上下級溝通案例分析

1、調(diào)研不同性質(zhì)的管理者上下級溝通案例分析案例簡介王嵐是一個典型的北方姑娘， 在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她 坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特 點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，王嵐從西安某大學的人力資源管理專業(yè) 畢業(yè)，她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備 了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然 只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個月的反復投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，王嵐最終選定 了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。他之所以選擇這家公司是因為該公司規(guī)模

2、適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果王 嵐加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大。但是到公司實習一個星期后，王嵐就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。 尤其是老板給王嵐安排了他的大兒子做王嵐的臨時上 級，而這個人主要負責公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念， 在他的眼里，只有技術(shù)。最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是王嵐認為 越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間， 因此在到公司的第五天王嵐拿著自己的建議書走 向了直接上級的辦公室

3、。王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談?wù)?，您有時間嗎？ 王嵐走到經(jīng)理辦公桌前說。來來來，小楊，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻?，只是最近一直扎在實驗室里就把這件王經(jīng)理，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司 主要的問題在于職責界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π?任；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性 和激勵性都較低?！蓖鯈拱凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：你說的這些問題我們公司也確實存在，但是

4、你必須承認一個事實一一我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。”可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上?！焙昧?，那你有具體方案嗎？”目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！蹦悄阆然厝プ龇桨福涯愕牟牧戏胚@兒，我先看看然后給你答復?！闭f完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報告上。王嵐此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，王嵐的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。王嵐陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。案例

5、分析：溝通過程的理論分析：溝通是一個信息交流過程，它是信息的傳遞與理解是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 并非所有的交流都是溝通在交 流中做到善傳己意，善達人意。有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準確傳遞達到與其他人建立 良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。 因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然后采取適當?shù)拇胧?以避免障礙，從而實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。所謂建設(shè)性溝通是指在不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進行確

6、切的、誠實的溝通。它具實現(xiàn)信息的準確傳遞；人際關(guān)系至少不受損害；不僅是為了他人喜歡，而是解決問題三個特征。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞 正確的非言語信息等。但是最關(guān)鍵之處在于溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題。溝通案例：同樣的情況下，去找朱總之前用異位思考法， 樹立一個溝通低姿態(tài)， 站在公司的角度上 考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與朱總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣

7、。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家 辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增 加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的?！辈块T經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅骸爱敃r決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下,不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。”部門經(jīng)理：“其實我也同意領(lǐng)導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來

8、是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫?？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視M力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱， 樹立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！庇行贤ㄋ拇?/p>

9、要素：1、提問2、傾聽3、欣賞4、建議1、提問:提問題要有訣竅。問題分為兩種，一種是封閉式的問題；另一種是開放式的問題。封閉式問題的答案只能是是或否，封閉式的問題只應(yīng)用于準確信息的傳遞。例如：我們開不開會？只能答開或不開，信息非常明了，而不能問下午開會的情況怎么樣。開放性的問題， 應(yīng)用于想了解對方的心態(tài)， 以及對方對事情的闡述或描述。 例如：我們的旅游計劃怎么安排？ 你對近一段工作有哪些看法？在這種氛圍下工作你有什么感覺？ 每個人都有強烈的傾 訴欲望，通過開放式的問題，可讓對方敞開心扉、暢所欲言，讓他感覺你在關(guān)心他，這也是 關(guān)懷的一種藝術(shù)，就是要問寒、問暖、問感受、問困難2、傾聽：在對方傾訴的

10、時候， 盡量不要打斷對方說話， 大腦思維緊緊跟著他的訴說走，要用腦而不是用耳聽。要學會理性的善感。理性的善感就是憂他而憂，樂他而樂，急他所需。這種時 候往往要配合眼神和肢體語言，輕柔地看著對方的鼻尖， 如果明白了對方訴說的內(nèi)容， 要不時地點頭示意。必要的時候，用自己的語言，重復對方所說的內(nèi)容。女口：你剛才所說的孤獨， 是指心靈上的孤獨，所以你在人越多的時候，越感到孤獨，不知道我對你理解的是否正確（要鼓勵對方繼續(xù)說下去）。3、欣賞：在傾聽中找出對方的優(yōu)點，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評價。欣賞使溝 通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤滑劑。4、建議：溝通的目的是達成意見或行為的共識

11、。而建議是沒有任何強加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來的結(jié)果，哪個更加完善而優(yōu)良，供對方自由選擇。提出意見時，最忌諱的用語就是“你應(yīng)該”、“你必須”。不論你的建議多么好，與你溝通的對方只要聽到 這兩個詞，頓時生厭，產(chǎn)生逆反心理，大多不會采納你的意見。因為每個人都不愿別人把他 當成孩子或低能兒，他們也不是“軍人”，隨時等著接受“將軍”的命令。大多數(shù)人聽到這 兩個詞時往往會這么想：“我要怎么做，還要你來告訴我嗎你以為你是誰溝通技巧有一位年輕的總經(jīng)理，面對一個恃才傲物的下屬張某，常常不知道該怎么駕馭。這個下屬很能干，公司對他也挺依賴， 但他有點毛病是經(jīng)常自作主張，幫老板推掉一些老板想要成交的生

12、意。這位總經(jīng)理該怎么辦？某公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理， 你會如何與上級領(lǐng)導溝通呢？技巧：（1）事前準備：設(shè)定溝通目標、做好情緒上的準備（2）確認需求：有效提問、積極聆聽、及時確認（3）闡述觀點：闡述計劃、描述細節(jié)、信息轉(zhuǎn)化（4）處理異議：提議被別人反對、不愿意接受別人的提議、有條件讓步（5）達成協(xié)議：感謝、贊美、慶祝（6）共同實施：積極合作的態(tài)度、按既定方針處理、發(fā)現(xiàn)變化及時溝通與領(lǐng)導相處的原則1、敬業(yè)精神對工作有耐心、恒心和毅力苦干加巧干敬業(yè)要能干會道2、服從第一對有明顯缺陷

13、的領(lǐng)導積極配合工作是上策有才華且能干的下屬更容易引起領(lǐng)導的的注意對領(lǐng)導交待的事情有難度時，其它同事畏縮畏腳，要有勇力出來承擔，顯示你的膽略、勇氣和能力主動爭取領(lǐng)導的領(lǐng)導，服務(wù)領(lǐng)導不常通過單純的發(fā)號施令來推動下屬開展工作3、關(guān)鍵的地方要請示（“ 4W1H ”）關(guān)鍵事情（WHAT ）關(guān)鍵地方（WHERE ）關(guān)鍵時刻（WHEN ）關(guān)鍵原因（WHY ）關(guān)鍵方式（HOW）4、工作要有獨立性，能獨擋一面要有獨立的見解能夠承擔一些重大的任務(wù)把同事忽略的問題承擔下來5、維護領(lǐng)導的尊嚴領(lǐng)導理虧時，給他留個臺階下 領(lǐng)導有錯誤時，不要當眾糾正 不沖撞領(lǐng)導的喜好和忌諱 百保不如一爭藏匿鋒芒，不讓領(lǐng)導感到不如你6、學會爭利執(zhí)行重大任務(wù)事前爭取領(lǐng)導的承