2020年新編公文筐答案詳解名師精品資料

1、卷冊三：綜合評審【情境】風華餐飲集團成立于 1998 年，是全國知名的餐飲連鎖集團，其核心子公司風華酒店管理有 限公司于 2003 年成立，現(xiàn)已在全國開辦了 20 余家直營連鎖店， 并榮獲 “全國綠色餐飲企業(yè) ”、 “中華餐飲名店 ”等多項榮譽。 其后， 風華集團陸續(xù)成立了小灶臺酒店管理有限公司和翠湖酒 店管理有限公司， 分別主營湘菜和云南菜， 并在全國幾個城市開設了分店。 隨著業(yè)務規(guī)模不 斷擴大， 公司總部考慮將物流中心、 中央廚房等事業(yè)部轉(zhuǎn)化為獨立核算的專業(yè)中心， 為全國 的子公司和連鎖店提供更加專業(yè)化的服務。公司在成立之初的人員構(gòu)成主要是親戚和朋友， 目前大都在公司管理層擔任著要職。 隨

2、著企 業(yè)的不斷壯大。 董事長魏剛發(fā)現(xiàn)， 這些人員由于自身能力的限制， 已經(jīng)越來越難以滿足企業(yè) 發(fā)展的需要，在未來這一問題將會更加嚴峻。您（李煒） 是集團公司人力資源部部長， 您的直接上級是公司的董事長魏剛，他還兼任風華 酒店管理有限公司的總經(jīng)理。 您有三位直接下屬， 分別是勞動關(guān)系與招聘主管、 績效薪酬主 管和培訓主管。 另外，各分公司和事業(yè)部均設有人力資源部， 由部門經(jīng)理向您匯報工作，分 公司人力資源部直接管理各直營連鎖店的人力資源工作?，F(xiàn)在是 2014年 11月 23日下午 14：00 您剛剛出差歸來， 到辦公室處理累積下來的電子郵件 和電話留言等信息文件， 17： 00 您還要趕往機場，

3、赴外地處理一個非常緊急的事情，因此 您必須在 3小時內(nèi)處理好這些文件。 在這 3 小時里，沒有任何人來打擾您。 好，現(xiàn)在可以開 始工作了，祝您一切順利！【任務】請您查閱文件框中的各種文件， 并用如下文件處理列表作為樣例， 給出您對每個文件的處理 思路，并做出書面表達。具體答題要求是：1、請您給出處理問題的思路。并準確、詳細地寫出您將要采取的措施及意圖。2、在處理文件的過程中。請認真閱讀情境和十個文件的內(nèi)容、注意文件之間的相互聯(lián)系。3、在處理每個具體文件時，請重點考慮以下內(nèi)容：（1）需要收集哪些材料；（2）需要和那些部門或人員進行溝通；（3）需要您的下屬做哪些工作；（4）應采取何種具體的辦法；（

4、5）您在處理這些問題時的權(quán)限和責任。4、問題處理可能出現(xiàn)不同的情況，針對不同情況都要給出相應的處理辦法。 【處理列表示例】文件的處理列表處理步驟列表： （請做出準確、詳細的回答）1、許諾對方三日內(nèi)給出答復。2、聯(lián)系相關(guān)部門進行磋商、制定應對方案。3、將討論的方案上報主管領(lǐng)導，等待上級批示。 【文件一】類 別：電子郵件來件人：費潔 風華公司人力資源部經(jīng)理收件人：李煒 人力資源部部長李部長：最近我統(tǒng)計了以下各連鎖店的用工情況， 發(fā)現(xiàn)我們用工緊缺的情況日益嚴重， 尤其是一些一線城市的連鎖店，服務員的招聘到崗率不足50%，廚師的招聘到崗率也不到70%，各個門店的員工目前都在超負荷工作， 這肯定不是長久

5、之計。 我詢問了各連鎖店經(jīng)理的意見， 大家 普遍反映是因為我們的薪酬沒有競爭力。 我做了一些調(diào)查和統(tǒng)計， 估計至少把我們普通的薪 酬提高 20% 左右才能確保人員到位。這個事情想聽聽您的看法和建議?！疚募唤獯稹?回復方式：電子郵件 回復內(nèi)容：1、解決用工緊缺的問題，不僅僅局限在我們?nèi)耸聦I(yè)人員之間的范圍討論，應該擴大到直 線部門及相關(guān)部門和上級領(lǐng)導，甚至是社會相關(guān)方面一同討論、分析、解決。2、對已有數(shù)據(jù)要進一步充實、加工，注意連續(xù)時間的縱向和部門公司間橫線比較的系統(tǒng)統(tǒng) 計分析，注意與社會同行業(yè)、同規(guī)模、同階段、似文化之間的比較。3、對于薪酬方面的調(diào)查，特別是從薪酬戰(zhàn)略的公平性方面調(diào)查，應該在

6、對外公平性的基礎 上，再注意對內(nèi)公平性、 員工自身公平性及程序的公平性等方面調(diào)查。 同時，注意薪酬戰(zhàn)略 目標的其他方面和薪酬戰(zhàn)略構(gòu)成的方面等調(diào)查。4、對于到崗率的其他職位及其他相關(guān)指標也應該進一步調(diào)查。即薪酬之外還會有許多原因 的可能，如：新崗位工作內(nèi)容的意義、晉升機會、工作時間彈性、上司支持工作程度、工作 環(huán)境等。5、對于當?shù)卦谕鈦韯展ふ?、法?guī)、市場等方面做一些調(diào)查，探索一下外部用工環(huán)境有何 問題所在？6、對于內(nèi)外用工制度方面做出一定的深入調(diào)查，包括薪酬制度、招聘制度、績效制度及與 外部勞務市場公共關(guān)系制度（含體制）等方面。7、如果內(nèi)外困境大，應該考慮人力資源開發(fā)策略和措施（人力資源策略中

7、的與企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng) 新策略匹配的投資策略） 。一個是單位自己籌建外地的招聘基地或?qū)ｉT的培訓基地來直接 “空 運”人員，第二個是從現(xiàn)有基層崗位加大培養(yǎng)晉升。8、加大企業(yè)吸引力的全方位建設。如：職業(yè)規(guī)劃體系、企業(yè)文化氛圍體系員工關(guān)懷體系等。9、在薪酬調(diào)整提升方面， 掌握基本的雙重原則。即即吸引和留住員工， 也控制好人工成本。10、對于現(xiàn)有用工超負荷問題突出切實的解決辦法。不能再委屈了能干的員工 （包括工作壓力問題及解決辦法 EAP ），再使這些員工流失。11、把員工流失、招聘等工作問題，作為管理人員的重要考核指標，加入其勝任特征指標及 績效考評指標之中。12、建立人員流失及工作需求的警戒線制度，建立與

8、企業(yè)經(jīng)營與效益相關(guān)的風險控制機制， 完善企業(yè)用工體系?！疚募款?別：電子郵件來件人：汪潔 市場運營部部長 收件人：李煒 人力資源部部長 李部長：前段時間我們市場部聯(lián)合信息管理部開發(fā)了一個 “風華店小二 ”的移動互聯(lián)網(wǎng)應用軟件， 只要 包括“點餐”與“外賣送餐上門 ”兩項功能。點擊 “點餐 ”一欄，就能在所在城市選取門店地址， 完成用戶姓名、 聯(lián)系方式、 用餐人數(shù)、用餐時間等選項的注冊后會跳轉(zhuǎn)至菜單環(huán)節(jié)提前點菜。 顧客通過這個應用軟件訂位并點餐， 可以提高我們的工作效率并節(jié)約顧客的等候時間， 后廚 接到訂單后可以在非繁忙時段提前準備， 顧客到店后則只要報預訂號， 稍加等待就可以用餐， 非常方

9、便， 因此很受顧客的歡迎。另一項 “外賣送餐上門 ”服務也有很大的需求，但隨著業(yè)務 量的擴大， 可能還需要雇傭更多的外賣送餐人員， 由于涉及到人員招聘問題， 我們想和您深入討論一下?！疚募唤獯稹炕貜头绞剑弘娮余]件回復內(nèi)容：1、此問題不單是 “雇傭更多的外賣送餐人員 ”的問題，涉及由于 “點餐 ”、“送餐 ”軟件而帶來 的一系列問題， 所以， 應該從整體再造的角度來重新設計運營系統(tǒng)，即從由此帶來的問題屬于戰(zhàn)略調(diào)整及設計。2、先從流程再造的角度，分析和確定各環(huán)節(jié)業(yè)務量，由此估算各環(huán)節(jié)業(yè)務量用人需求和體 制的適應需求。3、從再造業(yè)務量等方面，再造整體結(jié)構(gòu)性問題，涉及組織結(jié)構(gòu)的改變與再造。并由此追溯

10、 管理體制、治理結(jié)構(gòu)即產(chǎn)權(quán)關(guān)系等方面的連帶問題。4、從上述再造，需要在企業(yè)戰(zhàn)略方面做出相應的調(diào)整。即檢查原有是否有企業(yè)戰(zhàn)略？如果 有是否適合現(xiàn)在新的業(yè)務需要？如何設計新的適合需要的企業(yè)戰(zhàn)略？5、在企業(yè)戰(zhàn)略的基礎上， 設計新的人力資源策略， 包括相關(guān)的各方面人力資源模塊的策略。6、設計人力資源管理體系與機制，對于人力資源管理實務工作給予相應的全面的設計，包 括體系、制度、流程、方法等。7、編制人力資源預測體系， 對于需求與供給作出系統(tǒng)的分析和預測， 然后作出規(guī)劃與計劃， 不僅僅是數(shù)量方面的，也應該有質(zhì)量和結(jié)構(gòu)方面的。8、編制招聘規(guī)劃與計劃，特別是開發(fā)性地開拓新的招聘渠道和方式等模式（包括志愿者、

11、 實習者），創(chuàng)新地解決 “雇傭更多的外賣送餐人員 ”，同時，對于配套的招聘環(huán)境體系也要設 計好。9、做好相應的培訓計劃、 績效考評體系和薪酬體系，全面配合增加人員的新情況、 新問題、 新措施。10、比雇傭外賣送餐人員更重要的是設計更多、更佳位置的新連鎖店網(wǎng)點，來滿足由于 “軟 件”帶來的業(yè)務量擴大。做好市場調(diào)查和全面分析布局。11、伴隨新網(wǎng)點的投入資金， 可能會涉及新的投資來源及其引進新投資的合作方式，還有集團化運作的方略。12、做好所有擴展或投資及其運營中的規(guī)范和風險防范體系及其機制，包括集團化管控及上市的整體設想，還有企業(yè)社會責任體系等的全面設計?！疚募款?別：電子郵件來件人：梁天田

12、李部長： 最近我一直在考慮我們集團培訓模式的問題， 式易于操作， 但很難保證培訓結(jié)果的一致性， 質(zhì)量。我研究了其他一些大型餐飲集團的做法，培訓主管收件人：李 煒 人力資源部部長我們當前采取的是分店自主培訓模式， 這種方 另外由于培訓資源比較分散， 也難以確保培訓發(fā)現(xiàn)其中有很多企業(yè)都成立了自己的培訓中心或培訓學校， 由集團統(tǒng)一招聘新員工， 通過統(tǒng)一培訓后再分配到各連鎖分店， 我認為這個 模式很適合風華。 這個方案除了涉及培訓， 可能還會涉及到招聘方案的改變， 我想聽聽您的 想法?！疚募獯稹炕貜头绞剑弘娮余]件回復內(nèi)容：1、此件不僅僅是培訓本身問題，涉及管理體制。應該首先界定管理體制中集權(quán)與分權(quán)

13、的管 理體制的模式。即集團總部與分（子）公司的權(quán)利分配關(guān)系。2、鑒于企業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在狀況， 應該考慮企業(yè)集團管控問題， 選擇適合企業(yè)發(fā)展的管控模式。3、鑒于連鎖店的模式，實行統(tǒng)一培訓以成為必然、必須，不是是否適合的討論了，只是根 據(jù)管控模式再細化了。 （王全一 HR 工作室編）4、根據(jù)不同企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化模式選擇不同的人力資源策略和企業(yè)培訓文化，同時，輔 助企業(yè)文化發(fā)展階段更好地判斷本企業(yè)的適合方式。5、應該考慮到員工的職業(yè)生涯發(fā)展需求，兼顧組織職業(yè)規(guī)劃的需求，設計在職業(yè)規(guī)劃指導 下的培訓與開發(fā)體系。6、在制度層、資源層、運營層搭建培訓模型，在培訓需求分析、培訓計劃制訂、培訓活動 組織實施以及

14、培訓效果評估環(huán)節(jié)完整的構(gòu)建培訓一系列程序步驟。7、以企業(yè)大學模式開展整體設計，關(guān)注企業(yè)大學的企業(yè)性、戰(zhàn)略性、自主性和針對性，從 內(nèi)向型轉(zhuǎn)向外向型的創(chuàng)辦定位，從指導型向戰(zhàn)略綜合型的發(fā)展組織模式。8、從學習型組織的角度，構(gòu)建五項修煉的重要因素，并注意組織學習力的構(gòu)建，從實際效 果把握企業(yè)大學的實質(zhì)。9、注意依據(jù)崗位職責和勝任特征來構(gòu)建學習內(nèi)容。并以培訓各種制度將培訓工作及管理方 面固化下來。10、注重培訓成果轉(zhuǎn)化，全面設計和把控培訓成果的應用計劃、實施、監(jiān)控，注意各方面輔 助在轉(zhuǎn)化中的作用。11、注意與招聘、績效等方面的一體化相關(guān)，符合總體要求，全面提升招人、育人、管人的 流程、方法一體化。12、

15、注重人力資本理論及實踐在人力資源實務中的作用，發(fā)揮人力資本的各方面作用， 提高人力資本存量和增量?！疚募摹款?別：電子郵件來件人：劉侃會 績效薪酬主管收件人：李 煒 人力資源部部長 李部長： 最近在公司內(nèi)部進行的員工滿意度調(diào)查結(jié)果出來了，我著重分析了與績效和薪酬相關(guān)的部 分，發(fā)現(xiàn)員工普遍對公司的績效考核制度和薪酬制度不太滿意， 這部分得分明顯低于其他項 目。從開放性意見的收集情況來看， 主要是當前沒有量化的績效考核體系， 員工的考核結(jié)果 只跟考勤和顧客投訴掛鉤， 當出現(xiàn)缺勤和顧客投訴的情況， 會扣減相應員工的工資， 但如果 員工表現(xiàn)很好， 卻沒有相應的獎勵措施， 優(yōu)秀者和普通者的薪酬沒有差別

16、， 這種情況如果長 期下去， 一定會影響員工的工作積極性。 我考慮是否可以改進當前的考核激勵模式， 為每個 店每月的營業(yè)額定一個基礎值，超過這個基礎值的部分，可以按一定比例向員工發(fā)放獎金。 這個想法還不成熟，希望和您討論一下?！疚募慕獯稹炕貜头绞剑弘娮余]件 回復內(nèi)容：1、這些調(diào)查表明該集團人力資源管理的規(guī)范化還較差，不是單純局部調(diào)整的問題。還應該 結(jié)合基本的規(guī)范化進行更加全面系統(tǒng)的調(diào)查，以確定規(guī)范化整體部署。2、鑒于集團公司發(fā)展目標的需要，單純規(guī)范化還遠遠不夠，單就績效和薪酬兩方面也應該 從戰(zhàn)略角度規(guī)劃整體發(fā)展需要，并應該結(jié)合其他模塊的相關(guān)性規(guī)劃全面性戰(zhàn)略。3、就績效和薪酬調(diào)查來看，應該更加

17、全面而深入地進行，才能從根本和戰(zhàn)略上解決問題， 如績效和薪酬的制度評價等方面。4、績效和薪酬問題，不僅僅是獎勤罰懶的問題，涉及到內(nèi)在的整體激勵問題。而整體激勵 問題，又不僅僅只有通過績效和薪酬實現(xiàn)和設計的， 還要結(jié)合到企業(yè)文化等多方面構(gòu)建整體 的激勵體系，全面地、有機地搭建由激勵機制引導的完善的企業(yè)發(fā)展和員工關(guān)懷體系。5、績效管理的基礎工作需要優(yōu)先加強后，再實施或規(guī)劃具體的設想?；A工作主要是工作 分析方面的工作說明書，而結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略性問題，應該建立崗位勝任特征模型體系。6、建立普通全面的激勵模式，包括內(nèi)外激勵，物質(zhì)與精神激勵，個人與組織激勵等方面。 普通激勵模式的關(guān)鍵是動機分析。7、設計戰(zhàn)略

18、性的激勵模式，主體上要關(guān)注長期的（薪酬）激勵模式。引進經(jīng)營者年薪制、 股票期權(quán)、期股制度、員工持股計劃等方式。8、設計具體的激勵模式要考慮各個激勵主體的特點，尤其要考慮各種團隊績效與薪酬建設 工作。做好不同類型團隊的績效和薪酬，包括跨國團隊的戰(zhàn)略性績效與薪酬激勵體系。9、設計績效管理體系的時候， 從績效棱鏡和 KPI 原則角度作為指導， 運用目標管理 （ MBO ）、 關(guān)鍵績效指標（KPI）、平衡計分卡（BSC）等方法，重點關(guān)注績效指標設計的問題。10、在細節(jié)的績效指標體系中， 應該完整切實地引入戰(zhàn)略性績效指標體系， 如：關(guān)鍵績效指 標（KPI）、崗位職責指標（PRI）、崗位勝任特征指標（PC

19、I）、工作態(tài)度指標（WAI）和否決指標（NNI） 等。11、結(jié)合集團發(fā)展需要，應該在長期薪酬激勵的基礎上，設計彈性福利計劃，提升福利方面 對于整體激勵和企業(yè)文化的輔助作用。12、 在績效及薪酬的主體設計構(gòu)思中，應該注意與招聘、培訓等模塊的相關(guān)整體聯(lián)系， 包括 涉及企業(yè)社會責任問題的提出?！疚募濉款?別：電話留言來電人：魏 剛 集團董事長風華公司總經(jīng)理 收件人：李 煒 人力資源部部長小李： 你回公司后到我辦公室來一趟， 我想和你討論一件棘手的事情， 你知道公司的幾位副總都是 在公司成立之初就和我一起打天下， 有我的親戚， 也有我的朋友， 實事求是地講， 沒有他們 就沒有風華的今天。 但現(xiàn)在的客

20、觀情況是，他們雖然忠心耿耿、任勞任怨， 但能力上確實不 能滿足公司當前的發(fā)展要求。 他們都是公司的股東， 如果要讓他們把職位讓出來從情理上又 不太合適，這件事情我考慮了很長時間也沒有想出穩(wěn)妥的處理方法，想聽聽你的意見。 【文件五解答】回復方式：電子郵件 回復內(nèi)容：1、這是一個普遍性問題，即家族性企業(yè)轉(zhuǎn)型問題中高管家族人才調(diào)整問題。應該從整個集 團戰(zhàn)略性發(fā)展的思路和布局來解決人才難題。2、我先給您準備或介紹可供參考的同類家族企業(yè)的經(jīng)驗和教訓，提供可以參考的一些有益 指導，尋求一些借鑒思路。3、首先應該構(gòu)建符合家族企業(yè)的企業(yè)文化，這是解決高管人事調(diào)整、使用的軟實力和先決 前提、條件。4、從集團整體

21、戰(zhàn)略角度分解提煉人力資源策略，根據(jù)人力資源策略要求，分析高管人才對 于人力資源策略的適合度， 再決定對于高管人才的策略。 即不能一概否定家族高管人才的作 用。5、高管人才管理的根本點，是產(chǎn)權(quán)與治理結(jié)構(gòu)問題。即首先建議所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離，然 后，構(gòu)建新的公司治理結(jié)構(gòu)。6、在新的治理結(jié)構(gòu)下設計新的管理體制，把高管人才置于體制之下，尋求適合的角色和機 會。7、 高管人才問題的基礎性工作是工作說明書和崗位勝任特征模型，由此發(fā)揮在規(guī)劃、 招聘、 培訓和績效管理方面的作用。8、高管人才的管理要從人力資本的高度來設計，注意人力資源的存量和增量，發(fā)揮所有高 存量人力資本范圍人員的作用。9、在新的體系下，應該構(gòu)

22、建集團管控體系，尋求人力資源管控的適合模式，在其中找到高 管人才發(fā)揮作用的基地。10、 家族式高管人才，尤其特殊性，應該特別注意培訓方面的磨練，尤其是從新型企業(yè)培訓 文化的角度，實施學習型組織，注重學習成果轉(zhuǎn)化。11、在績效管理方面， 應該建立衡量高管人才團隊管理能力， 應該建立戰(zhàn)略性績效管理的體系。12、在薪酬方面實施經(jīng)營者年薪制， 同時布局長期激勵薪酬體系， 用有效的方法帶領(lǐng)一批好 的團隊經(jīng)營好家族企業(yè)?！疚募款?別：電話錄音來電人：方麗麗 中央廚房事業(yè)部部長收件人；李 煒李部長： 魏總在上周的公司高層管理人員的會議中強調(diào)， 以后要將中央廚房、 物流中心等事業(yè)部從集 團中剝離出去， 成

23、為獨立核算的專業(yè)中心。 我非常支持集團這一做法， 我們部門的工作就是 為各門店提供成品和半成品的原料， 保障各門店菜品的質(zhì)量， 減少門店采購和后廚的工作量， 提高標準化程度。 獨立核算可以讓我們各事業(yè)部門的工作更專業(yè)、 更精細。 但考慮獨立核算 的問題，我認為像我們中央廚房這樣的部門沒有必要在每個有分店的城市都設置分支機構(gòu)， 在一線城市可以繼續(xù)保留中央廚房分支機構(gòu)， 但有些二線城市只有一家門店， 如果在設立分 支機構(gòu)， 從管理和成本上來看都不合適， 不如把這部分工作劃分到各門店的工作中去。 我的 想法不太成熟，所以我想和你一起找魏總約個時間談談，方便時請與我聯(lián)系?！疚募獯稹炕貜头绞剑弘娮余]

24、件回復內(nèi)容：1、此問題取決于與管理體制和信息化程度。即集權(quán)與分權(quán)的程度及其模式，決定了延伸到 基層的管理方式和程度，即信息化的高效系統(tǒng)能夠協(xié)助管理力度到什么程度。2、這里一個首要的直接問題是先要檢驗下屬門店和其他機構(gòu)設置是否合理。判斷與企業(yè)戰(zhàn) 略、布局是否有矛盾。3、在管理體制的基礎上，要注意集團管控模式對于組織結(jié)構(gòu)的影響。在財務管控型、戰(zhàn)略 管控型、運營管控型之間合理選擇。4、實行專業(yè)中心，不等于確認其他的職能管理方式，還應該進一步確定是依托型，還是獨 立型的職能機構(gòu)管理方式。5、注意組織結(jié)構(gòu)設計的前提。如社會科技變化、行業(yè)變化、業(yè)務及銷售變化、內(nèi)部管理變 化、并購等變化等等。6、注意集團組

25、織結(jié)構(gòu)的定位。衡量其持續(xù)增長能力核心資產(chǎn)能力、維系關(guān)系能力、利用資 源能力等7、先設計好集團頂層組織結(jié)構(gòu)。這些涉及到集團總部職能機構(gòu)的再造問題。具體涉及到職 能設計、流程設計和系統(tǒng)設計。8、組織設計的基礎要素，是工作分析與評價。應該深入調(diào)查、分解各分方面任務、工作、 崗位、班組、部門等組織的職責、價值等，掌握第一手素材，進而劃分好組織體系，找出關(guān) 鍵部門。9、制度體系要健全完善，不能單純理解組織結(jié)構(gòu)問題，沒有制度支撐，組織結(jié)構(gòu)就是一個 虛架子。10、注意組織運行的反饋。關(guān)注組織有效運行的注意事項。如：功能檢查、效率評定、協(xié)調(diào) 關(guān)系監(jiān)督等。11、還要從人力資源管理的其他模塊角度檢驗組織結(jié)構(gòu)的可行

26、性。包括：招聘的方便程度、 培訓的組織可行、績效的衡量可行、薪酬的支付成本、糾紛與關(guān)懷的輻射程度等。12、展望或開拓新的前景。如：服務功能外包、戰(zhàn)略功能強化、總部影響力增強等。開發(fā)性 設計新的組織結(jié)構(gòu)及其運行機制?！疚募摺?類 別：電話留言來電人： 張 濤 翠湖公司人力資源部經(jīng)理收件人： 李 煒李部長： 前段時間我們分店出現(xiàn)好幾起廚師跳槽的現(xiàn)象， 而且都是店里的主廚， 您知道他們都是 公司的核心員工， 離開后對我們的影響非常大， 培養(yǎng)和招聘合格的廚師不僅成本高， 而且還 要耗費一定的時間， 顧客數(shù)量和業(yè)績都受到明顯影響。 據(jù)我私下了解， 他們大都被我們競爭 對手以高薪挖走， 待遇方面也明顯比

27、在我們這好。 我擔心長此以往， 會影響我們的核心競爭 力，所以建議從集團層面能否出臺一些特殊政策， 為一些核心的、 對公司發(fā)展具有重要影響 的人才提供更有效的激勵措施。您有空費心替我們考慮一下，隨時與我聯(lián)系?！疚募呓獯稹炕貜头绞剑弘娮余]件回復內(nèi)容：1、不要急于考慮特殊政策，先對于整體的用人政策做一個通盤的檢查，特別是從集團戰(zhàn)略 的角度做出適應戰(zhàn)略的檢查，鑒別基本規(guī)范及深度機制。2、同時，對外部人才市場和同行業(yè)人才管理方面做出全面深入的調(diào)查，從多方面的考察人 才機制與外部環(huán)境，準確判斷競爭力。3、應該提升觀念，從人力資本的角度通盤考慮核心人才的篩選和管理，也包括挖掘人才， 系統(tǒng)地構(gòu)建人力資本存

28、量與增量的體系。4、應該從激勵角度通盤籌劃對于人才的激勵機制。包括激勵機制的內(nèi)外激勵、物質(zhì)與精神 的激勵等。5、應該從企業(yè)文化的總體輻射的角度，搭建人才施展的心理滿足和發(fā)育的空間，營造師徒 關(guān)系的特殊的培養(yǎng)機制與體系，充分挖掘人才心理契約機制。6、在團隊管理方面，充分信任留有空間，讓核心人才發(fā)揮作用。同時，可以構(gòu)成人才晉升 機制，鍛煉和挖掘?qū)I(yè)人才的管理才華。7、建立專業(yè)人才的測評體系，在工作價值評價、人員素質(zhì)評價等方面，在工作說明書、崗 位勝任特征模型方面，系統(tǒng)構(gòu)建完善的規(guī)范體系。8、在績效考評方面注重專業(yè)人才的特殊的考核機制。從績效棱鏡的角度，完善戰(zhàn)略性績效 觀念和方法。9、在薪酬管理方面

29、，除了專門的薪酬政策和模式外，還可以考慮彈性福利計劃等方式來支 持對于核心人才的關(guān)心和支持。10、對于核心人才的支持，包括工作之外的關(guān)懷，也包括工作壓力的舒緩，包括運用EAP方法解決各方面問題。11、在核心人才關(guān)聯(lián)的其他具體方面，應該擴大范圍，深入分析感化因素及程度，如：對于 家屬的關(guān)懷或調(diào)動。12、在專業(yè)技術(shù)人員競限方面加強全方位的策劃和布局，確保各種專業(yè)技術(shù)， 帶有全程的管控，也是多方面的的利益驅(qū)動?！疚募恕款悇e：電子郵件來件人：查明回 戰(zhàn)略發(fā)展部部長收件人：李 煒 人力資源部部長 李部長：上個月我們對公司今年開設新分店的數(shù)量有個大致的設想， 風華擬增加 4 家分店，分別在北 京、天津、

30、 濟南和蘭州，其中蘭州店是該地區(qū)的第一家店； 小灶臺計劃在上海和北京開設第 二家店； 翠湖也計劃在北京開設第二家店。 魏總的意見是不要過于冒進， 在各種條件都具備 的情況下， 穩(wěn)扎穩(wěn)打地發(fā)展我們的規(guī)模。 我已經(jīng)和財務部碰過了， 他們拿出了一個大致規(guī)劃， 我希望人力資源部也配合我們做一個人力資源方面的規(guī)劃， 看從人力資源方面來看有哪些需 求和問題。請您大致考慮一下，方便的時候和我約個時間?！疚募私獯稹炕貜头绞剑弘娮余]件回復內(nèi)容：1、我們建議貴部門（戰(zhàn)略發(fā)展部）先提出一個集團總體的戰(zhàn)略構(gòu)想。關(guān)于開設新店問題， 不止是數(shù)量上和資金上的問題，還有投資模式、管理模式、營銷模式等的輻射和制約。2、集團人

31、力資源規(guī)劃，涉及企業(yè)整體布局。涉及大的問題指企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化；涉及具 體的問題包括產(chǎn)權(quán)關(guān)系有無變化（包括被動或主動引入資金） 、公司治理結(jié)構(gòu)的變化、管理 體制的再造、組織結(jié)構(gòu)的再造，都會直接影響人力資源規(guī)劃。3、在觀念上，在集團層面要做決定性的表態(tài)。即由人力資源管理提升到人力資本的觀念高 度，由人力資源職能性管理提升到人力資源管控的基本指導思想上。 由此統(tǒng)領(lǐng)人力資源體系 的再造。4、財務部門如果在貴部門戰(zhàn)略性規(guī)劃指導意見之下做出總體設計，對于人力資源費用控制 方面會有直接的約定意義， 對于高端人才及整體薪酬戰(zhàn)略特別是長期激勵設計會有非常大的 幫助作用。5、我們理解魏總的 “不要過于冒進 ”有

32、兩層意思，一個是整體進度把控要謹慎，第二個是準 備要充分。其中，進度，包括設計與實施的進度，也包括采取一些試點方法；準備包括基本 條件的準備，也包括環(huán)境氛圍的營造。6、關(guān)于產(chǎn)權(quán)問題，對于人力資源規(guī)劃具有直接決定關(guān)系。即：從集團發(fā)展來說，應該實行 所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離， 也就是把董事會與總經(jīng)理班子的職能和任選分開。 同時， 如果涉及 引資兼并等問題， 也需要提供一定的產(chǎn)權(quán)合伙等相關(guān)制度， 而制度又直接涉及高端人才及其 整體薪酬的政策。7、關(guān)于公司治理結(jié)構(gòu)的問題，直接涉及整個集團管理的決定權(quán)體制，也涉及到各方面決策 人的人選， 更涉及經(jīng)理領(lǐng)導班子高管人員的選拔， 涉及以后分店擴張的負責人及決策整體

33、機 制。8、關(guān)于管理體制，也直接關(guān)系到對于擴張問題的具體集權(quán)與分權(quán)的規(guī)定。即在管理體制確 定后，分店擴張的布局中還要涉及權(quán)利程度及其相關(guān)方面， 這些問題直接說明不止是擴張數(shù) 量的問題。9、在管理體制下，涉及如果決定采取集團管控的模式，其后具體的分店擴張都要在其管控 模式之下操作。10、關(guān)于集團組織結(jié)構(gòu)方面， 也直接涉及分店設置的相關(guān)規(guī)定， 包括職能部門與其關(guān)系及管 理權(quán)力、責任、義務關(guān)系等。11、在企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化模式確定后，還要確認人力資源策略和人力資本策略，以此指導 整體人力資源管理體系及其工作的開展，直接涉及分店人力資源工作的指導制度。12、具體落實人力資源管理各模塊的總部與分店的體制

34、與制度規(guī)定，對于整體分店擴張做出謹慎的發(fā)展進度控制及風險控制預案?！疚募拧款?別：電子郵件來件人：譚 麗 客戶服務部部長接受人：李煒人力資源部部長 李部長：以往的工作經(jīng)驗來看， 不同的細分客戶有不同的價值追求， 有的客戶對價格敏感， 有的客戶 則更關(guān)注服務質(zhì)量。 針對風華集團以客戶需求為導向的服務方向， 我們部門想新設置一個客 戶數(shù)據(jù)分析的崗位， 其主要職責定位是結(jié)合客戶數(shù)據(jù)資源和客戶特點進行客戶細分， 再結(jié)合 人口統(tǒng)計和客戶價值準確定位目標客戶，最終幫助風華擺脫“價格 ”競爭而進入 “價值”競爭。在日常的工作中， 這個職位的任職者需要不斷采集和匯總客戶需求信息， 也可以通過客戶問 卷調(diào)查的

35、方法進行集中性的采集分析。 但如何定義這個職位的任職標準、 用什么方式進行招 聘我們沒有經(jīng)驗，想請人力資源部幫助我們參謀一下，您有時間請和我聯(lián)系?！疚募沤獯稹炕貜头绞剑弘娮余]件回復內(nèi)容：1、此題不僅在于客戶崗位的設立問題方面，已經(jīng)顯現(xiàn)出企業(yè)總體戰(zhàn)略上應該提升到優(yōu)質(zhì)競 爭戰(zhàn)略的高度， 人力資源戰(zhàn)略提升到參與策略的高度。 （即文中所言： “不同的細分客戶有不 同的價值追求，有的客戶則更關(guān)注服務質(zhì)量。最終幫助風華擺脫 “價格 ”競爭而進入 “價值 競爭。 ”）2、此崗位的招聘，關(guān)鍵在工作說明書和崗位勝任特征模型。目前，對于這新設立的崗位， 只能參考其他行業(yè)或單位的崗位特點，并結(jié)合我們的要求和關(guān)系。

36、3、崗位勝任特征模式建立和評價的關(guān)鍵是針對績效的標準的吻合性，與績效管理聯(lián)動，并 認真模擬崗位的行為事件訪談性判斷，以準確、客觀地確定模型。4、注意崗位勝任特征模型在規(guī)劃、招聘、培訓和績效等方面的應用，從人力資源管理整體 系統(tǒng)的角度解決這個問題，即不是單純的招聘問題。5、在該崗位招聘中， 建議在工作分析和崗位勝任特征模型的基礎上，對申請表、行為面試、 背景調(diào)查等方面做出分別有效的運作。6、在該崗位招聘中，建議采取心理測評的先進方法，同時，特別注意心理測評的一些禁忌 方面。7、對于該崗位招聘前，還要深入調(diào)查和分析勞動力市場的境況，及其國家、行業(yè)、地區(qū)的 一系列法規(guī)、政策。8、應該結(jié)合該崗位招聘，

37、事先涉及有效的培訓體系，便于新員工上崗后的有效培訓及其繼 續(xù)教育活動的有準備地開展。9、注意從戰(zhàn)略角度建立該崗位的績效考評體系。即從績效棱鏡和KPI 原則角度作為指導，運用目標管理（MBO ）、關(guān)鍵績效指標（KPI）、平衡計分卡（BSC）等方法，重點關(guān)注績效 指標設計的問題。10、同時， 構(gòu)造新的具有符合戰(zhàn)略需要的企業(yè)文化體系， 選擇適合的企業(yè)文化模式，形成有 效的內(nèi)化體系，配合該崗位的有效招聘和留人。11、注意從崗位職業(yè)發(fā)展（生涯）規(guī)劃的角度，設計組織的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，與個人職業(yè)生涯 規(guī)劃結(jié)合好，提供良好的發(fā)展空間，達到長期留人的作用。12、關(guān)于 “價值 ”競爭，不僅局限在狹義客戶角度，更應該注意廣義的營銷角度，這些涉及之 后對于人力資源管理價值的界定和發(fā)揮作用。 在人力資源方面， 注意工作崗位價值評價和人 力資本價值的評價體系建設?！疚募款?別電子郵件來件人：藍天勞動關(guān)系和招聘主管收件人：李煒人力資源部部長 李部長：按照您的要求，我對各公司的離職率進行了分析。比較發(fā)現(xiàn)，小灶臺公司的離職率為12%左右，遠低于集團 30%的平均離職率水平。我覺得有必要對小灶臺公司的管理經(jīng)驗進行深 入分析， 并在集團范圍內(nèi)推廣， 特別是在當下招人和留人都比較困難的情況下， 此舉不僅