職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)案例后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班

1、.<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)>>案例 1 后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班員工發(fā)展規(guī)劃:找回凝聚力南方移動(dòng)公司是一個(gè)年收入86億元的省級(jí)公司,它的母公司是總部設(shè)在北京的中國(guó)移動(dòng)公司。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,南方移動(dòng)公司提出了“靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)、換用戶忠誠(chéng)”的戰(zhàn)略思想,用卓越服務(wù)栓住客戶的心,盡量避免價(jià)格戰(zhàn)。這個(gè)戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要舉措是把原來(lái)的客戶投訴處理熱線電話部門(mén)升級(jí)為覆蓋全部業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中心(Call Center)。該中心現(xiàn)有員工600人,女性占87%。由于集團(tuán)公司對(duì)員工總量的控制,幾乎所有在中心工作的員工都不屬于編內(nèi)人員。所有新員工都要經(jīng)過(guò)兩周的崗前培訓(xùn),熟悉移動(dòng)業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)、

2、開(kāi)通業(yè)務(wù)流程和投訴處理步驟及技巧。在新員工的前六個(gè)月里,還不定期有電話溝通技巧、聆聽(tīng)技巧、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范培訓(xùn)課程等?？紤]到客戶服務(wù)工作簡(jiǎn)單直觀,公司原則上不聘用專(zhuān)科以上的人才,聘用的主要是大專(zhuān)和中專(zhuān)學(xué)歷的人才。這樣的用人策略也帶來(lái)了一些問(wèn)題。比如,因?yàn)閱T工沒(méi)有歸屬感,很難在中心倡導(dǎo)“敬業(yè)愛(ài)崗”“愛(ài)崗如家”之類(lèi)的教育。相反,不少員工把自己和移動(dòng)公司的“編內(nèi)”員工對(duì)立起來(lái),工作流程變得僵化和扯皮。新員工滿六個(gè)月,公司人力資源部會(huì)安排績(jī)效評(píng)估,結(jié)果基本成典型的正態(tài)分布:十分優(yōu)異的員工和不合格的員工各占15%。優(yōu)異的員工大都工作主動(dòng),口頭表達(dá)能力強(qiáng),能?chē)?yán)格按照服務(wù)規(guī)范和客戶交流。 山東科技大學(xué)后勤服務(wù)總

3、公司青年骨干培訓(xùn)班:案例<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)>> 案例1 后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班有少數(shù)優(yōu)異的員工還表現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)力的苗頭,比如苗蔚就是一個(gè)典型代表:雖然只有大專(zhuān)文憑,她善于學(xué)習(xí),不到一個(gè)月對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)的了解精確程度就給大家一個(gè)“專(zhuān)家”的印象。另外,她善于溝通、自信、有親和力。許多同事拿她做例子證明合同工比“編內(nèi)”工還優(yōu)秀。但由于公司人力資源部和中心沒(méi)有及時(shí)有效的人力資源政策,中心的優(yōu)異員工流失率很高,客戶的抱怨很多。南方移動(dòng)公司的老總對(duì)人力資源部和中心的工作不滿意,為了發(fā)揮公司人力資源部門(mén)的業(yè)務(wù)價(jià)值,提升客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平,他把該省黃浦市移動(dòng)公司的劉總

4、經(jīng)理調(diào)到省公司任人力資源部經(jīng)理同時(shí)兼任客戶服務(wù)中心經(jīng)理?？蛻舴?wù)中心的員工流失問(wèn)題成了劉總上任后的第一個(gè)挑戰(zhàn)。不愧是在市場(chǎng)一線工作多年，劉總的第一個(gè)反應(yīng)是客戶滿意度。他讓妻子裝扮成客戶撥1860熱線,他在旁邊聆聽(tīng)對(duì)話過(guò)程;他走訪了七八個(gè)重要客戶詢(xún)問(wèn)他們使用客戶服務(wù)熱線的感受。他簡(jiǎn)直震驚了:由于服務(wù)態(tài)度不好和效率低下,多數(shù)客戶在使用一次后再也不用了。也就是說(shuō),客服中心成了損壞企業(yè)聲譽(yù)的活例子!他又去查中心的數(shù)據(jù)庫(kù),分析巨大的客服通話量是哪來(lái)的。他又嚇了一跳:95%以上的通話是ARPU值在50-100元區(qū)間內(nèi)的新用戶,真正的VIP客戶的服務(wù)使用量不到2%。公司老總要求劉總在三個(gè)月內(nèi)解決優(yōu)異員工流失

5、問(wèn)題,怎么辦? 山東科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班:案例<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)>>案例 1 后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班劉總的解決方案:1. 員工結(jié)構(gòu)由二級(jí)制變成六級(jí)制過(guò)去:班長(zhǎng)-員工現(xiàn)在:(1)經(jīng)理級(jí)員工-(2)VIP座席首席員工-(3)VIP座席員工-(4)班長(zhǎng)級(jí)員工-(5)服務(wù)區(qū)合同員工-(6)半年內(nèi)的試用期員工 苗蔚:VIP服務(wù)區(qū)的經(jīng)理,移動(dòng)公司編內(nèi)員工2. 對(duì)六級(jí)員工分別做了職業(yè)發(fā)展規(guī)劃每年對(duì)6級(jí)員工做能力評(píng)價(jià),對(duì)照個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃做以調(diào)整每年3-4%的員工可以轉(zhuǎn)為移動(dòng)公司編內(nèi)員工3. 從招聘入手,反向激勵(lì),建立主動(dòng)淘汰機(jī)制超額錄用5%在中心工作滿3

6、年可以到省公司其它崗位輪崗在中心工作滿3年享受繼續(xù)教育補(bǔ)貼4. 設(shè)立月度、季度、年度星級(jí)獎(jiǎng)、服務(wù)獎(jiǎng)在中心最重要位置設(shè)立客戶表?yè)P(yáng)信公布區(qū)5. 省公司編內(nèi)新進(jìn)大學(xué)生在中心首先實(shí)習(xí)三個(gè)月6. 培訓(xùn)規(guī)劃對(duì)6級(jí)員工分3個(gè)層級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)7. 劉總和優(yōu)異流失員工離職面談 山東科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班:案例<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與能力培養(yǎng)>>案例 2 后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班從銷(xiāo)售員到銷(xiāo)售總監(jiān)29歲的張佳如今是一家IT公司的銷(xiāo)售總監(jiān),回想起自己在職業(yè)生涯中前進(jìn)的每一步,她都感覺(jué)到腳踏實(shí)地。7年前,張佳畢業(yè)于某理工大學(xué),當(dāng)時(shí)有兩個(gè)職位可供她選擇:一個(gè)是到一家大型的事業(yè)單位做秘書(shū),

7、一個(gè)是到一家起步時(shí)間不長(zhǎng)但發(fā)展勢(shì)頭較好的IT企業(yè)做銷(xiāo)售員。大部分朋友都勸她到那家事業(yè)單位去,認(rèn)為這樣的工作比較具有穩(wěn)定性,適合女孩子。但張佳根據(jù)自己的喜歡挑戰(zhàn)的特質(zhì)和對(duì)于高科技產(chǎn)品比較敏感的特點(diǎn),選擇了做銷(xiāo)售員。張佳根據(jù)自己的職業(yè)興趣選擇了適合自己發(fā)展的工作,這也許是她成功的第一步吧。經(jīng)過(guò)幾年的工作經(jīng)歷,原本“很有個(gè)性”的張佳,在銷(xiāo)售中逐漸掌握到精通商場(chǎng)為人處世、與人溝通的技巧和一些游戲規(guī)則。從賣(mài)軟件,到賣(mài)系統(tǒng)和打包的解決方案,張佳逐漸樹(shù)立了自己的工作原則和親切的風(fēng)格,凡事都站在客戶的角度出發(fā)銷(xiāo)售產(chǎn)品,在工作中對(duì)客戶的承諾是說(shuō)到做到。由此,張佳使自己成為銷(xiāo)售的專(zhuān)家,也同時(shí)贏得客戶的信賴(lài)和回報(bào)。

8、她對(duì)自己更有自信了,也更認(rèn)定當(dāng)初的決定正確的。在這個(gè)過(guò)程中,張佳給自己不斷制定新的目標(biāo),包括銷(xiāo)售額和個(gè)人收入,而這些計(jì)劃常常帶有挑戰(zhàn)的色彩,強(qiáng)迫自己實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。她想證 山東科技大學(xué)后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班:案例<<職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和能力培養(yǎng)>> 案例 2 后勤服務(wù)總公司青年骨干培訓(xùn)班明自己還能夠做得更多更好,在這個(gè)目標(biāo)下,她不但有了豐厚的收入，也在這個(gè)行業(yè)有了點(diǎn)名氣。但是當(dāng)銷(xiāo)售做到一定業(yè)績(jī)后,她發(fā)現(xiàn)自己不能總停留在單靠自己的力量打市場(chǎng)這個(gè)水平上,應(yīng)該向銷(xiāo)售管理方面發(fā)展。面對(duì)如此的情況,張佳又勇敢地向前跨出了新的一步,在選擇充電的同時(shí),主動(dòng)向公司老總提出到新成立的一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售部門(mén)做銷(xiāo)售經(jīng)理,公司考慮張佳過(guò)去幾年的業(yè)績(jī)和全面情況,同意張佳的請(qǐng)求。雖然這種緊張的狀態(tài)使她工作和生活都不態(tài)輕松,但她卻很“沉迷其中”,有著如魚(yú)得水的滿足感,更重要的是從中學(xué)會(huì)了如何更好地管理一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。張佳在銷(xiāo)售經(jīng)理的位置上也干得非常出色。她進(jìn)一步的學(xué)習(xí)銷(xiāo)售管理知識(shí),不僅學(xué)習(xí)如何管理團(tuán)隊(duì),也學(xué)習(xí)如何管理客戶,管理渠道分銷(xiāo)商,更學(xué)習(xí)怎樣與市場(chǎng)策劃人員做反饋和溝通。一年過(guò)后,沒(méi)有再經(jīng)過(guò)她自己的主動(dòng)請(qǐng)求,公司總經(jīng)理聘請(qǐng)她出任公司的市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)。張佳獲得了她職業(yè)生涯的又一次飛躍。點(diǎn)評(píng):從張佳的