前廳部前臺接待基礎(chǔ)培訓資料

1、前廳部前臺接待基礎(chǔ)培訓（學習資料）一、 酒店部分應了解的信息。二、 前臺接待禮貌用語分為7種1、 問候用語“您好，歡迎光臨！”“先生/小姐/女士，早上好/上午好/下午好/晚上好！”2、 征求用語l “先生/小姐/女士，您是辦理入住嗎？”l “請問您有預訂嗎？”l “請問您用哪個名字預訂的房間？”l “請您出示身份證我為您辦理登記入住好嗎？”l “您好！您是通過攜程網(wǎng)預訂的一間商務單人間，房間為468元/天，對嗎？”l “給您安排朝南的房間可以嗎？那種房間比較安靜。？”l “先生/小姐/女士，您好！請您稍等，馬上為您辦理。”l “請問您住幾天？”l “您入住1天需要交800元押金，請問您是付現(xiàn)金

2、還是用信用卡？”l “請您在押金收據(jù)單（預授權(quán)單）上簽字?！眑 “請問您需要早餐嗎？”l “如果請您需要早餐請?zhí)崆耙惶斓角芭_購買早餐券，48元一位，如果您當日到餐廳簽單掛賬早餐為58員一位?！眑 “這是您的房卡及收據(jù)，請您收好。您的入住手續(xù)辦完了，請問還有什么需要幫助的嗎？”（雙手遞上房卡及收據(jù)單）l “先生/小姐/女士，您好，您是退房嗎？”l “您好，請問您的房間號是？”l “您是XXX號房間，XXX先生/小姐/女士？”l “您的行李都收拾好了嗎？請您稍等！我通知客務部查房?！眑 “您好，請您核對一下賬單，您總共消費*元，請核對后簽名確認一下好嗎？”l “您好，您還是用您的信用卡結(jié)賬嗎？”l

3、 “您好，您還是用押金結(jié)賬嗎？請您出示押金收據(jù)好嗎？”l “您好，您需要發(fā)票嗎？請您將發(fā)票的抬頭寫在賬單的空白處?！眑 “您好，請問您要找的客人貴姓？請問是男士還是女士？”l “您好，請您稍等我?guī)湍橐幌??！眑 “您好，您方便留下電話號碼，我們核實后及您聯(lián)系好嗎？”l “請您在房間門口稍等，我通知服務員為您看門?！眑 “您是第一次入住我們酒店，請問您對我們酒店的房間和服務還滿意嗎？”l “您對我們的服務還滿意嗎？還有那些地方需要改進？”3、 致歉用語l “對不起，讓您久等了”l “給您帶來了不便，很抱歉?！眑 “不好意思，您的預訂已超過保留時間，現(xiàn)在只有套房可以按照公司協(xié)議價格為您辦理入住?！?/p>

4、l “對不起！您預訂的房間今天沒退下來，我們給您免費升級到套房可以嗎?”l “不好意思，我馬上讓服務員到您的房間幫您換房”l “不好意思，請您稍等我通知電腦部人員到房間幫您調(diào)試一下好嗎？”4、 致謝用語l “請您，謝謝！”l “感謝您對我們酒店的關(guān)注?！眑 “謝謝您為我們提出的寶貴意見?！眑 “感謝您對我們工作的諒解?！?、 尊稱用語l “XX先生”“XX小姐”“XX女士”l “XX老師”“XX主任”“XX領(lǐng)導”6、 道別用語l “歡迎您再次光臨！再見”l “祝您一路平安！”（一般賓客乘坐飛機不可說“祝您一路順風”）l “您走好！再見”（得知賓客趕時間是不可說“慢走”）l “祝您旅途愉快！”7

5、、 應答用語l “是的”“好的”“我明白了”l “您別客氣，這是我應該做的。”l “沒關(guān)系”三、 前臺接待禮儀基礎(chǔ)五步1、 歡迎光臨當客人到前臺時，接待員應面帶微笑用禮貌用語主動歡迎客人，并詢問客人是否需要幫助。2、 以姓氏稱呼客人在入住或退房過程中，當你知道客人姓氏時，應用姓氏稱呼客人，讓客人感到親切，自然。3、 雙手遞物l 及客人遞送物品時必須雙手相遞，表現(xiàn)出對客人的尊重，同時配合禮貌用語“請您收好”。l 遞物時如果所遞物品有明顯的上下區(qū)別，如鋼筆、筷子等物品，必須將上頭的一面面向?qū)Ψ竭f過去。l 如所遞物品上面有文字的話，必須要將有字的一面放在上面，并且字的方向以對方正視為準。l 如果所遞物品有利刃的話，如水果刀、剪刀、斧頭等物品，必須將有利刃的一面向下，并提示對方“請小心！”4、 預?？腿巳胱∮淇炜腿说怯浫胱『?，服務員需雙手遞給客人房間鑰匙，并用禮貌用語提示客人“請您拿好