大姚縣孔廟景區(qū)提升游客滿意度的策略探析

1、 本科游客畢業(yè)論文題 目 大姚縣孔廟景區(qū)提升游客中意度的策略探析 姓 名 楊 晶 學(xué) 號 084217002 院 系 工商治理學(xué)院工商治理系 專 業(yè) 工商治理（營銷策劃與咨詢方向） 指導(dǎo)教師 馬 岳 職 稱 副教授 2011年12月10日云南師范大學(xué)文理學(xué)院本科生畢業(yè)論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文，是本人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下獨(dú)立研究、撰寫的成果。論文中引用他人的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)、圖件、資料，均已在論文中加以說明，除此之外，本論文不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文研究做出重要奉獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中作了明確說明并表示了謝意。本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。畢業(yè)論文作者簽

2、名： 4 / 24大姚縣孔廟景區(qū)提升游客中意度的策略探析摘要21世紀(jì)，景區(qū)競爭優(yōu)勢轉(zhuǎn)移到游客治理上。在這種情況下，景區(qū)的競爭就表現(xiàn)在怎樣以最快速度響應(yīng)，滿足不斷改變的游客需求。在今天景區(qū)的游客中意度治理已經(jīng)被廣泛用來提升景區(qū)核心競爭能力，許多景區(qū)都采取人性化的游客中意度治理方式來作為獵取競爭優(yōu)勢。游客中意度作為景區(qū)治理重要部分之一，對景區(qū)治理起著重要的作用。游客中意度一直是景區(qū)和治理者普遍關(guān)注的一點(diǎn)問題，游客中意度對游客的消費(fèi)行為和消費(fèi)質(zhì)量以及景區(qū)的形象都起到至關(guān)重要的作用，景區(qū)只有將游客中意度維持在良好的水平，才能進(jìn)一步進(jìn)展自身的知名度。本文將以大姚縣孔廟景區(qū)為研究對象，通過實(shí)證分析和數(shù)據(jù)分

3、析，說明游客中意度對其進(jìn)展的影響和提出提高游客中意度的建議。關(guān)鍵詞孔廟景區(qū)； 游客中意度； 景區(qū)治理； 服務(wù)質(zhì)量a tentative study on the strategy of promoting tourists' satisfaction in kongmiao scenic spot in dayao countyabstract:customer satisfaction has always been a scenic spot and managers generally concerned about the problem, customer satisfact

4、ion on the consumer behavior and consumer quality and the image of the area has played a vital role in the area only to maintain customer satisfaction at a good level , in order to further develop their own visibility. this paper will take the confucius temple in dayao county as the research object,

5、 through the empirical analysis and data analysis, explain the impact of customer satisfaction on its development and propose to improve customer satisfaction. key words:confucius temple area; tourists; satisfaction degree目 錄引 言1一、游客中意度的相關(guān)理論1（一）游客中意度的概念1（二）影響游客中意度的因素2（三）提升游客中意度的重要性2二、大姚縣孔廟景區(qū)游客中意的現(xiàn)狀調(diào)

6、研2（一）大姚縣孔廟景區(qū)的介紹2（二）通過問卷調(diào)查了解景區(qū)游客中意度的現(xiàn)狀2三、大姚縣孔廟景區(qū)提升游客中意度存在的問題4（一）景區(qū)票價(jià)偏高4（二）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善5（三）景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣5（四）景區(qū)信息服務(wù)匱乏5四、提升孔廟景區(qū)游客中意度的對策5（一）合理調(diào)整景區(qū)的門票定價(jià)，提高游客的往來人流量5（二）完善景區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，加大對公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和治理5（三）深化孔廟景區(qū)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識。加大對服務(wù)人才的培養(yǎng)和治理6（四）樹立景區(qū)良好形象提高邊際收益，妥當(dāng)處理游客投訴及意見6結(jié) 語7參考文獻(xiàn)7致 謝 語10附 錄1大姚縣孔廟景區(qū)提升游客中意度的策略探析引 言隨著現(xiàn)代景區(qū)治理的進(jìn)展

7、，我國部分地區(qū)的景區(qū)治理也有所進(jìn)展，但和國際化進(jìn)程相比，只能算是起步階段。目前我國部分景區(qū)內(nèi)部治理體系不集中，專業(yè)化程度低，監(jiān)控設(shè)備和安保設(shè)施、服務(wù)設(shè)備狀況比較差，景區(qū)治理標(biāo)準(zhǔn)化尚未形成，無法適應(yīng)現(xiàn)代景區(qū)治理的要求。其中，涉及到一個(gè)景區(qū)的關(guān)鍵問題，那便是游客中意度，游客中意度決定了景區(qū)進(jìn)展的范圍，直接影響景區(qū)進(jìn)展方向等，因此，加深對景區(qū)游客中意度的研究有著重大意義。邁進(jìn)二十一世紀(jì)，科技飛速地進(jìn)展，市場競爭日趨激烈，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大的改變，經(jīng)濟(jì)日趨全球化、一體化和信息化，景區(qū)面臨更大的挑戰(zhàn)，為了生存和進(jìn)展，景區(qū)尋求更多的新的經(jīng)營理念，“以游客導(dǎo)向?yàn)橹鳌钡氖袌鰻I銷觀念就是在這樣的背景下產(chǎn)生

8、的，而且這個(gè)觀念逐漸被更多的景區(qū)認(rèn)同，從而引申出“游客中意度”這一詞。游客中意度是游客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于游客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的程度，也就是說，“中意”不僅僅是游客對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、時(shí)間、價(jià)格等方面直觀的中意，更深一層的含義是景區(qū)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)于游客期望、要求等吻合的程度如何，因而就產(chǎn)生了游客對景區(qū)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同中意程度。游客中意度問題，是普遍存在于任何服務(wù)活動中的問題。這一問題的起因不僅僅是由于產(chǎn)品或者是商品存在質(zhì)量和游客主觀原因而引起的，在本課題中，研究的對象是大姚縣孔廟景區(qū)。然而，針對作為知名風(fēng)景景區(qū)而言，游客量是位居全國較高水平，其中對于

9、游客中意度的問題在景區(qū)中可以集中反映出來。因此，本課題的意義在于基于景區(qū)的游客中意度的現(xiàn)狀，提出對次改進(jìn)的建議，并以此為基礎(chǔ)期望對全行業(yè)中游客中意度的問題都能起到有價(jià)值的參考作用。一、游客中意度的相關(guān)理論（一）游客中意度的概念游客中意度，在心理學(xué)層面而言，這是一個(gè)相對的概念并不是一個(gè)肯定的概念。游客中意度是基于游客在對某服務(wù)產(chǎn)生消費(fèi)行為后，該服務(wù)所帶給游客的感受與游客自身對服務(wù)產(chǎn)生的期望進(jìn)行對比后形成的。游客中意度對于景區(qū)而言，景區(qū)不能以自己的主觀臆斷來對推斷服務(wù)帶給游客的感受，而應(yīng)該進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查和分析，對游客中意度做出合理的改進(jìn)。（二）影響游客中意度的因素隨著中意度這一概念在學(xué)術(shù)界、心理學(xué)

10、界的研究不斷地深入，與“中意度”相關(guān)的影響因素越來越多。但是，從旅游景區(qū)的角度出發(fā)，實(shí)際中影響游客中意度的因素仍舊較多。首先，是景區(qū)定價(jià)的問題對于游客中意度的影響，定價(jià)問題一直以來都是游客中意度最為直觀的一個(gè)影響因素，許多景區(qū)仍舊保留著門票制度，即游客入景區(qū)游玩需要購買特定景點(diǎn)的門票，如果門票的價(jià)格偏高就有可能導(dǎo)致游客對景區(qū)的門票定價(jià)留下不良的印象，降低游客的中意度。其次，對于門票定價(jià)的問題，也同樣出現(xiàn)在景區(qū)內(nèi)的餐飲服務(wù)價(jià)格、其他配套娛樂設(shè)施等價(jià)格的方面，如果景區(qū)內(nèi)沒有制定出良好的治理措施來約束商家合理定價(jià)，就會導(dǎo)致游客欺詐事件、不滿事件等發(fā)生，也會直接影響到游客的中意度。最終，對于一個(gè)旅游景

11、區(qū)而言，景區(qū)的整風(fēng)光貌、園林景觀、整潔度、安保等方面也是游客較為關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容，如果在這些細(xì)節(jié)問題上沒有處理到位，也會直接或者間接地影響到游客中意度。（三）提升游客中意度的重要性目前，景區(qū)的進(jìn)展存在著很大壓力，主要來自于其他景區(qū)的壓力和游客需求的不斷提升。對于其他景區(qū)的競爭，競爭形勢主要表現(xiàn)為景區(qū)整體的定價(jià)下降等，要想獲得更多的游客就一定從提高游客中意度入手。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給游客的情況下，服務(wù)質(zhì)量是決定游客中意的關(guān)鍵因素，也只有提高了游客的中意度才能進(jìn)一步提高景區(qū)的整體形象、知名度、經(jīng)濟(jì)收益等。因此，游客中意度對于景區(qū)而言有著十分重要的意義。二、大姚縣孔廟景區(qū)游客中意的現(xiàn)狀

12、調(diào)研（一）大姚縣孔廟景區(qū)的介紹大姚縣孔廟座落于石羊鎮(zhèn)象嶺山腳下，占地6584平方米，建筑面積1616.8平方米，由大成殿、天子臺、朱子閣、倉圣祠、明倫堂、東廡、西廡等建筑組成，建筑格局采納中國古代宮殿衙署的庭院形式布置，講究縱橫軸線，突出主體建筑，兩側(cè)對稱排列次要建筑，形成建制統(tǒng)一頗具規(guī)模的建筑群。（二）通過問卷調(diào)查了解景區(qū)游客中意度的現(xiàn)狀本文通過對大姚縣孔廟景區(qū)的調(diào)查，對210名游客進(jìn)行了調(diào)查，采納網(wǎng)絡(luò)問卷的形式，收回203份有效問卷。調(diào)查結(jié)果已用表格形式進(jìn)行了分析，分析結(jié)果得出，游客中意度一般，因此，對于景區(qū)來說，提高游客中意度就是各型組織活動的基本要求和目標(biāo)，是培植忠誠游客的一大法寶。意

13、欲提高游客中意度，就須對游客中意度因素予以全面關(guān)注。表1 您估量的旅游費(fèi)用或許是選項(xiàng)小計(jì)比例2000以下5125.12%3000400010250.25%400050003718.23%5000以上136.4%本題有效填寫人次203本次調(diào)查的對象為景區(qū)內(nèi)的游客，在針對景區(qū)旅游的費(fèi)用之處的過程中，能夠明顯地看到，大部分的游客其消費(fèi)的金額在2000元左右，而有極少數(shù)在消費(fèi)金額高達(dá)5000元；這也說明白我國現(xiàn)代游客旅游的消費(fèi)水準(zhǔn)普遍過高，一個(gè)一線城市中等收入人群的月收入也不過3000元左右，而這也只是其一次景區(qū)旅游的費(fèi)用。表2您認(rèn)為目前景區(qū)哪些定價(jià)過高的項(xiàng)目，會直接影響您的中意度？選項(xiàng)小計(jì)比例餐飲定

14、價(jià)6933.9%門票定價(jià)5426.6%配套娛樂設(shè)施定價(jià)4823.6%導(dǎo)游項(xiàng)目的定價(jià)2713.3%額外景點(diǎn)收費(fèi)5204%本題有效填寫人次203在針對獵取景區(qū)旅游的定價(jià)問題調(diào)查中，百分之33以上的游客表示，景區(qū)的門票定價(jià)是較高的，這也說明白在景區(qū)定價(jià)的項(xiàng)目中，游客還是比較注重景區(qū)門票的價(jià)格問題。如果景區(qū)對于門票的問題沒有制定出一個(gè)良好的解決方案，那就有可能降低游客的中意度。同時(shí)，游客對于餐飲定價(jià)和對配套娛樂設(shè)施定價(jià)的評價(jià)等，也存在有定價(jià)過高的問題。由此可見，在游客進(jìn)行游玩的過程中，始終認(rèn)為定價(jià)是一個(gè)直接影響自身中意度的因素，且大部分游客對于餐飲和門票兩個(gè)方面的定價(jià)仍舊比較看重。表3 您認(rèn)為景區(qū)哪些

15、方面的服務(wù)問題，會直接影響到您的中意度？選項(xiàng)小計(jì)比例公共配套設(shè)施不完善6632.5%服務(wù)人員態(tài)度惡劣8742.8%投訴意見反饋不準(zhǔn)時(shí)4622.6%其他41.97%本題有效填寫人次203在進(jìn)行景區(qū)哪些服務(wù)問題會直接影響到游客中意度時(shí)，其中42.8%的游客表示，景區(qū)服務(wù)人員的態(tài)度惡劣會直接降低自己的中意度，例如：在景區(qū)游玩時(shí)，難免會遇到排隊(duì)買票、排隊(duì)入場等，此時(shí)極其簡潔出現(xiàn)插隊(duì)、推搡等事件，如果景區(qū)的服務(wù)人員和秩序治理人員無法妥當(dāng)解決好問題，就會導(dǎo)致影響涉事雙方游客的中意度；或是在游客游玩時(shí)，景區(qū)服務(wù)人員并沒有按照服務(wù)制度辦事，沒有全心全意地服務(wù)好游客，對于游客提出的要求敷衍了事，也會直接降低游客

16、的中意度。另外，有32.5%的游客認(rèn)為，景區(qū)公共配套設(shè)施不完善也是降低自身中意度的一個(gè)重要原因，由于孔廟景區(qū)的游客數(shù)量逐年遞增，在人流高峰期甚至每日人流量高達(dá)上萬余人，但是景區(qū)的公共服務(wù)配套設(shè)施并沒有跟上景區(qū)的進(jìn)展速度，導(dǎo)致在游客需要休息、如廁等問題上無法良好的解決。最終，有22.6%的游客認(rèn)為對于自己的投訴建議并不能很好地進(jìn)行反饋，自己的投訴收不到準(zhǔn)時(shí)回復(fù)等，也會大大降低了自身的中意度。表4 您認(rèn)為景區(qū)哪些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的問題，會直接影響到您的中意度？選項(xiàng)小計(jì)比例路標(biāo)路牌設(shè)置不明確5326.11%停車場位置、數(shù)量不合理3316.26%景區(qū)內(nèi)馬路、道路規(guī)劃不合理3919.21%公廁、垃圾箱等疏于

17、治理7838.42%本題有效填寫人次203由于孔廟景區(qū)是建立較早的一個(gè)知名風(fēng)景景點(diǎn)，因此，在景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面還仍舊存在一部分的問題。通過調(diào)查，有26.11%的游客表示，景區(qū)內(nèi)對于道路的路標(biāo)、路牌等設(shè)置存在不明確的問題，有誤導(dǎo)性的成分存在，有時(shí)會誤導(dǎo)游客前往錯(cuò)誤的方向，或者有些路段并沒有設(shè)置路標(biāo)，這就導(dǎo)致了游客無法前往既定的目標(biāo)地區(qū)。有16.26%和19.21%的游客表示，景區(qū)內(nèi)部的道路規(guī)劃不合理，并且停車場的車位數(shù)量和停車場設(shè)置的地理位置不合理，往往需要走較遠(yuǎn)的路程才能返回景區(qū)內(nèi)，而道路和車位數(shù)量也沒有按照實(shí)際的需求來設(shè)置，這些問題都直接影響了其中意度。最終，對于景區(qū)的公廁、垃圾箱治理等

18、問題，是較多游客所注重的要點(diǎn)，對于公廁、垃圾箱等公共基礎(chǔ)設(shè)施疏于治理也會影響游客的中意度。三、大姚縣孔廟景區(qū)提升游客中意度存在的問題（一）景區(qū)票價(jià)偏高從大姚縣孔廟景區(qū)的規(guī)模來看，景區(qū)內(nèi)設(shè)置的主要景點(diǎn)是孔子廟。景區(qū)對于孔子廟的門票定價(jià)也隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，從原先的50元每人每張票，調(diào)整為90元每人每張票，票價(jià)上漲的幅度超過了40%，這對于一般的游客而言，景區(qū)票價(jià)上漲的幅度過高，超出了游客的心理承受預(yù)期。（二）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施不完善孔廟景區(qū)由于建設(shè)時(shí)間較早，景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施并不完善，存在游客集散地規(guī)模偏小、公廁、垃圾箱等其他公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完全等問題。例如，在實(shí)際游客游玩過程中，由于孔廟的整體占地

19、面積較大，許多游客往往需要走較長的時(shí)間才能完成參觀和游玩，但是在景區(qū)內(nèi)部除了在入票口、出票口周邊設(shè)置了3-4個(gè)簡潔的木椅外，景區(qū)內(nèi)的其他地點(diǎn)沒有設(shè)置可供游客休息的座椅或是其他休閑設(shè)施，這就導(dǎo)致了游客在需要休息時(shí)無處可去，不得不陸續(xù)行走。（三）景區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣通過網(wǎng)絡(luò)問卷的調(diào)查和對實(shí)際景區(qū)內(nèi)服務(wù)工作人員的了解所知，目前，景區(qū)內(nèi)的工作人員對待游客的態(tài)度一般，有些服務(wù)人員甚至?xí)c游客發(fā)生激烈的爭吵，這都反映出景區(qū)對于服務(wù)人員的治理并不到位。許多服務(wù)人員并沒有接受過正式的服務(wù)培訓(xùn)，只是簡潔的學(xué)習(xí)了景區(qū)內(nèi)的基本規(guī)定和景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，便上崗開展服務(wù)工作。（四）景區(qū)信息服務(wù)匱乏現(xiàn)階段，景區(qū)信息服務(wù)的

20、體系建設(shè)尚未完善，尤其是體現(xiàn)在景區(qū)周邊的道路標(biāo)識、景區(qū)內(nèi)的重要參觀點(diǎn)標(biāo)識等，僅僅只是簡潔的說明白該處的名字，并沒有設(shè)置具有引導(dǎo)性的標(biāo)識和說明。四、提升孔廟景區(qū)游客中意度的對策（一）合理調(diào)整景區(qū)的門票定價(jià)，提高游客的往來人流量定價(jià)對于景區(qū)來說，是占據(jù)市場的重要環(huán)節(jié)，價(jià)格的因素會直接導(dǎo)致游客是否會進(jìn)入景區(qū)參觀，符合游客心理的價(jià)格范圍是景區(qū)制定價(jià)格時(shí)主要考慮的因素。雖然定價(jià)所反映出的是景區(qū)在實(shí)際運(yùn)營過程中能夠獵取多少經(jīng)濟(jì)收益、經(jīng)濟(jì)回報(bào)的重要依據(jù)。但是如今，普遍存在的問題是，景區(qū)門票的價(jià)格不契合游客的心理預(yù)期。因此，景區(qū)的治理者和經(jīng)營者可以在不損害景區(qū)整體經(jīng)濟(jì)收益的前提下，開展不同形式的門票優(yōu)待措施，

21、例如：3人游玩1人免票，多人組團(tuán)游玩票價(jià)享有折扣等。以這樣的措施來變相調(diào)整景區(qū)的門票價(jià)格，可以提高游客的往來次數(shù)，還可以提高景區(qū)的人流量和經(jīng)濟(jì)收益。（二）完善景區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，加大對公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和治理目前，景區(qū)內(nèi)部的基礎(chǔ)設(shè)施建立不完善，主要表現(xiàn)在可供游客休息的座椅、公廁、垃圾箱等基礎(chǔ)設(shè)施問題上，盡管孔廟景區(qū)的占地面積并不大，治理者在進(jìn)行基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)時(shí)，會主觀地認(rèn)為減少基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，可以擴(kuò)大游客自由活動的面積和空間，但是景區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是息息相關(guān)的，基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)不完善也會導(dǎo)致游客降低對景區(qū)的中意度。因此，景區(qū)的治理者應(yīng)當(dāng)加大對基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，也同時(shí)需

22、要加強(qiáng)對公共基礎(chǔ)設(shè)施的治理，保障基礎(chǔ)設(shè)施的可用性、安全性等，從而提高游客的中意度。（三）深化孔廟景區(qū)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識。加大對服務(wù)人才的培養(yǎng)和治理物質(zhì)決定意識，意識對物質(zhì)具有能動的反作用，只有孔廟景區(qū)意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，才能采取相關(guān)措施推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的進(jìn)展。對此，孔廟景區(qū)的治理層要對景區(qū)員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，鼓舞其進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來扭轉(zhuǎn)其落后的觀念。首先，孔廟景區(qū)可以在其內(nèi)部加強(qiáng)有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的宣傳與講解，讓景區(qū)行成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境和氛圍，加大人員對其的熟悉度和參加度。其次，孔廟景區(qū)可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入自己的景區(qū)文化，讓景區(qū)文化對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行推動，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。（四）樹立景區(qū)良好形象提高

23、邊際收益，妥當(dāng)處理游客投訴及意見對于景區(qū)來說，樹立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢，提升景區(qū)形象十分重要。質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。強(qiáng)勢品牌可以幫助游客解釋、加工、整理和儲存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識別信息，簡化交易決策。這種景區(qū)與游客之間有效的“協(xié)議”將使景區(qū)獲得高的邊際收益。同時(shí)，準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚碛慰偷谋г?，挽回不中意游客。游客與景區(qū)的矛盾與糾紛是不可幸免的，如何挽回不中意的游客，對景區(qū)來說相當(dāng)重要。據(jù)國外調(diào)查，如果景區(qū)能妥當(dāng)?shù)靥幚碛慰吞岢龅耐对V，可能有70%的游客會認(rèn)為景區(qū)服務(wù)較好；如果能當(dāng)場聽取游客投訴，并給他們一個(gè)中意的答復(fù)，

24、中意度會上升到95%；而且每一個(gè)中意而歸的游客又會把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣景區(qū)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營銷界有句名言“中意的消費(fèi)者是最好的廣告”。首先，游客對景區(qū)的期望值主要來源于游客前期的一些了解，比如景區(qū)廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，格外是處于高端工作行業(yè)的游客，就會對景區(qū)的期望值高于其他游客。其次，市場宣傳是游客獲得信息的最直接通道，游客對景區(qū)宣傳的接受程度直接影響到游客期望值。再次，競爭對手給予游客的信息也會對游客期望值產(chǎn)生直接影響。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓游客獵取信息方面輕而易舉，可以說98%的游客在游玩之前會對比不同的景區(qū)信息等，另一方面，游客會感受到不

25、同景區(qū)提供的服務(wù)，無形中會對不同服務(wù)人員的服務(wù)和印象進(jìn)行評判。前期服務(wù)好，游客期望值就高，游客不簡潔滿足；相反游客期望值就會較低，簡潔獲得較高的游客中意度。最終，游客所從事的行業(yè)也會產(chǎn)生不同的游客期望。比如，從事體力勞動的會比從事腦力勞動的游客簡潔滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營的會比從事服務(wù)業(yè)的游客簡潔滿足。從事服務(wù)行業(yè)的游客，他們理解服務(wù)行業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照之下，游客期望值就高。結(jié) 語現(xiàn)如今，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)展，生活水平的不斷改善與提高，可以說服務(wù)業(yè)的新進(jìn)展趨勢決定了未來景區(qū)的業(yè)務(wù)重心。因此，有必要?jiǎng)?chuàng)新大姚縣孔廟景區(qū)服務(wù)體系，適應(yīng)消費(fèi)進(jìn)展的趨勢，建立大姚縣孔廟

26、景區(qū)品牌，培養(yǎng)一批高中意度的游客，提升競爭力，贏得競爭優(yōu)勢，增加景區(qū)知名度，穩(wěn)步提高經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)在服務(wù)特色是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。但是，有必要采取一定的措施來解決景區(qū)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)問題。這需要景區(qū)的治理員建立正確的服務(wù)概念，正確的服務(wù)體系。優(yōu)質(zhì)化服務(wù)應(yīng)根據(jù)游客需求，加強(qiáng)游客溝通，完善服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，信息化治理是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)之一，最重要的方式之一就是服務(wù)人員和游客溝通。景區(qū)治理要以人為本，建立高素養(yǎng)的員工培訓(xùn)體系，重視人力治理研究，將授權(quán)實(shí)施一套全面的授權(quán)制度。因?yàn)橹挥屑訌?qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，才能做好“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”，積存服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)覺優(yōu)秀員工的閃光點(diǎn)，靈活運(yùn)用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)手段，充分滿足游客需求。同時(shí)，也要改變服

27、務(wù)質(zhì)量評價(jià)的概念，不斷提高游客中意度，真正實(shí)現(xiàn)以游客中意為起點(diǎn)，使優(yōu)質(zhì)化服務(wù)更加深入。參考文獻(xiàn)1 王學(xué)伍.旅游景區(qū)顧客中意指標(biāo)體系構(gòu)建j.海峽科學(xué),2008(5):105115.2 邱萍.旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式研究j.旅游科學(xué),2006(6):5255.3 張進(jìn)福,黃福才.景區(qū)治理(中文版)m.北京大學(xué)出版社,2009(4):128133.4 徐國.如何進(jìn)行顧客中意度調(diào)查j.運(yùn)營,2008(8):102106.5 李高峰.我國旅游景區(qū)治理的問題原因及對策j.經(jīng)營治理,2007(3):98105.6 譚誼,王翔,歐陽資生.提升游客中意度與忠誠度的策略研究j.中國商貿(mào),2011(28):11211

28、6.7 陳穎.分析旅游目的地文化宣傳對游客中意度的影響j.旅游縱覽（行業(yè)版）2012(6):5055.8 萬倩.西南地區(qū)旅游業(yè)進(jìn)展研究d.昆明:昆明理工大學(xué),2015.9 盧松.黃山市公共交通性能及其游客中意度研究a.2011旅游學(xué)刊中國旅游研究協(xié)會會談?wù)撐募痗.2011:5260.10 余飛,肖松濤.旅行社游客中意度指數(shù)測評研究j.市場論壇,2008(4):7680.11 高明.期望不一致、游客情緒和游客中意度的關(guān)系研究述評j.重慶工商大學(xué)(社會科學(xué)版)2011(5):8792.12 景艷芳.云臺山旅游區(qū)游客中意度研究a.中國地理學(xué)會學(xué)術(shù)年論文摘要集,2007,103107.13 羅純.基于

29、對比試驗(yàn)的游客中意度測量研究d.長沙:湖南師范大學(xué),2015.14 李智虎.談旅游景區(qū)游客服務(wù)中意度的提升j.營銷企劃,2003(5),3941.15 蔡燕賓.紅色旅游目的地游客中意度測評研究d.杭州:浙江大學(xué),2006.16 馬峻.城市旅游景區(qū)游客中意度測評研究以昆明市為例d.杭州:浙江大學(xué),2007.17 徐克帥,朱海森.國外游客中意度研究進(jìn)展及啟發(fā)j.旅游論壇,2008(7):138140.18 pizama,neumanny,reichela.dimensions of tourist satis-faction with a desti-nation areaaj.annals of

30、 tourism re-search,1978,(5):314322.19 chon,k.s.olsen,m.d.functional congruity and self congruity approaches to consumer satisfaction/dissatisf-action in tourismj.2005,(6):2331.20 bakerda,cromptonjl.quality,satisfaction and behavior-al intensionj. annals of tourism research,2000,3(27):785804.致 謝 語幾年來

31、的大學(xué)求學(xué)以及這一年的論文寫作對我來說是一段刻骨銘心的人生經(jīng)歷，大學(xué)成為我內(nèi)心皈依的一個(gè)暖和所在。有幸得以接受老師的專業(yè)指導(dǎo)。他的深厚學(xué)養(yǎng)和功力讓我受益匪淺。我很慶幸自己遇到我的老師。我在寫作中充滿顧慮，老師總在百忙中和我約定好電話的溝通時(shí)間，給與我論文寫作中需要的支持和理解。他具有學(xué)者的正直和善良，感同身受于我寫作中遇到的困惑。天馬行空后的初稿千瘡百孔，但老師像對待一個(gè)襁褓嬰兒一樣，在我的論文結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、甚至標(biāo)點(diǎn)上做出細(xì)膩的批復(fù)和注釋，我深受感動。老師鼓舞我在這些文字的廢墟上進(jìn)行論文應(yīng)有要素的組建。在老師持續(xù)的鼓舞和指導(dǎo)下，我的論文最終呈現(xiàn)出碩士學(xué)術(shù)論文應(yīng)有的風(fēng)貌，具備了答辯的條件。和老師探討學(xué)問是我美好的人生記憶。同時(shí)要感謝學(xué)院的負(fù)責(zé)老師。他們的善良和親切是我求學(xué)記憶的鮮亮印記。謝謝我的學(xué)校。謝謝那些與我一同奮戰(zhàn)在校園的校友。最終，我要感謝這幾年里給予我?guī)椭耐瑢W(xué)，以及背后支持我的家人。我的學(xué)習(xí)生涯中，有你們才更加杰出，更加充實(shí)。附 錄 大姚縣孔廟景區(qū)游客中意度研究問卷調(diào)查你好！我是一名在校學(xué)生，正在進(jìn)行有關(guān)大姚縣孔廟景區(qū)游客中意度的調(diào)查活動。主要目的是想了解大姚縣孔廟景區(qū)游客中意度的問題