商務(wù)溝通與禮儀

1、商務(wù)溝通與禮儀課程大綱課程大綱q 商務(wù)溝通概述商務(wù)溝通概述q禮儀訓(xùn)練的作用禮儀訓(xùn)練的作用q 禮儀概念與表現(xiàn)禮儀概念與表現(xiàn)q 基礎(chǔ)禮儀的內(nèi)容基礎(chǔ)禮儀的內(nèi)容一、溝通的意義 溝通無處不在溝通無處不在 有聲語言：問候、贊美、交流、討論、咨詢 無聲行動：眼神、手勢、探望、幫助、擁抱 信息平臺：短信、郵件、QQ l良好的人際關(guān)系者良好的人際關(guān)系者, ,可使工作成功與個人幸福獲得率可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)達(dá)85%85%以上以上l針對針對1000010000人的記錄進(jìn)行分析人的記錄進(jìn)行分析, ,成功的因素中成功的因素中85%85%決定決定于人際關(guān)系于人際關(guān)系, ,而知識、技術(shù)、經(jīng)驗只占而知識、技術(shù)、經(jīng)驗

2、只占15%15%l某年度某地區(qū)被解雇的某年度某地區(qū)被解雇的40004000人中，不稱職的占人中，不稱職的占10%10%，人際關(guān)系不好者則占人際關(guān)系不好者則占90%90%l根據(jù)根據(jù)5 5年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)年的跟蹤調(diào)查，人際關(guān)系好的人平均年薪比優(yōu)等生高等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33% 溝通能力是成功的決定因素溝通能力是成功的決定因素n管理的定義很簡單，過去、現(xiàn)在、未來都是溝通。n松下幸之助n溝通是管理的濃縮n沃爾瑪公司總裁薩姆沃爾頓 管理與溝通的關(guān)系管理與溝通的關(guān)系二、溝通的定義與分類 “溝溝”是什么？是什么？“通通”是什么？是什么？Communicat

3、ion中的中的Common? 定義：定義：溝通是人們通過溝通是人們通過語言和非語言語言和非語言方式方式傳遞并理解傳遞并理解信息、知識的過程，是人信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種一種雙向雙向的途徑。的途徑。 最常見的是語言溝通，最主要最常見的是語言溝通，最主要的是人際溝通。的是人際溝通。溝通的常用方式溝通的常用方式按場合分：按場合分： 一、正式溝通一、正式溝通 二、非正式溝通二、非正式溝通按反饋與否分：按反饋與否分： 一、單向溝通一、單向溝通 二、雙向溝通二、雙向溝通按形式分：按形式分： 一、口語溝通一、口語溝通 二、體語溝通二、

4、體語溝通 三、書面溝通三、書面溝通按溝通方向分：按溝通方向分： 一、上行溝通一、上行溝通 二、平行溝通二、平行溝通 三、下行溝通三、下行溝通溝通的內(nèi)涵 transfertransfer Understand :Understand :準(zhǔn)確地理解信息的意義語語言言表情表情動作動作 別人在聽你說話時注意到什么？ （ ） 你你 在在 說說 什什 么么 （ ） 你你 是是 怎怎 么么 說說 的的 （ ） 你你 的的 身身 體體 語語 言言信息的傳遞信息的傳遞100%7%語言語言+38%副語言副語言+55%身體語言等身體語言等三、有效溝通 奧爾巴赫法則（法國心理學(xué)家）奧爾巴赫法則（法國心理學(xué)家） 重要的

5、不是你說沒說過，重要的重要的不是你說沒說過，重要的是別人聽沒聽懂。是別人聽沒聽懂。我需要與誰溝通？Key Man經(jīng)辦人員部門主管同事我1 1、對部門經(jīng)理溝通技巧、對部門經(jīng)理溝通技巧l 尊重對方l 了解對方的真實問題l 先處理心情再處理問題l 有禮有節(jié)l 建立同理心2 2、與具體經(jīng)辦人員的溝通技巧、與具體經(jīng)辦人員的溝通技巧l不要采取命令方式l 尊重對方l 了解問題點l 站在對方的角度l 找出解決方案3 3、與同事的溝通技巧、與同事的溝通技巧l 互相尊重l 對事不對人l 工作上互相配合l 有問題直接提出禮儀是什么 禮儀是人際交往的藝術(shù) 禮儀是有效的溝通技巧 禮儀是約定俗成的行為規(guī)范 離禮儀多遠(yuǎn)離成

6、功就有多遠(yuǎn)離禮儀多遠(yuǎn)離成功就有多遠(yuǎn) 良好的第一印象無聲也奪人良好的第一印象無聲也奪人禮儀訓(xùn)練的作用禮儀訓(xùn)練的作用沒有成功的思維，就沒有成功的形象，就沒有成功的思維，就沒有成功的形象，就沒有卓越的人生。沒有卓越的人生。世界著名形象設(shè)計師、加拿大學(xué)者英格麗世界著名形象設(shè)計師、加拿大學(xué)者英格麗 張張 禮儀的概念禮儀的概念 孔子說：孔子說：“禮者，敬人也。禮者，敬人也?！?在人際交往中，既要尊重別人，更在人際交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，此即禮者敬人。要尊重自己，此即禮者敬人。 “儀儀”，就是恰到好處地向別人表，就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。示尊重的具體形式。 禮貌：表示尊重、友好的行

7、為表現(xiàn)禮貌：表示尊重、友好的行為表現(xiàn) 禮節(jié)：表示致意、問候、祝愿等慣用的形式禮節(jié)：表示致意、問候、祝愿等慣用的形式 儀表：指人的外表儀表：指人的外表:如容貌、服飾、修飾等如容貌、服飾、修飾等 儀態(tài)：指人的姿態(tài)儀態(tài)：指人的姿態(tài):如站姿、坐姿、手勢等如站姿、坐姿、手勢等 儀式：指在一定場合舉辦的專門程序的規(guī)范儀式：指在一定場合舉辦的專門程序的規(guī)范 化活動：如開業(yè)典禮、歡迎儀式等化活動：如開業(yè)典禮、歡迎儀式等禮儀的表現(xiàn)禮儀的表現(xiàn)據(jù)某協(xié)會對據(jù)某協(xié)會對20000人調(diào)查統(tǒng)計人調(diào)查統(tǒng)計42%對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意62%對正式場合嚼口香糖的行為不滿意對正式場合嚼口香糖的行為不滿意

8、65%對皮鞋不干凈不滿意對皮鞋不干凈不滿意85%對衣服有皺折不滿意對衣服有皺折不滿意100%對沒有禮儀不滿意對沒有禮儀不滿意第一印象的重要性第一印象的重要性 表情表情 儀態(tài)儀態(tài) 儀表儀表 禮節(jié)禮節(jié)基本禮儀的內(nèi)容基本禮儀的內(nèi)容目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。 女士：腳跟并攏，腳尖成女士：腳跟并攏，腳尖成30至至45度，雙手重疊置于腹前度，雙手重疊置于腹前

9、 男士：雙腳開立，略窄于肩，腳尖向前，左手自然握拳男士：雙腳開立，略窄于肩，腳尖向前，左手自然握拳 置于背后，右手握位左手手腕置于背后，右手握位左手手腕姿態(tài)站姿姿態(tài)站姿站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、站姿要領(lǐng)：抬頭、挺胸、收腹、提臀、含顎、夾肩、目視前方，兩腿自然站立含顎、夾肩、目視前方，兩腿自然站立 女士：雙膝自然并攏，雙女士：雙膝自然并攏，雙手重疊于一條腿上手重疊于一條腿上 男士：雙膝分開，略窄于男士：雙膝分開，略窄于肩，雙手自然分置肩，雙手自然分置于腿上于腿上 坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的坐姿要領(lǐng)：入座要輕，坐滿椅子的2/3，輕靠椅背，輕靠椅背，頭平正，挺胸、夾肩、立腰頭平正，挺胸、

10、夾肩、立腰姿態(tài)坐姿姿態(tài)坐姿 女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水女士：步伐輕盈，步幅適中，不拖泥帶水 男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信男士：步伐穩(wěn)重，速度適中，充滿自信行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，行姿要領(lǐng)：抬頭挺胸，不左顧右盼，手臂自然擺動，前后擺動的幅度為手臂自然擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米，手臂外開不超過厘米，手臂外開不超過30度度姿態(tài)行姿姿態(tài)行姿姿態(tài)手勢姿態(tài)手勢 應(yīng)避免的手勢：應(yīng)避免的手勢：點指當(dāng)棍、當(dāng)眾搔頭皮、點指當(dāng)棍、當(dāng)眾搔頭皮、 掏耳朵、掏耳朵、 挖鼻孔、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲擊桌面、開會時剔牙、剪咬指甲、用手指敲擊桌面、開會時把玩手機(jī)、筆或信手涂鴉把玩手機(jī)

11、、筆或信手涂鴉手勢的要求：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例手勢的要求：準(zhǔn)確、適度、規(guī)范，合乎慣例姿態(tài)手勢姿態(tài)手勢 應(yīng)避免的肢體語勢：應(yīng)避免的肢體語勢： 躺靠椅背、雙腳或腿部的抖動、雙手交叉抱肩躺靠椅背、雙腳或腿部的抖動、雙手交叉抱肩或抱臂等封閉、傲慢、不屑的語勢或抱臂等封閉、傲慢、不屑的語勢肢體語勢的要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度肢體語勢的要求：端正、沉穩(wěn)、自然、適度姿態(tài)肢體語勢姿態(tài)肢體語勢儀表重要性儀表重要性儀表重要性儀表重要性 儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、 服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的形象體現(xiàn)，服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的形象體現(xiàn)， 是精神面

12、貌的外觀是精神面貌的外觀儀表概念儀表概念 三同原則：全身套裝同質(zhì)、同色、同款式三同原則：全身套裝同質(zhì)、同色、同款式 色彩原則：全身色彩少于色彩原則：全身色彩少于3色色 五純原則：面料以毛、麻、棉、絲、皮為主五純原則：面料以毛、麻、棉、絲、皮為主 TPO原則：著裝應(yīng)根據(jù)時間原則：著裝應(yīng)根據(jù)時間(Time)、地點、地點 (Place)、目的、目的(Object)而定而定 儀表著裝的原則儀表著裝的原則儀表男士儀表儀表男士儀表 衣著合體衣著合體 穿好襯衫穿好襯衫 打好領(lǐng)帶打好領(lǐng)帶 用好口袋用好口袋 系好紐扣系好紐扣 配好鞋襪配好鞋襪 頭發(fā)：頭發(fā)：清潔、整齊、長度清潔、整齊、長度57cm，三七或四六開，

13、三七或四六開 面部：面部：1、剔須光滑平整、剔須光滑平整 2、眼鏡適合自己的膚色、臉型，、眼鏡適合自己的膚色、臉型，忌佩帶有色眼鏡，尤其是墨鏡忌佩帶有色眼鏡，尤其是墨鏡 3、避免口腔異味、避免口腔異味4、人交談時忌嚼口香糖和吸煙、人交談時忌嚼口香糖和吸煙儀表男士儀容儀表男士儀容儀表女士儀表儀表女士儀表 裙裝褲裝裙裝褲裝 端莊大方端莊大方 避免花哨避免花哨 整潔合體整潔合體 配好鞋襪配好鞋襪 佩飾得當(dāng)佩飾得當(dāng) 頭發(fā)：頭發(fā)：清潔、整齊、不宜染怪色清潔、整齊、不宜染怪色 工作時間長發(fā)束好工作時間長發(fā)束好 面部：面部：1、注意膚色；、注意膚色； 2、要求化淡妝；、要求化淡妝； 3、指甲不宜過長，平整干

14、凈，指甲油為無色或肉色、指甲不宜過長，平整干凈，指甲油為無色或肉色儀表女士儀容儀表女士儀容 化妝的注意事項：化妝的注意事項： 不要在大庭廣眾補(bǔ)妝、不要在大庭廣眾補(bǔ)妝、 不要在男士面前化妝、不要在男士面前化妝、 慎用濃香型的化妝品、不要借用他人化妝品慎用濃香型的化妝品、不要借用他人化妝品 禮節(jié)見面禮節(jié)禮節(jié)見面禮節(jié)動作要領(lǐng)：行禮前要目視對方，保動作要領(lǐng)：行禮前要目視對方，保持基本站姿，頭頸、背成一直線，持基本站姿，頭頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身，行禮時雙腿并以腰為軸向前俯身，行禮時雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手?jǐn)n，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手疊于體前疊于體前 15度鞠躬禮：目視腳前度鞠躬禮

15、：目視腳前1.5米處米處 30度鞠躬禮：目視腳前度鞠躬禮：目視腳前1米處米處見面禮節(jié)鞠躬禮見面禮節(jié)鞠躬禮 遞送要領(lǐng)：遞送要領(lǐng)： 將名片置于掌心，字的正面朝向?qū)Ψ綄⒚糜谡菩?，字的正面朝向?qū)Ψ?托住名片雙手遞上托住名片雙手遞上 30度鞠躬禮，不忘寒暄度鞠躬禮，不忘寒暄 接收要領(lǐng)：接收要領(lǐng)： 恭恭敬敬，雙手捧接恭恭敬敬，雙手捧接 認(rèn)真觀看，讀出名字與職務(wù)認(rèn)真觀看，讀出名字與職務(wù) 致謝意，禮貌寒喧致謝意，禮貌寒喧見面禮節(jié)遞接名片見面禮節(jié)遞接名片 注意事項：注意事項： 必須起身遞接名片必須起身遞接名片 不要在上面寫字或作標(biāo)記不要在上面寫字或作標(biāo)記 不要來回擺弄、玩弄、弄污不要來回擺弄、玩弄、弄污 不

16、要遺忘在座位上或不小心落在地上不要遺忘在座位上或不小心落在地上見面禮節(jié)遞接名片見面禮節(jié)遞接名片 動作要領(lǐng)：動作要領(lǐng)： 上身稍前傾，面帶微笑上身稍前傾，面帶微笑 右手伸向?qū)Ψ脚c對方右手相握右手伸向?qū)Ψ脚c對方右手相握 眼睛平視對方，同時寒暄眼睛平視對方，同時寒暄 握手的時間一般不超握手的時間一般不超5秒鐘秒鐘注意事項：注意事項： 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到：身到、笑到、手到、眼到、問候到 握手的順序：以長輩先、女士先為原則握手的順序：以長輩先、女士先為原則見面禮節(jié)握手禮見面禮節(jié)握手禮 遵守時間，提前遵守時間，提前5分鐘到達(dá)會場分鐘到達(dá)會場 關(guān)閉通訊工具，會議中不接聽電話、飲食東西或隨意走動關(guān)閉通訊工具，會議中不接聽電話、飲食東西或隨意走動 遲到或中途離場應(yīng)向主持人及與會人員致歉，行遲到或中途離場應(yīng)向主持人及與會人員致歉