互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型研究

1、    互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型研究    周建：f83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：a ：1674-1145（2017）12-000-03摘 要 實(shí)施轉(zhuǎn)型升級(jí)是商業(yè)銀行面對(duì)經(jīng)濟(jì)“新常態(tài)”提出的新的戰(zhàn)略要求。隨著大數(shù)據(jù)云計(jì)算等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)金融思維正不斷地深入人心，這是商業(yè)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)型發(fā)展的動(dòng)力。作為互聯(lián)網(wǎng)核心的“大數(shù)據(jù)”戰(zhàn)略深刻地影響著商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在巨大的中國(guó)金融消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)銀行積極探索轉(zhuǎn)型方案，深入挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，搶占市場(chǎng)先機(jī)。而商業(yè)銀行要將“大數(shù)據(jù)”戰(zhàn)略成功地嵌入商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，就必須對(duì)內(nèi)外

2、部環(huán)境進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，科學(xué)合理確定發(fā)展目標(biāo)，實(shí)事求是地進(jìn)行戰(zhàn)略定位，并圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)采取切實(shí)可行的措施。關(guān)鍵詞 大數(shù)據(jù) 互聯(lián)網(wǎng)金融 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型近年來(lái)，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)等為代表的新一代物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，已經(jīng)以互聯(lián)網(wǎng)金融的形式逐漸滲透到金融領(lǐng)域。第三方支付、線上融資、網(wǎng)路理財(cái)、移動(dòng)支付等新名詞層出不窮，它們給傳統(tǒng)金融格局帶來(lái)了新的變化。作為孕育互聯(lián)網(wǎng)金融的土壤，國(guó)內(nèi)電子商務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。電子商務(wù)逐步顯示出超越，甚至顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式的趨勢(shì)。商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)也間接引發(fā)了金融領(lǐng)域的骨牌效應(yīng)，所催生的“互聯(lián)網(wǎng)金融”正顯現(xiàn)出對(duì)傳統(tǒng)金融模式的替代效應(yīng)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)下以電子商務(wù)平臺(tái)提供商、電

3、信運(yùn)營(yíng)商和第三方支付商等為代表的新金融勢(shì)力，憑借所掌握以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通訊技術(shù)為代表的核心優(yōu)勢(shì)，在支付、結(jié)算和融資等金融領(lǐng)域內(nèi)迅猛布局、不斷創(chuàng)新，預(yù)示著在互聯(lián)網(wǎng)金融的影響下，銀行將不再是客戶辦理存、貸、匯業(yè)務(wù)的唯一渠道。從短期來(lái)看，新金融勢(shì)力在上述領(lǐng)域的變革尚不會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的銀行業(yè)構(gòu)成顯著的沖擊。但從長(zhǎng)期看來(lái)，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模日益壯大以及監(jiān)管層面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展意見(jiàn)趨向明朗，新金融勢(shì)力也必將謀求取得金融牌照，具備信用創(chuàng)造和融資服務(wù)這兩項(xiàng)銀行核心功能，從而對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)生根本和深刻的影響。這啟示商業(yè)銀行必須從發(fā)展戰(zhàn)略的高度審視互聯(lián)網(wǎng)金融這一新興業(yè)態(tài)，主動(dòng)適應(yīng)引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，主動(dòng)推動(dòng)技術(shù)與金

4、融的深度融合，以尋求在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。此外，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和轉(zhuǎn)型發(fā)展的需求，也促使商業(yè)銀行加快布局互聯(lián)網(wǎng)金融。一、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)態(tài)的發(fā)展現(xiàn)狀（一）互聯(lián)網(wǎng)金融的特點(diǎn)首先是成本低、效率高。傳統(tǒng)的金融必須經(jīng)銀行和券商中介的匹配，就意味著對(duì)于資金的流動(dòng)性有一定的限制，而互聯(lián)網(wǎng)金融反而更加的靈活，完全能夠依照自身的需求來(lái)匹配自身資金方面的供給。傳統(tǒng)金融行業(yè)對(duì)信息處理方面需要花費(fèi)的成本比較高，而且信息的對(duì)稱性不如互聯(lián)網(wǎng)金融，互聯(lián)網(wǎng)金融之所以發(fā)展如此之快，主要的原因是因?yàn)樾畔?duì)稱性讓交易成本在進(jìn)一步的降低。在互聯(lián)網(wǎng)金融之下，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能夠幫助資金供應(yīng)方與需求方自主進(jìn)行信息的交換、交易的撮合、產(chǎn)

5、品與風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、定價(jià)的形成，不會(huì)產(chǎn)生任何壟斷利潤(rùn)與交易成本。其次是覆蓋廣泛，發(fā)展快。目前，占據(jù)市場(chǎng)份額前五的互聯(lián)網(wǎng)公司幾乎覆蓋了超過(guò)90%的互聯(lián)網(wǎng)用戶，而且月度覆蓋用戶數(shù)量超過(guò)了4億人。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式之下，顧客能夠打破地區(qū)與時(shí)間方面的限制，金融服務(wù)更加便捷，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)便匹配到符合自身需求的金融資源，具有更加廣泛的顧客基礎(chǔ)。電子商務(wù)與大數(shù)據(jù)促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融得打長(zhǎng)足發(fā)展，例如，在余額寶推出不到20天，其顧客總數(shù)量就超過(guò)了250萬(wàn)，轉(zhuǎn)入的資金接近70億元，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，余額寶已經(jīng)成為當(dāng)前規(guī)模最大的基金，其總規(guī)模超過(guò)500億元。（二）互聯(lián)網(wǎng)金融運(yùn)作模式1.第三方支付模式。第三方支付是指第三方機(jī)構(gòu)為買賣

6、雙方的資金結(jié)算提供的擔(dān)保系統(tǒng)，依托該系統(tǒng)，電子商務(wù)交易得以順利進(jìn)行。在這個(gè)平臺(tái)交易中，買方選購(gòu)商品后，將貨款付給第三方平臺(tái)，由第三方通知賣家貨款已收可以發(fā)貨；買方收貨品后，再與第三方平臺(tái)聯(lián)系，確定可以將款項(xiàng)付給賣家。第三方支付平臺(tái)提供了網(wǎng)絡(luò)交易的游戲規(guī)則，由第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)的介入可實(shí)現(xiàn)對(duì)買賣雙方的有效監(jiān)督和約束，確保了產(chǎn)品的質(zhì)量和規(guī)避了雙方的誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)，為互聯(lián)網(wǎng)交易提供了強(qiáng)大的推動(dòng)和保障。目前，支付寶作為典型的第三方支付模式企業(yè)，在我國(guó)出現(xiàn)的時(shí)間雖不長(zhǎng)，但其發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁。截至年末，國(guó)內(nèi)使用第三方支付的用戶己經(jīng)達(dá)到億戶，交易額達(dá)到萬(wàn)億元。騰訊旗下產(chǎn)品微信客戶端推出微信紅包，該應(yīng)用功能上可以實(shí)現(xiàn)發(fā)紅包

7、、查收發(fā)記錄和提現(xiàn)，開(kāi)啟了移動(dòng)支付的新篇章。2.互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)模式?；ヂ?lián)網(wǎng)理財(cái)業(yè)務(wù)由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與基金公司等機(jī)構(gòu)共同推出的新模式，是一種新興互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。一些金融機(jī)構(gòu)如商業(yè)銀行、證券公司、信托公司等都紛紛研制出各自的理財(cái)產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)銷售。這些互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品的高流動(dòng)性，投資者可以隨時(shí)提取，并且仍具有較高收益率，這大大地提高了投資者的投資效率以及收益水平。目前，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品己較大地沖擊了商業(yè)銀行的存款業(yè)務(wù)，一些銀行的存款業(yè)務(wù)大大降低。在推出的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品中，余額寶是第三方支付平臺(tái)與傳統(tǒng)金融的合作產(chǎn)物，占在市場(chǎng)上占據(jù)了廣闊空間，其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式也被客戶廣泛接受。3.眾籌融資模式。眾籌融資是指項(xiàng)目

8、發(fā)起人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)籌集從事某種活動(dòng)的小額資金，并向投資人提供一定回報(bào)的融資模式。根據(jù)投資回報(bào)形式的不同，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)眾籌主要分為商品眾籌和股權(quán)眾籌。商品眾籌是以實(shí)物產(chǎn)品或服務(wù)為回報(bào)，類似于“團(tuán)購(gòu)+預(yù)售”的形式，典型代表是“點(diǎn)名時(shí)間”；股權(quán)眾籌則以投資項(xiàng)目的股權(quán)或未來(lái)盈利為回報(bào)，且常于中小企業(yè)的初創(chuàng)階段，如天使匯。眾籌融資在我國(guó)起步較晚，截至2014年底，中國(guó)商品類眾籌和股權(quán)類眾籌共有116家平臺(tái)公司，募集總金額累計(jì)超過(guò)4.5億元。二、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的影響（一）渠道分流的影響由于移動(dòng)信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電銀渠道迅速發(fā)展壯大，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行為客戶進(jìn)行自助業(yè)務(wù)處理的重要渠道，自助機(jī)具

9、和自助銀行分流了大量柜面現(xiàn)金業(yè)務(wù)。2014年，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易達(dá)116.92億筆，比上年增加204.56億筆；交易金額達(dá)1339.79萬(wàn)億元；銀行業(yè)平均離柜率67.88%，同比增加4.65%；電銀渠道對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的替代率超過(guò)了80%。銀行已經(jīng)形成了以傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)為主、電銀渠道為重要補(bǔ)充的渠道格局。以某行天津分行為例，該行的電銀業(yè)務(wù)分流率、手機(jī)銀行交易量、自助銀行單臺(tái)日均交易量等電銀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)逐年上升；而同期的網(wǎng)點(diǎn)柜面每日人均業(yè)務(wù)量呈下降趨勢(shì)。這表明，隨著銀行業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的深人，電銀渠道的業(yè)務(wù)承載能力在逐步增強(qiáng)，分流了大量網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)。 （二）產(chǎn)品分流的影響從儲(chǔ)蓄類產(chǎn)品看，以前憑借網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)

10、，大型商業(yè)銀行具有明顯的資金來(lái)源優(yōu)勢(shì)，活期存款率普遍高于50%；但互聯(lián)網(wǎng)金融的高速發(fā)展直接導(dǎo)致銀行低息攬儲(chǔ)模式難以持續(xù)，存款流失，用戶轉(zhuǎn)移。一方面，第三方支付機(jī)構(gòu)的興起在一定程度上分流了商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄存款；另一方面，以余額寶為首的“寶寶類”產(chǎn)品對(duì)銀行存款沖擊明顯。在金融脫媒大趨勢(shì)下，其他投資渠道螞蟻搬家式的分流仍將繼續(xù)，銀行存款搬家將不可逆。（三）客戶分流的影響以個(gè)人客戶為例，許多必須驗(yàn)證客戶身份的業(yè)務(wù)，如開(kāi)戶、辦卡、開(kāi)通新業(yè)務(wù)、申領(lǐng)網(wǎng)銀口令牌等，因風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，客戶必須本人到網(wǎng)點(diǎn)辦理，而后續(xù)業(yè)務(wù)如信用卡透支、貴金屬交易、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買、結(jié)售匯等可能都發(fā)生在電銀渠道。許多年輕客戶由于等待時(shí)間過(guò)

11、長(zhǎng)、身份驗(yàn)證環(huán)節(jié)過(guò)多、操作復(fù)雜等原因，更多地會(huì)選擇互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品。網(wǎng)點(diǎn)僅僅起到了風(fēng)險(xiǎn)把控的功能，沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)金融增值服務(wù)的營(yíng)銷能力，反而由于擠出效應(yīng)，將大量年輕客戶和活躍客戶排除在外。三、商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型之路（一）優(yōu)化和再造業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和再造業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造，其核心是網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造?？煞秩阶撸海?）采取措施使現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程更加高效省時(shí)。例如，建立統(tǒng)籌和引導(dǎo)機(jī)制，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分流和預(yù)處理，減少排隊(duì)及柜臺(tái)辦理時(shí)間；（2）從流程間的邏輯關(guān)系優(yōu)化、簡(jiǎn)化、整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。例如，將重復(fù)的多道流程工序合并；減少不必要的授權(quán)審查環(huán)節(jié)；將串行流程設(shè)計(jì)為并行流程。（3）再造業(yè)

12、務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程再造是一項(xiàng)復(fù)雜的、系統(tǒng)的工程，也就是說(shuō)將原本方便于各職能部門(mén)工作的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的改革和顛覆，以客戶滿意度為目標(biāo)，重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程。進(jìn)而以業(yè)務(wù)流程為中心進(jìn)行組織流程、管理流程和決策流程的再造，最終在市場(chǎng)終端和決策高端架起以客戶為中心的業(yè)務(wù)和服務(wù)流。（二）完善軟硬件環(huán)境客戶體驗(yàn)涉及到所有與客戶直接接觸的軟硬環(huán)境，硬環(huán)境如網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)、自助終端、電話銀行、網(wǎng)上銀行等，軟環(huán)境涉及到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。（1）提升各渠道服務(wù)質(zhì)量。包括服務(wù)人員態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高；自助設(shè)備可用且易用；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)界面友好、可操作性強(qiáng)、使用方便快捷高效。（2）拓展業(yè)務(wù)服務(wù)渠道。發(fā)展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，

13、打破服務(wù)的時(shí)空限制，適應(yīng)客戶個(gè)性化、多元化的服務(wù)需求。（3）加強(qiáng)多渠道服務(wù)聯(lián)動(dòng)。對(duì)各渠道進(jìn)行梳理定位，構(gòu)建它們并聯(lián)、串聯(lián)、混聯(lián)的運(yùn)營(yíng)模式，建立客戶信息和渠道信息“共享資源池”，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋范圍，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨心的服務(wù)。（三）推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新目前，我國(guó)傳統(tǒng)銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新不足，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品創(chuàng)新缺乏戰(zhàn)略目標(biāo)和全局統(tǒng)籌，產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制不完善，產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)缺乏對(duì)市場(chǎng)的深入調(diào)研，產(chǎn)品創(chuàng)新與組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新兩者脫節(jié)等。面對(duì)客戶日益豐富的需求，加之同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，傳統(tǒng)銀行亟需打破同質(zhì)化格局，推進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，以尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)方式。樹(shù)立產(chǎn)品創(chuàng)新的戰(zhàn)略定位，考慮客戶需求的是什么，而不是銀行想提供

14、什么，以客戶需求調(diào)查為基礎(chǔ)，以客戶滿意度為目標(biāo)，按需進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)，為客戶制定特色化、個(gè)性化的產(chǎn)品，從傳統(tǒng)的產(chǎn)品兜售者轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)客戶的定制者。建立金融產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制形成“以客戶為中心”的產(chǎn)品研發(fā)全流程，在產(chǎn)品概念設(shè)計(jì)、方案研究、投產(chǎn)評(píng)估等幾個(gè)階段持續(xù)性地“以客戶為中心”進(jìn)行設(shè)計(jì)、研發(fā)產(chǎn)品，提升客戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度，增加客戶黏性。（四）經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵。目前，主要的創(chuàng)新型經(jīng)營(yíng)模式有直銷銀行、社區(qū)銀行、智能銀行。下面，我們就對(duì)這三種模式進(jìn)行分析和研究，并對(duì)其未來(lái)發(fā)展方向和發(fā)展策略提出建議。1.直銷銀行模式。直銷銀行是指沒(méi)有物理網(wǎng)點(diǎn)，不發(fā)行實(shí)體銀行卡，所有業(yè)務(wù)和資金

15、操作都通過(guò)網(wǎng)上直銷銀行來(lái)辦理的銀行。直銷銀行的優(yōu)點(diǎn)有提供簡(jiǎn)單、方便、快捷的服務(wù)，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取互聯(lián)網(wǎng)客戶和數(shù)據(jù)，有效解決線下覆蓋面不足的問(wèn)題。2013年9月18日，北京銀行與境外戰(zhàn)略合作伙伴荷蘭ing集團(tuán)合作，宣布成立了我國(guó)首家直銷銀行。2014年2月28日，民生銀行與阿里巴巴合作，直銷銀行正式上線，成為我國(guó)首家投入運(yùn)營(yíng)的直銷銀行。民生直銷銀行取得一定成果，截至5月15日，開(kāi)戶數(shù)35萬(wàn)戶，總資產(chǎn)達(dá)140億，如意寶規(guī)模為139億元?？偟膩?lái)說(shuō)，我國(guó)直銷銀行才剛剛起步，發(fā)展還不成熟，在市場(chǎng)定位、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等方面仍需要繼續(xù)努力。2.社區(qū)銀行模式。社區(qū)銀行的概念來(lái)自于美國(guó)等西方金融發(fā)達(dá)國(guó)家，

16、其中的“社區(qū)”并沒(méi)有嚴(yán)格的界定，既可以指省、市、縣，也可以指城鄉(xiāng)居民的聚居區(qū)域。我國(guó)社區(qū)銀行還并沒(méi)有明確定義，但目前國(guó)內(nèi)討論的社區(qū)銀行更趨向是資產(chǎn)規(guī)模較小、區(qū)域集中度較高、主要為經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)和居民家庭服務(wù)的地方性小型商業(yè)銀行或社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)。社區(qū)銀行以其植根于社會(huì)基層，貼近政策、風(fēng)險(xiǎn)分散、信息充分、方式靈活等多方面的優(yōu)勢(shì)，可幫助傳統(tǒng)銀行優(yōu)化業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)，解決渠道直達(dá)終端客戶等問(wèn)題。2013年，以民生銀行為代表掀起了一股興建社區(qū)銀行的熱潮，隨后眾多股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行及大型國(guó)有銀行紛紛布局社區(qū)銀行。然而，2013年12月13日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布通知，對(duì)社區(qū)支行、小微支行的牌照范圍、業(yè)務(wù)模式、

17、風(fēng)險(xiǎn)管理、退出機(jī)制等內(nèi)容進(jìn)行了進(jìn)一步明確，這讓銀行社區(qū)金融的開(kāi)設(shè)節(jié)奏趨于理性，也迫使已投入運(yùn)營(yíng)的“自助+咨詢”模式社區(qū)支行被叫停。2014年6月，監(jiān)管部門(mén)發(fā)放了首批社區(qū)支行牌照，牌照的發(fā)放意味著社區(qū)金融駛?cè)肓艘?guī)范發(fā)展的快車道。從社區(qū)銀行的運(yùn)作模式上看，分為“有人”和“無(wú)人”兩種模式，其中“有人”網(wǎng)點(diǎn)必須持牌，“無(wú)人”則必須自助?？傮w來(lái)看，我國(guó)社區(qū)銀行模式仍處于探索和試錯(cuò)階段，既需要從自身金融服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、配套機(jī)制等方面尋找突破，也需要外部監(jiān)管和政策的適應(yīng)和引導(dǎo)，才能實(shí)現(xiàn)其持續(xù)健康發(fā)展。 3.智能銀行模式。商業(yè)銀行在近年來(lái)的發(fā)展過(guò)程中由于受到互聯(lián)網(wǎng)金融和銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，因此需要選擇一種適合

18、銀行改進(jìn)客戶體驗(yàn)的發(fā)展方式，那就是設(shè)立智能化銀行網(wǎng)點(diǎn)。某行某網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部擁有最齊全的智能服務(wù)終端、客戶自助式多功能打印機(jī)、智能取號(hào)機(jī)等多種設(shè)備，智能設(shè)備的使用使商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)減少了工作壓力，也實(shí)現(xiàn)了便捷、高效的服務(wù)。最近一段時(shí)間，客戶在進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)之后都表示滿意，認(rèn)為智能化網(wǎng)點(diǎn)一方面提高了銀行服務(wù)的效率，另一方面也大大縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。可以滿足客戶辦理借記卡、電子銀行、大額轉(zhuǎn)賬等多項(xiàng)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)需求。轉(zhuǎn)型為智能網(wǎng)點(diǎn)后，該網(wǎng)點(diǎn)日均柜面業(yè)務(wù)量由300筆降低到180筆，而自助設(shè)備的日均業(yè)務(wù)量由50筆提高到170筆。沒(méi)改造為智能網(wǎng)點(diǎn)之前，一個(gè)客戶在柜面辦理借記卡、電子銀行大概需要花費(fèi)20分鐘，使用智能設(shè)備后，現(xiàn)在不到3分鐘就可以完成，該網(wǎng)點(diǎn)的客戶等待時(shí)間由原來(lái)的平均30分鐘提高到平均8.5分鐘，大大節(jié)