零售業(yè)務CRM功能設計第一期(08.02.22)

1、1零售業(yè)務零售業(yè)務CRMCRM功能設計功能設計（第一期第一期）零售業(yè)務管理部零售業(yè)務管理部二二0000八年二月二十二日八年二月二十二日2客戶服務銷售分析銷售控制客戶管理系統(tǒng)總體思路系統(tǒng)總體思路我的工作臺我的工作臺客戶信息管理客戶信息管理客戶服務管理客戶服務管理銷售過程控制銷售過程控制銷售結(jié)果分析銷售結(jié)果分析知識庫管理知識庫管理報表中心報表中心業(yè)業(yè) 務務 功功 能能系系 統(tǒng)統(tǒng) 流流 程程KPI考核管理考核管理3業(yè)務功能介紹：業(yè)務功能介紹：我的工作臺我的工作臺 團隊長工作臺團隊長工作臺 基本功能與銷售人員工作臺相似，區(qū)別在于顯示與本團隊相關(guān)的信息。 但： A. 增加增加“銷售過程查詢銷售過程查詢”

2、； B.刪除刪除“我的銷售結(jié)果我的銷售結(jié)果” 行長工作臺行長工作臺 全行VIP客戶信息： 顯示全行VIP 客戶金融資產(chǎn)、交易、服務情況。 團隊業(yè)績：顯示各個團隊的KPI考核情況。 銷售人員業(yè)績：顯示各銷售人員的KPI情況。 公共信息：顯示本行的產(chǎn)品信息、促銷信息、工作通知、計算工具等。我的客戶數(shù)據(jù)我的工作業(yè)績我的銷售結(jié)果我的工作提醒我的知識庫所管理的潛在客戶的數(shù)量、已有客戶數(shù)量、客戶金融資產(chǎn)總量；顯示與基本法相關(guān)的各種”績效考核指標“等根據(jù)“我的客戶接觸”記錄，顯示各個環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換率和銷售活動統(tǒng)計表；包括：客戶服務提醒；客戶重要交易提醒（貸款到期、定期存款到期、大額資金變動等）；產(chǎn)品信息、促銷信

3、息、公共信息、銷售工具等；銷售人員工作臺銷售人員工作臺 管理員工作臺管理員工作臺 其功能與行長工作臺相似，但： A. 增加增加“上級分配客戶上級分配客戶”; B. 增加增加“ 銷售過程查詢銷售過程查詢”; C.刪除刪除“我的銷售結(jié)果我的銷售結(jié)果”功能目標：功能目標：CRM系統(tǒng)主要功能的呈現(xiàn)平臺，方便使用系統(tǒng)主要功能的呈現(xiàn)平臺，方便使用4已有客戶已有客戶管理 基本信息管理 交易信息管理上級分配客戶自有潛在客戶交叉銷售客戶 長城計劃的客戶基本信息；交叉銷售信息（渠道方、渠道方業(yè)務員）”一戶通“ 客戶綜合帳單信息；首期包括：客戶號、帳戶、存款、貸款、信用卡、代發(fā)工資、代繳費、POS交易、第三方存款、

4、短信通、網(wǎng)上銀行、基金、保險、理財產(chǎn)品等；系統(tǒng)記載交易發(fā)生時間（按照時間順序）；上級分配的外部客戶名單 ，至少包括：客戶姓名、聯(lián)系電話等。銷售人員自行添加潛在現(xiàn)在客戶名單信息，至少包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、單位、住址；是否已有客戶介紹等交叉銷售渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)，至少包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、渠道方、渠道方業(yè)務員等潛在客戶潛在客戶管理 注：注：已有客戶數(shù)據(jù)從400系統(tǒng)等銀行給現(xiàn)有各個業(yè)務系統(tǒng)中導入；潛在客戶數(shù)據(jù)從CRM系統(tǒng)中導入或自行錄入；明確合格的潛在客戶條件（如：電話、家庭住址、職業(yè)等）系統(tǒng)主動記載潛在客戶上載CRM系統(tǒng)時間；該項功能銷售人員、團隊長、行長和管理員都配應配置；業(yè)務功能介紹：

5、業(yè)務功能介紹：客戶信息管理客戶信息管理功能目標：功能目標：對屬下已有客戶、潛在客戶進行信息管理對屬下已有客戶、潛在客戶進行信息管理5業(yè)務功能介紹業(yè)務功能介紹：銷售過程控制銷售過程控制控制目標客戶篩選客戶接觸記錄 目標達成情況按周目標設定。包括4項目標：潛在客戶增加目標；客戶接觸目標；潛在客戶成功轉(zhuǎn)化目標；客戶追加銷售目標；根據(jù)篩選條件（目標客戶情況、以往接觸記錄等），從已有客戶名單、潛在客戶名單中篩選適宜的銷售對象；按照規(guī)范格式，定時記錄客戶接觸記錄，包括：接觸方法；推薦目的；接觸效果。（如：預約、面談、銷售、簽約等等）根據(jù)“客戶接觸記錄”，計算每周控制目標達成情況；注：注：需要詳細確認”控制

6、目標“的內(nèi)涵；如：”潛在客戶成功轉(zhuǎn)換“的含義是”開立銀行帳戶“；”追加銷售成功“的含義是”開立三方存款、新股樂簽約戶；發(fā)生代繳代發(fā)業(yè)務；購買理財產(chǎn)品等“。團隊長、管理員只配置“控制目標“、”目標達成情況“兩個模塊；功能目標：功能目標：對銷售人員的銷售過程進行記錄對銷售人員的銷售過程進行記錄6業(yè)務功能介紹：業(yè)務功能介紹：銷售結(jié)果分析銷售結(jié)果分析客戶轉(zhuǎn)化分析追加銷售分析 客戶產(chǎn)能分析客戶流失率分析包括：潛在客戶數(shù)量；新增潛在客戶目標完成率；客戶成功轉(zhuǎn)化量；客戶成功轉(zhuǎn)化率；客戶轉(zhuǎn)介紹成功數(shù)量；客戶成功轉(zhuǎn)化平均時間；包括：客戶追加銷售成功數(shù)量；客戶追加銷售目標完成率；客戶追加銷售平均時間；客戶平均購買

7、產(chǎn)品水平；重點產(chǎn)品的追加銷售成功率；包括：客戶平均資產(chǎn)管理量；客戶資產(chǎn)管理量區(qū)間分析；客戶資產(chǎn)管理量上升情況（如：前五位）；新轉(zhuǎn)化客戶平均資產(chǎn)管理量；包括：客戶資產(chǎn)管理量下降情況（如：前五位）；注：注：以上前四個模塊在銷售人員、團隊長、行長、管理員工作臺均有配置；區(qū)別在所顯示的范圍不同；按月進行分析；自動更新；個人水平和團隊比較；進行團隊內(nèi)部排名；功能目標：功能目標：對銷售人員的銷售過程進行分析，發(fā)現(xiàn)問題加以改進對銷售人員的銷售過程進行分析，發(fā)現(xiàn)問題加以改進7業(yè)務功能介紹業(yè)務功能介紹：客戶服務管理客戶服務管理客戶重要服務信息客戶服務計劃服務計劃分配 服務計劃實施客戶投訴記錄服務實施情況查詢 根

8、據(jù)”基本信息管理“，提取客戶重要服務信息，生日、結(jié)婚日、家人重要日期等等；設定幾類客戶服務計劃，如：電話、短信問候；贈送賀卡、賀禮問候等；按照規(guī)范格式，將客戶服務計劃分配給相關(guān)客戶。根據(jù)“客戶服務計劃” ，系統(tǒng)提醒銷售人員；銷售人員完成并記錄服務計劃實施情況；記錄客戶的投訴情況：日期、事因、處理結(jié)果、客戶滿意度等根據(jù)“服務計劃實施“ 和”客戶投訴記錄“，分析存在的問題，對銷售人員進行進行輔導。注：注：”服務實施情況查詢“只在團隊長、管理員中配置；功能目標：功能目標：為銷售人員的客戶服務活動提供信息支持、實施過程控制為銷售人員的客戶服務活動提供信息支持、實施過程控制8業(yè)務功能介紹：業(yè)務功能介紹：

9、報表管理中心報表管理中心銷售過程控制報表銷售績效考核報表 客戶分析報表產(chǎn)品分析報表交叉銷售報表報表系統(tǒng)設置包括：客戶接觸報表；潛在客戶轉(zhuǎn)化報表；客戶追加銷售報表、客戶服務報表等包括：KPI目標得分情況；趨勢分析；同比分析；排名分析等包括：客戶特征分析；客戶活動率分析；客戶貢獻度分析；客戶流失率分析等包括：分產(chǎn)品的銷售情況；產(chǎn)品銷售目標完成情況等；包括：渠道獲取客戶報表；產(chǎn)品銷售報表；渠道業(yè)務員報表等在時間維度上生成日報、周報、月報、季報、半年報、年報、任意時間段統(tǒng)計報表；在機構(gòu)維度上按照總行、各分行、各支行、團隊進行統(tǒng)計報表注：注：以上前四項報表功能在銷售人員、團隊長、行長、管理員工作臺均有配

10、置；區(qū)別在所顯示的范圍不同；”報表系統(tǒng)設置“屬于后臺維護模塊；功能目標：功能目標：本系統(tǒng)主要功能的報表生成平臺本系統(tǒng)主要功能的報表生成平臺9業(yè)務功能介紹業(yè)務功能介紹：知識庫管理知識庫管理產(chǎn)品庫管理促銷信息管理公共信息管理銷售工具管理 零售產(chǎn)品的編號、內(nèi)容和銷售要點等（目前客服中心系統(tǒng)的遷移） ；錄入管理；定期修訂管理；促銷活動的內(nèi)容、時間、活動安排等；促銷品展示；錄入管理；定期修訂管理；總行各項公共活動信息。（鏈接平安集團主頁）零售業(yè)務主要計算工具；產(chǎn)品銷售工具包等； 注：注：該項功能僅在管理員中配置，屬于后臺維護模塊；“我的工作臺上”可以查詢到”知識庫管理”的相關(guān)內(nèi)容；功能目標：功能目標：為

11、系統(tǒng)使用人員提供后臺信息支持為系統(tǒng)使用人員提供后臺信息支持10業(yè)務功能介紹業(yè)務功能介紹：KPI考核管理考核管理我的KPI指標我的KPI考核團隊績效查詢 全體銷售人員績效查詢根據(jù)”基本法“，確定績效管理指標等等；包括：年度KPI指標；分月KPI指標顯示與”績效考核指標“相關(guān)的各種業(yè)績；不同指標的數(shù)據(jù)更新周期不同；銷售團隊全體銷售人員的績效一覽。全行零售銷售人員的績效一覽； 注：注：該項功能需要與基本法配套；“團隊績效查詢”只在團隊長、團隊管理員中配置；“全體銷售人員績效查詢”只在行長、管理員中配置功能目標：功能目標：查詢銷售業(yè)績，實施銷售目標控制查詢銷售業(yè)績，實施銷售目標控制11系統(tǒng)目標：系統(tǒng)目

12、標：銷售人員獲取信息支持獲取信息支持 及時知道自己客戶的整體情況，包括金融資產(chǎn)總量、產(chǎn)品購買情況、等。 查詢客戶余額和交易明細，及由此生成的帳務分析報告。 提供客戶經(jīng)理銷售流程中的常用工具。獲取目標客戶支持獲取目標客戶支持 可以從上級獲取潛在客戶信息，包括聯(lián)系方式等客戶多方位的信息。 銷售人員也可以增加自己的潛在目標客戶及營銷目標。 通過交叉銷售渠道獲取客戶信息；銷售活動記錄銷售活動記錄 系統(tǒng)方便、簡單的記錄銷售人員的銷售活動、服務活動記錄； 記錄對銷售活動、服務活動進度獲得上級及專業(yè)人員支持獲得上級及專業(yè)人員支持 銷售過程中，可以通過流程向產(chǎn)品經(jīng)理提出幫助申請，也可以獲得上級領(lǐng)導的支持和幫助。銷售人員得到的益處銷售人員得到的益處12管理人員隨時了解自己所管轄機構(gòu)的業(yè)務銷售情況及業(yè)績情況隨時了解某一產(chǎn)品、某類目標客戶的銷售情況及銷售結(jié)果隨時了解所管轄銷售人員的銷