ITSS-服務(wù)級別管理制度

1、ITIL簡介頁腳內(nèi)容11New Gontury hlbmauon T«cftnoiogy新也紀信息科技運維服務(wù)能力管理體系文件服務(wù)級別管理制度編號：*（公司縮寫）-ITSS-PR-9.2-001 版本：v1.0編寫：編寫日期：批 準：批準日期：聯(lián)合審批：審批日期：發(fā)布范圍：生效日期：本文檔*有限公司所有未經(jīng)允許，不可全部或部分發(fā)表、復制、使用于任何目的變更記錄版本早節(jié)文件內(nèi)容描述日期編制審批目錄1 目的 42 適用范圍 43 職責與權(quán)限 44 術(shù)語、定義和縮略語 45 工作內(nèi)容 55.1 管理范圍 55.2 服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的管理 65.2.1 流程圖 65.2.2 流程觸發(fā)條

2、件 65.2.3 輸入 65.2.4 服務(wù)級別需求分析 75.2.5 SLA 的內(nèi)容 75.2.6 服務(wù)級別管理流程持續(xù)改進 75.2.7 SLA的審查與評估 85.2.8 SLA 的變更 86 相關(guān)制度 87 產(chǎn)出文件和紀錄 81目的本文檔能夠幫助公司內(nèi)部人員更好的理解服務(wù)級別管理實施的原則，為其實施服務(wù)級別管理提供指 南。2 適用范圍適用于公司滿足客戶需求，向客戶提供約定服務(wù)的管理。3 職責與權(quán)限角色主要職責服務(wù)級別管理流程 責任人服務(wù)級別管理流程負責人，對于整個服務(wù)級別管理流程方案的結(jié)果承擔 責任，并有相應(yīng)的權(quán)限。服務(wù)級別經(jīng)理配合服務(wù)規(guī)劃人員共同構(gòu)建服務(wù)目錄； 制定服務(wù)級別管理的策略及原

3、則； 制定與服務(wù)級別管理相關(guān)的標準化模板；協(xié)商與簽訂SLA/UC召開SLA回顧會議；識別和分析客戶的服務(wù)級別需求； 反饋意見分析與評審，擬定改進方案。服務(wù)級別專員維護服務(wù)目錄的更新操作；創(chuàng)建和更新服務(wù)級別管理文檔（SLA/UC）;監(jiān)控和記錄服務(wù)級別數(shù)據(jù)，必要時通報服務(wù)級別經(jīng)理； 負責各種報告的設(shè)計和制作，并分發(fā)給相關(guān)人員； 協(xié)助組織和參與SLA/UC回顧會議。4 術(shù)語、定義和縮略語術(shù)語縮略詞定義服務(wù)SLM定義、記錄和管理服務(wù)級別，旨在以可接受的成本通過 計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢杳（Check）改進（Act）級別管理(Service Level Man ageme nt)不斷提高IT服務(wù)質(zhì)

4、量。所有這些活動要求在一個業(yè)務(wù)需求和技術(shù)都在快速變 化的環(huán)境中進行。服務(wù)級別管理試圖在服務(wù)質(zhì)量的供應(yīng) 與需求、客戶關(guān)系和IT服務(wù)成本之間找到某個合適的 平衡點。服務(wù)目 錄SC(Service Catalog)服務(wù)目錄以客戶的語言對服務(wù)進行描述，同時對IT服務(wù)團隊能夠提供給客戶的相關(guān)的服務(wù)級別做出了概要 說明。同樣地，它也是一個重要的溝通工具。服務(wù)目錄 可以幫助調(diào)整客戶的期望， 從而有助于客戶和服務(wù)提供 者之間的流程整合。該文檔是根據(jù)服務(wù)說明書中所描述 的外部說明制定的，因而應(yīng)該采用客戶的語言進行撰 寫，而不是采用技術(shù)說明的形式。服務(wù)級別協(xié)議SLA(Service Level Agreeme n

5、t)服務(wù)級別協(xié)議是由IT服務(wù)團隊和客戶之間簽訂的描述 將要提供的一項或多項服務(wù)的一份協(xié)議。SLA是用一些符合客戶體驗的非技術(shù)語言進行描述的，在協(xié)議期間它可作為評價和調(diào)整IT服務(wù)的標準。運營級別協(xié)議OLA(Operati onal LevelAgreeme nt)運營級別協(xié)議是與某個內(nèi)部 IT部門（如開發(fā)部）就某 項IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。例如，軟件維護服務(wù)可能需 要軟件開發(fā)部門的支持。支持合 同UC(Un derp inningCo ntract)和外部供應(yīng)商為服務(wù)交付而簽訂的合同，通常是具有法律意義的正式合同。5工作內(nèi)容5.1 管理范圍收集和整理客戶服務(wù)級別需求；協(xié)商和簽署服務(wù)級別協(xié)議；制定內(nèi)

6、部支持、外部供應(yīng)商保障協(xié)議需求;服務(wù)級別協(xié)議的監(jiān)測和報告;服務(wù)級別管理流程的建立和改進5.2 服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的管理5.2.1 流程圖5.2.2流程觸發(fā)條件新的服務(wù)被批準時變更的服務(wù)被批準時服務(wù)戰(zhàn)略、能力及資源產(chǎn)生本質(zhì)上的變動時5.2.3 輸入運維服務(wù)現(xiàn)狀運維服務(wù)滿意度調(diào)查報告 客戶提出的運維服務(wù)需求5.2.4 服務(wù)級別需求分析圈定范圍后開始細化需制定需求的基線，考慮需求的變更因素5.2.5 SLA的內(nèi)容SLA應(yīng)當包含：協(xié)議方。期限：SLA的持續(xù)時間。內(nèi)容范圍：SLA所涵蓋的服務(wù)應(yīng)是存在與服務(wù)目錄中的。響應(yīng)事件服務(wù)級別目標。指標：目標成功或失敗的標志。服務(wù)報告：包括報告的種類、提交時間、

7、提交人、提交方式、要測量的指標。5.2.6 服務(wù)級別管理流程持續(xù)改進改進的原因：流程執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的不足流程自檢過程中發(fā)現(xiàn)的不足內(nèi)部審核及外部審核中，發(fā)現(xiàn)的與ITSS運維通用要求的不符合項管理評審過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)/流程改進點改進方法：組織流程改進討論會議，與各方就改進需求、改進目標、改進方案溝通討論組織人員根據(jù)討論結(jié)果提出服務(wù)管理改進計劃及方案服務(wù)管理體系負責人審批改進計劃對服務(wù)改進過程進行監(jiān)控，對人事和資源做出合理安排向管理體系負責人匯報改進結(jié)果根據(jù)服務(wù)改進結(jié)果安排相應(yīng)的知識轉(zhuǎn)移工作，包括文檔的更新發(fā)放、培訓課程的安排等。5.2.7 SLA的審查與評估審查的目的是確保企業(yè)和運維部門能夠根據(jù)S

8、LA目標評估性能，并對 SLA的操作進行檢查。審查過程不僅僅著眼于服務(wù)的改善方式，還關(guān)注交付服務(wù)中產(chǎn)生的潛在成本。SLA審查會議的參加者應(yīng)該來自運維部門和企業(yè)管理部門，或者具有運維部門和企業(yè)管理支持。有多種與SLA審查關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵內(nèi)容、可選內(nèi)容和具體項目，如SLA文檔、SLA報告、變更記錄及以前SLA審查采取的操作和記錄。SLA審查會議每年至少要在彼此都方便的時間舉行一次。SLA審查會議應(yīng)該包括定義的會議議程，其中涵蓋前一期間的性能審查和當前問題的評估。SLA審查會議應(yīng)當記錄下來，并將結(jié)果分發(fā)給所有參加者。進行審查的服務(wù)級別經(jīng)理必須根據(jù)SLA測量性能的滿意度。5.2.8 SLA的變更當客戶需求出現(xiàn)新增、變更的服務(wù)需求，并與已簽署的服務(wù)合同中約定服務(wù)級別協(xié)議 的內(nèi)容和要求不符時，銷售部門應(yīng)及時收集、反饋相關(guān)信