2010年“為群眾辦實(shí)事辦好事”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案

1、中國(guó)銀行商丘分行 2010 年“為群眾辦實(shí)事辦好事”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案 2010年，按照市政府糾風(fēng)辦關(guān)于開展“為群眾辦實(shí)事辦好事” 有關(guān)要求，結(jié)合我行業(yè)務(wù)、 產(chǎn)品、科技等實(shí)際，繼續(xù)在全轄開展 “貼 近客戶，滿意服務(wù)，努力為群眾辦實(shí)事辦好事”主題實(shí)踐活動(dòng)。方 案如下：一、指導(dǎo)思想 2010年，我行“為群眾辦實(shí)事辦好事”主題實(shí)踐活動(dòng)繼續(xù)以科 學(xué)發(fā)展觀為指引， 圍繞我行三年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃， 以服務(wù)民生為目標(biāo)， 加大投入，進(jìn)一步深化“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型” 、“中小企業(yè)信貸工廠” 、“網(wǎng) 上銀行服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)，集中全力完成“ IT 藍(lán)圖”系統(tǒng)上線，大力 推進(jìn)自助設(shè)備建設(shè)，辦好 5件實(shí)事，加快建立我行方便、快捷、高

2、 效的金融服務(wù)平臺(tái)， 為加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、 提升發(fā)展動(dòng)力奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。二、活動(dòng)組織為加強(qiáng)主題實(shí)踐活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，市行成立 “為群眾辦實(shí)事 辦好事”主題實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：胡春閣紀(jì)委書記副組長(zhǎng)：張曉靜監(jiān)察保衛(wèi)部主任成員：孫超個(gè)人金融部主任張東峰中小企業(yè)中心主任宋惠林人力資源部主任羅鋒綜合管理部主任三、活動(dòng)內(nèi)容及步驟 圍繞“貼近客戶，滿意服務(wù)，努力為群眾辦實(shí)事辦好事”主題 實(shí)踐活動(dòng)，在全轄范圍統(tǒng)一做好以下 5件實(shí)事：（一）建立中小企業(yè)“信貸工廠”運(yùn)營(yíng)模式，解決“中小企業(yè) 融資難”問題1、具體內(nèi)容 堅(jiān)持“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，把發(fā)展中小企業(yè)授信 作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作，逐步建立中小企業(yè)“信貸工廠

3、”運(yùn)營(yíng)模式， 不斷進(jìn)行中小企業(yè)業(yè)務(wù)的體制、 機(jī)制、業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新， 更新理念， 完善體系，優(yōu)化流程，創(chuàng)新產(chǎn)品，加大投放保增長(zhǎng)，強(qiáng)化服務(wù)促發(fā) 展。2、工作措施及步驟 一是健全專門辦事機(jī)構(gòu)。進(jìn)一步健全完善市、縣中小企業(yè)服務(wù) 中心，加快建立以市行中小企業(yè)服務(wù)中心、縣行專職小企業(yè)客戶經(jīng) 理為依托的網(wǎng)絡(luò)。通過建立健全專營(yíng)化組織架構(gòu)，配置專項(xiàng)資源， 加大對(duì)中小企業(yè)支持力度。二是完善服務(wù)體制。 著手建立中小企業(yè)相對(duì)獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)管理業(yè) 務(wù)體系，形成我行特色的中小企業(yè)“信貸工廠”運(yùn)營(yíng)模式，采用合 理、簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)、端對(duì)端的流程銀行運(yùn)作，提高服務(wù)層次。三是豐富業(yè)務(wù)產(chǎn)品。簡(jiǎn)化小企業(yè)審批流程，針對(duì)小企業(yè)特點(diǎn)， 積極開展產(chǎn)

4、品創(chuàng)新， 繼續(xù)推廣應(yīng)用 “易貸通”、“理財(cái)通”、“質(zhì)押通”、 “融貨通”等有效滿足中小企業(yè)各種需求的產(chǎn)品，著力解決企業(yè)融 資難和擔(dān)保難等問題， 打造業(yè)務(wù)端和審批端兩級(jí)審批的簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流 程，確保實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)授信項(xiàng)目快速審批。四是提供綜合服務(wù)。繼續(xù)對(duì)企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)輔導(dǎo)、跟蹤培育，幫 助企業(yè)提升公司治理能力；整合我行工商驗(yàn)資E線通、代發(fā)工資、信用卡、網(wǎng)上銀行、電子回單柜等組合業(yè)務(wù)產(chǎn)品，滿足客戶在結(jié)算 方面的便利需求，幫助企業(yè)做大做強(qiáng)。3、受益范圍全市年銷售額 15000萬元以下中小企業(yè)。（二）深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，改善軟硬件服務(wù)環(huán)境，提高金融服務(wù)功 能和效率1、具體內(nèi)容進(jìn)一步加強(qiáng)基層管理和基礎(chǔ)建設(shè)， 從深度和

5、廣度兩個(gè)方面深化 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，全力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從硬件轉(zhuǎn)型進(jìn)入軟件轉(zhuǎn)型和效益提升階 段，在服務(wù)功能、機(jī)構(gòu)布局、營(yíng)業(yè)環(huán)境上整合再造，努力提升我行 的服務(wù)手段、服務(wù)質(zhì)量和功能，提高為群眾服務(wù)的質(zhì)量和效率。2、工作措施及步驟 一是加大戰(zhàn)略投入，加快轉(zhuǎn)型進(jìn)度。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)改造和自 助布局調(diào)整力度， 對(duì)2010年改造網(wǎng)點(diǎn)早啟動(dòng)、 早建設(shè)、 早投入使用， 確保 3家改造目標(biāo)的完成。二是人員配備向基層窗口傾斜。對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)按照全功能型、銷 售服務(wù)型、交易服務(wù)型三類網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行差異化管理。落實(shí)最低人員配 置標(biāo)準(zhǔn)。交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)，人員最低配置9人；服務(wù)銷售型網(wǎng)點(diǎn)，人員最低配置 12人；全功能型網(wǎng)點(diǎn)，最低人員配置 18人三是

6、加強(qiáng)服務(wù)窗口管理。落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“ 50工作時(shí)間用于 大廳營(yíng)銷和服務(wù)管理”有關(guān)要求，形成負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng) 理互為補(bǔ)充的大堂服務(wù)體系。實(shí)施彈性窗口和排班制度，客戶流量 較大時(shí)，及時(shí)調(diào)配資源增開窗口，減少客戶等候時(shí)間。四是加大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型考核力度，提供機(jī)制保證。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)是 一項(xiàng)系統(tǒng)工程，各行一把手必須予以高度重視，運(yùn)用多種手段，強(qiáng) 化基層轉(zhuǎn)型理念和執(zhí)行力。加大基層人力資源和業(yè)務(wù)資源配置，將 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)效能提升納入對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核指標(biāo)， 充分利 用績(jī)效考核導(dǎo)向，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供保障。3、受益范圍社會(huì)各界、廣大城鎮(zhèn)居民、所有客戶。（三）完善和推廣新版BOCNE網(wǎng)上銀行系統(tǒng)平臺(tái)，解決群眾網(wǎng)

7、上理財(cái)問題1、具體內(nèi)容加快建設(shè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)，全面推廣新版網(wǎng)銀BOCNE新業(yè)務(wù)，為廣大群眾金融理財(cái)提供高效、快捷、方便的網(wǎng)上平臺(tái)，滿足 群眾多元化金融理財(cái)和支付需求。2、采取措施一是加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新。針對(duì)客戶理財(cái)環(huán)境的不斷變化，2010年要把解決群眾“理財(cái)難”的重點(diǎn)放在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)上。以我 行IT藍(lán)圖上線工作為契機(jī)，繼續(xù)對(duì)新版網(wǎng)銀BOCNE進(jìn)行完善和市場(chǎng) 推廣，加快網(wǎng)銀BOCNE品牌形象建設(shè)，積極推進(jìn)企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)功能 提升等多項(xiàng)工作。二是強(qiáng)化網(wǎng)銀業(yè)務(wù)培訓(xùn)。加強(qiáng)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使轄內(nèi)員工 充分熟知客戶申請(qǐng)網(wǎng)銀、安全工具以及其他網(wǎng)銀業(yè)務(wù)流程、客戶遷 移操作流程、新版網(wǎng)銀的安全機(jī)制、客戶引導(dǎo)

8、策略和引導(dǎo)方法等業(yè) 務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，為向群眾提供快捷、方便、安全的金融工具網(wǎng) 上銀行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三是提高網(wǎng)銀業(yè)務(wù)占比，遷移率達(dá)到同業(yè)平均水平。為給客戶 提供更安全、 方便、快捷的服務(wù)， 在提高網(wǎng)銀業(yè)務(wù)服務(wù)功能的同時(shí)， 采取多種宣傳方式，引導(dǎo)廣大客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)使用網(wǎng)銀辦理，有 效減少客戶在柜臺(tái)辦事業(yè)務(wù)的排隊(duì)時(shí)間。同時(shí)，引導(dǎo)客戶把握企業(yè) 投資理財(cái)需求，按需定制服務(wù)，滿足群眾多樣化的需求。3、受益范圍社會(huì)各界、廣大城鎮(zhèn)居民、所有客戶。（四）高質(zhì)量完成新一代系統(tǒng)上線工作，建立快速、高效的業(yè) 務(wù)處理系統(tǒng)平臺(tái)1、主要內(nèi)容隨著群眾金融需求的不斷增加，銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，客戶 對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效

9、率標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高，為解決這些問 題，我行推出了新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在結(jié)算、理財(cái)、網(wǎng)上銀行、自助 渠道、企業(yè)現(xiàn)金管理、全球金融服務(wù)方面，為群眾提供更完善的綜 合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)上線以后，即可實(shí)現(xiàn)客戶在全國(guó)范圍“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”瞬間支付、適時(shí)到帳等快捷功能，為以后群眾快速辦理金融 業(yè)務(wù)打下基礎(chǔ)。2、采取措施一是總行投巨資開發(fā)新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)， 在全球中行系統(tǒng)進(jìn)行逐 步推廣應(yīng)用，打造全球統(tǒng)一的結(jié)算、管理平臺(tái)，從應(yīng)用系統(tǒng)上著眼 全球制高點(diǎn)，努力為群眾提供國(guó)際一流的金融服務(wù)。二是加快新系統(tǒng)上線工作。我行擬于今年 8月實(shí)施新一代業(yè)務(wù) 系統(tǒng)上線， 目前正抓緊組織全轄員工對(duì)新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)先期進(jìn)行培 訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演練和模

10、擬操作，確保全行員工在新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)上線 前徹底掌握新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，上線后能熟練應(yīng)用，為群眾提供安全、 方便、快捷的金融服務(wù)，利用新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在全球匯款、網(wǎng)銀服 務(wù)、國(guó)內(nèi)結(jié)算、自助銀行等方面提供全新的金融服務(wù)平臺(tái)，滿足廣 大群眾的金融服務(wù)需求。3、受益范圍社會(huì)各界、廣大城鎮(zhèn)居民、所有客戶。（五）大力推進(jìn)自助設(shè)備建設(shè)，利用現(xiàn)代化自助設(shè)施，開展自 助服務(wù)，分流客戶業(yè)務(wù)，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間1、主要內(nèi)容 隨著群眾金融需求的不斷增加，銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品不斷豐富，客戶 對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高， 客戶對(duì)增加營(yíng)業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)和營(yíng)業(yè)窗口、減少辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間的要求迫切，為解決這 些問題，大力推進(jìn)自助

11、設(shè)備建設(shè)，繼續(xù)配置專項(xiàng)費(fèi)用，加大對(duì)自動(dòng)取款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、離行自助銀行等配置力度，提高業(yè)務(wù)分流 率。2、采取措施全市2010年計(jì)劃增設(shè)ATM機(jī)6臺(tái)，達(dá)到32臺(tái)；計(jì)劃 增設(shè)多媒體查詢機(jī) 4臺(tái)，達(dá)到 26臺(tái)；計(jì)劃增設(shè)離行自助銀行 4處，達(dá) 到 7處。利用現(xiàn)代化自助設(shè)施，開展自助服務(wù)，分流客戶業(yè)務(wù)，減 少客戶排隊(duì)等候時(shí)間3、受益范圍 社會(huì)各界、廣大城鎮(zhèn)居民、所有客戶。 各支行要緊密圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展，突出服務(wù)民生的主題，在積極做好市行統(tǒng)一開展的 5件實(shí)事基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從近年 行風(fēng)評(píng)議反饋意見建議中，找出群眾急需解決的問題，選取 2-3 件 群眾最急需、受益面最廣泛的實(shí)事好事，在全轄組織實(shí)施，提高群 眾滿意度。四、工作要求（一）高度重視，精心組織。各單位要以這項(xiàng)活動(dòng)為契機(jī)，推 進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)向深層次發(fā)展。 并結(jié)合實(shí)際， 突出特色， 多措并舉， 促進(jìn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措