商場應(yīng)急事件處理規(guī)程

1、商場應(yīng)急事件處理規(guī)程 商場應(yīng)急事件的處理 商場除正常的營運作業(yè)之外,突發(fā)事件時有發(fā)生,其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。 一、意外事件處理的原則 1.1預(yù)防為主,預(yù)防為先 1.2誰在崗,誰負責;誰主管,誰負責 1.3群防群治,人人有責 二、意外事件應(yīng)變小組的編制和說明 在商場的安全管理中,為使一些無法掌握的意外事件盡量削減,損失減到最低限度,需要成立應(yīng)變小組,以便在事故發(fā)生時,能夠快速、有效、重點的搶救。 其組編如下: 說明: 2.1總指揮:由店長擔當,負責指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè),把握全局事態(tài)的發(fā)展動向并準時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。 2.2副總

2、指揮:由安保經(jīng)理(主管)擔當、負責截斷全部電源,避免事態(tài)的進一步發(fā)展,協(xié)助店長指揮,執(zhí)行各項任務(wù)。 2.3救災(zāi)組:組長一人。由消防組長擔當。主要負責各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、修理和使用,水源的疏導、障礙物品的拆除,以及災(zāi)難的搶救等。各項消防設(shè)施及器材要編號并由專人負責,避免發(fā)生搶用的情形。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。 2.4人員疏散組:組長一人。由安保部主管擔當。組員由廣播員、安保員、客服員及各部門的兩名員工組成 2.4.1廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展狀況,首先要鎮(zhèn)靜,語言和平常一樣,不能制造緊急氣氛,使局勢難以掌握,其廣播內(nèi)容為:"尊敬的顧客,您們好!本店發(fā)生意外狀況

3、,局勢已基本得到掌握,為了全體顧客的安全,請您不要亂跑,不要緊急,聽從疏導人員的指揮,盡速離開現(xiàn)場"。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。留意:此類廣播事先需有店長或在場最高負責人的許可。 2.4.2安保員要盡速打開安全門及收銀通道 2.4.3各部門的疏散員工:要盡快正確疏導顧客從安全門出入,同時要警戒災(zāi)區(qū)四周,以防他人乘機偷盜商品 2.4.4財物搶救組:組長由行政部經(jīng)理擔當,副組長由收銀主管擔當。收銀員馬上關(guān)上收銀機,將現(xiàn)款送往金庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管 2.4.5通訊醫(yī)務(wù)組:組長一人,由人事部主管擔當 2.4.5.1負責對外報案及內(nèi)外通訊

4、聯(lián)絡(luò)等任務(wù),須指定專人負責,但報案的命令必需由店長下達。 2.4.5.2醫(yī)務(wù)人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務(wù) 店長須將門店"應(yīng)變小組"的編組結(jié)果列成名冊送總部及營運部總監(jiān)處備案,在相應(yīng)位置注明各組組長姓名,并把"防火器材位置圖"和"防火疏散圖"張貼在店內(nèi)固定位置。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟識"防火器材位置圖"及"疏散圖",同時必需每年進行兩次全員應(yīng)急事件的培訓、教育,每三個月進行一次消防演習。 三、應(yīng)變作業(yè)程序 不管怎樣,我們的目的是將各種災(zāi)難造成的損失降至最低限度,并

5、在事后盡速處理善后工作,加速恢復(fù)營業(yè)的效率。下面將對火(水)災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)覺可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下,應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進行陳述: 3.1火(水)災(zāi)處理程序 3.1.1事前預(yù)防: 3.1.1.1編制應(yīng)變小組名單,呈送總部和營運總監(jiān)處備案 3.1.1.2由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材,如有問題,準時上報,馬上處理 3.1.1.3全員每季一次消防演習,每年二次應(yīng)變培訓和教育 3.1.1.4安保主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通,安全標示不能被遮掩 3.1.1.5進行防火宣傳,建立防火意識,肯定禁止在賣場內(nèi)吸煙 下班前檢查電源,關(guān)閉氣罐、抽風機等 檢查電源插座、電線是否老化

6、、破損,如有則準時處理 防火演習在營業(yè)前進行,增加臨場經(jīng)驗 3.1.2事中處置 3.1.2.1報警 3.1.2.1.1掌握室接到消防報警信號后,應(yīng)馬上確認報警區(qū)域并由一名掌握室人員快速跑步趕到現(xiàn)場查看,同時應(yīng)立刻通知工程部門 3.1.2.1.2任何人員發(fā)覺火警應(yīng)準時通知消防掌握室,如四周無電話等通訊設(shè)備,應(yīng)快速到就近的消火栓,按動消火栓里的紅色手動報警器向掌握室報警,電話向掌握室報警應(yīng)講清如下狀況: 發(fā)生火災(zāi)的精確區(qū)域和時間; 燃燒的物質(zhì)、火勢大小; 報警人的姓名、身份; 是否有人員受傷。 報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救,如能自救將火撲滅,應(yīng)保留好現(xiàn)場,等候有關(guān)部門或負責人的到來,說

7、明狀況。 3.1.2.2火警的排解和確認 接到報警掌握室人員應(yīng)快速到達報警區(qū)域。 3.1.2.2.1火警的排解 誤報: 如系誤報應(yīng)準時做技術(shù)處理,通知掌握室將機器復(fù)位 謊報: 若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知掌握室,并報告安保部查找搗亂人員 3.1.2.2.2火警的確認: 依據(jù)分店內(nèi)的實際狀況,暫訂三種火警級別: 一級火警:系有煙無火 二級火警:系有明火初起 三級火警:系火勢從時間和空間上難以掌握 3.1.2.2.3報告制度 3.1.2.2.3.1一級火警:掌握室通知消防主管、內(nèi)保主管、安保部經(jīng)理(或主管)到達現(xiàn)場 3.1.2.2.3.2二級火警:掌握室通知消防主管、內(nèi)保主管到掌握室。通知以下部門及

8、主要管理人員 白天:a:店長b:安保部主管c:行政部經(jīng)理 夜間:a:值班經(jīng)理b:值班主管 節(jié)假日:a:值班經(jīng)理b:安保部主管 c:工程部經(jīng)理d:行政部經(jīng)理 3.1.2.2.3.3三級火警:掌握室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部,并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員,同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負責人。 3.1.2.2.3.4報火警:"119"原則上應(yīng)由店長下達指令。但在緊急狀況下可由副店長、安保主管、辦公室主任或其他在場最高負責人下達報火警"119"指令,并同時向店長匯報。 3.1.2.2.3.4滅火與疏散 3.1.2.2.3.5 滅火: 門店發(fā)生火災(zāi),掌握室

9、為滅火指揮中心,店長、副店長或在場最高負責人在掌握室把握全局,發(fā)布指令 門店掌握室確認火情后,應(yīng)快速將外部音響轉(zhuǎn)換成消防廣播,排煙風機開啟后,依據(jù)火勢大小、燃燒的物質(zhì),關(guān)閉非緊急照明和空凋 內(nèi)保人員接到掌握室人員報警,應(yīng)快速派人員將失火區(qū)域通道門開啟,并保證通道暢通無阻,其余安保員趕到現(xiàn)場撲救,在崗安保員在未接到通知的狀況下,須堅守崗位疏散客流并防止無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場,防止失竊發(fā)生等問題 工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警,應(yīng)快速趕到現(xiàn)場,協(xié)助掌握火勢,掌握室同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn) 門店義務(wù)消防隊員聽到消防警報后,應(yīng)快速趕到現(xiàn)場(重要崗位在崗人員要堅守崗位),聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲

10、救火災(zāi)或疏散客流 重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng),當聽到系統(tǒng)第一次響警報時,室內(nèi)人員應(yīng)快速將門窗關(guān)好,撤離該室并在門口等候掌握室人員到來。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后,一律不準進入 向"119"報警后,安保部派人員到指定地點引導消防隊車輛 滅火、搶險人員進入火災(zāi)現(xiàn)場后,可就近走各通道 3.1.2.2.3.6疏散: 人員疏散應(yīng)由指揮中心統(tǒng)一指揮 辦公區(qū):辦公人員應(yīng)馬上攜帶重要文件和物品,依據(jù)火勢,從最近的門撤出 庫區(qū):庫房辦公人員應(yīng)馬上攜帶各類帳目和重要物品,鎖好庫房,依據(jù)火情從就近的通道進行疏散 商業(yè)區(qū):義務(wù)消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠家、促銷員等分別疏散,然后攜帶好重要

11、物品,撤出商業(yè)區(qū) 3.1.3留意事項: 按秩序疏散,不要擁擠,以免發(fā)生不必要的事故 安全第一 避煙,有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場 避開電器設(shè)施 只許出不許進 不用電梯,由安全門和疏散通道出去 3.1.3.1各部門處置火警程序 各部門應(yīng)按"應(yīng)變小組"的編制,快速行動,各司其責 3.1.3.1.1掌握室:堅守崗位,準時精確通知有關(guān)部門及領(lǐng)導,按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向"119"報警的預(yù)備 3.1.3.1.2安保部:確認火災(zāi)、火場、維護秩序、疏導客流,保證通道并負責引導消防車輛進入 3.1.3.1.3工程部: 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救,協(xié)助認定火災(zāi)性質(zhì)以協(xié)作采取

12、有效措施 配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應(yīng)堅守崗位,在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位 3.1.3.1.4營業(yè)員:協(xié)助疏散顧客,要保證全部客人安全撤離 3.1.3.1.5財務(wù)部:應(yīng)馬上攜帶珍貴物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全地區(qū),盡量避免財產(chǎn)的損失 3.1.3.1.6辦公室:保護重要文件,快速撤離到安全區(qū)域 3.1.3.1.7總務(wù)部:備好車輛供搶險小組用,并備好毯子、枕頭等救護物品,供搶救傷員用 3.1.3.1.8醫(yī)務(wù)室:接到通知攜帶藥品,趕赴現(xiàn)場,搶救傷員 3.1.4善后處置: 3.1.4.1安保部: 負責保護現(xiàn)場不被破壞,并拍攝照片存取證據(jù) 快速查訪知情人,查找火災(zāi)起因 火災(zāi)的

13、初報和續(xù)報 經(jīng)公司領(lǐng)導同意,報公安機關(guān)及公司上級 3.1.4.2工程部: 從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因 檢討消防系統(tǒng)的運行狀況 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集 經(jīng)請示,領(lǐng)導同意后,準時上報公司上級主管單位 3.1.4.3協(xié)同協(xié)作 發(fā)生火災(zāi)后要快速通知友鄰單位,求得幫助。 3.1.4.4特殊職責 全部lh商廈員工在緊急時候,要樹立與lh商廈同呼吸、共命運的思想。詳細規(guī)定如下: a.堅守崗位,嚴禁脫崗。 b.疏導顧客,維護秩序。 c.只出不進,嚴格職守。 d.臨危不驚,處事不慌。 e.英勇堅韌,不誤戰(zhàn)機,處置堅決。 f.加強請示報告(隨時向最高領(lǐng)導匯報) 擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)狀況的新聞稿,負責對外宣傳 制定

14、恢復(fù)營業(yè)方案 撰寫正式報告 g.總務(wù)部: 拍攝災(zāi)后現(xiàn)場,估算損失并快速與保險公司取得聯(lián)系 a.人事部: 若有傷亡,應(yīng)采取措施,妥當處理 3.2意外傷害的處理程序 3.2.1事前預(yù)防: 3.2.1.1考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全,尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 3.2.1.2電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹慎安全駕駛,持證操作 3.2.2事中處置 3.2.2.1顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)連忙通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理 3.2.2.2如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時,應(yīng)馬上通知醫(yī)務(wù)人員搶救并快速撥打急救電話,請派救護車支援,切勿搬動受傷者 3.2.2.3顧客到醫(yī)院就醫(yī)必需有店內(nèi)人員伴隨 3

15、.2.3事后處理: 3.2.3.1關(guān)心顧客,了解康復(fù)狀況 3.2.3.2善后賠償事宜 3.2.3.3總結(jié)教訓 3.3故意搗亂 3.3.1事前預(yù)防: 3.3.1.1嚴禁穿著不整齊者入內(nèi) 3.3.1.2嚴禁酗酒者進入 3.3.1.3對可疑人要跟蹤監(jiān)督 3.3.1.4堅持憑卡進入 3.3.2事中處置: 3.3.2.1如是故意搗亂,店長要馬上作出下列處理 通知安保員到現(xiàn)場制止 撥打110報警 阻擋員工和顧客圍觀,將其帶離現(xiàn)場,送交公安機關(guān)處理 3.3.2.1如有醉客躺在賣場,則由安保員請其出場 3.3.2.2不管發(fā)生任何狀況一定要鎮(zhèn)靜、冷靜,安全第一 3.3.3事后處理: 3.3.3.1清點財物,由警

16、察簽字后作匯報 3.3.3.2如有重大損害要通知保險公司前來鑒定,作為索 賠之依據(jù) 3.4可疑爆炸物 3.4.1事前預(yù)防: 3.4.1.1禁止顧客帶包進場 3.4.1.2請顧客按規(guī)定存包 3.4.1.3認真檢查四周環(huán)境 3.4.2事中處置: 3.4.2.1經(jīng)店長或在場最高負責人許可后,馬上打110報警 3.4.2.2不可觸及可疑物,劃出警戒線,不許接近 3.4.2.3疏散店內(nèi)人員和顧客,并停止營業(yè) 3.4.3事后處理: 靜待警方處理直至危急解除,再恢復(fù)營業(yè) 3.5停電處理程序 3.5.1事前預(yù)防: 3.5.1.1事先配置應(yīng)急燈、手電筒,足量貯備 3.5.1.2安裝備用發(fā)電設(shè)備 3.5.1.3把握供電單位的停電訊息,并做好預(yù)備工作 3.5.2事中處置: 3.5.2.1發(fā)生停電時,行政部應(yīng)馬上詢問停電原因及停電時間長短 3.5.2.2啟動備用發(fā)電機 3.5.2.3安保措施 馬上將金庫上鎖 收銀員快速將收銀機抽屜鎖好 必要時疏散顧客 店長要派人員到收銀臺四周及賣場,防止偷搶發(fā)生 懇切的語言,安撫顧客并請原諒 由安保主管加強后門、側(cè)門的管理,防止員工的不良行為發(fā)生 如沒有備用電,則勸說、阻擋顧客進入 3.5.3事后處理: 3.5.3.1檢查場內(nèi)是否有異常狀況 3.5.3.2檢查生鮮冷凍