客戶關(guān)系管理總體方案設(shè)計書

1、客戶關(guān)系管理總體設(shè)計一、 CRM 系統(tǒng)定位客戶關(guān)系管理（ CRM ）系統(tǒng)既能單獨使用，也能與EOL捆綁使用。主要是面向中小型制造企業(yè)、貿(mào)易分銷業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。權(quán)限管理系統(tǒng)、日志管理系統(tǒng)暫時不單獨使用，依賴于 EOL 操作平臺。這是因為，傳統(tǒng)方式下，很多企業(yè)客戶只與銷售員接觸，結(jié)果其中一些成了銷售員的客戶資源，成為他們向公司要求提高個人待遇的一個籌碼，一旦銷售員跳槽，往往帶來客戶流失，而這正是企業(yè)使用CRM 的一個最基本出發(fā)點。實施CRM 的結(jié)果將使更多的客戶資料集中于CRM 系統(tǒng)中，成為企業(yè)資源，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化，而銷售員的利益最大化卻因此受影響。由此，銷售員對CRM 的支持與否不言而喻。

2、二、總體架構(gòu)設(shè)計1、支持中心管理子系統(tǒng)（1）客戶信息管理：全面及時的客戶信息銷售人員參考，EOL 中往來單位信息記錄。（2）產(chǎn)品信息管理：針對企業(yè)銷售的產(chǎn)品信息進行有效的管理，包括成本核算、性能控制，與EOL 中的物料檔案相組合。（3）職員信息管理：市場代表、銷售代表、服務(wù)代表、經(jīng)理、管理人員、 EOL 中相關(guān)的員工管理。（4）競爭對手管理：做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。2、銷售管理子系統(tǒng)（1）報價生成工具：規(guī)范銷售人員的報價管理及轉(zhuǎn)單意向。（2）銷售意向管理：可轉(zhuǎn)向 EOL 的銷售發(fā)貨單 /銷售出庫單。（3）銷售績效分析管理：針對銷售的結(jié)果進行成本、利潤、區(qū)域分析。（暫時不設(shè)計，其與業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密）

3、（4）商機分析管理：記錄從各種渠道獲得的商機，僅供參考，其中記錄其跟蹤和指標的完成效果。3、市場跟蹤管理子系統(tǒng)（1）客戶跟蹤管理：客戶挖掘，拓展?jié)撛诳蛻羧?。?）市場促銷管理：市場抽樣調(diào)查、市場調(diào)研、促銷計劃、促銷活動。（3）市場分析管理：市場投資回報率、產(chǎn)品的市場需求分析、產(chǎn)品覆蓋率、客戶群分布、市場動態(tài)走向趨勢分析。（4）市場預(yù)測管理：針對市場走向、產(chǎn)品的定位、客戶劃分進行有效的預(yù)測分析。（5）市場風(fēng)險預(yù)測管理：對風(fēng)險投資必須進行實時地管理（暫時不在設(shè)計的范圍）4、客戶服務(wù)管理子系統(tǒng)（1）客戶反饋管理：對客戶反饋的意見、抱怨、投訴進行處理的記錄過程。（2）客戶關(guān)懷管理：在節(jié)假日、祝慶日給客

4、戶發(fā)禮物，送賀卡賀信，回訪客戶等進行記錄，對有用信息集中管理。（3）技術(shù)支持管理：包括售后服務(wù)（包括保修、預(yù)約維修，生成派工單）（4）聯(lián)系中心接口：聯(lián)系中心為客戶提供實時的服務(wù)。采用話音、電子郵件、 WEB 網(wǎng)頁、移動設(shè)備、終端。即呼叫中心管理（ CALL CENTER，不符合實際需要，暫時不設(shè)計）（5）信譽檔案跟蹤管理： EOL 中有客戶評價，對客戶的忠誠度進行實時跟蹤。三、流程圖：1總體流程圖：職員聯(lián)系中心支持中心管理市場代表網(wǎng)移銷售代表頁動服務(wù)代表、 設(shè)經(jīng)理電備銷售管理管理人員話、終電端子客戶跟蹤管理郵件客戶潛在客戶客戶服務(wù)管理現(xiàn)實客戶EOL2銷售業(yè)務(wù)模塊流程圖：銷銷銷銷銷售售售售售報意

5、訂發(fā)出價向貨貨庫單單單單單四、 CRM 系統(tǒng)特點1、實時交互式系統(tǒng)，對信息進行集成加工分析。2、客戶、銷售人員、經(jīng)理等用戶均面向各通信中心點。3、直接面向客戶進行服務(wù)跟蹤。4、CRM 追求的目標是已極大的限度地提高效益。5、在電子商務(wù)的應(yīng)用，與INTERNET 的高度集成，構(gòu)成一個虛擬網(wǎng)絡(luò)化的分布式的結(jié)構(gòu)。6、聯(lián)系中心與現(xiàn)實相逼真。7、對客戶使用相同的對話，利用成熟的服務(wù)關(guān)系驅(qū)動一切活動。8、CRM 提供個性化的客戶價值。五、應(yīng)用范圍高新科技、醫(yī)藥保險、電子設(shè)備、信息產(chǎn)業(yè)、通信行業(yè)、咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)、金融證券等等；主要職能部門：銷售部、市場部、客戶服務(wù)部。支持中心子系統(tǒng)支持中心子系統(tǒng)，是整個

6、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，也是客戶關(guān)系管理的重要對象。它提供了全面的客戶、產(chǎn)品、職員、競爭對手等信息，以及相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，為其它子系統(tǒng)提供了堅實可靠安全的數(shù)據(jù)來源。一、客戶信息管理全面及時的客戶信息提供給銷售人員參考。為每一位與客戶打交道的員工提供全面、實時的客戶資料。當(dāng)銷售人員與客戶進行交往時，了解客戶所在公司中誰是主要的決策者是非常關(guān)鍵的。根據(jù)客戶的信息，市場人員能夠即刻定位關(guān)鍵的決策人，正確地根據(jù)客戶需求進行交往。主要信息說明：組織結(jié)構(gòu)，其中有職能機構(gòu)、部門領(lǐng)導(dǎo)、職員及聯(lián)系方式，包括稱呼、職位、公司及辦公電話、手機、電子郵件、相關(guān)備注?？蛻袈?lián)系方式：客戶代碼（外鍵）、聯(lián)系人、職務(wù)、稱呼、手機、

7、 BP 機、辦公電話、電子郵件、備注。二、 產(chǎn)品信息管理針對企業(yè)銷售的產(chǎn)品信息進行成本、性能、價格管理，將EOL 中的物料檔案與之想結(jié)合，其銷售物料為管理對象。市場銷售人員不區(qū)域的限制，可以動態(tài)地了解該企業(yè)產(chǎn)品的成本、性能、價格等信息，從而可以根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和進一步的服務(wù)及溝通。主要信息說明：產(chǎn)品成本、價格體系管理，銷售價（不包含零售價、批發(fā)價、代理價、促銷價）、產(chǎn)品性能介紹。產(chǎn)品性能：物料編碼（外鍵）、產(chǎn)品性能、適用范圍、預(yù)留 1-5、備注。產(chǎn)品價格：產(chǎn)品報價日期、有效日期、報價方式、客戶編碼（外鍵）、客戶類別（分銷商、代理商）、價格種類（外鍵）、單價（支持多幣種）三、職員信息

8、管理主要信息說明：職員類別，包括市場代表、銷售代表、服務(wù)渠道代表、經(jīng)理、管理員四、競爭對手管理主要信息說明：競爭對手花名冊、區(qū)域、最新動態(tài)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價格、優(yōu)勢、劣勢競爭對手：主表：代碼、全稱、簡稱、所屬地區(qū)（外鍵）、地址、聯(lián)系人、郵政編碼、聯(lián)系電話、傳真、 EMAIL 、公司主頁、法人代表、備注細表：登記時間、最新動態(tài)、信息來源、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價格、優(yōu)勢、劣勢、戰(zhàn)略分析、分析人、備注銷售管理子系統(tǒng)銷售管理子系統(tǒng)是一項全面的銷售自動化解決方案。其目標是提高銷售的時效性。為銷售人員提供一套強大、簡單易用的銷售工具，使銷售人員可以及時把握商業(yè)機會，縮短銷售周期，同時為高層管理人員提供銷售決策相

9、關(guān)的信息。一、 報價生成工具主要是提高銷售人員的工作效率，保留歷史報價，以便形成瓶頸一致，從而提高企業(yè)的信譽度。主要信息說明：產(chǎn)品報價，服務(wù)報價報價單：主表：單據(jù)號、手工單據(jù)號、開單日期、客戶代碼（外鍵）、客戶名稱、業(yè)務(wù)員代碼（外鍵）、貨幣代碼（外鍵）、匯率、稅率、折扣、保證金、付款方式（外鍵）、運輸方式（外鍵）、單據(jù)狀態(tài)、關(guān)閉標志、制單人、審核人、審核日期、備注細表：單據(jù)號、序號、報價時間、報價人（外鍵）、物料代碼（外鍵）、計量單位（外鍵）、品牌、批號、單價（包含兩種含稅和不含稅單價）、訂貨數(shù)量、訂貨金額、保證金、估計發(fā)貨日期、扣稅方式（外鍵）、稅率、折扣、付款方式（外鍵）、運輸方式（外鍵）

10、、備注。二、銷售意向管理銷售意向單能更新記錄，而且能保留歷史記錄。主要信息說明：訂貨產(chǎn)品、數(shù)量、意向價格。銷售意向單：主表：單據(jù)號、手工單據(jù)號、開單日期、客戶代碼（外鍵）、客戶名稱、業(yè)務(wù)員代碼（外鍵）、貨幣代碼（外鍵）、匯率、稅率、折扣、保證金、付款方式（外鍵）、結(jié)算方式（外鍵）、運輸方式（外鍵）、單據(jù)狀態(tài)、關(guān)閉標志、制單人、審核人、審核日期、備注、金額細表：單據(jù)號、序號、物料代碼（外鍵）、計量單位（外鍵）、品牌、批號、單價（包含兩種含稅和不含稅單價）、訂貨數(shù)量、訂貨金額、保證金、估計發(fā)貨日期、扣稅方式（外鍵）、稅率、折扣、付款方式（外鍵）、運輸方式（外鍵）、備注。三、銷售績效分析（暫時不設(shè)計

11、）關(guān)系到整個銷售環(huán)節(jié)及其銷售結(jié)果的成本、利潤、地域分析，為銷售預(yù)測提供有利依據(jù)。四、商機分析管理記錄從各種渠道獲得的商機，僅僅供參考。主要信息說明：商機信息、商機處理商機單：主表：商機編號、制單時間、收集時間、內(nèi)容、收集人、信息來源（外鍵）、備注商機跟蹤單細表：時間、內(nèi)容、跟蹤人（外鍵）、完成情況、備注挖掘客戶子系統(tǒng)挖掘客戶子系統(tǒng)是面向企業(yè)內(nèi)的相關(guān)用戶提供在市場活動中盡快獲得的量化的市場的結(jié)果，最大的用處是取得市場競爭中的優(yōu)勢。一、客戶跟蹤管理主要信息說明：潛在客戶、提醒計劃潛在客戶：主表：公司全稱、簡稱、代碼、制表時間、開始時間、地區(qū)、地址、郵政編碼、電話、傳真、信息來源（外鍵）、銷售代表（

12、外鍵）、企業(yè)類型（外鍵）、聯(lián)絡(luò)時間、提醒時間、提前提醒時間、提前提醒時間計時方式（分鐘、小時、天）、提醒開關(guān)按鈕、間隔提醒時間、提醒標題、提醒主題、分類情況（外鍵）、自定義情況、轉(zhuǎn)單至（外鍵）、轉(zhuǎn)單標志、備注細表：聯(lián)系人、稱呼、職務(wù)、BP 機、手機、電子郵件（ EMAIL ）、辦公室電話、備注洽談記錄單：細表：時間、參加人員、洽談方式（外鍵）、客戶摘要、進展情況（外鍵）、進一步安排、備注二、 市場促銷管理主要信息說明：促銷計劃、促銷活動、促銷反饋市場調(diào)研：調(diào)研開始時間、調(diào)研結(jié)束時間、效果、結(jié)論、備注促銷計劃：計劃時間、促銷開始時間、促銷結(jié)束時間、內(nèi)容、方式（外鍵）、預(yù)計效果、備注促銷活動：促銷

13、開始時間、促銷結(jié)束時間、內(nèi)容、方式（外鍵）、達到效果、備注三、市場分析管理市場分析結(jié)果包括：市場投資回報率、產(chǎn)品的市場需求、產(chǎn)品覆蓋率、客戶群分布、市場走向。主要信息說明：市場投資回報率、產(chǎn)品的市場需求、產(chǎn)品覆蓋率、客戶群分布、市場走向市場分析：時間、產(chǎn)品投資回報率、產(chǎn)品的市場需求、產(chǎn)品覆蓋率、客戶群分布、市場走向、主要決策人（外鍵）、備注四、 市場預(yù)測管理對市場走向、產(chǎn)品定位、客戶劃分進行預(yù)測，是動態(tài)的過程。主要信息說明：市場走向、產(chǎn)品定位、客戶劃分市場預(yù)測：時間、市場走向、產(chǎn)品定位、客戶劃分、主要決策人（外鍵）、備注客戶服務(wù)子系統(tǒng)客戶服務(wù)子系統(tǒng)提供的在線服務(wù)響應(yīng)，用戶反饋信息及處理解決辦法

14、。一、客戶反饋管理對客戶的投訴、抱怨、反饋進行處理的過程進行記錄。主要信息說明：反饋信息、信息分類、處理、結(jié)果、總結(jié)信息客戶反饋單：主表：時間、客戶編碼、反饋信息、投訴、反饋、投訴核銷、備注細表：處理時間、處理內(nèi)容、處理方式、處理結(jié)果、處理人、備注二、客戶關(guān)懷管理節(jié)假日給客戶寄禮物、發(fā)賀信、回訪客戶等進行記錄，并對此信息進行集中管理。主要信息說明：時間、物品、數(shù)量、反饋、回訪信息客戶關(guān)懷：主表：制表時間、關(guān)懷方式（外鍵）、禮品、數(shù)量、備注細表：關(guān)懷時間、客戶代碼（外鍵）、客戶名稱、禮品、數(shù)量、反饋信息、備注三、技術(shù)支持管理主要信息說明：報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間、派工、反饋意見技術(shù)支持：制表時間、技術(shù)支持類別（外鍵）、客戶代碼（外鍵）、維修人員、去的時間、回的時間、耗時、費用、反饋信息、備注四