《培訓與溝通協(xié)調(diào)技巧》1

1、2017-02-16一、對管理者而言一、對管理者而言容易與執(zhí)行授容易與執(zhí)行授權(quán)、與部屬建立互信互賴的關(guān)系、權(quán)、與部屬建立互信互賴的關(guān)系、有助于目標與任務(wù)的達成、有助自有助于目標與任務(wù)的達成、有助自己的成長、獲得成就感；己的成長、獲得成就感；二、對部屬而言二、對部屬而言具備晉升條件、具備晉升條件、可了解上司的期待、產(chǎn)生自信、有可了解上司的期待、產(chǎn)生自信、有安全感、能力的提升、順利完成工安全感、能力的提升、順利完成工作。作。培育部屬的好處培育部屬的好處培育的要點培育的要點 -品德操守品德操守-正面影響力正面影響力-專業(yè)能力專業(yè)能力-決策能力決策能力-開創(chuàng)資源的能力開創(chuàng)資源的能力-配合度配合度人才的

2、來源：員工的成長人才的來源：員工的成長70%來來自于主管的教導自于主管的教導 一、看到部屬成績良好，惟恐威脅自己的地位一、看到部屬成績良好，惟恐威脅自己的地位或被人認為無能；或被人認為無能； 二、自己不喜歡接受訓練，也不讓部署訓練、二、自己不喜歡接受訓練，也不讓部署訓練、凡是自己做比較放心；凡是自己做比較放心； 三、自己忙不完，沒有時間教部屬；三、自己忙不完，沒有時間教部屬； 四、對部屬意見、構(gòu)想或工作等，不挑剔一番四、對部屬意見、構(gòu)想或工作等，不挑剔一番就感到不安、自覺得自己非常優(yōu)秀，認為就感到不安、自覺得自己非常優(yōu)秀，認為部屬不成材；部屬不成材；五、自己沒有自信或能力，所以不提供部屬意五、

3、自己沒有自信或能力，所以不提供部屬意見。見。存在問題存在問題一、一、 OJT （On the Job Training）工作中教導，在）工作中教導，在工作中或職場上進行的訓練；工作中或職場上進行的訓練；二、二、Off JT (Off the Job Training)工作外訓練，離工作外訓練，離開工作場所的訓練；開工作場所的訓練； 三、三、 SD （Self Development）自我啟發(fā)，自發(fā)性）自我啟發(fā)，自發(fā)性意愿的自我充實學習。意愿的自我充實學習。培訓的方式培訓的方式SDOJTOff JT工作中的指導方法工作中的指導方法一、多給對方思考、少指示、指導；一、多給對方思考、少指示、指導；二

4、、正確掌握查核點；二、正確掌握查核點；三、指導時機。三、指導時機。 如何迎接新進人員如何迎接新進人員一、做好事先的準備一、做好事先的準備 （知道新人既將報到以前，直屬主管應(yīng)該（知道新人既將報到以前，直屬主管應(yīng)該要做哪些準備？）要做哪些準備？）二、親切的歡迎二、親切的歡迎 三、到職面談三、到職面談 四、介紹同仁四、介紹同仁 五、說明工作內(nèi)容五、說明工作內(nèi)容 六、環(huán)境介紹六、環(huán)境介紹 七、介紹相關(guān)單位七、介紹相關(guān)單位 八、協(xié)助相關(guān)培訓事項八、協(xié)助相關(guān)培訓事項 九、勿忘輔導九、勿忘輔導工作教導的時機工作教導的時機 一一.平時工作時平時工作時 二二.部屬報告時部屬報告時 三三.部屬犯錯時部屬犯錯時 四

5、四.交代工作時交代工作時 五五.開會時開會時 六六.查核工作查核工作 七七.部屬詢問問題時部屬詢問問題時做好工作教導的六點要領(lǐng)做好工作教導的六點要領(lǐng) 一、激發(fā)學習時機一、激發(fā)學習時機二、要有耐心二、要有耐心三、以學習者為中心三、以學習者為中心四、考慮學習的成就感四、考慮學習的成就感五、協(xié)助克服學習的障礙五、協(xié)助克服學習的障礙六、反復教導六、反復教導做好教導的評估做好教導的評估工作成果表現(xiàn)工作成果表現(xiàn)工作觀察工作觀察面談面談測試測試一、一、溝溝-管道；管道；通通-順暢。順暢。訊息訊息二、回饋訊息接受者訊息傳送者二、回饋訊息接受者訊息傳送者 三、資訊（三、資訊（information）意念（）意念

6、（idea）理）理解（解（understanding）或情感（）或情感（feeling）的傳遞。的傳遞。訊息傳送者訊息接受者訊息回饋溝通的管道溝通的管道一、面對面談話一、面對面談話二、大會二、大會三、電三、電 話話四、錄象、電子郵件四、錄象、電子郵件五、信件或文件五、信件或文件六、小會六、小會七、小道消息七、小道消息溝通的作用溝通的作用 一、可以使思想一致、產(chǎn)生共識一、可以使思想一致、產(chǎn)生共識二、可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧二、可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧三、可以使管理洞釋真相、排除誤解三、可以使管理洞釋真相、排除誤解四、可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感四、可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感五、可以疏導

7、人員情緒、消除心理困擾五、可以疏導人員情緒、消除心理困擾六、可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力六、可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力七、可以收集資訊、使團隊狀況共有七、可以收集資訊、使團隊狀況共有八、可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系八、可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系來自上司的溝通障礙來自上司的溝通障礙一、一、 自以為是，自認為官大學問大，死要面子；自以為是，自認為官大學問大，死要面子；二、二、 獨斷專行，愚民政策；獨斷專行，愚民政策；三、三、 自保心態(tài)，怕下屬知道太多搶走飯碗；自保心態(tài)，怕下屬知道太多搶走飯碗；四、四、 喜歡聽好話；喜歡聽好話；五、五、 與部屬見解及立場不同。與部屬見

8、解及立場不同。來自部屬的溝通障礙來自部屬的溝通障礙一、自卑感作祟、擔心人微言輕；一、自卑感作祟、擔心人微言輕；二、為迎合上級、做不確實報告；二、為迎合上級、做不確實報告；三、聽信謠言以訛傳訛；三、聽信謠言以訛傳訛；四、對上級權(quán)威的恐懼，導致不敢四、對上級權(quán)威的恐懼，導致不敢或不能與上司溝通；或不能與上司溝通；五、害怕口才不好。五、害怕口才不好。其他因素的障礙其他因素的障礙一、外在環(huán)境的障礙一、外在環(huán)境的障礙二、二、 傳遞信息的過程傳遞信息的過程三、語言的問題三、語言的問題四、認知的問題四、認知的問題五、個人態(tài)度的問題五、個人態(tài)度的問題 如何克服溝通的障礙如何克服溝通的障礙一、建立正面的態(tài)度一、

9、建立正面的態(tài)度二、自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說二、自己不要急著說，先聽聽部屬怎么說三、立溝通的管道三、立溝通的管道四、檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音四、檢視周遭有無抱怨或不滿的聲音五、培養(yǎng)良好的五、培養(yǎng)良好的EQ六、化被動為主動六、化被動為主動七、讓人把話說完七、讓人把話說完八、鼓勵大于責備八、鼓勵大于責備九、學習問話的技巧九、學習問話的技巧十、強化個人溝通能力十、強化個人溝通能力溝通的原則和作為溝通的原則和作為一、企業(yè)內(nèi)溝通的準則：迅速的、正確的、容易了解一、企業(yè)內(nèi)溝通的準則：迅速的、正確的、容易了解二、應(yīng)有的態(tài)度和作為：二、應(yīng)有的態(tài)度和作為：l信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智信任別人，

10、不懷疑他人誠意與健全心智l關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，保留觀念上的差異愿意溝關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，保留觀念上的差異愿意溝通通l接納外來影響，并愿意改變自己接納外來影響，并愿意改變自己l運用運用“傾聽傾聽”來了解別人來了解別人l運用運用“傾訴傾訴”而被人了解而被人了解l從雙方共同點開始溝通，而慢慢解決歧見從雙方共同點開始溝通，而慢慢解決歧見表達的技巧表達的技巧一、清楚表達思想和意見一、清楚表達思想和意見二、以簡明加強效率二、以簡明加強效率三、清楚、明白、具體、簡單、正確三、清楚、明白、具體、簡單、正確四、善用聲音與臉部表情四、善用聲音與臉部表情五、運用自己的特色五、運用自己的特色六、運用六、運用 5W2H

11、。七、七、 言語表達的要決言語表達的要決八、八、 多用正面的詞句、語言表達要真誠多用正面的詞句、語言表達要真誠 九、要用對方的話九、要用對方的話十、常用禮貌用語十、常用禮貌用語十一、不要亂用十一、不要亂用“術(shù)語術(shù)語”十二、說話時不要帶不良的口頭禪十二、說話時不要帶不良的口頭禪傾聽的藝術(shù)傾聽的藝術(shù)一、聽話的禁忌：一、聽話的禁忌：l自己講完話后休息自己講完話后休息l伺機打斷別人講話伺機打斷別人講話l找別人話中漏洞找別人話中漏洞l自以為是、中途打岔自以為是、中途打岔l滔滔不絕，不留機會給別人滔滔不絕，不留機會給別人 二、傾聽時應(yīng)：二、傾聽時應(yīng)：l全神貫注全神貫注l能聽出話中話能聽出話中話l能鼓舞說者暢所欲言能鼓舞說者暢所欲言l排除外界干擾排除外界干擾l控制情緒控制情緒三、聽的層次：三、聽的層次：l我在安排一個好的環(huán)境我在安排一個好的環(huán)境l 我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉