前臺(tái)行政制度培訓(xùn)心得

1、兩個(gè)月的服務(wù)臺(tái)接待員崗位實(shí)習(xí)很快過去了，在這段時(shí)間里，我收獲了很多，不論是理論的學(xué)習(xí)還是實(shí)際的工作，現(xiàn)在的我，對(duì)自己的崗位有了一個(gè)全面、較深層次的了解，隨著實(shí)習(xí)的深入進(jìn)行、知識(shí)的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對(duì)于問題的思考程度也日漸加深。實(shí)習(xí)過程中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次的溝通及指導(dǎo)，是我不斷進(jìn)取的動(dòng)力，無形中加強(qiáng)了我對(duì)做好這份工作的信心及勇氣?？偨Y(jié)這兩個(gè)月以來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，感觸頗多：一、角色認(rèn)識(shí)這段時(shí)間，我的主要實(shí)習(xí)崗位是服務(wù)臺(tái)接待員，因此對(duì)于這份工作認(rèn)識(shí)最深刻：服務(wù)臺(tái)接待員是商場(chǎng)的窗口崗位，及顧客接觸最多，也最直接，個(gè)人的言行舉止關(guān)系著整個(gè)商場(chǎng)的形象，服務(wù)的態(tài)度 、溝通能力提高 1同樣向外界傳達(dá)的是整

2、個(gè)商場(chǎng)的 作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，及客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。 往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于及客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我 的心態(tài)。 、突發(fā)事件應(yīng)變能力提

3、高 2 在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要 接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益及自身 的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。 、工作獨(dú)立處理能力提高 3 通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。 只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng) 教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。 、服務(wù)意識(shí)提高 4 作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代

4、表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一 切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。 實(shí)習(xí)體會(huì))二 ( 、自身不足及缺點(diǎn) 1 通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利 的及客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客 源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會(huì)期間，酒店主要的客源是外國客人。由 于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了及客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，不夠虛心接受同事的

5、批評(píng)等等。比如工作不夠細(xì)心，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。 但通過這接近四個(gè)月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。 、就業(yè)前景 2 萬。而且現(xiàn)10多家，酒店人才缺口超過9000據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國有各類酒店旅館 在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作 為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。 實(shí)習(xí)想法和建議)三 ( 、想法 1 本次實(shí)習(xí)給予了我們一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社

6、會(huì)。是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要 的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這 次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以 前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但 通過這接近一個(gè)月的學(xué)習(xí)及改進(jìn)，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進(jìn)步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時(shí)的實(shí)習(xí)時(shí)間只有一個(gè)月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級(jí)酒店，而且花園酒店擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度。相對(duì)及花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店

7、。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時(shí)間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是及老牌五星級(jí)酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會(huì)降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個(gè)五星級(jí)酒 店只有擁有五星級(jí)的外表，而缺少五星級(jí)的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級(jí)酒店。 、建議 2 對(duì)于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因及實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以 實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應(yīng)了以

8、后都在這里工作才你們進(jìn)來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工 作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方 法，實(shí)在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們及實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通，避免 這種情況再次出現(xiàn)。 實(shí)習(xí)內(nèi)容)三 ( 、前臺(tái)接待處職能介紹 1 ; 銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間 (1) ; 掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài) (2) ; 制定客房營業(yè)日?qǐng)?bào)等表格 (3) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。 (4) 、大堂接待處工作流程 2 ；篇二：行政前臺(tái);銷售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間 (1) 培訓(xùn)資料 菲爾茲教育行政前臺(tái) 接待

9、禮儀培訓(xùn)資料 錄 目 序 1. ··········言·····································&

10、#183;······························ 4 ················ 禮容儀 2. ·儀&

11、#183;·················································&

12、#183;·························· 5 ·········· 坐本基 2.1 ·······姿····

13、··················································

14、················· 5 ·· 站本基 2.2 ·················姿············

15、;················································· 5 &#

16、183;· 走本基 2.3 ··············姿································

17、3;······························· 6 ·· 蹲本基 2.4 ··············姿

18、83;·················································

19、83;············· 6 ·· 態(tài)體 2.5 ···············語·················

20、83;············································· 7 ····

21、· 目 2.5.1 ·············光··································&#

22、183;······························ 7 · 運(yùn)勢(shì)手 2.5.2 ···············用·

23、;8 ·················································

24、83;······· 握 2.5.3 ···················手······················

25、;····································· 鞠2.5.48 · ··········&

26、#183;······躬···········································

27、·················· 9 · 藝言語 3. ···············術(shù)··············

28、················································· 10 &#

29、183;·········· 敬 3.1 ·······語·······························

30、········································ 10 ········· 用

31、明文 3.2 ·······語·········································

32、3;····························· 10 ··· 用本基的中作工務(wù)服 3.3 ·······語·10 ······

33、;················································ 業(yè)職化何如 3.4

34、···············妝·10 ·································&#

35、183;························· 禮話電 4. ·················儀······

36、;··················································

37、;····· 12 ············ 目 4.1 ······的·························

38、;··············································· 12 ··&

39、#183;······· 拿手右筒聽持手左 4.2 ·筆·12 ·····································&

40、#183;·························· 電起接內(nèi)之聲三過響聲鈴話電 4.3 12 ···················

41、83;·····························話· 表和音聲意注 4.4 ·················情&

42、#183;12 ················································

43、3;····· 姿確正持保 4.5 ··················勢(shì)·12 ·······················&

44、#183;································· 姓份身電來定確 4.6 ··············

45、··氏·12 ··············································&#

46、183;······ 目的電來楚清聽 4.7 ················的·13 ·······················

47、83;····························· 要電來誦復(fù) 4.8 ··················點(diǎn)

48、83;·················································

49、83;········13 道 4.9 ·····················謝···················

50、;······································ 13 ···········&

51、#183; 收先方對(duì)讓 4.10 ·····線·13 ········································

52、83;····························· 禮本基的對(duì)應(yīng)話電 4.11 ···············儀·13 ·&#

53、183;················································ 禮的忘備和錄記

54、話電 4.12 ··············儀·14 ·································

55、··············· 流接轉(zhuǎn)話電 4.13 ··················程·14 ·············&#

56、183;··········································· 禮待接 5. ·····

57、···············儀···································

58、;······················· 16 ·············· 禮接迎 5.1 ·····儀·····

59、83;·················································

60、83;················· 16 ····· 禮待接 5.2 ··············儀···········&

61、#183;·················································&

62、#183;·· 16 ····· 注要人客待接 5.2.1 ···········意·16 ··························

63、83;·························· 奉的意誠心誠 5.2.2 ·················茶·18 ··

64、83;············································ 接的客之速不 5.2.2 ···&

65、#183;·············待·18 ··································

66、83;············ 規(guī)工員部?jī)?nèi)司公待接 5.3 ··············范·18 ···················&#

67、183;······························ 外和座離 5.3.1 ·················&#

68、183;·出·18 ··············································

69、3;····· 時(shí)作工守嚴(yán) 5.3.2 ··················間·18 ·······················

70、;··························· 交及談閑 5.3.3 ···········談·18 ········&

71、#183;·················································&

72、#183;· 相師教 5.3.4 ············關(guān)·18 ································

73、3;····························· 言 序 1. 企業(yè)前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司接待禮儀，這對(duì)于 塑造公司形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀主要包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀、來訪者接待禮儀、辦公室接待禮儀。前臺(tái)人員還需要了解公司的企業(yè)文化以及公司的

74、日常事物的常識(shí)。在工作之外的時(shí)間努力提升自我的綜合素質(zhì)，對(duì)于其他崗位而言，前臺(tái)是一個(gè)工作量少較為輕松的崗位，但對(duì)于公司而言，它是一個(gè)非常重要的崗位，他的重要性體現(xiàn)在它是公司的第一張名片，前臺(tái)人員的精神面貌、綜合素質(zhì)直接參及了來訪者對(duì)于公司的第一印象。日常事務(wù)中要遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。前臺(tái)的工作內(nèi)容細(xì)但是很重要，把每一件事情都做到最好，前臺(tái)的性質(zhì)是“當(dāng)你把事情做好的時(shí)候，事物就會(huì)連接的很順暢，但是一旦 有所疏忽，便會(huì)馬上有破綻”所以前臺(tái)的事情一般都是要馬上做，按時(shí)、高效率的完成。 人事行政部 菲爾茲教育 日12月

75、12年 2019 2. 儀容禮儀 總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈， 更重要的是，淡雅的香水?？梢允褂们逍?、不涂抹鮮艷指甲油；指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于及人交往，給來 訪客人以良好的印象。 基本坐姿 2.1 、入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而 1 后入坐。 、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 2 、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可 3 放在椅子或沙發(fā)扶手上。 、立腰、挺胸、上體自然挺直

76、。 4 、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 5 ，脊背輕靠椅背。2/3、至少坐滿椅子的 6 、起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。 7 、談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體及腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。坐姿如果不正確，除了看起來沒精 8神外，也容易腰酸背痛，甚至影響脊椎、壓迫神經(jīng)。最終影響身體健康。正確而優(yōu)雅的坐姿 是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。 ，即坐相要像鐘一樣端正。正確的坐姿要求是“坐如鐘” 基本站姿 2.2 從頭部中心延伸經(jīng)過頸、肩、臀、(正確的站姿是：沿中心線 平衡分身體重量于雙腳，達(dá)到體重及姿態(tài)的平衡。此)膝及腳底 外，還應(yīng)抬頭，下巴及地面保持水平；挺胸，肩部放松；小腹 內(nèi)收。美

77、的站姿能體現(xiàn)一個(gè)人積極樂觀的健康精神，還能預(yù)防 疲勞發(fā)生和身體變形。 不正確的站姿包括：僵直，胸部過分凸起；彎腰駝背，軀 前臺(tái) 體肌肉緊張度不夠；背部下凹或脊柱前凸，腹部鼓起；垂肩，篇三：行政部 前臺(tái) 行政部 - 工作職責(zé)： 時(shí)刻堅(jiān)守在前臺(tái)工作崗位， 1. 不得隨意離開。做好本職工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度， 來訪客人登記建立禮貌待人，應(yīng)大方得體，負(fù)責(zé)日常來訪客人的接待和登記工作， 2. 不來訪人員在公司一樓會(huì)客廳等候和會(huì)見，問清客人來意及本公司接洽人，及時(shí)登記。，表 要進(jìn)入辦公區(qū)域內(nèi)，謝絕閑雜人員、推銷人員進(jìn)入公司。 3. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地接聽、轉(zhuǎn)接電話，禮貌親切，簡(jiǎn)潔清晰。 負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。 4. 監(jiān)督公司員工的考勤打卡情況，不允許發(fā)生代替他人打卡的現(xiàn)象。 5. 每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，并交財(cái)務(wù)部核發(fā)工資，考勤資料存檔。 6. 監(jiān)督員工工作時(shí)間的外出流向，登記外出時(shí)間、地點(diǎn)、事由。 7. 負(fù)責(zé)公司前臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 8. 負(fù)責(zé)管理好公司的植物、觀賞魚等日常維護(hù)工作。 9. 負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報(bào)刊雜志的簽收及分送工作。 10. 負(fù)責(zé)公司辦公用品的收發(fā)工作，做好辦公用品出入庫的登記。 11