家具店長店員培訓(xùn)手冊(共24頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報價能占據(jù)主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進.作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！第一節(jié)：售前準備觀念篇1、 導(dǎo)購：就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）2、自身素質(zhì)：作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達成銷售。（2）、知識：具備扎實的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認知。

2、（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價格的異議。（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護與投訴問題。（6）、自制：善于維護公司和商場的形象及利益。3、服務(wù)態(tài)度：作為一名導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務(wù)的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。關(guān)鍵詞：踏實、勤懇、謙虛

3、、親切、自信、誠信。4、理念：（1）銷售過程中銷的是什么？答案：自己。a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。b、一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。    c 、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么？答案：觀念。    a、觀價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。    b、念信念，客戶認為的事實。    c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。（3）買賣過程中買的是什

4、么？答案：感覺。在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？ 答案：好處。就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機是什么？答案：追求快樂，逃避痛苦。兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。a、當(dāng)痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。5、素質(zhì)與知識的準

5、備。（1）身體準備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準備： a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準備 a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。d、顧問式銷售

6、最大的特點，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。(4)非專業(yè)知識的準備： 頂尖的銷售人員是一個雜學(xué)家，社會知識也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進。(5)對了解顧客的準備： a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準備：A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。B、長遠的態(tài)度。C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。D、感恩的態(tài)度:感激傷害你的人

7、，因為他磨煉了你的意志。感激欺騙你的人，因為他增長了你的見識。感激遺棄你的人，因為他告訴你要自立。感激批評你的人，因為他讓你得以成長。感激你的競爭對手，因為他讓你更加清醒。感激愛你和你愛的人，因為這就是本分。E、學(xué)習(xí)的態(tài)度：投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。 你對學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來成就的高度。二、服務(wù)禮儀概述1、服務(wù)禮儀：就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，用以向服務(wù)對象表達尊重的一種規(guī)范形式。什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠是對的。待客三聲：A.來有迎聲（你好）B.問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限

8、時回答。C.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。2、規(guī)范用語：(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）(2)、沒有你我，只有我們（強調(diào)團隊精神，我們都是一個整體）(3)、接待顧客時：a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。 b.您需要點什么？我能否幫助您？（4）、給顧客介紹商品時：a.您看這款是否喜歡？b.您是否考慮這樣的搭配？ c.您還需要其他的東西嗎？d.對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。（5）、不能立即招呼顧客時：a.請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。 b.對不起，耽誤您的時間，很抱歉。

9、（讓您久等了，請原諒）（6）、送客時：a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。 b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。3、電話禮節(jié)：（1）選擇好時間，并詢問此時談話是否方便，時間不要太長以35分鐘為宜。（2）電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。(3).遇到撥號錯誤時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。(4).語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。4、儀容，儀表就是外觀莊重、簡潔自然、大方。導(dǎo)購員要保

10、持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。5、職業(yè)道德 :就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。A思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。B服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。C經(jīng)營風(fēng)格：貨真價實、誠實無欺。D職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅守崗位，勤奮工作，團結(jié)協(xié)作。6、服務(wù)意識： 就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；

11、對顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。（1）沒有服務(wù)意識:首先認識服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時別人也為我服務(wù)工作。（2）有沒有正確的服務(wù)意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠是正確的。 7、心態(tài)調(diào)整： 心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。A、心態(tài)要健康：善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。B、思想要健康：要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。C、要

12、學(xué)會放棄：放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進步。三、基本工作1、溝通傳播，達成銷售： 利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達成銷售。2、賣場展示，形象維護：按照一定規(guī)范負責(zé)賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準確性，細節(jié)上，維護門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。3、促動物流，掌握貨源隨時弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點等工作。4、客戶管理，售后服務(wù)：積極配合門店主

13、管和安裝送貨人員跟進售后服務(wù)工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費者消費動向和購買習(xí)慣，將重要心得向主管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細的記錄。最佳客戶應(yīng)該是：能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚長避短，提高競爭實力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很有作用的客戶。5、專賣店店長工作指導(dǎo)：店長角色定位：a、公司一線的形象代表；b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；c、服務(wù)理念的傳播者；d、店面的維護者，店員的合作及教導(dǎo)者；e、公司信息的反饋者；6

14、、店長的職責(zé)：A：導(dǎo)購職責(zé)（1）專賣店各項安全管理；（2）做一個高標準的推銷員；（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；（4）建議并及時處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項技巧，加強綜合素質(zhì)修養(yǎng)；B: 管理職責(zé)（1）店員管理：a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項要求；b、檢查各項制度執(zhí)行情況；c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團隊合作精神；（2）產(chǎn)品、財務(wù)管理a、倉庫存貨盤點核實，出現(xiàn)誤差的查實；b、成交后的財務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財務(wù)對帳交接；（3）文件管理及形象維護a、收集、編制客戶檔案，分析消費需求，提供信息；b、分析產(chǎn)品組合，提出并實施貨品調(diào)整、擺場；c、檢查各項設(shè)

15、施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；d、按照現(xiàn)場維護手冊，檢查店內(nèi)家具及各項元素的擺放；（4）對市場研究及信息反饋每月書面上報關(guān)于銷售的報告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。7、展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點、功能等提前了解。核心點：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。四會：會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動作標準

16、、穩(wěn)妥安全、搬運到位、遞交商品、手位標準。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機會，接觸產(chǎn)品。四、市場推廣1 市場推廣2 小區(qū)廣告3 面對面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié)售中技巧一、接觸顧客：1、第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準備進店時，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進店。2、判斷顧客類型： 導(dǎo)購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見多識廣型：贊揚，引導(dǎo)，謙虛。（2）慕名型：熱情，示范，但不要過分親熱。（3）親昵型：贊揚，親切，寬容。（4）猶豫不決型：鼓勵，引導(dǎo)，替他做決定。（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。（6）商量型：提供參考，平和

17、，有禮貌。（7）沉默型：親切，有問必答，注意動作語言。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（12）靦腆型：主動接觸，引導(dǎo)多問。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強勢推銷。（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報刊，電視媒體的相關(guān)報道來引導(dǎo)。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細節(jié)，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型

18、：注意細節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產(chǎn)品擁有很詳細的資訊，挑剔小心謹慎，提供詳細數(shù)據(jù)給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產(chǎn)品時的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜歡看差異點，逆反心理較強，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實際，介紹時強調(diào)好處，利益。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。（21）成本型：把殺價當(dāng)成樂趣，永遠覺得東西貴。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。（

19、23）時間型：做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。3、顧客購物心理及消費決策： （1）店貌印象：消費者進入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。（2）商品目標：消費者初步感受店貌后，會根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。（3）觀察咨詢：消費者在確定商品目標后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會持續(xù)這種對商品的注意。獨立細致的觀察或咨詢了解。（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費者會對欲購商品形成一定的主觀印象。（5）功能聯(lián)想：消費者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進一步認識商品的各種性能，如商品的實用性，

20、欣賞價值和社會價值。（6）欲想擁有：消費者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。（7）思索評價：消費者產(chǎn)生購買欲望后，運用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。（8）采取行動進行購買：消費者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項服務(wù)，商品印象等進行回想，判斷和感覺。二顧客需求與開發(fā)1如何開發(fā)客戶你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？答案：找到一個準顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會向我購買?顧客為什么會

21、不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時候會買，什么時候不買?誰在和我搶顧客？當(dāng)我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就會更有價值。2如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關(guān)報道）。權(quán)威見證。使用一大堆顧客名單做見證。熟人見證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3探詢顧客需求：（1）、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。（2）、密切注視顧客目光及與同行

22、人的交流。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹：就是向顧客說明產(chǎn)品。a、顧客知道的我們不講b. 講顧客不知道的知識（1）時機:顧客產(chǎn)生消費欲望時機，心情愉快時機.興趣盎然時機,就容易達到目標。（2）機智:面對顧客要見機行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?。a. 注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。b. 引起興趣

23、:不同興趣的人有不同的興奮點，了解潮流，經(jīng)濟實力，好奇心。c. 產(chǎn)品愿望：首先要實事求是，貨真價實，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點。d. 強化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。e. 產(chǎn)生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。2產(chǎn)品介紹原則： （1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒

24、性的購買。3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。例：*先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。例：*小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。例：*先生，請問您需要的產(chǎn)品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點是嗎？（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺

25、，產(chǎn)品是道具，顧客是演員?。?）視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。 例：*小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？（6）假設(shè)成交法：問一些假如的問題。例：*先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？四親和力1 基本方法(1)語速語調(diào)同步 a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ健感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。 (2) 生理狀態(tài)同步：通過一種對映

26、或臨摹對方讓一個人無論在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達成一致的溝通方法。(3) 語言詞匯同步： a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語同步。(4) 情緒同步：跟對方的觀點，立場，方法和心得設(shè)身處地來感受。(5)價值觀與信念愛好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟，人生等。b想法，看法，觀點，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。(6) 友誼，情感，關(guān)愛同步：a誠懇：顧客信任你才和你說話。b關(guān)心：替顧客說話，解決問題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤滑劑

27、。2 導(dǎo)購員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細一些？”“我對你的觀點很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談觀點的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機會(3) 進入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭論，當(dāng)對方說一些你認為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點很重要，因為這傳給對方的是你想自以為是的

28、教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。 (5) 避免不成熟的判斷，對別人進行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠懇，誠實，實在，關(guān)心，愛護，主動，替顧客說話，解決問題。五、溝通1溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2溝通的目的：使你的想法，觀念，點子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對方接受。3溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4溝通應(yīng)達到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達成他想得到的結(jié)果。5溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實”文字的作用為7，語調(diào)的作用為38，肢體語言為55。 6你認為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？答案：對方。顧客為70，自己為30。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。7. 如何讓別人說得更多？答案：問。問是所有銷售說服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達出來的信息才會多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用