某企業(yè)銷售管理制度(doc50頁)（精編版）

1、銷售管理制度【目錄】第一點總則2房二點銷售部崗位職責3第三章計劃管理制度7營銷推廣管理制度11第五草案場現(xiàn)場售樓管理制度28林堵銷售培訓及考核制度40第七章市場調查制度42第刀章現(xiàn)場投訴處理制度45第九點銷售臺帳管理及資金回籠制度47第十章物業(yè)交接制度48第十一章客戶關系維護管理制度50第一章總則房地產開銷是房地產開發(fā)的代要環(huán)節(jié)，貫穿項目開發(fā)的全過程.為標準公詞銷齒管理，提 高眼務水平.提升樓盤及公詢品牌形象.同時提高效率，實現(xiàn)公詢資金快速回籠.制定本銷侈 管理制度.1. 依據(jù)國家、省、市關于房地產開發(fā)經昔企業(yè)從小房屋銷售的法律、法規(guī)、條例等規(guī)定 去開展公討的銷倍匸作。2. 制定、執(zhí)行、落實公

2、司年度銷售計劃和項目銷害計別.安排全年度樓盤開發(fā)項目的銷 售計劃和項目推廣計劃，實施公司品牌戰(zhàn)略.認真、及時、合理、創(chuàng)新性地做好策劃、 廣告、價格等工作并進行效果分析，以促使工作的不斷提高.3. 嚴格案場管理，做到管理嚴格、作業(yè)標準、i：作細致、分工明確、做事有序、獎罰分 明，逐步建立一支高效、團站、干練的鑰酉隊伍。4. 加強對鑰害合同、資僉、公司印章的安全管理.防止發(fā)生損失，井根排公司資金的要 求及銀行的相關規(guī)定，及時聯(lián)系、協(xié)助果行辦理客戶個人按揭貸款的審批手續(xù)，以加 速資金回籠。5. 及時收集市場信息、政策信息，為公”1決策和ffift j：作提供支持；多途徑收集、管理、 利用好客戶資源，

3、促進銷售的快速進行，同時不斷分析客戶形態(tài)，為項目進一步營銷 和核盤的策劃提供現(xiàn)場第手資料。6. 銷售過程中，做好客戶服務。認氏友好地聽取、處理業(yè)主的投訴；對業(yè)主提出的變更 中請，按相關操作程序給*辦理：房屋交付時.做好竣工房產面枳測量并組織實施房 岳i交付工作.7. 通過客戶俱樂部等形式通過多種途徑加強與客戶聯(lián)系，擴大公訕影響，樹立良好的口 啤，増強公詢的品牌形象和促進銷售的快速進行.建立公詢網街柯站，提倡冋上看房,增大客戶知名度，制定網站管理方法，維護項目以及公記的品牌形象.8. 在全公司強化全過程營銷的理念.不同部門、各個崗位樹立營銷的意識。9-根據(jù)樓盤的情況，選擇冇經驗、創(chuàng)新能力較強的專

4、業(yè)策劃營銷代理公討，并對此進行 監(jiān)控.共同實現(xiàn)公訕項目的營銷目標。第二章銷售部崗位職責銷售部是公訕一個垂要的職能®fh包括三個功能：銷毎策劃、績吿、行政財務.1、銷售部人員架枸營銷副副經理銷齒主管二人j保安員二人j值班保潔員(1人j銷售副副經理崗位職貴1、負責公訕總體營銷統(tǒng)籌及管理工作，宜接對公司負責.對內抓管理，對外抓銜接。2、根據(jù)年度預算擬定公司年度經營計劃.上報公司批準.根據(jù)計劃指標，負責制定相應的實 施方案和措施.在確保完成計劃指標同時，能有效地節(jié)省費用。3、主持.組織策劃、銷售匸作，擬定績件策劃方案,確保完成銷傳指標.4、統(tǒng)籌或主持營銷策劃部的人事招聘、培訓及號核等i：作.

5、提名主管級以上人員的聘任、辭 退、升職，報公司批準.5、負再佶息資料檔案管理督導i：作，保證帀.要文件、資料的保密不外泄.6、負責抓好所轄職匸的思sl!動態(tài)、料神文明、道徳教仃及職業(yè)操守工作.檢定和提高職匸團 隊素質建設i：作。7、負責公訕所有開發(fā)項目總體銷兇及策別管理匸作。8、負責督導銷傳副副經理匸作.9、制定銷但價格體系，制定銷件方針與銷個策略.10、在公司允許范圍內，掌握每奩住房一定程度的折扣市批權，如超出，向總副經理請示。11公司內部協(xié)調及有關職能部門外部協(xié)調工作.12、負責組織職工學習公司最新政策、文件.13、全面掌擁1：作進度及箱件情況，并定期或不定期向公討逬行匯報.14、負責與策

6、劃、廣告設計等外部服務氓位進行對接、溝通?？蛻糁鞴軑徫宦氊?、負責銷售部財務匸作：2、負責客戶繳納款項資金進帳、轉帳i：作：3、負責營銷部的人書檔案管理：4、資產管理，每日臺帳制作：5、作出周報、月報等，負責行政財務的h常管理：6、管理保安員、保潔員、值班員的日常工作和調度.7、負責對項目購房款的按揭工作，并保證回款：8、負（sffiw房屋的網上預眇、備案匸作；9、負責與公詞財務對接，負責與銷售有關的對外手續(xù)辦理：10、負責網上簽約，專職負責銷售回款：11、客戶資料管理，并定期對客戶關系進行管理。銷吿主管崗位職責1. 負責冇關市場策劃方案的撰寫、廣吿方案的撰寫與編制，并冇效地組織實施與監(jiān)揑。2

7、. 搜集冇關房地產市場信息及資料.建立和逐步完善信息資料咋的管理，為銷傳策劃提供， 利依據(jù).3. 負責展銷會、俏倂接待中心等現(xiàn)場y糸布置的方案，并組織實施完成.1 組織完成本公司的ci、vi策別作5. 負責鑰包公司所冇項目之策劃工作。6. 制定年度、季度、月度項目推廣計劃。7. 負責相關市場推廣資金計劃，監(jiān)督并作總結分析。8. 負責公詢項目所有前期定位、中期策劃推廣、后期分析1：作.包括前期項目swot分析，項 目市場定位，營銷推廣方式等只體丄作.9. 配合網忤部址立竹樓處客戶數(shù)據(jù)資料信息床，并在此基礎上提煉有效故據(jù)資料為策剣丄作 眼務.10. 及時準確進行調研，前時掌握競爭對銷售信息及市場動

8、態(tài)變化信息。11. 負貴拽集相關廣告的報價及相關材料、樣板的搜集及最新市場信息資料，建立相關信息斥。12. 枳極主動完成上級交辦的共他匸作會樓員崗位職責1. 在售樓部主管領導下工作，嚴格執(zhí)行售樓程序，標準銷售：2. 嚴格執(zhí)行行為標準，熱情服務：3. 對個人洽談的顧客,負責停后服務：1對個人發(fā)生的樓盤鈉ph催收銷餌款項：5. 對每夭的來人來電吊作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關注問題：6. 接待客戶后將客戶資料煩入意向客戶登記表，并及時傾報客戶追蹤情況：7. 接受顧客異議和意見，及時上報，并協(xié)助銷侔主管、銷售副經理處理：8. 作好銷售統(tǒng)計工作，壊報各項規(guī)定表格；9. 聽從銷齒主管、副經理發(fā)布的其他命令.1

9、0. 主動、fl覺完成本職銷售任務及上級安排的各項匸作.11. 協(xié)助主管料理銷竹資料的統(tǒng)計和分類管理。12. 協(xié)助市場調倉及時上交工作計劃及總結.b.對客戶有禮有節(jié)，不準仃超越權限的承諾.14.枳極主動完成上級交辦的其他工作。保安員崗位職責1. 具備有強烈的責任心.匸作認真負責，乗公辦事，大膽i：作，不徇私情，保持高度的警覺 性，敢f挺身而出制止犯邪活動及違法亂紀行為。2. 努力鉆研保安服務知識，掌握公詞保安的服務技巧，當值時要保持旺盛的精力.3. 服從上司的指令和丄作安排，熟悉本崗位的任務與要求，認真貫徹執(zhí)行安全崗位職責，做 好本職匚作，確保公司安全.4. 任公內外巡査，果斷處理突發(fā)弭件.發(fā)

10、現(xiàn)可疑的人和小要禮貌進行盤査監(jiān)控5. 對垂要部位和儲存:大質錢物的場所愛經樣進行安全檢査，發(fā)現(xiàn)何地及時提出.6. 嚴格遭守公訶各項規(guī)章制度，特別是安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度，上崗時不得報離工 作崗位，不準處理私m.確保安全7. 枳極主動完成上級交辦的其他丄作值班員崗位職責1、負責再樓部夜間值班和保安工作。2、負責夜冋售樓部各項設施的檢査。3、保旺所負責區(qū)域節(jié)假ii的安全工作。1、及時向有關人員反饋突發(fā)情況.完成上級領導交辦的其他匸作。第三章 計劃管理制度第一條銷售年度計劃1. 在毎年度初或上一年度末.公司由銷售部牽頭，其它斷1配合度制年度銷售計削.2. 年度鑰包計劃的內容：1) .年度總銅售

11、量、階段性網啊額及資金冋籠計劃:2) .各項日年ffituffi、階段性銷15額及資金回籠計到：3) .各項ii年度宣傳推廣計劃及年度昔銷費用計劃；3. 編制年度銷啓計劃的依據(jù)：1) 公司總經理批準的年度開發(fā)計劃：2) .公司資金情況及市場情況：3) .技札工程部門提供的項目設計、施工進度計劃:4. 年度銷啊計劃經董事會批準方可實施，假設召血大調整所向芾事會匯報經批準后方可 變更，一般性的調整由公司總副經理批準后即可實施；第二條銷包月度計劃1. 在每月初或上個月末由銷售部向公司"度責金協(xié)調會”提交銷售月度計劃,經公司批準后實施：2. 銷皆月度計劃包含的內容： 月度侈房計劃： 月度資金

12、回籠計劃： 月度資金支出計劃：3. 銷吿月度計劃的編制依制： 銷售年度計劃： 宣傳推廣計劃： 上個月的銷仰情況及本月的銷礙推廣調整方法： 己簽合同及付款狀況統(tǒng)計：附件1:_年_月度銷曾收入計劃表單位：萬元序號項h名稱笹的仆同金額問籠資金按搗金額關他收入合計備注合計it：此表每月2 h詢交財務部一份。第三條營銷費用計劃1. 營銷費用計劃按項目的不同時期可分為項目總營銷費用計劃、項目階段性營銷費用計劃.也可根據(jù)營銷活動不同時間跨度統(tǒng)計出公司總的年度營銷費用計劃及公司月度營 銷費用計戈農2. 營銷費用計劃的編制依據(jù)： 宣傳推廣il劃； 上個月的鑰侍情況及本月的銷餌推廣調整方法;3. 營銷費用計劃的內

13、容：銷竹現(xiàn)場計劃a.售樓處企劃.設計.施工、布置:b.小區(qū)內及1地圍墻,石板、指松等pop設計、制作:c.四樓處圖麥、模型、效果圖、道旗等裝飾物的設計、制作;名媒體影片（電視片）之企劃、撰寫、設計.拍制作:廣告計劃a.報紙廣吿企劃.設計.文案、印制、刊出:3)柴志廣告企劃.設計.電視、網絡廣告企劃、宣傳促銷計劃文案、印刷、刊出:設計、文案、印刷.刊出:樓套型圖、會刊的企劃、設計、文案.emilb. dm,海報.請來、慰問函.賀宀 信封、刻字等的企劃.設計、文案，完悟.印刷:c.促銷活動（如推介會）的策劃、設計、布置等:4)其它項目銷侔人員名片、名牌、制服、培訓等:b. 代理公訕的酬金:c.其它

14、.4. 績售月度費用計別需前提交公討資金協(xié)調會批準迎過后實施,附件2 :年_月月度銷倒費用資金需求計劃表單位：萬元序號名稱合同金額己付資金未付金旗本月需求 金額備l注：此表一式二份并丁每月2 1前交財務部份。第四章!1!營銷推廣管理制度第一條 銷售策劃及推廣程序和內容房地產銷啓策劃推廣直接決定巖項冃網樣的成敗，但黃削推廣本身具有極大的創(chuàng)新性和靈活 性.為使公司策劃推廣方面的發(fā)展合理有序.特制定本基本程序.供決策時參照并進行収舍。1. 市場調査a. 內容：1）走勢分析2）對手詳細信息分析3）政策環(huán)境分析b. 方法：1）委托專業(yè)公司調査2）與本公甫合作的代理公訶調晳3）本公詞組織調査2. 本案分析

15、1）.產品定位（產品分析）2）.確定h標市場（銷礙對象）3）.市場風險測度（時機點與困難點）4）.交付標準建議5）確定訴求重點（最ji特征的賣點）6）.確定廣告目標（計劃到達的效果）7）.確定廣告策略、樓盤標志3. 本案銷竹時機的選拝和價格策略的制定依據(jù)：a. 市場狀況b. 公司資金情況c. 季節(jié)、氣候、政策環(huán)境等d. 現(xiàn)有關注本案的群體狀況c.工程進度等4. 績曹策略提案1）.告知階段気工地圍墻 b.戶外大牌c.燈箱d.企業(yè)活動推廣 e.俱樂部活動f2）.吸引顧客購買階段（拉式策略）本階段的口標是吸引、集聚顧客群體。:>.廣告媒體宣傳（產品廣告）b.向目標客戶寄發(fā)資料 c.開盤推介活動

16、e事件 營銷（不斷吸引眼球、制造賣點）f.采訪報導g.售樓處的資料和接待3）.促成購買階段（推式策略）本階段根據(jù)前段集聚的顧客基礎，確定開盤時間.商品房推出量和鉗曹方法。 n他樓處氣甄營造 b.利用特定卯件引爆市場 c.廣吿和報道支持 d. 期接待、促成購買4）,銷竹持續(xù)期n.話屆的廣吿支持b前段總結、市場情況c.正常接待d.再尋熱點，制造小髙潮e.俱樂部活動、口啤營銷5）.銷（5尾聲階段a-利用工程進度（封頂、竣工、交付）制造氣翻、熱點；b. 利用已購房客戶的傳播效應：c. 利用價格策略和即將侔磬謝幕的效應。第二條銷會包裝計劃 6）售核處的包裝a. 布性舒適、氣派、精美，與樓盤形象、產品目標

17、市場和文化品位相適應：b. 售樓處內外pop廣告、旗幟、銷售氣氛熱烈：c. 沙盤，模型、vcd講解等道貝：d. 樓盤標志、售樓人員服裝、胸牌等：7) .工地的包裝與安排.擎觀的安全通道及觀察樓盤最正確視點選擇：b. 安全文明高質施i：的展示：c. 道旗等氣巍安排：d. 己建成設施的參觀(如泳池、小品、會所等),e. 已建成的樣板環(huán)境的參觀：f. 停車安排：g-己建建筑物的亮化：8) .樣板間與電梯間的包裝與參觀安排9) .物業(yè)管理的準備(人員與指示牌).人員上崗安排及要求：b. 保安隊伍訓練展示：c. 對銷吿產品的特質及丼它側頁點的學習了解；d. 物業(yè)管理媛示；e. 各種指示牌的準備：5. 會

18、所包裝及小區(qū)文化品味展示a-會所功能定位、位置、規(guī)模、裝修、設計、實施的展示；b.小區(qū)人文環(huán)境特性的展示；6. 銷售廣告計劃1) .銷竹廣告按引導期、公開期、強銷期和持續(xù)期設計投入不同的廣吿，以到達在不同時段不同的目標要求。2) .雜志廣告丄媒體選擇 b.版面大小?？鰰r間d.訴求重點3) .報紙廣告4) 。.媒體選擇 b.版面大小 c.刊出時間與強度d.訴求柬點(企業(yè)形象與商品印象)5) 電視廣吿：!.媒體選擇 b時段選擇c.提供方式d.影片制作6) dm廣吿嘉|1標對徵或図域確實定b.發(fā)行途徑的選擇7. 參加展會計劃(詳見附件)8. 銷售人員作業(yè)計劃1) .選擇代銷或自銷：2) .銷竹培訓

19、il &j:3) .銷竹激勵方法.9. 本案銷竹預算的擬定1) .年度營銷費用、項目營銷費用(公詞計劃：2) .月度昔銷費用每月資金協(xié)調會批準后執(zhí)行).附件3,推介會操作方法一、推介會的形式：樓盤發(fā)布會、樓盤見而會、客戶見面會、電彫執(zhí)行會、文藝演出、聯(lián)誼會、 招待酒會、新聞發(fā)布會、資訊式推介活動等二、根據(jù)樓盤的定位及客戶資源狀況確定規(guī)模、場地以及活動的具體形式。三、確定推介日標和活動程厚，并邀請相關的講解人員及新聞媒體.四、會場包裝安排.五、宣傳資料和禮品的準備.六、活動組織：1. 主持人與程序:2. 迎賓與接待i3. 簽到與禮品：4. 維持會場秩序：5. 活動現(xiàn)場咨詢。七、售樓處及現(xiàn)

20、場準備接受參觀咨詢.八、活動總結、效果評估附件4，認購與開盤活動規(guī)則認購及開盤活動是檢驗宣傳推廣成敗與否的關腱環(huán)節(jié)，直接影響樓盤的銷魯走勢，必須結 合項目總體策劃并根據(jù)實際情況創(chuàng)新安排、縝密論證后確定.一、認購與開盤的依據(jù)： 公司資金狀況； 市場競爭狀況： 客戶資源狀況： 環(huán)境和政策因素： 幣體推廣節(jié)奏的控制要求.二、認購的形式：噌腦派位抽簽或搖號排隊認購記時間順序購房號牌（登記發(fā)送/拍賣）等三、認購與開盤的時間選林方式一：未取得銷售許可證的情況，尋求和制造時機點：方式二：取得銷由許可證的情況，尋求和制造時機點.四、認購與開盤的準備媒體廣告支持 包裝支持 資料、材料支持銅色隊伍支持 相關部門配

21、合支持五、認購與開盤的程序:告知顧客 一 樓盤講解 規(guī)則釁文件展示（開盤儀 _ 確定選購順_導購_簽署預購書或認購書 一 訂正式契約六、認購與升盤的效果評測、總結。附件5i樣板房布置要點銷傳中樣板房的布勝可以直接推動購房者產生購房的瑕望和沖劫.因而樣板房布置的合理 與否將彫響成交率.樣板房冇凡種形式：在己售或待礙大樓內做的精裝修樣板房：在侍售大樓內按交付標 準做的樣板間：根據(jù)實際套型所做的臨時樣板房（如按1： 1比例進行木制等）。樣板布置有幾 個要點：1. 樣板房的設置地點和樓層要求能方便參觀，易丁交通路線的組織，與已建設施、環(huán)境 等結合起來，盡可能地表達小區(qū)的的環(huán)境、區(qū)位、景觀等優(yōu)勢。2.

22、樣板房套型的選擇要求是公訶主打食型以及必須通過樣板房展示才能加深客戶的理解 的箕型。3. 樣板陰的布置應含從售樓處到樣板間沿途的布置（包含樓梯、廳堂、電梯、緑化等）。4. 樣板房的位針對冃標客戶群進行設計，樣板房設計應充分展示套型特點,并通過裝修 引導人們的生.活方式，引起人們對產品的認同蛾。5. 樣板陰、樣板間必須確保人流的安全，方使現(xiàn)場施.公司小區(qū)樣板房精裝修的作業(yè)流程:1. 銷售部根據(jù)實際需要安排樣板房地點、初步設想以及慨算：2. 報請公“1研究批準：3. 銷售部安排樣板房的裝修及裝飾方案設計、調整（或會同技術經濟部直接進行方案、施工捆綁式招標）：4. 技術經濟部負責預算控制，銷傳部技術

23、經濟部共同組織施匸招標：報公司批準:6. 以銷售部為主會同工程、材料、技術經濟等部門組織裝修方案的實施和驗收。附件6,樓書制作要點樓書作為產品的說明書，它不同于廣告，需要用簡單扼要生動形象的文字、圖片來介紹產 品的功能和待征。它應貝仃以下特點：一、與樓盤和整個宣傳風格相一致：二、印刷精災，圖文并茂，品位和品質感強：三、充分展現(xiàn)樓盤和套型的優(yōu)點：四、詳實介紹產品位置、尼置配套、周邊情況.信息豐富、準確：五、住樓地址、發(fā)展商、設計單位等內容齊全：六、電子樓h的制作與發(fā)布要與紙質樓h風格、內容等相統(tǒng)一，同時便于瀏覽及進行 意見反憤。附件7：房展會參展方法房展會作為房屋渠中展的場所，其特點是在短暫的時

24、間內吋以吸引大雖的ii標明確的客戶.內接影響宥傳樓現(xiàn)場的人流，因而參展成為售房的極其垂要的途徑.擎加房展的幾個要點；1. 選抒合適的展會以及合適的時間.現(xiàn)在展會多且舅nr要求展會的規(guī)模、影響較大 的展會：2. 根據(jù)參展不同的目確實定參展主題和廣告形式：3. 間合樓盤形象、參展主題進行詳細的的展位的廣吿的設計，要求主題突岀，特點明 確，視覺沖擊力強，能強烈地吸引人們的注意力：4. 參展設計方案評審、調整、預算、實施*5. 展會促銷活動的安排：6. 參展人員安排與培訓：7. 參展資料及禮品的的排備與落實；8. 看房車的準備與安排：9. 注意展會現(xiàn)場、售樓處、施現(xiàn)場的協(xié)調安排：10. 展會后的總結評

25、估。第三條 價格策略及項目銷曾定價方法1. 項目銷礙定價是公可開發(fā)經營的關鍵環(huán)節(jié)，既要順位市場的變化，加快衍借速度，乂 耍為公訕創(chuàng)造利潤的扳大化.2. 峋定合理的銷出$奏和價格策略1) .價格策略:根據(jù)營銷策劃制定“低開高、“高開低走二“一房一價二口價二“拍賣價”或利用價格逬行炒作：2) .銷，節(jié)彖選擇上巾時機視情況選擇分批推出或巣中推出3. 定價執(zhí)行機構：公詞價格委員會.價格委員會由公詢總副經理親白領導，銷售部貝體 負責，財務部、技術經濟部配合參加。4. 定價方法：綜合號慮以下幾種定價方法：1) .成本導向價格；2) .市場導向價格：3) .競爭導向價格：4) .公的預期利潤定價；5. 定價

26、報吿需幾備的內容：1) .市場調査資料：2) .同類物業(yè)信息：3) 本項日優(yōu)劣勢分析；4) .銷售策略及8奏控制方法：6. 定價流程：1)初始定價：定價報告 售部的價格初稿_優(yōu)惠方法_價格委員會反夏論證 總副經理批 公司備'_ 報物價局備案銷傳過程中的價格公示執(zhí)行2).銷售過程中調價：市場情況、價格策略 售部擬調價方案 副經理批準公司備案銷包執(zhí)行7, 注意事項：1) .銷懷部不得以超出公訕批準的優(yōu)恵幅度讓利fflw.2) .銷竹部要悟切關注市場變化，及時掀出調駐價格與策略井匯報公附件9：商品房銷竹窗口衣(報物價陌備案用)第四條 廣告媒體發(fā)布及評價方法1. 廣告媒體發(fā)布是營銷策劃的最重要

27、的環(huán)節(jié).對促進銷售和加強公司品牌建設有最宜接的作用. 故選擇合適的媒體和廣告商并對效果進行評價總結極其重要。2. 廣告制作和媒體發(fā)布單位的選擇1) .可采用招標和議標的方式選擇廣告商。2) .選擇廣告商須考慮以卜因素：a. 項目的規(guī)模和銷侔后的大?。篵. 很優(yōu)報價：c. 廣吿制作經驗和水平；d. 服務水平及m與媒體的關系.3. 廣告商的選擇與合作方法須報總副經理批準.4. 媒體及通路的選擇1) .媒體含報紙、電視、電臺、雜志、網絡等途徑。2) .選擇媒體的原則：a-費用最優(yōu)，效應段強，重點選擇斌仃針對性的媒體與通路；b. 不同媒體讀者群體與項目目標客戶是否吻合：c. 利用以前對“媒體的宣傳效率

28、、政策進行評價的資料供公司進步選擇主流媒體:d. 與主流媒體保持q好的關系；3) .評價媒體及通路的發(fā)布效果通過案場接待記滎及接聽記錄或其它專門的活動來監(jiān)測。4) .廣揭發(fā)布后，案場反饋信息需及時整理，以利于進一步選拝媒體.5-廣告的役計(含樓書等宣傳材料)與評價1) .廣吿設計的要求：a. 遵守國家相關法律法規(guī)的規(guī)定；b. 與特殊小件或時機相吻合：c. 有創(chuàng)意仃較強的視覺沖擊力；d. 有能夠強烈吸引客戶興趣的賣點：匕包含媒體廣吿必不可少的要素，如地點，等內容:是否保持宜傳風格一致.是否符合公司品牌形象推廣要求。2) .發(fā)布前評價：由公司策劃人員會同設計人員依上述凡條進行評價修改.3) 發(fā)布后

29、顧客評價：山竹樓員將此信息反饋至銷竹主管。附件10：廣告信息反慎匯忌廣告日期主題媒體名稱來電總數(shù)來人總數(shù)對主題的關注度評價第五條房屋交付標準確實定方法1-嵐屋交付標準確定的依據(jù)：1) -市場情況：目前市場上高、中、低端產品主流交付標準：2) .目標市場需求、心理分析：3) .公司成本控制要求和品牌要求：4) 預期仰價；5) .苛銷策劃中特別的訴求點的要求。2. 房屋交付標準確定的內容：1) ,公共設施規(guī)劃內容(含會所為種功能需求、健身設施、文化設施等。2) .建材勺設為以及相關場所的裝修標準a.結構b.內墻、地面、廳堂、臺階、樓梯 c.門窗 d.水、電、氣e. 智能化系統(tǒng)f.電梯、電機g.外立

30、面h.精裝修或菜單式裝修l其它方面內容3. 房屋交付標準確定的程序：1) .根據(jù)項日初始定位和實際情況，由銷竹部提出初步方案：2) 山銷傳礎經理、總工程師、項日開發(fā)部經理等相關部門討論協(xié)調，形成文字方案：3) .報請公司輸導審核批準：4) 在銷倂中按方案統(tǒng)一執(zhí)行。第五條公關危機應對原則1. 預測的原則。對樓盤潛在問題、客戶反映的意見等認真分析，小心防范，爭取將它們消滅在萌芽狀態(tài)。2. 及時處理的原則。a.根據(jù)情況，報請公司成立危機處理小組：。.客戶和公眾卷入危機的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢以及傳播途徑：d.解決危機的條件、方法與當歩人溝通的形式、途徑：3. 苴實點誠原則。4. 緩和矛盾的原則。防止沖撞.努

31、力緩和對立，特別是不要和新聞媒介對立。5. 形象修岌的原則.利用危機公關.爭取平息風波.挽回影響，并將壞小變?yōu)楹?r第六條銷售手續(xù)的辦理（一）樓盤案名確實定及地名辦的批準1. 項目定位及策劃時，根據(jù)樓盤地點、人文環(huán)境、市場需求、開發(fā)理念與風格、公司品牌推廣等要素合理確定樓盤案名.2. 根據(jù)市地名的要求辦理案名登記.3. 到樓盤所在地派出所辦理公安門牌嶺碼。辦理所需材料：3.小區(qū)總平面圖；b. 項目批文；c.窗口表。4. 根據(jù)實際需要，在適當?shù)臅r候對品牌名進行注冊。（二）房屋銷售預測量方法及誤差處理方法1. 房屋銷侔預測抵的內容：.房屋建筑面枳：b. 房屋套內而枳：c. 廚屋公攤面枳：2. 房屋

32、銷傳預測鼐方法：a. 項目開發(fā)部根據(jù)國家房產測屈標準計算預測鼠的各項面枳及計算#（移交銷街副經 理）：b, 技術経濟部及時出具供銷售用的套型圖（移交銷侔副經理）：c. 鑰街副經理對套型圖及面枳計算h進行紅核無誤后報公司備案并在銷侔案場實施（簽約用），假設仃疑問，簽署h面意見返回至技術經濟部，朮復第1、2步驟：3. 實際血枳測臻：在房屈通過竣工韓收后，由項目升發(fā)部聘請有測繪資質的單位進行現(xiàn)場測繪，出r測繪報告。仁）商品房銷吿許可證的辦理1. 基本流程準備第二項所列資料_房屋已建至±0.000_填報商品房銷礙申請書_房產局 市場管理科現(xiàn)場石房_ 房產局批誰_k取得商品房銷俾許可證2. 辦

33、理所需資料a）商品房銷售申請書：b）開發(fā)資質證書；c）企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照：d）授權委托書；e）國有土地使用證：0 建設項h批文及建設工程規(guī)劃許可證：g）施工許可證及規(guī)劃核準圖；h）人防批紅：i）預傳房款監(jiān)管合同：j）前期物業(yè)管理協(xié)議：k）地名辦批以及公安門牌編弓碼：l）外銷批文：m）預侔商品房共用部位審核表：n）窗口表：o）其它材料。3. 辦理該證后在礙樓姓公示。（四）按揭抵押收件的辦理1. 基本辦理程序準備第二項所列資料一房屋主體封卩一填報商品房按揭抵押申報相關表格一產局抵押登記科現(xiàn)場石房 _ 房產r批準一辦理銀行按掲貸款2. 所需提供的資料a. 國仃土地使用權證；b. 規(guī)劃部門出具的規(guī)劃紅線

34、圖：c規(guī)劃部門批準的房屋建筑總平面圖；d. 商品房銷齒許可證。3. 銷齒部辦理該續(xù)后移交財務部.財務部提交相關銀行并正常辦理商品房按揭貸款續(xù)。（五）、商品房價格備案方法1. 商品房價格備案由公司財務部負責實施，銷傳部及技術經濟部協(xié)助配合。2. 商品房價格備案的依據(jù)：b. 價格法及國家、省、巾的其它法律法規(guī)：c. 公司的成本核算：d. 公司的目標利潤率：3. 申報商品房價格須提供的資料：a. 申報住宅西品房價格的清示。b. 企業(yè)概況（包括企業(yè)性質、隸屬、主要股東方、合資方、外商投資方）.c. 申報價格的商品房項目的概況（包括項日地址、項目規(guī)模、項目叮行性研兄立項時冋、 開工時間、預期竣工時間等）

35、。d. 住宅商此房價格中報表 式二份（含附表），及申報價格的編表說明e. 商品房項目的立項批文、開工批文、規(guī)劃批文、方案審査意見、規(guī)劃總平面圖、規(guī)劃設 計說明15、國有土地使用權出讓合同的復印件；建h總平面圖,各種不同類烈住宅 的標準層平面圖的夏印件.f. 征地、拆遷補償安置協(xié)議的其印件.及拆遷安置情況匯總表.g. 建筑安裝工程的施工合同協(xié)議條款及工程預算書的岌印件.h. 商品房項目中的基礎設施及公建配套建設的有關資料的紅印件，如：水、電、氣、路、 電視、通訊、保安等程建設的合同、協(xié)議、預（決）算等.i. 市政公用基礎設施配套費、發(fā)展新型墻體材料專項用費、結建人防經費等規(guī)費的交費憑 證、減免證

36、明的旭印件.j.其他仃關申報價格的資料.第五章 案場現(xiàn)場售樓管理制度第一條考勤1) .上午上班(9： 00)前和下午下班(18:00)后,職員必須簽到(不準代簽和第二天補簽),不能簽到，應及時以書面形式說明原因、報部門負責人簽字并由公司辦公室備案：2) .現(xiàn)場銷件副經理根據(jù)實際情況安排每f1值班人員，值班人員應在8： 50前到達案場，并t- 18： 30且相關錄入工作結東后方可離開;3) .中午案場值班由銷吿主管統(tǒng)一安排,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時間為12：00-13： 00.強銷期間未經主管批準任何人不得自行休息；第二條儀表1) .上班時，儀表保持清潔、大方、得體，男職員不可留長發(fā)，

37、精神飽満：2) .上班穿統(tǒng)一的工作服，嚴禁衣衫駐不潔及穿涼鞋進入前臺3) .發(fā)式：a 男職員：短發(fā)為宜，不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭：b 女職員：短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染發(fā).4) .首飾與化裝：a 男、女職員不得見戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品(如：男職員可佩帶手表、 女職員可佩帯戒指)：b女職員化裝以淡妝為宜。5) .個人衛(wèi)生：注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須：食用存異味刺激性的食品后，應盡快清除【i腔異味。第三條行為1) 上班時間職員應佩戴胸牌。2) .注意保持消沽、艮好的辦公環(huán)境，提高工作效率，不得在控臺區(qū)域進食或吸煙，不要聊大、高聲喧嘩、g與專業(yè)無關的書籍.不得在控臺區(qū)域內化裝、修乾指

38、甲等.伏案 睡覺，不得讓客戶進入控臺區(qū)域：卜班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈.3) .接待禮儀：a-使用 應注意禮儀，語言簡明：使用文明用語，接 時首句：m x x x x (公司項 目名)，您好!”，等客戶掛 后，職員才可把 放下：職員撥打或接聽 一般不應 超過3分鐘：b. 接待順序：依次輪流：c. 客戶進門，應主動上前接待：客戶離開，應送至門曰；d. 接待來訪、礙樓洽談應在洽談區(qū)內進行：e. 客戸就座.應端茶送水(侔樓員到位后由其承擔此項工作，但水要客戶與投訴客戶， 仍由曾樓員負責),微笑詢問:f. 嚴禁與客戶爭吵或使用何辱性語言；g-對所有來訪客戶一視同仁，熱情接待，嚴禁以貌取入，冷落客

39、戶；h.客人離開后立即填寫到訪征詢單九4) .與其他部門的對接：根據(jù)部門例會決議和其他突發(fā)情況，通過工作聯(lián)系單等方式，與各部門進行聯(lián)系，及時解決相關問題：并將相關資料歸檔整理。部門聯(lián)系對接人由部門統(tǒng)，指定.5) .客戶通知由俏樓員通知客戶仃關房屋和業(yè)主的所仃事宜，在通知客戶的過程中，要 注意 禮儀，首句應為：“您好，我們是xx xx礙樓處,您是xxx先 生/女士嗎？" 通知要做到言簡意賅。6) .客戶回訪在回訪客戶在回,需要預先與客戶取得聯(lián)系,并確定回訪時間,防止對客戶造成打攪；冋訪過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象，積極與客戶溝通，引導客戶提出建議和意見，以到達客戶回訪目的。7)

40、.客戶留言登記客戶留言表.見附件4.以及時解客戶的意見和建議。第四條離崗辦公時冋職員應堅守匸作崗位.需暫時離升時應與同小交代：當需要高開堅守大廳包括到樣板房和工地現(xiàn)場），職員需要在控臺后留言板上作“去向gid"（在回到案場時注銷，同時帶上通訊th,并保證暢通。第五條看房竹樓員有義務提簡客戶防止帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房，客戶必須在竹樓員的陪同卜到工地看房.看房過程中，相關人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽從工程部人員統(tǒng)一安排。14樓員應在規(guī)定的有房時間陪同客戶看房，非看房時間，售樓員有責任勸告客戶改日再訪.|）看房日看房通過公告、短信息、等渠道通知客戶在規(guī)定時間有房1

41、原則上為辟個月的第一周雙休f1,特殊情況則順延至第二周雙休門），案場值班員仃責任維持看房秩序，包括，安排街樓員分批帶領客戶石房，有義務提前十分鐘提曜上-批客人看房的截止時間（每批看房時間不應超過半小時）。2）.非看房日看房非看房口看房，傳樓員首先要知會工程部相關人員所看房號，在得到同意后，方w陪同客戶到預先約定房”看房，仰樓員不應隨意増加或更改預先約定房"：看房時間為 9: 30-11: 00 及 14: 00-17: 00,第六條參觀樣板房在案場繁忙時期可以引導客戶到樣板房參觀：在ii繁忙時期，四樓員應親白帶領客戶到樣板房 參觀.并進行必要的介紹：原則上售樓員到樣板房時間不應超過2

42、0分鐘。第七條用餐每口午餐時間為12： 00-13： 00.佔樓員應在該時間段用賢.遇由于接侍客戶誤餐，可按離開案場時間始順延，用餐時間內.案場安排人伍班.待其它人就餐后接替值班人員就咎 第八條班前班后幾件事1）.班前丿l件也簽到上班；整理者裝（應在到達控臺區(qū)域前穿戴整齊、化裝完畢）:控臺物品擺放整齊，不得有其他雜物:準備銷竹資料（包括銷講資料、戶型圖、按揭速食去、計算器、笆、便斐 等）：閱讀昨廿會議紀要；班前5-10分鐘晨會，通報昨日情況，安排今天工作-迅速進入工作狀態(tài)。2） .班后幾件事：恭送最后批客戶離開：-控臺物品擺放整齊：-案場資料物歸原位：-鎖好資料柜/抽展：-整理當天的接待成交情

43、況，簽名卜班。第九條 部門內部工作交接現(xiàn)場銷竹主管在離開案場時應進行相應的工作交接，必須填寫工作交接單并知會部門全體， 同時要求離開案場時保持通訊工具的暢通.第十條案場及樣板房保安、保潔安排強銷期，每i案場保安需在場，負為維持秩序、協(xié)助案場人職工作及隨時淸潔，樣板房每u專 門的保沽消毒不得少于兩次，樣板房鮮說員配合逬行保沽；卍常銷礙情況下，案場保安及樣板房保 沽工作由案場副經理視情況與物管部門相協(xié)調.所有可能與客戶打交道的人員（含物業(yè)人員、保安、保潔、工程人員）均須了解公司產品概況特 點。附件12：客戶留言表附件13：到訪征詢単附件14：客戶來電登記表客戶留言客戶業(yè)主房號聯(lián)系方式登記時間第一接

44、待人意見/建議反饋意見反憤意見聯(lián)系人反憤時間其他事項到訪征詢單日期：年月.日編號：接待人：來訪者性別。男。女聯(lián)系年齡工作単位及職務成交可能追蹤1追蹤2信息來源：金陵晚報現(xiàn)代快報貫陽門報揚子晚報 網餡口電視朋友介紹 木次訪部是；口初次預約再次訪問訪問目的：口索取資料看展示單位進一步洽淡簽約及交款口竹后爭宜客戶來電登記表口期：年 月 日編 號時 間意向戶型 面積信息途徑來電洽淡內容聯(lián)系年齡 層次銷n代表務注第十條簽約、蓋章與收款的相關規(guī)定為確保合冋安全簽訂和印章的安全使用.特制定本規(guī)定。1. “部門印章”和“商品房銷售合同專用章”由現(xiàn)場銷曾副經理負貴保管及使用,隨用隨鎖， 專用于銷售商品房，項目銷

45、吿完畢后交還公司辦公室。網時銷皆副經理負責審核合同、認購 書等。2. 收款：原則上現(xiàn)金付款直接交入銀行，侔樓人員不接受現(xiàn)金，并將現(xiàn)金交款單、支票、本票 及匯票等及時交至公司財務部。假設特殊情況卜收取現(xiàn)金（數(shù)額較大的須經銷侈副經理同意）. 須與客戶用點鈔機汽面點清.鎖入保險柜.數(shù)額超過貳萬元并須帶回公司的.需向公司申請 派車帶冋，假設須上門收款的，由銷礙人員協(xié)同公司財務人員一起收款.3. 預購1）、預購流程：侔樓員與顧客壊寫預購表一式兩份 銷控審核、簽字 銷控 收取誠意金、開r收據(jù) 加蓋部門 一份交顧客，一份銷控 留存填寫登記表 2）、預購注意市項：a、在未取得銷俾許訂證的情況r預購村效期為：公

46、司取得銷傳許凹證并通過媒體或通 知購房若后一周：在己取得績礙許可證的情況r原則上強銷期預購仃效時間為24小時, 其它時間為48小時。過時不保留房源，退還誠意金.b、怦樓員提沸客戶誠意金交納時間及付款方式。4. 認購1）、認購流程常市呵獨島湯塩日辛，咨潮角出¥2$耳備岷:5t'（摩的斜胡 '牯為罪h尚魏卉祁）*部杵濕怛年*用旺奸魘t咨第怛匂'j°44珂臉再與所整小舉p12j*也補為鞘舛? 。:車事皿風隠蜒隸堂艱 p 泌毋現(xiàn)軍殳也糧“業(yè)毋禎不纓也年劉姑當劉y訥回働業(yè)耳車科財潅駕.:斌秘y*亞m坨甜甜 a:泓中毋麻'由口腳我滯抗窟*掐撾 '

47、算m、占妙 '瑪羽'.% 。:的it寡驅財裂,（?（w圭網址）對丄準m附耳而卄 一部舀口盼*切陸暫之睨最回尋峰我灸'在媯3ih&y牡脂m）亞舞h裹務営 宴回尋掣準n肆潮功哲y貴用右步對蜘剃由血唇団知u "ldnlf 處舌業(yè)也”年也超彭閽吊!j： *亜息並吋td圍窖e*陽窯謝冷閉口冃 一 次者耳認別 湘巢封胡 一x!者身裝労龍hx 季表諾幫（暫沿姉網混屈混身）:亂更與読-（i回號下波曹蜉,林孥,?。付伸基坦淮妙拓壞?hj喪堊坦 '航日購我日乂精 p:傘職岳済同盼罅h詭軍 然std%帯 =:枝m號詢0 '出単卸軒窟".以苴h乂因

48、対:務傾y8茶収法抑収我制帯 c:頃您變塞劇來'z譜ejj氣宙-用肝絶明一'&詢咨盼一 “春由皐招級幣皆騏”恒年驟w 湖功廿k、夸忠尚再可!港其如為貝*一球、耐.屮.睨荷犧偕吊卩wy- wwyt氣綁/誠烏四州招房號聯(lián)系方式定金日期簽約時間其它約定侔樓員審核附件16：認購寰記表附件17：簽約登記表聯(lián)系方式付款方式時間特殊約定侈樓員審核附件18：公司關系戶購房登記表聯(lián)系方式付款方式價格其它特殊約定時間審核第十一條例會規(guī)定乳每日例會每天9: 10*當天績主管召集召開部門毎口例會,所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的竹樓員除外）：當天值日人員對例會內容進行記景，重要事宜在“

49、重要提示”欄中注明。-銷傳副副經理不在時，口例會可由當日指定偵daw主持。b. 每周例會周六18： 30由銷告副副經理召集每周例會，冋憶一周情況，解決遺留問題，所有當天到崗人員必須參加（正在接待客戶的侈樓員除外）：-當天值f1人員對例會內容進行紀錄：當天值h人員對一周以來的毎口例會記錄進行整理、錄入，形成書面文件存檔。附件21：周情況報表每日例會紀要與會人員：值班人：日期：今日銷管情況預購：房號：認購：房號：簽約：房號：鑒證：房號：更名8用號:換度：房號：會議記錄重 要 提 示工作安排部門會簽|客戶留言銷售管理客戶特征客戶特征填表人：第十二條案場處罰方法1.銷售過失和銷售事故的種類>銷俾

50、過失：行為過失，違反“職員紀律”的行為：職責過失：未盡守職責的行為：> 故：-報價事故：出現(xiàn)隨意報價、報低樓盤價格、造成經濟或名譽損失的：簽單小故：未經銷皆副經理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的：定單、合同沒有正確填寫 或蓋章的：簽約事故：未經公川法倬參謀同意并書面確認的情況卜,任意更改或増加合同中的補充條款的：承諾事故：在銷代:過程中，凡涉及到銷竹手冊我明問題以外的客戶建議、意見和問題未征得其相關方 面的人士出具卜面意見的：與手冊所栽不 符井經査屬實的：-樓盤*故：出現(xiàn)房兩支或房號錯寫的：蓋章小故：未經公司批準，挪用公章、合同章等孟不確實文件的。2.銷售過失和銷俾事故的處罰方式