客戶(hù)關(guān)系管理總體方案設(shè)計(jì)書(shū)

1、客戶(hù)關(guān)系管理總體設(shè)計(jì)一、 CRM 系統(tǒng)定位客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM ）系統(tǒng)既能單獨(dú)使用，也能與EOL捆綁使用。主要是面向中小型制造企業(yè)、貿(mào)易分銷(xiāo)業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。權(quán)限管理系統(tǒng)、日志管理系統(tǒng)暫時(shí)不單獨(dú)使用，依賴(lài)于 EOL 操作平臺(tái)。這是因?yàn)?，傳統(tǒng)方式下，很多企業(yè)客戶(hù)只與銷(xiāo)售員接觸，結(jié)果其中一些成了銷(xiāo)售員的客戶(hù)資源，成為他們向公司要求提高個(gè)人待遇的一個(gè)籌碼，一旦銷(xiāo)售員跳槽，往往帶來(lái)客戶(hù)流失，而這正是企業(yè)使用CRM 的一個(gè)最基本出發(fā)點(diǎn)。實(shí)施CRM 的結(jié)果將使更多的客戶(hù)資料集中于CRM 系統(tǒng)中，成為企業(yè)資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化，而銷(xiāo)售員的利益最大化卻因此受影響。由此，銷(xiāo)售員對(duì)CRM 的支持與否不言而喻。

2、二、總體架構(gòu)設(shè)計(jì)1、支持中心管理子系統(tǒng)（1）客戶(hù)信息管理：全面及時(shí)的客戶(hù)信息銷(xiāo)售人員參考，EOL 中往來(lái)單位信息記錄。（2）產(chǎn)品信息管理：針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息進(jìn)行有效的管理，包括成本核算、性能控制，與EOL 中的物料檔案相組合。（3）職員信息管理：市場(chǎng)代表、銷(xiāo)售代表、服務(wù)代表、經(jīng)理、管理人員、 EOL 中相關(guān)的員工管理。（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理：做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。2、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)（1）報(bào)價(jià)生成工具：規(guī)范銷(xiāo)售人員的報(bào)價(jià)管理及轉(zhuǎn)單意向。（2）銷(xiāo)售意向管理：可轉(zhuǎn)向 EOL 的銷(xiāo)售發(fā)貨單 /銷(xiāo)售出庫(kù)單。（3）銷(xiāo)售績(jī)效分析管理：針對(duì)銷(xiāo)售的結(jié)果進(jìn)行成本、利潤(rùn)、區(qū)域分析。（暫時(shí)不設(shè)計(jì)，其與業(yè)務(wù)聯(lián)系緊密）

3、（4）商機(jī)分析管理：記錄從各種渠道獲得的商機(jī)，僅供參考，其中記錄其跟蹤和指標(biāo)的完成效果。3、市場(chǎng)跟蹤管理子系統(tǒng)（1）客戶(hù)跟蹤管理：客戶(hù)挖掘，拓展?jié)撛诳蛻?hù)群。（2）市場(chǎng)促銷(xiāo)管理：市場(chǎng)抽樣調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研、促銷(xiāo)計(jì)劃、促銷(xiāo)活動(dòng)。（3）市場(chǎng)分析管理：市場(chǎng)投資回報(bào)率、產(chǎn)品的市場(chǎng)需求分析、產(chǎn)品覆蓋率、客戶(hù)群分布、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)走向趨勢(shì)分析。（4）市場(chǎng)預(yù)測(cè)管理：針對(duì)市場(chǎng)走向、產(chǎn)品的定位、客戶(hù)劃分進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)分析。（5）市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)管理：對(duì)風(fēng)險(xiǎn)投資必須進(jìn)行實(shí)時(shí)地管理（暫時(shí)不在設(shè)計(jì)的范圍）4、客戶(hù)服務(wù)管理子系統(tǒng)（1）客戶(hù)反饋管理：對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、抱怨、投訴進(jìn)行處理的記錄過(guò)程。（2）客戶(hù)關(guān)懷管理：在節(jié)假日、祝慶日給客

4、戶(hù)發(fā)禮物，送賀卡賀信，回訪客戶(hù)等進(jìn)行記錄，對(duì)有用信息集中管理。（3）技術(shù)支持管理：包括售后服務(wù)（包括保修、預(yù)約維修，生成派工單）（4）聯(lián)系中心接口：聯(lián)系中心為客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的服務(wù)。采用話音、電子郵件、 WEB 網(wǎng)頁(yè)、移動(dòng)設(shè)備、終端。即呼叫中心管理（ CALL CENTER，不符合實(shí)際需要，暫時(shí)不設(shè)計(jì)）（5）信譽(yù)檔案跟蹤管理： EOL 中有客戶(hù)評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。三、流程圖：1總體流程圖：職員聯(lián)系中心支持中心管理市場(chǎng)代表網(wǎng)移銷(xiāo)售代表頁(yè)動(dòng)服務(wù)代表、 設(shè)經(jīng)理電備銷(xiāo)售管理管理人員話、終電端子客戶(hù)跟蹤管理郵件客戶(hù)潛在客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)管理現(xiàn)實(shí)客戶(hù)EOL2銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模塊流程圖：銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)銷(xiāo)售售售售售報(bào)意

5、訂發(fā)出價(jià)向貨貨庫(kù)單單單單單四、 CRM 系統(tǒng)特點(diǎn)1、實(shí)時(shí)交互式系統(tǒng)，對(duì)信息進(jìn)行集成加工分析。2、客戶(hù)、銷(xiāo)售人員、經(jīng)理等用戶(hù)均面向各通信中心點(diǎn)。3、直接面向客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)跟蹤。4、CRM 追求的目標(biāo)是已極大的限度地提高效益。5、在電子商務(wù)的應(yīng)用，與INTERNET 的高度集成，構(gòu)成一個(gè)虛擬網(wǎng)絡(luò)化的分布式的結(jié)構(gòu)。6、聯(lián)系中心與現(xiàn)實(shí)相逼真。7、對(duì)客戶(hù)使用相同的對(duì)話，利用成熟的服務(wù)關(guān)系驅(qū)動(dòng)一切活動(dòng)。8、CRM 提供個(gè)性化的客戶(hù)價(jià)值。五、應(yīng)用范圍高新科技、醫(yī)藥保險(xiǎn)、電子設(shè)備、信息產(chǎn)業(yè)、通信行業(yè)、咨詢(xún)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)、金融證券等等；主要職能部門(mén)：銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、客戶(hù)服務(wù)部。支持中心子系統(tǒng)支持中心子系統(tǒng)，是整個(gè)

6、客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)，也是客戶(hù)關(guān)系管理的重要對(duì)象。它提供了全面的客戶(hù)、產(chǎn)品、職員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息，以及相關(guān)的歷史數(shù)據(jù)，為其它子系統(tǒng)提供了堅(jiān)實(shí)可靠安全的數(shù)據(jù)來(lái)源。一、客戶(hù)信息管理全面及時(shí)的客戶(hù)信息提供給銷(xiāo)售人員參考。為每一位與客戶(hù)打交道的員工提供全面、實(shí)時(shí)的客戶(hù)資料。當(dāng)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)進(jìn)行交往時(shí)，了解客戶(hù)所在公司中誰(shuí)是主要的決策者是非常關(guān)鍵的。根據(jù)客戶(hù)的信息，市場(chǎng)人員能夠即刻定位關(guān)鍵的決策人，正確地根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行交往。主要信息說(shuō)明：組織結(jié)構(gòu)，其中有職能機(jī)構(gòu)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、職員及聯(lián)系方式，包括稱(chēng)呼、職位、公司及辦公電話、手機(jī)、電子郵件、相關(guān)備注?？蛻?hù)聯(lián)系方式：客戶(hù)代碼（外鍵）、聯(lián)系人、職務(wù)、稱(chēng)呼、手機(jī)、

7、 BP 機(jī)、辦公電話、電子郵件、備注。二、 產(chǎn)品信息管理針對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售的產(chǎn)品信息進(jìn)行成本、性能、價(jià)格管理，將EOL 中的物料檔案與之想結(jié)合，其銷(xiāo)售物料為管理對(duì)象。市場(chǎng)銷(xiāo)售人員不區(qū)域的限制，可以動(dòng)態(tài)地了解該企業(yè)產(chǎn)品的成本、性能、價(jià)格等信息，從而可以根據(jù)客戶(hù)的需求提供相應(yīng)的產(chǎn)品和進(jìn)一步的服務(wù)及溝通。主要信息說(shuō)明：產(chǎn)品成本、價(jià)格體系管理，銷(xiāo)售價(jià)（不包含零售價(jià)、批發(fā)價(jià)、代理價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)）、產(chǎn)品性能介紹。產(chǎn)品性能：物料編碼（外鍵）、產(chǎn)品性能、適用范圍、預(yù)留 1-5、備注。產(chǎn)品價(jià)格：產(chǎn)品報(bào)價(jià)日期、有效日期、報(bào)價(jià)方式、客戶(hù)編碼（外鍵）、客戶(hù)類(lèi)別（分銷(xiāo)商、代理商）、價(jià)格種類(lèi)（外鍵）、單價(jià)（支持多幣種）三、職員信息

8、管理主要信息說(shuō)明：職員類(lèi)別，包括市場(chǎng)代表、銷(xiāo)售代表、服務(wù)渠道代表、經(jīng)理、管理員四、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理主要信息說(shuō)明：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手花名冊(cè)、區(qū)域、最新動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價(jià)格、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：主表：代碼、全稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、所屬地區(qū)（外鍵）、地址、聯(lián)系人、郵政編碼、聯(lián)系電話、傳真、 EMAIL 、公司主頁(yè)、法人代表、備注細(xì)表：登記時(shí)間、最新動(dòng)態(tài)、信息來(lái)源、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品價(jià)格、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、戰(zhàn)略分析、分析人、備注銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)是一項(xiàng)全面的銷(xiāo)售自動(dòng)化解決方案。其目標(biāo)是提高銷(xiāo)售的時(shí)效性。為銷(xiāo)售人員提供一套強(qiáng)大、簡(jiǎn)單易用的銷(xiāo)售工具，使銷(xiāo)售人員可以及時(shí)把握商業(yè)機(jī)會(huì)，縮短銷(xiāo)售周期，同時(shí)為高層管理人員提供銷(xiāo)售決策相

9、關(guān)的信息。一、 報(bào)價(jià)生成工具主要是提高銷(xiāo)售人員的工作效率，保留歷史報(bào)價(jià)，以便形成瓶頸一致，從而提高企業(yè)的信譽(yù)度。主要信息說(shuō)明：產(chǎn)品報(bào)價(jià)，服務(wù)報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)單：主表：?jiǎn)螕?jù)號(hào)、手工單據(jù)號(hào)、開(kāi)單日期、客戶(hù)代碼（外鍵）、客戶(hù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)員代碼（外鍵）、貨幣代碼（外鍵）、匯率、稅率、折扣、保證金、付款方式（外鍵）、運(yùn)輸方式（外鍵）、單據(jù)狀態(tài)、關(guān)閉標(biāo)志、制單人、審核人、審核日期、備注細(xì)表：?jiǎn)螕?jù)號(hào)、序號(hào)、報(bào)價(jià)時(shí)間、報(bào)價(jià)人（外鍵）、物料代碼（外鍵）、計(jì)量單位（外鍵）、品牌、批號(hào)、單價(jià)（包含兩種含稅和不含稅單價(jià)）、訂貨數(shù)量、訂貨金額、保證金、估計(jì)發(fā)貨日期、扣稅方式（外鍵）、稅率、折扣、付款方式（外鍵）、運(yùn)輸方式（外鍵）

10、、備注。二、銷(xiāo)售意向管理銷(xiāo)售意向單能更新記錄，而且能保留歷史記錄。主要信息說(shuō)明：訂貨產(chǎn)品、數(shù)量、意向價(jià)格。銷(xiāo)售意向單：主表：?jiǎn)螕?jù)號(hào)、手工單據(jù)號(hào)、開(kāi)單日期、客戶(hù)代碼（外鍵）、客戶(hù)名稱(chēng)、業(yè)務(wù)員代碼（外鍵）、貨幣代碼（外鍵）、匯率、稅率、折扣、保證金、付款方式（外鍵）、結(jié)算方式（外鍵）、運(yùn)輸方式（外鍵）、單據(jù)狀態(tài)、關(guān)閉標(biāo)志、制單人、審核人、審核日期、備注、金額細(xì)表：?jiǎn)螕?jù)號(hào)、序號(hào)、物料代碼（外鍵）、計(jì)量單位（外鍵）、品牌、批號(hào)、單價(jià)（包含兩種含稅和不含稅單價(jià)）、訂貨數(shù)量、訂貨金額、保證金、估計(jì)發(fā)貨日期、扣稅方式（外鍵）、稅率、折扣、付款方式（外鍵）、運(yùn)輸方式（外鍵）、備注。三、銷(xiāo)售績(jī)效分析（暫時(shí)不設(shè)計(jì)

11、）關(guān)系到整個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)及其銷(xiāo)售結(jié)果的成本、利潤(rùn)、地域分析，為銷(xiāo)售預(yù)測(cè)提供有利依據(jù)。四、商機(jī)分析管理記錄從各種渠道獲得的商機(jī)，僅僅供參考。主要信息說(shuō)明：商機(jī)信息、商機(jī)處理商機(jī)單：主表：商機(jī)編號(hào)、制單時(shí)間、收集時(shí)間、內(nèi)容、收集人、信息來(lái)源（外鍵）、備注商機(jī)跟蹤單細(xì)表：時(shí)間、內(nèi)容、跟蹤人（外鍵）、完成情況、備注挖掘客戶(hù)子系統(tǒng)挖掘客戶(hù)子系統(tǒng)是面向企業(yè)內(nèi)的相關(guān)用戶(hù)提供在市場(chǎng)活動(dòng)中盡快獲得的量化的市場(chǎng)的結(jié)果，最大的用處是取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。一、客戶(hù)跟蹤管理主要信息說(shuō)明：潛在客戶(hù)、提醒計(jì)劃潛在客戶(hù)：主表：公司全稱(chēng)、簡(jiǎn)稱(chēng)、代碼、制表時(shí)間、開(kāi)始時(shí)間、地區(qū)、地址、郵政編碼、電話、傳真、信息來(lái)源（外鍵）、銷(xiāo)售代表（

12、外鍵）、企業(yè)類(lèi)型（外鍵）、聯(lián)絡(luò)時(shí)間、提醒時(shí)間、提前提醒時(shí)間、提前提醒時(shí)間計(jì)時(shí)方式（分鐘、小時(shí)、天）、提醒開(kāi)關(guān)按鈕、間隔提醒時(shí)間、提醒標(biāo)題、提醒主題、分類(lèi)情況（外鍵）、自定義情況、轉(zhuǎn)單至（外鍵）、轉(zhuǎn)單標(biāo)志、備注細(xì)表：聯(lián)系人、稱(chēng)呼、職務(wù)、BP 機(jī)、手機(jī)、電子郵件（ EMAIL ）、辦公室電話、備注洽談?dòng)涗泦危杭?xì)表：時(shí)間、參加人員、洽談方式（外鍵）、客戶(hù)摘要、進(jìn)展情況（外鍵）、進(jìn)一步安排、備注二、 市場(chǎng)促銷(xiāo)管理主要信息說(shuō)明：促銷(xiāo)計(jì)劃、促銷(xiāo)活動(dòng)、促銷(xiāo)反饋市場(chǎng)調(diào)研：調(diào)研開(kāi)始時(shí)間、調(diào)研結(jié)束時(shí)間、效果、結(jié)論、備注促銷(xiāo)計(jì)劃：計(jì)劃時(shí)間、促銷(xiāo)開(kāi)始時(shí)間、促銷(xiāo)結(jié)束時(shí)間、內(nèi)容、方式（外鍵）、預(yù)計(jì)效果、備注促銷(xiāo)活動(dòng)：促銷(xiāo)

13、開(kāi)始時(shí)間、促銷(xiāo)結(jié)束時(shí)間、內(nèi)容、方式（外鍵）、達(dá)到效果、備注三、市場(chǎng)分析管理市場(chǎng)分析結(jié)果包括：市場(chǎng)投資回報(bào)率、產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、產(chǎn)品覆蓋率、客戶(hù)群分布、市場(chǎng)走向。主要信息說(shuō)明：市場(chǎng)投資回報(bào)率、產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、產(chǎn)品覆蓋率、客戶(hù)群分布、市場(chǎng)走向市場(chǎng)分析：時(shí)間、產(chǎn)品投資回報(bào)率、產(chǎn)品的市場(chǎng)需求、產(chǎn)品覆蓋率、客戶(hù)群分布、市場(chǎng)走向、主要決策人（外鍵）、備注四、 市場(chǎng)預(yù)測(cè)管理對(duì)市場(chǎng)走向、產(chǎn)品定位、客戶(hù)劃分進(jìn)行預(yù)測(cè)，是動(dòng)態(tài)的過(guò)程。主要信息說(shuō)明：市場(chǎng)走向、產(chǎn)品定位、客戶(hù)劃分市場(chǎng)預(yù)測(cè)：時(shí)間、市場(chǎng)走向、產(chǎn)品定位、客戶(hù)劃分、主要決策人（外鍵）、備注客戶(hù)服務(wù)子系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)子系統(tǒng)提供的在線服務(wù)響應(yīng)，用戶(hù)反饋信息及處理解決辦法

14、。一、客戶(hù)反饋管理對(duì)客戶(hù)的投訴、抱怨、反饋進(jìn)行處理的過(guò)程進(jìn)行記錄。主要信息說(shuō)明：反饋信息、信息分類(lèi)、處理、結(jié)果、總結(jié)信息客戶(hù)反饋單：主表：時(shí)間、客戶(hù)編碼、反饋信息、投訴、反饋、投訴核銷(xiāo)、備注細(xì)表：處理時(shí)間、處理內(nèi)容、處理方式、處理結(jié)果、處理人、備注二、客戶(hù)關(guān)懷管理節(jié)假日給客戶(hù)寄禮物、發(fā)賀信、回訪客戶(hù)等進(jìn)行記錄，并對(duì)此信息進(jìn)行集中管理。主要信息說(shuō)明：時(shí)間、物品、數(shù)量、反饋、回訪信息客戶(hù)關(guān)懷：主表：制表時(shí)間、關(guān)懷方式（外鍵）、禮品、數(shù)量、備注細(xì)表：關(guān)懷時(shí)間、客戶(hù)代碼（外鍵）、客戶(hù)名稱(chēng)、禮品、數(shù)量、反饋信息、備注三、技術(shù)支持管理主要信息說(shuō)明：報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間、派工、反饋意見(jiàn)技術(shù)支持：制表時(shí)間、技術(shù)支持類(lèi)別（外鍵）、客戶(hù)代碼（外鍵）、維修人員、去的時(shí)間、回的時(shí)間、耗時(shí)、費(fèi)用、反饋信息、備注四