國(guó)際市場(chǎng)客戶拜訪流程china

1、修訂狀況版本更改說明擬制審核批準(zhǔn)1.0 新擬制董濤劉學(xué)敏李利營(yíng)銷常委2.0 國(guó)際營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)調(diào)整后進(jìn)行修訂擬制：_董濤_ 部門：_ 日期：_ 審核： _劉學(xué)敏李利_ 部門： _ 日期： _ 批準(zhǔn)： _營(yíng)銷常委_ 部門： _ 日期： _2001.04.01_ 開始客戶經(jīng)理1、 目的為規(guī)范國(guó)際營(yíng)銷工作中的客戶拜訪活動(dòng)，提高客戶拜訪工作的計(jì)劃性、 規(guī)范性和有效性，特?cái)M制本流程。2、 適用范圍適用于駐外營(yíng)銷人員的重要客戶拜訪。3、 業(yè)務(wù)流程國(guó)際營(yíng)銷工作中的客戶拜訪由以下流程規(guī)范，具體執(zhí)行要點(diǎn)詳見工作指引。制訂拜訪計(jì)劃n y 客戶經(jīng)理01 02 04 y06 客戶經(jīng)理07 08 08b 客戶約見 /遞

2、交預(yù)約函客戶經(jīng)理收集客戶近期活動(dòng)申請(qǐng)審批代表處 /地區(qū)部 / 函電部/ 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)04a 05 制訂客戶拜訪方案07a 重要客戶拜訪背景資料03a 拜訪預(yù)約函06a 客戶拜訪方案草案 a客戶經(jīng)理07b 提出申請(qǐng)03 審批結(jié)果拜訪方案草案05a 公司高層拜訪申請(qǐng)客戶拜訪計(jì)劃01a 是否需公司高層支持客戶經(jīng)理重要客戶會(huì)談要點(diǎn)07c 4、工作指引4.1 客戶拜訪計(jì)劃客戶經(jīng)理計(jì)劃是客戶拜訪的重要準(zhǔn)備工作，對(duì)于重要客戶拜訪， 特別是需要公司、 地區(qū)部領(lǐng)導(dǎo)支持的拜訪活動(dòng)一定要提前做好計(jì)劃。(見所附拜訪計(jì)劃表 ) a12 13 對(duì)拜訪的記錄和總結(jié)客戶經(jīng)理拜訪總結(jié)報(bào)告13b 13a 重要客戶會(huì)談紀(jì)要實(shí)施客戶拜訪

3、客戶經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)客戶拜訪方案確認(rèn)客戶經(jīng)理 /代表處 /地區(qū)部 /公司領(lǐng)導(dǎo)9 結(jié)束答謝函答 謝 函客戶經(jīng)理14 14a 后續(xù)跟蹤工作客戶經(jīng)理15 市場(chǎng)情況匯報(bào)代表 /客戶經(jīng)理客戶拜訪準(zhǔn)備客戶經(jīng)理及相關(guān)人員準(zhǔn)備工作結(jié)果確認(rèn)客戶經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)宣傳資料10b 需遞交文件10a 禮品10c 客戶拜訪方案9a 8 10 11 客戶基本信息檔案表13c 4.2 略4.3 申請(qǐng)支持客戶經(jīng)理需要國(guó)際營(yíng)銷部部長(zhǎng)以上級(jí)別的高層領(lǐng)導(dǎo)支持的客戶拜訪活動(dòng)要向地區(qū)部提出申請(qǐng)，經(jīng)地區(qū)部批準(zhǔn)后， 再由國(guó)際營(yíng)銷部函電部批準(zhǔn)并協(xié)調(diào)，以便相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)安排好行程和做好出國(guó)前的準(zhǔn)備。(用所附公司高層拜訪申請(qǐng)表) 4.4 國(guó)際營(yíng)銷部部長(zhǎng)

4、以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出訪支持由函電部審批和協(xié)調(diào)。其他人員支持由地區(qū)部直接審批。4.5 客戶活動(dòng)情況收集客戶經(jīng)理為保證能見到客戶， 在向客戶提出約見要求前， 先要和客戶本人或者客戶的秘書人員詢問其行動(dòng)安排，以確定客戶認(rèn)為方便的拜訪方式、拜訪地點(diǎn)和拜訪時(shí)間。4.6 客戶拜訪預(yù)約客戶經(jīng)理客戶拜訪前一定要預(yù)約。在明確拜訪的方式、時(shí)間、地點(diǎn)后，要向被拜訪的客戶遞交一份正式的拜訪預(yù)約函，函件中要說明：（1）拜訪的事由 （2）拜訪的人員（3）拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)和方式。對(duì)非重要客戶的拜訪，可以視情況用電話預(yù)約代替正式信函預(yù)約。4.7 客戶拜訪方案制訂客戶經(jīng)理在前面工作的基礎(chǔ)上， 客戶經(jīng)理應(yīng)擬訂客戶拜訪方案。在方案中應(yīng)明確

5、：（1）目的 （2）相關(guān)背景（3）方式、時(shí)間、地點(diǎn)（4）拜訪人員（5）需準(zhǔn)備的宣傳資料（6）需要遞交的文件（7）需要的禮品。請(qǐng)注意，一般都需要準(zhǔn)備一份書面文件在拜訪時(shí)遞交，以便在拜訪時(shí)或拜訪后促成客戶做對(duì)我司有利的批示。另外，還應(yīng)準(zhǔn)備重要客戶拜訪背景資料，以供主拜訪人參考并使其對(duì)所要談的內(nèi)容心中有數(shù)。 （用所附重要客戶拜訪方案、 重要客戶拜訪背景資料 、 重要客戶會(huì)談要點(diǎn)表格）4.8 市場(chǎng)情況匯報(bào)代表處向前來支持的公司或者地區(qū)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際情況匯報(bào)此次客戶拜訪的目的，使得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)區(qū)域市場(chǎng)情況有進(jìn)一步的了解。4.9 客戶拜訪方案確認(rèn)客戶經(jīng)理 /代表處主管 /相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通過討

6、論，由主拜訪人對(duì)前述客戶拜訪草案進(jìn)行修改，形成客戶拜訪方案。4.10 客戶拜訪準(zhǔn)備（遞交文件準(zhǔn)備、禮品準(zhǔn)備、宣傳資料準(zhǔn)備）客戶經(jīng)理依據(jù)拜訪方案，對(duì)方案中確定的文件、禮品、宣傳資料進(jìn)行準(zhǔn)備。如在拜訪中需給客戶進(jìn)行技術(shù)匯報(bào)，必須提前將所講膠片用彩色打印機(jī)打印出來，以便匯報(bào)時(shí)送給客戶。 技術(shù)匯報(bào)人員的電腦內(nèi)要儲(chǔ)存各種產(chǎn)品的膠片，以備客戶提問時(shí)可隨時(shí)調(diào)出來向客戶進(jìn)行清晰有效的解答。在拜訪客戶時(shí)所送的資料一定要保證是最新版本。資料由公司統(tǒng)一批量印刷后，小量寄至代表處，不足數(shù)量現(xiàn)場(chǎng)打印。老版本的資料，如果沒有原則性問題，可寄給邊遠(yuǎn)地區(qū)的非重要客戶。除了針對(duì)主要客戶所準(zhǔn)備的禮品之外，要多準(zhǔn)備一些小禮品送給工

7、作人員。4.11準(zhǔn)備工作確認(rèn)客戶經(jīng)理在拜訪前務(wù)必要對(duì)客戶拜訪的所有工作檢查一遍，確認(rèn)全部到位， 這個(gè)步驟的目的在于盡可能地避免任何疏忽。4.12 客戶拜訪客戶經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)客戶拜訪中的注意事項(xiàng)請(qǐng)參見客戶拜訪指導(dǎo)書。4.13 對(duì)拜訪的記錄和總結(jié)客戶經(jīng)理對(duì)拜訪的記錄要注意以下要點(diǎn)： （1）客戶對(duì)我司的態(tài)度（2）我司對(duì)客戶的承諾（3）客戶反饋的需求信息。在拜訪完后，對(duì)照客戶拜訪計(jì)劃、客戶拜訪方案對(duì)整個(gè)拜訪工作做一個(gè)總結(jié)。 （用所附重要客戶拜訪總結(jié)報(bào)告 、 客戶基本信息檔案表表格）重要客戶的客戶基本信息和拜訪的會(huì)談紀(jì)要或涉及代表處公關(guān)目標(biāo)客戶的基本信息和拜訪紀(jì)要， 需在拜訪后 1個(gè)星期內(nèi)提交， 除需在

8、地區(qū)部存檔外， 還需要發(fā)函電部crm存檔。4.14 答謝函客戶經(jīng)理在拜訪完重要客戶后， 要以主拜訪人的名義遞交一封答謝函，目的在于感謝對(duì)方花時(shí)間與我們會(huì)談。 在答謝函中， 還可以對(duì)會(huì)談內(nèi)容做簡(jiǎn)要的總結(jié)，對(duì)我司的后續(xù)工作做簡(jiǎn)要的匯報(bào)。答謝函可以加深客戶對(duì)我們的印象。答謝函在拜訪后3天內(nèi)發(fā)出。（用所附答謝函模版 ）對(duì)中低層客戶的拜訪， 在會(huì)談內(nèi)容比較重要， 例如涉及到技術(shù)方案雙方達(dá)成的一些細(xì)節(jié)，也可以在會(huì)談后， 遞交答謝函，但目的在于形成一個(gè)類似備忘錄的文件。4.15 后續(xù)跟蹤工作客戶經(jīng)理包含跟蹤工作環(huán)節(jié)的客戶拜訪工作才是一個(gè)完整的客戶拜訪。注意對(duì)拜訪總結(jié)中對(duì)后續(xù)跟蹤工作所做的計(jì)劃，及時(shí)做好后續(xù)跟

9、蹤工作。5、所用表格與記錄5.1 拜訪計(jì)劃表 (附表 1) 5.2 公司高層拜訪申請(qǐng)表（附表2）5.3 重要客戶拜訪方案（附表3）5.4 重要客戶拜訪背景資料（附表4）5.5 重要客戶會(huì)談要點(diǎn)（附表5）5.6 重要客戶拜訪總結(jié)報(bào)告（附表6）5.7 答謝函模板（附表7）5.8 客戶基本信息檔案表（附表8）6、參考資料6.1 國(guó)際營(yíng)銷部函件 2k41 號(hào)客戶拜訪指導(dǎo)書（中英文版）6.2 國(guó)際營(yíng)銷部函件 2k32 號(hào)客戶信息收集管理規(guī)定與流程附表 1 編號(hào)-月份重要客戶拜訪計(jì)劃代表處名稱：序號(hào)拜 訪 時(shí)間拜訪地 點(diǎn)拜訪對(duì)象拜訪事 由預(yù)期目 的公司高層支 持責(zé)任人備注單位名 稱客戶姓 名客戶職 務(wù)1

10、2 3 4 5 6 填表人：填表時(shí)間：附表 2 編號(hào)：公司高層拜訪申請(qǐng)表代表處名稱：要求反饋時(shí)間：年月日客戶姓名單位：職務(wù)：拜訪時(shí)間：建議參加的公司領(lǐng)導(dǎo)其他參與拜訪人員拜訪目的背景情況談話要點(diǎn)需要的其它公司資源（禮品、資料等）代表處 /地區(qū)部意見國(guó)際營(yíng)銷部意見函電部處理結(jié)果（如同意應(yīng)注明何人、何時(shí)將出訪支持）申請(qǐng)人：申請(qǐng)時(shí)間：年月日附表 3 編號(hào)重要客戶拜訪方案代表處名稱：拜訪方案基本內(nèi)容客戶姓名：?jiǎn)挝幻Q：客戶職務(wù)：拜訪目的：總負(fù)責(zé)人：拜訪方式：拜訪時(shí)間：拜訪地點(diǎn)：會(huì)談?dòng)涗涁?zé)任人：參與拜訪人員背景情況拜訪會(huì)談要點(diǎn)需準(zhǔn)備文檔、物品1、 拜訪預(yù)約函：2、 遞交文件：3、 宣傳資料名稱：4、 禮品

11、：拜訪工作準(zhǔn)備情況工作內(nèi)容責(zé)任人完成時(shí)間完成情況1、拜訪方式、時(shí)間、地點(diǎn)落實(shí)2、公司領(lǐng)導(dǎo)行程落實(shí)3、拜訪預(yù)約函準(zhǔn)備和遞交4、宣傳資料準(zhǔn)備5、禮品準(zhǔn)備6、遞交文件準(zhǔn)備填表人：填表時(shí)間附表 4 編號(hào)：重要客戶拜訪背景資料代表處名稱：填寫人：填寫時(shí)間：年月日客戶姓名：?jiǎn)挝唬郝殑?wù)：（1）教育背景（2）主要工作經(jīng)歷（3）對(duì)中國(guó)電 信網(wǎng) 絡(luò)的了解程度（4）對(duì)我司產(chǎn)品了解程度（5）是否參觀過公司 （如參觀過， 請(qǐng)簡(jiǎn)述）（5）對(duì)我司產(chǎn) 品了 解程度（6）對(duì)哪方面的產(chǎn)品、技術(shù)、 解決方案感興趣(7)供參考的客戶的興趣及愛好會(huì)談其它注意事項(xiàng)附表 5 編號(hào)：重要客戶會(huì)談要點(diǎn)客戶姓名：職務(wù)：?jiǎn)挝唬簳?huì)談時(shí)間：年月日會(huì)談

12、內(nèi)容要點(diǎn)預(yù)計(jì)所需時(shí)間1 2 3 4 附表 6 編號(hào)：重要客戶拜訪總結(jié)報(bào)告拜訪對(duì)象：職務(wù)：?jiǎn)挝唬喊菰L時(shí)間：年月日我司參與人員：總結(jié)人：1、 客戶信息（簡(jiǎn)要介紹，詳細(xì)信息請(qǐng)?zhí)顚懜奖?客戶基本信息檔案表）2、拜訪總結(jié)：3、會(huì)談紀(jì)要：【主題】【紀(jì)要】記錄人：3、需落實(shí)事宜：4、本次提交的文件、資料，贈(zèng)送禮品等：5、本次拜訪不足與改進(jìn)建議：附表 7 編號(hào)：感謝函模版dear mr./ms._ dd,mm,yy it was indeed a great pleasure for me to have the chance of meeting you in地點(diǎn), 時(shí)間. the visit to you

13、r office and the discussion held with you about _ were very informative, and we believe it will help a lot to the further development of our cooperative relationship. before concluding, i would like to thank you for sharing your precious time with me. best wishes, yours sincerely, xxx 附: 根據(jù)拜訪結(jié)果的不同內(nèi)容

14、1.存在合作可能we consider that there is extensive scope in the fields of _ which can be further developed. 2.未盡事宜about the _ questions raised during the meeting, i will discuss with the (technical) personnel and reply to you very soon. 3.提議做某產(chǎn)品的技術(shù)或合作交流if your time is permitted, perhaps we can arrange a presentation in your office on the _ recently. 4.邀請(qǐng)客戶到公司參觀i also take this opportunity to invite you to v