有欲望。同時(shí)，由于孩子的天性，對(duì)玩具喜新厭舊，一個(gè)幾百元的玩具玩幾天就不感興趣了。而市場(chǎng)上層出不窮的高價(jià)玩具，都是孩子永不滿足的需求，這樣促使了"兒童玩具出租行業(yè)"的萌芽和發(fā)展。比如嬰幼兒大都需要童車，而中檔

5、童車價(jià)格大約在300500元之間，高檔一點(diǎn)的在1 000元左右，而一部質(zhì)量較好的童車起碼可以用三五年，家庭購買的童車平均使用期為一年左右，不買童車不行，買吧，用完后又很難處理，而且又浪費(fèi)。相似的用品不僅僅局限于童車，還有童床，學(xué)步車，兒童玩具，等等。如果開一間嬰幼兒童玩具租賃中心，既給家庭減少費(fèi)用，又給孩子帶來更多的玩具，生意肯定興隆。2、目標(biāo)群體分析玩具出租主要的目標(biāo)群體是012歲的。兒童，由于出租玩具的品種繁多，檔次繁多，適合于各種不同層次的家庭孩子。3、競(jìng)爭分析3.1同業(yè)競(jìng)爭者分析兒童玩具出租行業(yè)在一些大中城市已經(jīng)逐漸興起，同時(shí)該行業(yè)投入相對(duì)較少，比較適合大學(xué)生創(chuàng)業(yè)，經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查，目前金

6、華市尚無競(jìng)爭者，市場(chǎng)為空白市場(chǎng)。3.2開店優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)：市場(chǎng)切入點(diǎn)準(zhǔn)確，目標(biāo)項(xiàng)目選擇合理以及日益增大的消費(fèi)群特是選擇開設(shè)兒童玩具出租店的優(yōu)勢(shì)，特別是沒有同業(yè)競(jìng)爭者的競(jìng)爭，為玩具出租店的發(fā)展提供了廣闊的空間。劣勢(shì)：玩具出租目前尚無相應(yīng)的規(guī)范可循以及我們實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的缺失。四 營銷策略1、銷售戰(zhàn)略1.1銷售物品:店內(nèi)貨物定位分三類擺放： 以嬰幼兒類(童車、童床、學(xué)步車類) 兒童玩具類(大制類、遙控類、體育類、學(xué)習(xí)類、拼裝類、音樂類等) 銷售類 1.2顧客消費(fèi)選擇:消費(fèi)卡依次分為年卡 ,月卡也可以一次性消費(fèi),上繳對(duì)應(yīng)的租金.1.3顧客優(yōu)惠原則:采取積分制,每租一次玩具都上傳到電腦里積分,達(dá)到一定的分?jǐn)?shù)

7、就可以獲得禮品.1.4握住顧客的心當(dāng)然是讓他放心,在一個(gè)租賃的玩具店里不只是交易那么簡單,健康育兒的知識(shí)資料,講座,交流,都會(huì)給顧客心靈上的舒適。2、營銷戰(zhàn)術(shù)（4ps）分析2.1產(chǎn)品策略拼圖玩具類：提高兒童的認(rèn)知能力、分析能力、想象力、培養(yǎng)幼兒成就感。游戲玩具類：在提高兒童認(rèn)知能力的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)孩子的動(dòng)手、動(dòng)腦能力，開發(fā)他們的思維，鍛煉操作技巧和手眼協(xié)調(diào)的能力。數(shù)字算盤文字類：在訓(xùn)練孩子鑲嵌能力的同時(shí)，進(jìn)行大動(dòng)作的練習(xí)，訓(xùn)練幼兒的精細(xì)動(dòng)作，啟發(fā)孩子對(duì)形狀、數(shù)量的準(zhǔn)確理解，進(jìn)而鍛煉肌肉的靈活性。工具類：主要讓兒童認(rèn)識(shí)、掌握各種工具的形狀、顏色和構(gòu)造，在這一過程中訓(xùn)練孩子們的實(shí)際動(dòng)手操作能力和手眼

8、協(xié)調(diào)能力、開發(fā)想象力。 益智組合類：培養(yǎng)孩子的空間想象能力及精細(xì)動(dòng)手操作能力，從而加深對(duì)時(shí)間、動(dòng)物、交通工具和房屋形狀、顏色等方面的理性理解。2.2價(jià)格我們根據(jù)金華市居民消費(fèi)水平，將玩具租憑劃分為采取年卡制和月卡制兩種付費(fèi)方式。月卡會(huì)員每月每名兒童30元，可以一次租走4件玩具。年卡會(huì)員300元，可每次租走5件玩具。無論年卡會(huì)員或者月卡會(huì)員都可以隨時(shí)來店內(nèi)調(diào)換玩具。2.3渠道玩具出租的最大風(fēng)險(xiǎn)在于玩具對(duì)兒童的傷害和玩具的損壞，因此，在進(jìn)貨渠道的選擇上我們要始終堅(jiān)持從正規(guī)廠家進(jìn)貨的原則，絕不購進(jìn)那些對(duì)兒童易造成傷害的“三無”產(chǎn)品，讓家長放心，同時(shí)也減少不必要的風(fēng)險(xiǎn)。2.4促銷（1）銷售模式以玩具出

9、租會(huì)員制為動(dòng)作模式：采取月卡和年卡的形式，月卡30元張，年卡300元張。 （2）軟廣告宣傳印發(fā)宣傳單頁，將各類玩具的圖片印在宣傳單頁上，重點(diǎn)在大型商場(chǎng)、幼兒園門口、小學(xué)校園門口及居民小區(qū)門口等重點(diǎn)部位散發(fā)，以及在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行推廣宣傳等。通過宣傳讓家長和兒童逐漸對(duì)玩具出租業(yè)及小魚兒兒童玩具出租店有個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣，更有效的讓大家了解我們的網(wǎng)店，若有更新，更快捷的知曉我們的寶貝。3、在線銷售手冊(cè)在線銷售，簡單的講就是通過互聯(lián)網(wǎng)或電話的形式進(jìn)行銷售的行為。比如像百度的有啊平臺(tái)、淘寶網(wǎng)、卓購商城等都是一種在線銷售的平臺(tái)，另外還有專門的在線銷售系統(tǒng)?？梢允褂锰詫毧头⑼蛁q等聊天工具，向顧客

10、做銷售推廣以及其他。要善于利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)銷售。要有自己的公司制度，以它為原則向顧客作介紹。利用網(wǎng)上商店與網(wǎng)上拍賣等方式開展網(wǎng)上銷售工作，讓互聯(lián)網(wǎng)成為企業(yè)新型的銷售渠道。網(wǎng)上商店與網(wǎng)上拍賣都是實(shí)現(xiàn)在線銷售的比較簡單的手段。 五 網(wǎng)站運(yùn)營1、網(wǎng)站的前臺(tái)主要是提供給消費(fèi)者瀏覽和消費(fèi)用的，后臺(tái)主要給工作人員處理信息用。2、要擁有自己的消費(fèi)群體，盡一切可能地推廣自己的網(wǎng)站，讓消費(fèi)者知道有這么一個(gè)商店。3、及時(shí)處理好客戶定單和留言意見。把各種信息歸類處理，特別要注意分清那些反面的意見，有利于我們網(wǎng)站的提高。4、注重服務(wù)質(zhì)量，在有顧客前來詢問時(shí)，不管他是否要來消費(fèi)，都要注重有禮貌，5、在推銷中銷售，在銷售

11、中推銷，做到兩者結(jié)合，兩者并重！在送寶貝的盒子上印有我們公司的聯(lián)系電話和網(wǎng)站網(wǎng)址等。6、更新網(wǎng)站。特別要注意的就是這一條，要時(shí)常更新網(wǎng)站，讓別人知道你的網(wǎng)站是活的，不是死水一潭。 7、要增強(qiáng)網(wǎng)店的信譽(yù)，主要是下訂單和配送訂單。要讓公司增加訂單，使業(yè)績翻倍；擁有自己的網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)，開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)；做到安全支付，及時(shí)結(jié)算。8、在顧客買了寶貝之后的評(píng)價(jià)機(jī)制，在一定程度上保證了會(huì)員素質(zhì)，讓網(wǎng)店得到更多回報(bào)，同時(shí)也激勵(lì)網(wǎng)店不停完善自身服務(wù)，爭取“榜上有名”，形成良性循環(huán)。9、玩具售出后出租后，在確定買方收到后，一一進(jìn)行電話詢問。問顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量及相關(guān)物流或其他看法。以確保顧客對(duì)我們的店有信心。六 支付和

12、物流我們的網(wǎng)站有商品管理模塊、商品分類模塊、銷售管理模塊、商品促銷模塊、商品訂單管理模塊、銷售統(tǒng)計(jì)模塊、客戶關(guān)系管理模塊、購物車功能、多個(gè)收貨人地址和支付模塊等。顧客在選好寶貝之后，放入購物車內(nèi)，填寫好收貨地址之后，允許顧客任意選擇在線支付方式進(jìn)行在線支付。我們預(yù)先在后臺(tái)設(shè)置好多種在線支付方式，如：網(wǎng)銀、農(nóng)行、工行等，而顧客可根據(jù)自身的習(xí)慣和需要，從中任選一種來進(jìn)行支付。最后，我們?cè)儆眠x擇好的快遞公司進(jìn)行運(yùn)送。七 售后服務(wù)公司對(duì)寶貝的售后情況處理：若是公司漏單而顧客按時(shí)支付成功，我們沒有做任何處理，則解決方法是100%全額退款，退回顧客指定賬，或存入顧客會(huì)員余額(可隨時(shí)訂購抵扣)；若是公司因我

13、方失誤而造成誤單，將寶貝的配送日期延后，則解決方法是向顧客道歉，若是顧客不想就此作罷，就將訂單款項(xiàng)的50%退還，存入顧客的會(huì)員余額。 八 財(cái)務(wù)分析（一）成本預(yù)算:1、辦理工商、稅務(wù)登記等費(fèi)用： 1200元2、網(wǎng)店的推廣及網(wǎng)店的維護(hù)費(fèi)用：4000元3、店里的流動(dòng)資金：4000元4、購買產(chǎn)品及維修保養(yǎng)費(fèi)用：40000元5、工資首月1800*46、廣告宣傳費(fèi)1000元 總計(jì)約60000元（二） 盈利狀況 1、銷售會(huì)員卡是本店主要的收入來源，會(huì)員卡有效期為1年，實(shí)行計(jì)名制。2、賠償金收入(因顧客歸還玩具時(shí)，有些玩具可能會(huì)由于關(guān)鍵部位的斷裂，重要配件的丟失損壞等原因，按照我們的賠償比例表，按比例賠償)3

14、、銷售玩具 九 風(fēng)險(xiǎn)分析1、競(jìng)爭者的出現(xiàn)，是本店主要的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目被發(fā)現(xiàn)巨大市場(chǎng)空間時(shí)，必會(huì)引來競(jìng)爭者，為了能讓企業(yè)在市場(chǎng)中生存和壯大，因此在推出玩具出租加盟樣板店時(shí)，要實(shí)行五個(gè)統(tǒng)一的管理模式(即統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一宣傳資料，統(tǒng)一會(huì)員卡銷售，統(tǒng)一營銷管理，統(tǒng)一售后服務(wù))建立自身的品牌。提高服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)行情也是增強(qiáng)競(jìng)爭力的辦法。2、玩具對(duì)兒童的傷害，是本行業(yè)的最大風(fēng)險(xiǎn)。為了避免此類風(fēng)險(xiǎn)，可采取以下三種方法：(1)進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)，明確與進(jìn)貨商或廠家的責(zé)任關(guān)(2)向小孩和家長詳細(xì)說明玩具的使用說明； (3)明確與被租方的責(zé)任關(guān)系。3、對(duì)玩具損害程度的鑒定，是處理客戶關(guān)系的

15、一大風(fēng)險(xiǎn) 必須從日常的經(jīng)驗(yàn)和生產(chǎn)廠家，逐步完善玩具損害程度的鑒定標(biāo)準(zhǔn)，明細(xì)化與客戶的責(zé)任關(guān)系。 十 未來三年的財(cái)務(wù)計(jì)劃第一年的財(cái)務(wù)計(jì)劃：要成本回籠第二年的財(cái)務(wù)計(jì)劃：達(dá)到純收益，除部分分紅外，其他的用于經(jīng)營業(yè)務(wù)的擴(kuò)充和優(yōu)秀人才的引進(jìn)。第三年的財(cái)務(wù)計(jì)劃：達(dá)到純收益，除部分分紅外，用剩余的盈利16萬用于店鋪的向外擴(kuò)張（開分店）。創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書姓名： 施淑敏學(xué)號(hào)：1403113435 班級(jí)：電商1134班一產(chǎn)品分析與策略進(jìn)入大學(xué)后，隨著空余時(shí)間，交際活動(dòng)的增多，女生普遍更加關(guān)注自己的外在形象，努力形成自己的風(fēng)格，并會(huì)以頭發(fā)的打理、服飾的搭配、包包的選擇等方面著手打造自己。送女生禮物也會(huì)選擇包包這樣溫暖貼心

16、的禮物?，F(xiàn)代女性都愛美，每個(gè)時(shí)尚女性都有心目中喜歡的包包，隨著我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民的物質(zhì)生活水平的提升，時(shí)尚女性對(duì)包包的購買有很大的提高空間，從以上看來，賣包包會(huì)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。在暑假寒假我就接觸過淘寶網(wǎng)店，一直幫別人做代銷，對(duì)淘寶還是有一定的了解，積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，傳統(tǒng)的上線，離線交易流程相當(dāng)熟悉，這次我想自己開一家店鋪，主要經(jīng)營時(shí)尚潮流的女包、休閑包、單肩包、手提包、斜挎包，錢包等。我是金華人，可以去義烏包包批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨，所以，不但心貨源的問題。女包行業(yè)分析:中國是箱包生產(chǎn)大國，數(shù)據(jù)顯示，2008年中國箱包行業(yè)產(chǎn)值達(dá)到754.3億元，同比增長13.92%，2004-2008年間，中國箱包

17、產(chǎn)業(yè)保持高速增長態(tài)勢(shì)，其產(chǎn)值年均復(fù)合增長率高達(dá)27.1%，2009年中國箱包行業(yè)達(dá)到878億元的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。中國箱包企業(yè)應(yīng)不斷提高自主研發(fā)能力和技術(shù)裝備水平，增強(qiáng)企業(yè)的營銷能力，擴(kuò)大出口渠道，進(jìn)一步加快走向世界的步伐，逐步實(shí)現(xiàn)由產(chǎn)品輸出到資本輸出、品牌輸出的轉(zhuǎn)變，打造一批在國內(nèi)外叫得響的知名品牌，增強(qiáng)產(chǎn)品國際競(jìng)爭力。中國的包飾消費(fèi)每年以33%的速度遞增，市場(chǎng)總額更是迅速提升，包包正式繼服裝紡織、鞋業(yè)之后最有發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)之一。由于中國經(jīng)濟(jì)形勢(shì)出現(xiàn)好轉(zhuǎn)，后奧運(yùn)時(shí)期和2010年世博會(huì)帶來旅游業(yè)增長契機(jī)，國內(nèi)箱包市場(chǎng)需求將會(huì)加快，市場(chǎng)前景廣闊。包包具有以下的特征：1. 包包乃現(xiàn)代女性物質(zhì)與精神文明的遺

18、產(chǎn)，在現(xiàn)在人看來，它有“遮羞”“裝飾”的功能，作為人類生活的本能需求，也是一種文化的發(fā)展及走動(dòng)的文化，并且還將與其特有的絢麗多彩的方式繼續(xù)前進(jìn)，豐富人類的物質(zhì)生活和精神生活。2. 包包的裝飾隨著人類社會(huì)的發(fā)展與變化，而在現(xiàn)代顯示在大部分時(shí)尚女性，反映了時(shí)代的發(fā)展需求。3. 包包的款式，花色和顏色以及風(fēng)格在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的迅速傳播以及盛行起來，成為社會(huì)上人們的主導(dǎo)潮流。4. 包包也像其他的東西具有很強(qiáng)的靈活性與交流性，隨著社會(huì)的發(fā)展，女性的商務(wù)圈也隨之?dāng)U大，包包的沖突與整合在悄然地進(jìn)行中。包包的市場(chǎng)雖然比較大，但在淘寶上的競(jìng)爭同時(shí)也很大。鑒于同類競(jìng)爭者太多，所以我會(huì)以人性化為特點(diǎn)，個(gè)性化為亮點(diǎn)，性價(jià)

19、比為賣點(diǎn)，適合年輕，時(shí)尚，有活力的新一代年輕人。會(huì)適量降低包包的價(jià)格，薄利多銷，爭取把銷量坐上去，把店鋪的好評(píng)率提高上去。這樣就能為以后的銷售奠定信用基礎(chǔ)。二平臺(tái)的選擇：隨著移動(dòng)無線得到越來越多的青睞，也極大增加了消費(fèi)者移動(dòng)網(wǎng)購的機(jī)會(huì)，手機(jī)購物正迎來爆發(fā)式的增長。在各種平臺(tái)中，我還是選擇淘寶網(wǎng)，一是因?yàn)槲易约簩?duì)淘寶的整個(gè)流程比較熟悉，二是以下數(shù)據(jù)的顯示：2011年1月，淘寶無線的登錄累計(jì)用戶數(shù)達(dá)到4626萬人，到2012年3月21日，這一數(shù)字已經(jīng)更新到1億。預(yù)計(jì)到今年年底，登錄淘寶無線的用戶數(shù)累計(jì)將達(dá)到2億。分析人士稱，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，讓網(wǎng)購無處不在，這種包圍式的多渠道購物，正在潛移默化地

20、改變?nèi)藗兊馁徫锪?xí)慣。而淘寶網(wǎng)與淘寶商城我選擇淘寶網(wǎng)，因?yàn)樘詫毦W(wǎng)適合剛剛開店，沒什么門檻就可以進(jìn)入。而淘寶商城是以公司的形式注冊(cè)的，沒有注冊(cè)公司就不能開店，開店的店主，買賣一件東西都必須向淘寶支付傭金，非商城店鋪就不需要。目前還是選擇淘寶網(wǎng)開店鋪。三支付和物流解決方案顧客購買準(zhǔn)則：遵守購買時(shí)自愿平等，誠實(shí)信用原則，用支付寶付款結(jié)算，或直接網(wǎng)銀結(jié)算，遵守淘寶網(wǎng)的網(wǎng)上交易協(xié)議。物流解決方案：采購運(yùn)輸倉庫客戶配送說明：產(chǎn)品運(yùn)輸方式：快遞，ems，平郵（快遞以順豐的為主，如果買家要求，可以換其他的快遞，但若有差價(jià)需買家自行承擔(dān)費(fèi)用。） 貨到7天內(nèi)對(duì)我們的商品質(zhì)量有任何不滿意，可以無條件退換貨。淘寶物流問

21、題處理：1. 快件延誤問題與買家說清楚，寶貝在快遞途中的事情買家是不能控制的，在快遞時(shí)效的時(shí)間內(nèi)貨物未到達(dá)，盡管寶貝已經(jīng)賣出去，但是為了買家的滿意度和下次合作，客服要及時(shí)和快遞取得聯(lián)系，了解具體的原因，并及時(shí)通過線下的電話聯(lián)系來告知買家，爭取買家的諒解。2. 提醒買家簽收避免因?yàn)槲锪鞯脑蛟斐少I家或者賣家的損失，在發(fā)貨的時(shí)候就要再三的提醒買家收到貨是要先檢驗(yàn)貨物是否完好的再簽收。如果買家事后才發(fā)現(xiàn)，那我們就要先買家表示下次的合作給予一定的優(yōu)惠，或給予其換貨處理，爭取下次的生意。四客服在線銷售手冊(cè)售前：1. 問到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要達(dá)到一定的

22、消費(fèi)金額，最近本店在做買就送的活動(dòng)您可以看一下+鏈接或截圖?！?. 問到顏色、款式等問題的時(shí)候“親，您好這款yy的顏色（款式是）有xx”3. 問到色差問題“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以也請(qǐng)親慎拍?！?. 問到細(xì)節(jié)截圖+“親您看包包的質(zhì)量，不會(huì)出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題。”5. 問到價(jià)格差異的問題可這個(gè)問題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個(gè)方面進(jìn)行回答。主動(dòng)和客戶溝通話術(shù)：“親您看你是喜歡xx顏色呢，還是yy顏色”“親您看有您中意的寶貝

23、嗎?！薄坝H您看還有什么需要幫助的嗎？”未成交話術(shù):a. “親，小店還有很多漂亮的包包，您可以再逛逛，有問題隨時(shí)聯(lián)系我哦?！眀. “未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時(shí)候一定會(huì)有您喜歡的喲?！笔壑校?. 發(fā)貨問題“親小本店承諾48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧？”2. 快遞問題“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎？”3. 推廣其他商品“親您看是這個(gè)地址吧+客戶聯(lián)系信息。”“親，您看小店還有許多漂亮的包包，還有親中意的嗎？”4. 促成付款“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同時(shí)就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了。”讓客戶收藏本店話術(shù)：“親，

24、您可以收藏小店，方便親在小店上新的時(shí)候能來選下中意的寶貝哦。”讓客戶分享商品話術(shù)：“親，親收到y(tǒng)y后覺得好的話要幫小店分享哦。”售后： 一、 客戶關(guān)系維護(hù)旺旺群發(fā) “親愛的客戶,本店為了回饋新老客戶特別舉行了xx活動(dòng)，同時(shí)還有小禮品贈(zèng)送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。二、 退換貨問題a. 商品質(zhì)量問題“親，實(shí)在抱歉因?yàn)槲覀儼l(fā)貨的同事每天都有大量的貨要發(fā)，工作上出現(xiàn)了疏忽，給親帶來的不便表示歉意?！薄坝H，您只要填寫好退貨卡，把包包按快遞單的地址郵寄回來，我們就可以給您換貨了，因?yàn)檫@是我們工作的失誤，郵費(fèi)是由我們承擔(dān)?！薄坝H還有哪一方面的問題呢？”“謝謝您對(duì)我們工作的理解，祝您生活愉快！”b

25、色差原因退換貨 “親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對(duì)光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的。”五.產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)：1. 根據(jù)客戶自己選擇的運(yùn)輸方式，免費(fèi)代辦運(yùn)輸，郵寄費(fèi)用或長途運(yùn)輸費(fèi)（含保險(xiǎn)費(fèi)）將由客戶承擔(dān)。2. 因郵寄或長途運(yùn)輸而造成的貨物損失，我們不承擔(dān)責(zé)任。3. 為確保訂單的有效性，我們將在客戶訂單發(fā)出一天之內(nèi)通過手機(jī)短信、電話或e-mail確認(rèn)是否購買，并在到賬后當(dāng)天或第二天郵出物品。如因其他原因造成客戶費(fèi)用匯出而我方顯示未到帳的，我方將在貨款

26、到賬后發(fā)貨。4. 客戶2天內(nèi)買下多件商品可一起郵寄。5. 我們將根據(jù)客戶買的次數(shù)給予一定的折扣優(yōu)惠，最終價(jià)格將在接到訂單意向后與客戶具體商定。售后：1. 客戶在收到所定的商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，若因本店人員疏忽或商品本身質(zhì)量與說明不相符的，自收貨之日起3天內(nèi)本店為客戶無條件包換包修，但客戶需承擔(dān)返還商品的費(fèi)用，而不需承擔(dān)再次郵寄費(fèi)用。2. 客戶再收到商品后若不滿意可以包換，但必須對(duì)包包做任何改動(dòng)、無質(zhì)量問題不影響再次銷售，而且因此產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。六網(wǎng)站運(yùn)營 店鋪推廣：1、 側(cè)重于標(biāo)題關(guān)鍵字的運(yùn)用、寶貝描述頁文字的詳細(xì)度，增加寶貝排名 、新上架商品根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律進(jìn)行seo關(guān)鍵詞提取、

27、根據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部排名規(guī)律制定關(guān)鍵詞排列規(guī)則、參照關(guān)鍵詞以及排列規(guī)則進(jìn)行標(biāo)題功能性,寶貝描述2、 活躍發(fā)帖、回帖，幫助買家答疑（側(cè)重買家），通過發(fā)帖id引流到店鋪3. 增加和其他高質(zhì)量店鋪的互通鏈接，通過其他店鋪的反鏈進(jìn)入店鋪  友情鏈接店鋪的添加，涉及較多類目店鋪（設(shè)置店鋪參與淘寶客增大友情鏈接的可能性） 店鋪友情鏈接亦可轉(zhuǎn)向購買其他店鋪廣告位4. 通過論壇，qq等方式來推廣自己的店鋪。5. 產(chǎn)品上下架時(shí)間 11:0016:00,19:0023:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新品。（通過淘寶助理一次性上傳的產(chǎn)品，可以通過手動(dòng)上下架來調(diào)整其寶貝的最佳發(fā)布時(shí)間。） 6. 店鋪優(yōu)惠活

28、動(dòng) 滿500減100。 收藏店鋪（送小禮品，減1元現(xiàn)金） 滿50包郵 新品預(yù)售 限時(shí)打折 電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書 姓名：方萍班級(jí)：電商1134網(wǎng)店名: 默默de完美衣櫥 前言阿里巴巴資深副總裁、雅虎口碑網(wǎng)總裁金建杭曾表示:“中國電子商務(wù)誕生了三批網(wǎng)商的浪潮，現(xiàn)在正是第三波浪潮的起點(diǎn)，在這一波中，大學(xué)生扮演了重要角色?！苯鸾ê妓f的中國電子商務(wù)浪潮，第一波是企業(yè)自己在網(wǎng)上推銷產(chǎn)品；第二波就是網(wǎng)絡(luò)開店。大學(xué)生開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)有自己的優(yōu)勢(shì)，比如懂電腦操作、熟悉網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、無需太多創(chuàng)業(yè)資金。對(duì)沒有工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生而言，這是一個(gè)解決基本就業(yè)問題的好途徑。網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)同樣能獲得豐富的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。每一次進(jìn)貨，是商務(wù)談判的一

29、種實(shí)踐；商品推介與描述，是市場(chǎng)營銷學(xué)的實(shí)踐；進(jìn)出賬，是基本財(cái)務(wù)管理的實(shí)踐；發(fā)貨與售后服務(wù)，是人際交往與客戶管理的實(shí)踐。更重要的是，店主在經(jīng)營網(wǎng)店的過程中，對(duì)所銷售的項(xiàng)目一定要非常了解，這無形中也增加了工作經(jīng)驗(yàn)。成為網(wǎng)商似乎是目前大學(xué)生創(chuàng)業(yè)中的一條捷徑。這種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營方式，因啟動(dòng)資金少、創(chuàng)業(yè)門檻低、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)小，受到越來越多大學(xué)生的青睞。就拿淘寶網(wǎng)來說，會(huì)員中有三成是學(xué)生，目前學(xué)生店主人數(shù)還在大幅度增加。 “網(wǎng)商的第三次浪潮將來自于生活服務(wù)領(lǐng)域，千萬級(jí)的生活服務(wù)商家已經(jīng)變成網(wǎng)商，但第三浪潮的真正掀起，還需要更多人才的加入?！毖呕⒖诒W(wǎng)總裁金建杭日前在復(fù)旦大學(xué)演講表示，大學(xué)生將是生活服務(wù)領(lǐng)域掀起第三次

30、浪潮的最佳“排頭兵”，由此也將為大學(xué)生帶來更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。 我們也將積極響應(yīng)學(xué)校鼓勵(lì)學(xué)生積極創(chuàng)業(yè)的號(hào)召，在夏向陽老師的鼓勵(lì)下開辦這個(gè)網(wǎng)店，相信在不久的將來一定會(huì)有不錯(cuò)的收獲！ 一、產(chǎn)品策略 核心產(chǎn)品：即產(chǎn)品的有用性。它是顧客購買產(chǎn)品是所追求的利益，是整體產(chǎn)品中最基本、最主要的部分。 基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品自身以外的形狀特征。 如：產(chǎn)品形態(tài)（形式、款式設(shè)計(jì)、品種、規(guī)格等）、產(chǎn)品品質(zhì)（物理屬性、自然壽命等）、產(chǎn)品包裝和品牌商標(biāo)等等。 期望產(chǎn)品：顧客購買時(shí)所能獲得的全部附加服務(wù)和利益。 如：產(chǎn)品介紹、免費(fèi)送貨、保證、售后服務(wù)等。 產(chǎn)品組合策略： 擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略：增加產(chǎn)品組合的寬度和深度，擴(kuò)大經(jīng)營范圍，生產(chǎn)

31、經(jīng)營更多的產(chǎn)品，以滿足市場(chǎng)的需要。 產(chǎn)品的延伸策略：1. 向上延伸：即原本生產(chǎn)經(jīng)營抵擋產(chǎn)品的企業(yè)，在原產(chǎn)品線內(nèi)增加高檔產(chǎn)品，以提高企業(yè)現(xiàn)在產(chǎn)品的聲望。2. 向下延伸：即生產(chǎn)經(jīng)營高檔產(chǎn)品的企業(yè)在原產(chǎn)品線內(nèi)增加較低檔的產(chǎn)品。3. 雙向延伸：指一些經(jīng)營中檔產(chǎn)品的企業(yè)，在一定條件下，逐漸向高檔和低檔兩個(gè)方向延伸。 適應(yīng)網(wǎng)上開店，聚集人氣與經(jīng)驗(yàn) 1主要其中在前3個(gè)月，主要目標(biāo)是適應(yīng)網(wǎng)上開店，聚集人氣與經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)時(shí)候要多學(xué)習(xí)好的賣家的經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)整自己的經(jīng)營，同時(shí)可以積累一些客戶，提供優(yōu)厚的服務(wù)，讓客戶成為回頭客，讓網(wǎng)店的經(jīng)營向良性發(fā)展； 2. 選一些暢銷大路貨，每一次挑1015件的最暢銷的大路貨

32、，大約1500元的投入先嘗試在網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)； 3在價(jià)格上也要爭取一定優(yōu)勢(shì)，以成本為導(dǎo)向，實(shí)習(xí)薄利多銷甚至可以無利銷售來積累人氣。 明確定位，著手建立自己特色的網(wǎng)店 1根據(jù)市場(chǎng)需求選擇女裝服飾經(jīng)營類型，經(jīng)營熱門服飾，緊跟時(shí)尚為特色，可選擇知名度不算很高但獨(dú)具特色的女裝，如：現(xiàn)現(xiàn)階段 “韓版”女裝賣得最火，“原單”、“外貿(mào)”、“夏裝”、“雪紡”等也是消費(fèi)者在進(jìn)行女裝網(wǎng)購時(shí)經(jīng)常搜索的關(guān)鍵詞匯，我們將此些作為銷售物； 2.價(jià)格定位以同行類和市場(chǎng)需求為基礎(chǔ)，盡量做到價(jià)廉物美。 二、平臺(tái)選擇充分利用新浪微博、騰訊微博等等新興媒體資源平臺(tái)給我們提供更多、更寬廣的宣傳機(jī)會(huì)。把我的商品圖片上傳到微博，通過發(fā)布信息的

33、形式讓眾多人圍觀。三、支付和物流解決方案 1普通包裹，普通包裹用的是綠色郵單，寄達(dá)時(shí)間約需7-15天。 2快遞包裹，與普通包裹類似，只是寄達(dá)時(shí)間加快許多。 3. ems快遞，安全可靠，送貨上門，寄達(dá)時(shí)間更快，只是費(fèi)用較高。 4掛號(hào)信，適合比較輕巧的物品，20克內(nèi)，寄達(dá)較約3-5天，注意物品要多包幾層以免積壓損傷。 5. 其它快遞，目前國內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展很快，送貨也可以采用一些ems之外的快遞公司，前提是對(duì)方是正規(guī)的快遞公司，比較ems，可以節(jié)省50%左右的費(fèi)用。 6. 專人送貨。如果顧客就在本市，可以考慮直接送貨上門。與這種方式相結(jié)合可以采用貨到付款的方式。與普通網(wǎng)店的付款方式差不多：支付寶，網(wǎng)上

34、銀行，支付寶卡通，網(wǎng)點(diǎn)付款，消費(fèi)卡，手機(jī)支付寶。四、在線銷售手冊(cè)在在線市場(chǎng)營銷調(diào)查手冊(cè)中，兩位本領(lǐng)域的先驅(qū)與我們共享了進(jìn)廳在線調(diào)查的最新技術(shù)，并闡述了該如何收集對(duì)你公司事業(yè)成功至關(guān)重要的關(guān)鍵性客戶信息的方法，你將會(huì)了解到該如何應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)，以高性價(jià)比的方式快速、大批量地調(diào)查客戶，采集到各類先前無淪花多大代價(jià)都無法獲取的信息。商業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)就是要了解你的客戶。這一條對(duì)在線行業(yè)而言尤其如此。因?yàn)檫@個(gè)領(lǐng)域發(fā)展迅猛，行銷速度極快，競(jìng)爭激烈，幾乎不容犯錯(cuò)。那些笨拙且代價(jià)昂貴的傳統(tǒng)銷售調(diào)查萬式，對(duì)于這個(gè)環(huán)境來說是無法適應(yīng)勝任的。為了填補(bǔ)這種空缺，人們開發(fā)了整套既有效、又價(jià)廉物美的在線銷售調(diào)查技術(shù)和產(chǎn)品。依靠

35、這些全新的工具，任何行業(yè)，無論其規(guī)模大小，都能快速地獲得詳細(xì)而可靠的客戶信息，其成本只需傳統(tǒng)的、非在線方式的幾分之一，在線市場(chǎng)營銷調(diào)查手冊(cè)向人們展示了個(gè)中的奧秘。在線市場(chǎng)營銷調(diào)查手冊(cè)令你大開眼界，直面在線調(diào)查的無限魅力，給你迫切需要的親身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使你能夠利用這種潛力為你的組織機(jī)構(gòu)服務(wù)。五、售后服務(wù)1、隨時(shí)跟蹤包裹去向 買家付款后要盡快發(fā)貨并通知買家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買家解釋說明；2、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 貨到后即時(shí)聯(lián)系對(duì)方，首先詢問對(duì)貨品是否滿意、有沒有破損，如對(duì)方回答沒有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)，如果有什么問題，我們因及時(shí)采取措施，協(xié)商解決，再在過程因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問的有適當(dāng)緩和氣氛的作用；3、認(rèn)真對(duì)待退換貨 貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，盡量不要發(fā)出