文秘接待工作

1、(一) 接待活動(dòng)的基本要素 1.來(lái)訪者 2.來(lái)訪意圖 3.接待者 4.接待任務(wù) 5.接待方式(二二)接待工作的作用接待工作的作用1.擴(kuò)大交往合作2.樹立良好形象3.保障活動(dòng)效果4.解決實(shí)際問(wèn)題辦公室接待工作v 一、接待工作概述一、接待工作概述v 接待，是對(duì)來(lái)訪者的迎送、接洽和招待等各項(xiàng)工作的統(tǒng)稱，是人們以及社會(huì)組織相互交往的一種方式，它是秘書部門履行職能的重要體現(xiàn)。 v (一一) 類型：接待工作可以分為多種類型：接待工作可以分為多種v 按接待對(duì)象按接待對(duì)象可分為外賓接待和內(nèi)賓接待；v 按相互關(guān)系按相互關(guān)系可分為上級(jí)來(lái)訪接待、下級(jí)來(lái)訪接待和平行單位來(lái)訪接待；v 按接待內(nèi)容按接待內(nèi)容可分為工作接待

2、、生活接待和事務(wù)接待。 (三) 秘書人員在接待活動(dòng)中的職責(zé) 秘書部門的接待工作有兩個(gè)方面：秘書部門的接待工作有兩個(gè)方面：一是招待來(lái)客，為來(lái)訪者實(shí)現(xiàn)其目的提供服務(wù)，使其滿意而歸；二是為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助服務(wù)。包括對(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間的管理、為領(lǐng)導(dǎo)擋駕以至為領(lǐng)導(dǎo)直接做輔助工作。 主要有以下職責(zé)：主要有以下職責(zé)： (1)幫助領(lǐng)導(dǎo)者分析來(lái)訪者的來(lái)訪意圖及背景材料，確定接待任務(wù)和方式。 (2)做好接待活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如擬寫接待材料、擬選接待禮物、擬訂接待方案、落實(shí)各項(xiàng)接待事項(xiàng)等。 (3)為領(lǐng)導(dǎo)者正式出面接待與對(duì)方進(jìn)行事先磋商，確定具體的接待日程和地點(diǎn)。 (4)保證接待活動(dòng)的順利進(jìn)行。 (5)做好接待活動(dòng)的善后工作。

3、(四) 接待服務(wù)的原則v1、平等待人v2、熱情周到v3、內(nèi)外有別v4、相互尊重v5、精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)v6、確保安全v7、合理“擋駕” 二、接待服務(wù)的基本禮儀1.稱呼與問(wèn)候稱呼與問(wèn)候2.介紹介紹(1)自我介紹(2)他人介紹3.握手握手4.電話的使用電話的使用5.名片的使用名片的使用辦辦公公室室日日常常交交往往禮禮儀儀(二) 接待迎送禮儀v1、確定接待規(guī)格v2、注意乘車次序v3、講究宴請(qǐng)禮儀v (三三)涉外接待禮儀涉外接待禮儀v1.國(guó)際禮儀的基本原則v(1)在人際交往中，應(yīng)遵守“信守時(shí)間”的原則v(2)在公共場(chǎng)合中，應(yīng)遵守“不妨礙他人”的原則v(3)在社交活動(dòng)中，應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”的原則v(4)在相互關(guān)系

4、中，應(yīng)遵守“不得糾正”的原則v(5)在言語(yǔ)談話中，應(yīng)遵守“維護(hù)個(gè)人隱私”的原則v(6)在位置排列中，應(yīng)遵守“以右為尊”的原則v(7)在日常生活中，應(yīng)遵守“保護(hù)環(huán)境”的原則v(8)在對(duì)外交往中，應(yīng)遵守“愛護(hù)動(dòng)物”的原則v2. 涉外接待工作的原則涉外接待工作的原則v(1)統(tǒng)一管理，服從政治v(2)熱情友好，禮遇適度v(3)相互尊重，不卑不亢v(4)內(nèi)外有別，區(qū)別對(duì)待v(5)遵守紀(jì)律，不牟私利v(6)有的放矢，講求實(shí)效v3.尊重宗教信仰，注意各種禁忌尊重宗教信仰，注意各種禁忌v三、秘書人員的禮儀形象要求三、秘書人員的禮儀形象要求v(一一)儀容禮儀儀容禮儀v頭發(fā)；面容；手臂；腿部；化妝v(二二)舉止禮

5、儀舉止禮儀v(三三)表情禮儀表情禮儀v眼神；笑容；面容v(四四)服裝禮儀服裝禮儀v1.整潔大方；2.整體和諧；3.展示個(gè)性 4. 佩飾禮儀接待的工作程序？接待的工作程序？了解來(lái)訪者情況確定接待規(guī)格制定接待計(jì)劃接待工作總結(jié)接待工作總結(jié)接待計(jì)劃的實(shí)施接待計(jì)劃的實(shí)施做好接待準(zhǔn)備工作做好接待準(zhǔn)備工作v問(wèn)：接機(jī)兩次？值班員及N市市委辦公室有無(wú)責(zé)任？v 如果有，哪一環(huán)節(jié)工作不夠到位？案例案例v 初萌是公司的一名新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的初萌是公司的一名新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是

6、她們最忙的時(shí)候，電話不天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前預(yù)約好的客人提前2020分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：萌轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。您等一下。請(qǐng)坐。”正說(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用正說(shuō)著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接手

7、指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上完電話，趕快為客人送上杯水，與客人閑聊了幾句，杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。以緩解客人的情緒。v 請(qǐng)問(wèn)秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾請(qǐng)問(wèn)秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？方面的準(zhǔn)備工作？商務(wù)接待v結(jié)合以上案例，說(shuō)說(shuō)如何做好商務(wù)接待結(jié)合以上案例，說(shuō)說(shuō)如何做好商務(wù)接待參觀參觀v至少做到以下幾點(diǎn)：至少做到以下幾點(diǎn)：1.充分了解來(lái)訪人員情況：身份、目的、人數(shù)充分了解來(lái)訪人員情況：身份、目的、人數(shù)等等2.制定好完善的接待計(jì)劃，接待周全。制定好完善的接待計(jì)劃，接待周全。3.從嚴(yán)控制參觀對(duì)

8、象，做好參觀地點(diǎn)的選擇、從嚴(yán)控制參觀對(duì)象，做好參觀地點(diǎn)的選擇、線路的設(shè)計(jì)線路的設(shè)計(jì)會(huì)會(huì)見見和會(huì)和會(huì)談?wù)勚械氖聞?wù)中的事務(wù)v（一）會(huì)見的含義及相關(guān)術(shù)語(yǔ)（一）會(huì)見的含義及相關(guān)術(shù)語(yǔ)v1、會(huì)見的含義、會(huì)見的含義v 會(huì)見指與別人會(huì)面、相見，多指外交場(chǎng)合，亦稱會(huì)見指與別人會(huì)面、相見，多指外交場(chǎng)合，亦稱會(huì)晤。會(huì)晤。v2、相關(guān)術(shù)語(yǔ)、相關(guān)術(shù)語(yǔ)v （1）接見、召見）接見、召見 （2）拜見、拜會(huì)）拜見、拜會(huì)v （3）謁見、覲見）謁見、覲見 （4）回拜）回拜 、回訪、回訪 v (5) 拜訪拜訪（二）會(huì)見的類型（二）會(huì)見的類型v1. 禮節(jié)性會(huì)見（一般時(shí)間較短，通常在禮節(jié)性會(huì)見（一般時(shí)間較短，通常在半小時(shí)以內(nèi)，屬于禮貌性的

9、應(yīng)酬）半小時(shí)以內(nèi)，屬于禮貌性的應(yīng)酬）v2. 實(shí)質(zhì)性會(huì)見實(shí)質(zhì)性會(huì)見 （三）會(huì)（三）會(huì)談?wù)劦慕M織和安排的組織和安排v1. 明確會(huì)談目的明確會(huì)談目的v2. 確定會(huì)談議題確定會(huì)談議題v3. 收集和分析信息收集和分析信息v4. 統(tǒng)一口徑統(tǒng)一口徑v5. 確定參加人員（主談人、其他談判人員）確定參加人員（主談人、其他談判人員）v6. 確定會(huì)談時(shí)間確定會(huì)談時(shí)間、地點(diǎn)、地點(diǎn)v7. 通知對(duì)方通知對(duì)方v8.會(huì)談現(xiàn)場(chǎng)布置會(huì)談現(xiàn)場(chǎng)布置 會(huì)談現(xiàn)場(chǎng)布置會(huì)談現(xiàn)場(chǎng)布置v9.會(huì)談結(jié)束會(huì)談結(jié)束 10.整理會(huì)談文件整理會(huì)談文件v1. 身份的要求不同身份的要求不同v 會(huì)見時(shí)，雙方的身份可以是不同的，但會(huì)談時(shí)雙方的身會(huì)見時(shí)，雙方的身份可

10、以是不同的，但會(huì)談時(shí)雙方的身份除特殊情況外通常應(yīng)為對(duì)等。份除特殊情況外通常應(yīng)為對(duì)等。v2. 目的不同目的不同v 會(huì)見的目的較廣泛，不要求達(dá)成書面協(xié)議。但會(huì)談的目會(huì)見的目的較廣泛，不要求達(dá)成書面協(xié)議。但會(huì)談的目的是通過(guò)交換意見達(dá)成共識(shí)或書面協(xié)議。的是通過(guò)交換意見達(dá)成共識(shí)或書面協(xié)議。v3. 約束力不同約束力不同v 會(huì)見一般是以口頭的方式達(dá)成諒解或共識(shí)，且無(wú)嚴(yán)格約會(huì)見一般是以口頭的方式達(dá)成諒解或共識(shí)，且無(wú)嚴(yán)格約束力。而會(huì)談達(dá)成的書面協(xié)議具有嚴(yán)格的約束力，受法律保束力。而會(huì)談達(dá)成的書面協(xié)議具有嚴(yán)格的約束力，受法律保護(hù)。護(hù)。（四）會(huì)見與會(huì)談的區(qū)別（四）會(huì)見與會(huì)談的區(qū)別v答案要點(diǎn)：答案要點(diǎn)：v從上例可以看

11、出，會(huì)談中環(huán)境、桌子和座次安排從上例可以看出，會(huì)談中環(huán)境、桌子和座次安排的重要性。的重要性。v 多邊會(huì)談時(shí)，可采用橢圓形桌或圓桌，座位多邊會(huì)談時(shí)，可采用橢圓形桌或圓桌，座位擺成圓形、方形或擺成圓形、方形或T形等形等. 座次排定后，秘書人員座次排定后，秘書人員應(yīng)按雙方人員的姓名制作名牌。如果是多邊會(huì)談，應(yīng)按雙方人員的姓名制作名牌。如果是多邊會(huì)談，名牌的兩面分別用英文和會(huì)談?wù)弑緡?guó)文字書寫，名牌的兩面分別用英文和會(huì)談?wù)弑緡?guó)文字書寫，并仍將本國(guó)文字書寫的一面朝向會(huì)談?wù)弑救恕２⑷詫⒈緡?guó)文字書寫的一面朝向會(huì)談?wù)弑救?。v 涉外會(huì)見時(shí)，如果雙方身份相當(dāng)，可在賓主涉外會(huì)見時(shí)，如果雙方身份相當(dāng)，可在賓主就座的兩側(cè)

12、放置兩國(guó)國(guó)旗?？梢允锹涞仄旒軕覓?，就座的兩側(cè)放置兩國(guó)國(guó)旗?？梢允锹涞仄旒軕覓欤部梢杂眯∑旒芊胖迷谥魅撕椭髻e之間的茶幾上。也可以用小旗架放置在主人和主賓之間的茶幾上。但如果雙方身份不同，則不掛國(guó)旗或只掛主方國(guó)但如果雙方身份不同，則不掛國(guó)旗或只掛主方國(guó)旗。涉外會(huì)談一般都要求懸掛或放置國(guó)旗。旗。涉外會(huì)談一般都要求懸掛或放置國(guó)旗。（四）會(huì)見座次安排示意圖（四）會(huì)見座次安排示意圖 記錄客人主人中德翻譯大門v 討論：討論：v 俄羅斯總統(tǒng)普京訪華期間訪問(wèn)北大，由俄羅斯總統(tǒng)普京訪華期間訪問(wèn)北大，由國(guó)務(wù)委員唐家旋陪同。那么在他們到達(dá)北大，國(guó)務(wù)委員唐家旋陪同。那么在他們到達(dá)北大，首先要進(jìn)行賓主間的介紹。這個(gè)時(shí)候

13、的介紹首先要進(jìn)行賓主間的介紹。這個(gè)時(shí)候的介紹順序就應(yīng)該是順序就應(yīng)該是？v 先向普京介紹北大前來(lái)接見的人員，按先向普京介紹北大前來(lái)接見的人員，按照職務(wù)由高至低。這一順序體現(xiàn)了賓客優(yōu)照職務(wù)由高至低。這一順序體現(xiàn)了賓客優(yōu)先權(quán)（地位高）。（其實(shí)按照事務(wù)的邏輯先權(quán)（地位高）。（其實(shí)按照事務(wù)的邏輯事理來(lái)說(shuō)，是很容易想清楚介紹順序的，事理來(lái)說(shuō)，是很容易想清楚介紹順序的，而不必死記硬背，試想一下，普京要訪問(wèn)而不必死記硬背，試想一下，普京要訪問(wèn)北大，北大的領(lǐng)導(dǎo)層或者說(shuō)負(fù)責(zé)此事的相北大，北大的領(lǐng)導(dǎo)層或者說(shuō)負(fù)責(zé)此事的相關(guān)人員對(duì)普京此次訪問(wèn)的相關(guān)事宜，比如關(guān)人員對(duì)普京此次訪問(wèn)的相關(guān)事宜，比如時(shí)間、地點(diǎn)等等是非常清楚的

14、，而普京不時(shí)間、地點(diǎn)等等是非常清楚的，而普京不可能說(shuō)對(duì)誰(shuí)是北大校長(zhǎng)、書記等等清楚掌可能說(shuō)對(duì)誰(shuí)是北大校長(zhǎng)、書記等等清楚掌握）握）v 一般來(lái)說(shuō)，先把地位低的一方向地位高一般來(lái)說(shuō)，先把地位低的一方向地位高的一方介紹，同一方的由高向低介紹。的一方介紹，同一方的由高向低介紹。v【實(shí)例分析實(shí)例分析】：v 某公司接待了一個(gè)英國(guó)貿(mào)易代表團(tuán)。某公司接待了一個(gè)英國(guó)貿(mào)易代表團(tuán)。這次接待活動(dòng)的主陪人是公司的王總經(jīng)理。這次接待活動(dòng)的主陪人是公司的王總經(jīng)理。在英國(guó)公司抵達(dá)的當(dāng)晚，王總經(jīng)理帶領(lǐng)手在英國(guó)公司抵達(dá)的當(dāng)晚，王總經(jīng)理帶領(lǐng)手下接待人員去拜訪對(duì)方。他們到英國(guó)代表下接待人員去拜訪對(duì)方。他們到英國(guó)代表團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的房間門口敲門，

15、團(tuán)長(zhǎng)穿著睡衣開團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的房間門口敲門，團(tuán)長(zhǎng)穿著睡衣開門一看，臉上露出非常意外和尷尬的表情。門一看，臉上露出非常意外和尷尬的表情。團(tuán)長(zhǎng)請(qǐng)他們等一等，然后關(guān)上了門。王總團(tuán)長(zhǎng)請(qǐng)他們等一等，然后關(guān)上了門。王總經(jīng)理感到很不理解，我們主動(dòng)拜訪，為什經(jīng)理感到很不理解，我們主動(dòng)拜訪，為什么對(duì)方卻如此冷淡？么對(duì)方卻如此冷淡？v【點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)】拜訪應(yīng)該事先約定，不應(yīng)該作不拜訪應(yīng)該事先約定，不應(yīng)該作不速之客，讓主人猝不及防。當(dāng)外國(guó)人穿著速之客，讓主人猝不及防。當(dāng)外國(guó)人穿著睡衣的時(shí)候，他們是不能接待來(lái)訪者的。睡衣的時(shí)候，他們是不能接待來(lái)訪者的。賓館的房間雖然是主人方面替他們訂的但賓館的房間雖然是主人方面替他們訂的但是當(dāng)客人

16、入住之后，房間就是他們的私人是當(dāng)客人入住之后，房間就是他們的私人領(lǐng)地，一般不會(huì)在房間里接待訪客。更不領(lǐng)地，一般不會(huì)在房間里接待訪客。更不會(huì)穿著睡衣接待訪客，所以在拜訪前應(yīng)該會(huì)穿著睡衣接待訪客，所以在拜訪前應(yīng)該預(yù)約地點(diǎn)和時(shí)間。預(yù)約地點(diǎn)和時(shí)間。對(duì)方的秘書未卜先知？對(duì)方的秘書未卜先知？v新秘書小文工作努力，但難免不夠老練。新秘書小文工作努力，但難免不夠老練。v上午，主管想約見上午，主管想約見T公司經(jīng)理王某，要秘書小文代他邀請(qǐng)，公司經(jīng)理王某，要秘書小文代他邀請(qǐng)，小文迅速和對(duì)方約定大后天上午。小文迅速和對(duì)方約定大后天上午。v下午，對(duì)方秘書來(lái)電下午，對(duì)方秘書來(lái)電:王經(jīng)理因要事出差，不知會(huì)談能否王經(jīng)理因要事

17、出差，不知會(huì)談能否改在明天上午？小文不能做主，擱下電話去主管，主管改在明天上午？小文不能做主，擱下電話去主管，主管說(shuō)明天上午要開會(huì)，下午行嗎？說(shuō)明天上午要開會(huì)，下午行嗎？v小文告知對(duì)方秘書，但對(duì)方秘書說(shuō)下午王某與別人約好小文告知對(duì)方秘書，但對(duì)方秘書說(shuō)下午王某與別人約好了，建議后天上午行嗎？小文沒辦法又去問(wèn)主管。幾經(jīng)了，建議后天上午行嗎？小文沒辦法又去問(wèn)主管。幾經(jīng)折騰，終于定在后天下午?？墒?，小文一下午的時(shí)間過(guò)折騰，終于定在后天下午?？墒牵∥囊幌挛绲臅r(shí)間過(guò)去了，小文不禁納悶了去了，小文不禁納悶了:對(duì)于約會(huì)時(shí)間自己要反復(fù)問(wèn)，而對(duì)于約會(huì)時(shí)間自己要反復(fù)問(wèn)，而對(duì)方秘書為什么不用問(wèn)，難道她未卜先知嗎？對(duì)

18、方秘書為什么不用問(wèn)，難道她未卜先知嗎？v？面試?yán)}：如何有效安排活動(dòng)v我市的我市的大學(xué)是世界名校，今年恰逢百年校大學(xué)是世界名校，今年恰逢百年校慶。市教委很重視，特意安排你協(xié)助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慶。市教委很重視，特意安排你協(xié)助學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行活動(dòng)安排，而且現(xiàn)在知道有活動(dòng)安排，而且現(xiàn)在知道有50個(gè)港澳校友會(huì)參加活個(gè)港澳校友會(huì)參加活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)你將如何接待動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)你將如何接待? vv vv 【參考答案參考答案】v 接待工作要既能讓他們有重回故里、重接待工作要既能讓他們有重回故里、重溫學(xué)生時(shí)代美好時(shí)光的感覺，又能讓他們感溫學(xué)生時(shí)代美好時(shí)光的感覺，又能讓他們感受到以前就讀的學(xué)校乃至整個(gè)大陸的發(fā)展變受到以前就讀的學(xué)校乃

19、至整個(gè)大陸的發(fā)展變化。工作計(jì)劃分為以下幾步驟：化。工作計(jì)劃分為以下幾步驟：v (1)準(zhǔn)備階段。先成立校慶領(lǐng)導(dǎo)工作小組（分工），規(guī)劃準(zhǔn)備階段。先成立校慶領(lǐng)導(dǎo)工作小組（分工），規(guī)劃準(zhǔn)備好所需的物資、經(jīng)費(fèi)。再制定出活動(dòng)的大致方案和活動(dòng)準(zhǔn)備好所需的物資、經(jīng)費(fèi)。再制定出活動(dòng)的大致方案和活動(dòng)日程。然后統(tǒng)計(jì)清楚日程。然后統(tǒng)計(jì)清楚(現(xiàn)代方式現(xiàn)代方式)即將回來(lái)參加校慶的港澳校即將回來(lái)參加校慶的港澳校友的名單以及工作單位和聯(lián)系方式，再和他們聯(lián)絡(luò)（飛信或友的名單以及工作單位和聯(lián)系方式，再和他們聯(lián)絡(luò)（飛信或建立建立Q群），告訴他們這次校慶的一些活動(dòng)情況和日程安排群），告訴他們這次校慶的一些活動(dòng)情況和日程安排并征求他們