餐飲市場營銷與50637學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1餐飲餐飲(cn yn)市場營銷與市場營銷與50637第一頁，共32頁。第1頁/共32頁第二頁，共32頁。第2頁/共32頁第三頁，共32頁。第3頁/共32頁第四頁，共32頁。第4頁/共32頁第五頁，共32頁。第5頁/共32頁第六頁，共32頁。第6頁/共32頁第七頁，共32頁。第7頁/共32頁第八頁，共32頁。n顧客曾經(jīng)購買餐飲企業(yè)產(chǎn)品所獲得的消費經(jīng)驗顧客曾經(jīng)購買餐飲企業(yè)產(chǎn)品所獲得的消費經(jīng)驗( (其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的非親身經(jīng)歷的信息非親身經(jīng)歷的信息) )會影響他們對產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期水平。在產(chǎn)品質(zhì)量既定的條件下，會影響他們對產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期水平。在產(chǎn)品

2、質(zhì)量既定的條件下，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期的高低，決定了顧客滿意程度。預(yù)期質(zhì)量高，則滿意度低；反顧客對產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)期的高低，決定了顧客滿意程度。預(yù)期質(zhì)量高，則滿意度低；反之，則滿意度高。之，則滿意度高。n 因此，適當(dāng)?shù)亟档皖櫩蛯Ξa(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期，有利于提高他們的滿意度。過分的廣因此，適當(dāng)?shù)亟档皖櫩蛯Ξa(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期，有利于提高他們的滿意度。過分的廣告和口頭宣傳都是不明智的，這樣只會對消費者的購后滿意程度帶來不利影響，導(dǎo)告和口頭宣傳都是不明智的，這樣只會對消費者的購后滿意程度帶來不利影響，導(dǎo)致企業(yè)長期利益受到損害。致企業(yè)長期利益受到損害。n 餐飲消費者以往的消費經(jīng)驗、餐飲企業(yè)的晶牌形象定位、服務(wù)口碑以及顧客

3、自身餐飲消費者以往的消費經(jīng)驗、餐飲企業(yè)的晶牌形象定位、服務(wù)口碑以及顧客自身(zshn)(zshn)的消費層次、習(xí)慣、要求，都會影響對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期的消費層次、習(xí)慣、要求，都會影響對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)期 第8頁/共32頁第九頁，共32頁。n3勝任n4服務(wù)補救能力第9頁/共32頁第十頁，共32頁。NoImageNoImageNoImageNoImage第10頁/共32頁第十一頁，共32頁。第11頁/共32頁第十二頁，共32頁。第12頁/共32頁第十三頁，共32頁。n員工滿意度是員工所接受的對企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度(員工滿意度：實際感受期望值)。第13頁/共32頁第十四頁，共32頁。第

4、14頁/共32頁第十五頁，共32頁。第15頁/共32頁第十六頁，共32頁。第16頁/共32頁第十七頁，共32頁。第17頁/共32頁第十八頁，共32頁。第18頁/共32頁第十九頁，共32頁。強調(diào)以雙贏的觀點來看待員工(yungng)，不要將他們視為下屬，要讓員工認(rèn)為他們在為組織工作的同時， 自己也得到了某種回報，例如發(fā)展的機會、利于成長的環(huán)境及可觀的收入等。 強調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的界限和企業(yè)與外部組織間的界限應(yīng)日益模糊，同時指出企業(yè)和員工的關(guān)系與企業(yè)和供應(yīng)商、分銷商、金融機構(gòu)等外部協(xié)作單位間的關(guān)系同等重要。供應(yīng)商、服務(wù)提供者及其顧客共同構(gòu)成一個互動組織，共同在互動關(guān)系中為顧客創(chuàng)造價值。第19頁

5、/共32頁第二十頁，共32頁。 2餐飲企業(yè)內(nèi)部(nib)市場營銷的具體內(nèi)容經(jīng)營者針對(zhndu)所有員工的內(nèi)部市場營銷。 管理者對基礎(chǔ)員工的內(nèi)部(nib)市場營銷。 工作流程上不同環(huán)節(jié)涉及的部門和崗位之間的內(nèi)部市場營銷 企業(yè)對供應(yīng)商、分銷商、金融機構(gòu)等外部協(xié)作單位的市場營銷 第20頁/共32頁第二十一頁，共32頁。(五)內(nèi)部(nib)市場營銷的管理方法 態(tài)度(ti du)管理溝通(gutng)管理餐飲企業(yè)必須對所有員工的態(tài)度及他們的顧客意識和服務(wù)意識產(chǎn)生的動機進(jìn)行管理。這是在一個致力于在服務(wù)戰(zhàn)略中占得先機的餐飲企業(yè)中實施內(nèi)部市場營銷的先決條件 餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、與顧客接觸的員工和支持人員

6、，需要各種信息以完成他們的工作。這些信息包括工作規(guī)定、產(chǎn)品特征和對顧客的承諾(例如在廣告中作出的承諾和銷售人員作出的承諾)等。他們同樣需要與管理層就其需要、要求、對提高業(yè)績的看法及顧客需要等內(nèi)容進(jìn)行溝通 第21頁/共32頁第二十二頁，共32頁。(六)餐飲企業(yè)開展員工滿意度工程的工作流程 1確定員工滿意度模型 (1)對企業(yè)形象的滿意度(管理(gunl)制度、客戶服務(wù)、參與管理(gunl)等)。(2)對領(lǐng)導(dǎo)的滿意度(管理(gunl)者、工作認(rèn)可等)。(3)對工作回報的滿意度(報酬、福利、培訓(xùn)與發(fā)展等)。(4)對工作協(xié)作的滿意度(同事、溝通、尊重等)。(5)對工作本身的滿意度(工作勝任感、成就感、安全感等)。 第22頁/共32頁第二十三頁，共32頁。2進(jìn)行員工滿意度調(diào)查(dio ch)測量員工滿意度測量可采用3檔式、5檔式、7檔式或10檔式的評價方法。以10檔式為例，其滿意度狀況與分值見表92。 第23頁/共32頁第二十四頁，共32頁。第24頁/共32頁第二十五頁，共32頁。n(7)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)后的評價及通報第25頁/共32頁第二十六頁，共32頁。第26頁/共32頁第二十七頁，