專業(yè)銷售技巧培訓教材

1、幻燈片1專業(yè)銷售技巧培訓教材幻燈片2_ . 1 ,ijij 5本次培訓目：學習銷售專業(yè)知識、技能如何開發(fā)客戶如何談判如何建立良好的客情關系 達成你的銷售業(yè)績成為一個優(yōu)秀的銷售人才幻燈片3目 錄業(yè)務員的基本工作:單元一：拜訪前的準備工作 單元二：開場白 單元三：溝通技巧單元四：fab產(chǎn)品賣點單元五：產(chǎn)品知識 單元六：抗拒處理 單元七：定單的完成 單元八：區(qū)域管理 單元九：業(yè)績管理 單元十：時間管理 單元十一：客情建立 單元十二：商品陳列 單元十三：抱怨處理幻燈片4單元一拜訪前的準備工作幻燈片5課程目標:拜訪客戶之前,做好該作的事,帶好該帶的東西,并能充滿信心,迎接一天的挑戰(zhàn)。 訪前準備的重要性:

2、頂尖的業(yè)務員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功,百分之九十仰賴充分的事前準備,因此訪前準備 可以說是"成功者與失敗者之間的抉擇。何謂訪前準備:在拜訪客戶之前所需事先準備的事情,以便能從容的面對客戶的挑戰(zhàn)。這些事情包括了該作的事和該帶的東西,如查看庫存、整理帳單、 查詢資料、準備樣品等,并能帶著高昂的干勁和信心出門。幻燈片6slept：拜訪前準備工作整理表單:訂貨單、帳單、發(fā)票等相關表單準備好,以便接受訂貨及收款之用。擬訂拜訪客戶及路線:按公司或自己擬定的拜訪頻率擬定今日要走的區(qū)域、路線及拜訪的客 戶。修飾服裝儀容:整齊、清潔、簡單、不花俏、不隨便、有精神的服裝儀容,將使你取得更專業(yè)、更 易讓人信任。

3、預約:與客戶約定拜訪或收款的時間或事項,使你的拜訪工作不至落空。 內部協(xié)調:通過主管與相關部門溝通（營服部、市場部、財務部）制定銷售計劃:目標管理方式（細化目標、重點推廣）查詢資料:了解上次拜訪記錄、庫存量、送貨量等相關資料,便于談判?；脽羝?stcp2：拜訪前準備該帶的東西 各項表單:如訂貨單、帳單、發(fā)票客戶記錄卡等。文具用品:公文包、老、筆記、刀片（割箱.陳列用）膠帶等。輔助工具: 抹布、pop、樣品、產(chǎn)品目錄、促銷品等?；脽羝?stcp3:訪前準備應有的心理建設 充滿自信、誠實 保持微笑與活力須有大公司業(yè)務員的風范服務、服務、服務幫助客戶賺錢（而不僅僅賣產(chǎn)品）幻燈片9step4：結論盲目

4、沖動只會令你失去客戶的信任?？蛻粝肟葱聵悠罚]帶）需要理貨（沒有抹布、裁紙刀）同意結款（沒發(fā)票）拿到訂單（倉庫沒貨）本想突擊拜訪（客戶不在）直尷尬1»-f1-f1- 一幻燈片10單元二開場白幻燈片11原則:學習目的:拜訪客戶時,運用各項開場白的技巧,塑造良好的氣氛,建立融洽的開端。開場白的重要性:好的開始是成功的一半,客戶對你第一印象的好壞,將影響你接下來的銷售工作。而印 象的產(chǎn)生可以由你的服裝、儀容、表情、姿態(tài)、行為與言詞等來決定。何謂開場白:當你出現(xiàn)在客戶面前的那一刻起,所做出的言行,便是開場白。、言語、動作,服裝、儀容、表情和態(tài)度等。幻燈片12stepl:良好的開場白能夠捉住客

5、戶的注意力:捉住客戶的注意力,可多用贊美的言詞,并以對方關心的話題為中心,也可用pop 或樣品來吸引對方。使客戶融入接受性的氣氛一公解其戒備心*良好的服裝、儀容*保持微笑、誠實的態(tài)度*彬彬有禮怕舉止言談取得信賴*互惠互利的合作方式*站在對方的立場幻燈片13step2：開場白的技巧開場白的五要素:人:因人而異,選擇不同方式的話題。環(huán)境:（氛圍）*選擇培養(yǎng)敏銳的觀察力（人、事、地、物） 察通過第三者了解興趣愛好*自然客觀條件或時事、大事態(tài)度:*誠懇基本態(tài)度*隨時的察言觀色巧主意客戶今夭的心情*給他信任的感覺感覺:適時引起其好奇心（pop、樣品展示）目標:*開場白只是我們運用的過程和手段*目的是訂貨

6、或收款幻燈片14st ep3:開場白的方法贊美法:* 人怎是愛面子的* 適度、適時的贊美對方example:老板的衣著、新買的汽車、飯店生意等。促動好奇心法:*有動性和興致性的交談。example:1特別的包裝2新奇的促銷方案,促銷品、特價等。 3促使老板興趣（行動性、興致性）發(fā)問法:* 配合種種情景做引言式的開場* 提出可以共同研討的話題example:（某商場/酒店促銷手法您覺的如何?）提供服務法:* 提供業(yè)務之外良性的服務,順手搬物品。幻燈片15提供創(chuàng)意法:*提供啟發(fā)性、創(chuàng)造性的建議,可以讓人對你產(chǎn)生好感。example:提供擺設、陳列的建議及促銷的方法等。套用關系法:*要和客戶建立更良

7、好的關系,可經(jīng)由你與他親友的認識, 來拉近彼此的距證。表演、示范法:*拿產(chǎn)品直接做示范往往能引起注意。example:將產(chǎn)品實物展示給客戶看,并讓他試吃、試飲等。 引起注意法:*利用人、事、時、地、物的感官言論或動作來引言。 example:可利用最近的天氣情形、新聞報道、小道消息等提出感想,并問客戶的想法等。幻燈片16step3:開場白氣氛不佳時如何處理話不投機造成開場白氣氛不佳或欲罷不能時?歉法:如果因你的話不小心得罪他人,必須道歉化解。 改變話題法:技巧的改變話題,轉變整個氣氛。（矛盾） 順手推舟法:改用傾聽的方式,再順著客戶的話意附和。 暫時逃避法:另找他事暫時離開現(xiàn)場。（打電話）幻燈

8、片17stcp4：結論一個人沒有第二次機會來創(chuàng)造給別人的第一印彖，良好的開場白，即是銷售的 開始。您的外表和您所表現(xiàn)出來的自信與友善態(tài)度，都會帶給您一個好的開始?；脽羝?8單元三溝通技巧幻燈片19業(yè)務員的溝通技巧和目標運用良好的溝通方式, 溝通的重要性以適當?shù)陌菰L、傾聽與回饋,找出并解決客戶的需求與問題。人生活在這個世界上,隨時隨地都會與他人產(chǎn)生各種各樣的溝通行為,而溝通能力的優(yōu)劣決更了人際關系的好壞,因此溝通在人類生活中占了極重要的地位。 何i胃溝通*溝通是情報的交換與意義的傳達,*也是人與之間傳達思想與觀念的過程,并籍回饋的手段達到彼此了解與互相分享的境界幻燈片20溝通的基本模式:思想 信

9、息 接收傳遞受信人發(fā)信人干擾主觀、客觀幻燈片21stepl：溝通的種類語言的:運用語言文字傳達訊息的活動* 口頭方式:以說話方式傳達訊息。example:聊天、會議、電話、錄音、電視、瀕 講等。* 書面方式:以文字書寫方式做為傳達訊息的工具。example:書籍、信件、傳真、e-mail、海報、說明書等?；脽羝?2 非語言的(7種)身體特征: 體態(tài)語言:通常包括姿勢、表情、四肢活動與目光接觸等。 體態(tài)語言為身體動態(tài)部分,而身體特征則指靜態(tài)觸摸行為: 音調語言: 空間語言:部分,如高矮胖瘦、頭發(fā)服色等。 觸摸行為包括擁抱、愛撫及其他特殊接觸動作。 音調語言包括音質、音調及說話速度等。空間語言是人

10、際交往時個人使用與感覺所需要的空 間。example:情侶之間的親密距離(1545cm),熟悉朋友之間的個人距離(45-120cm),主管員工或老師學生間的社會距離(120cm-360cm),在公共與社會 知名人物保持的公眾距離(360cm以上)。 飾物:飾物包括衣著、發(fā)型、眼鏡等 環(huán)境因素:包括建筑格調、室內設計、燈光、音樂等幻燈片23step2：溝通技巧在推銷上應用為達到銷售的目的，業(yè)務員必須透過良好的溝通方式，來得知客戶的需求與問題點，并給予滿意的回答。依照溝通的模式，業(yè)務員和客戶的關系如下:傾聽說明詢問客戶 業(yè)務員干擾a發(fā)信人 受信人業(yè)務員與客戶之間的溝通可氛圍三個動作（問、聽、答）1

11、, 詢問:詢問客戶的需求及問題。2, 傾聽:傾聽客戶的述說與反映。3, 回饋:回答、解決客戶的問題,并滿足其需求?；脽羝?4systeml：詢問詢問的技巧對業(yè)務員而言非常的重要，我們要知道如何去問，問些什么, 才能得到我們所需的資訊，協(xié)助我們完成銷售的工作。who what when where how幻燈片25詢問的內容 行業(yè)的狀況:行業(yè)的動態(tài)隨時注意,即時匯報,并 適時反映。 產(chǎn)品銷售狀況:我們詢問的重點之一是本公司產(chǎn)品 或競品的銷售情形,以便隨時依市 場狀況調整產(chǎn)品結構陳列方式、銷價 售計劃。 客戶經(jīng)營狀況:客戶的各項動態(tài)都是很有用的資訊, 尤其是管理與財務狀況,更應注意。 需求狀況:若

12、能了解客戶的需求,給予適當?shù)臐M 足將有助于產(chǎn)品的銷售與客情的建立。其他相關問題:如得知老板家近期有喜事或其他要 協(xié)助的事,便可籍機拉近關系,也 可探知客戶性用狀況。幻燈片26如何去詢問 查看庫存、貨架、陳列情形,（倉庫中冇大 量競品、新產(chǎn)品）。 查看客戶交易記錄狀況,如上次進貨、帳款情況,未解決問題。 運用良好的問話技巧,由客戶口中探知所需資訊。其他：如經(jīng)同業(yè)業(yè)務代表互通情報,可從旁了解目前的時常行情及客戶情況。 幻燈片27問話的技巧:問話的原則:（1）：不能給對方太大的壓力。（咄咄逼人）c2）：必須發(fā)自內心的真誠。（友好合作）（3）：必須關心、了解對方。（雙贏關系）（4）：使自己值得信賴。（

13、5）：能深入探討,以發(fā)現(xiàn)問題和需求。問話的方法:1：封閉式問話法（簡潔明了,呆板生硬）（1）：可以具體回答是或不是的問話。（2）：可以歸納出問題點,將無關資料刪除。（3）：其問句中常用到:誰、什么、何時、何處、如何等。2：開放式問話法（婉轉,慮心引發(fā)）（1）：不能簡單回答是或不是問話。（2）：鼓勵客戶說出他對問題的看法、感覺。：使客戶說出相關的資料,以確定問題。（4）：其問句中常用到:為什么、感覺如何、您認為、您的意思是等幻燈片28練習:（1）：請列出十個可以幫助您了解客戶的 封閉式問句。（2）：請列出十個可以幫助您了解客戶的 開放式問句。幻燈片29開放式問話的類型:啟發(fā)性問話:有些問題具有啟

14、發(fā)性;它們會啟發(fā)你、逼迫你深思后再回答。如:“圣 誕節(jié)我們可以配合怎樣的促銷活動”意見性問話:有些問題可激發(fā)客戶的創(chuàng)造性思考,你所問的是對方的意見或看法。如: “如果您認為怎樣”經(jīng)驗性問話:有些問題可激發(fā)對方提供故事、事實,或成效來共同分享。如:“當你 這樣做,發(fā)生何種結果。確認性問話:有些問題是為請求對方對某事加以確認或指明。如：“如果這種情形發(fā) 生了，您覺得會怎樣”。主觀性問話:主觀性問題一般并不只是回答意見,也可以了解對方的態(tài)度。如:“您 認為呢? ”或“為什么您會這樣來做”?？陀^性問話:客觀性問題的答復必須引用外在的事實或情況。如：“您能舉出什么例 子? ”幻燈片30system2:傾

15、聽：我們總以為業(yè)務員應該伶牙利齒，有三寸不爛之舌，但事實上懂得花較多時 間去聽客戶說些什么的人，將更容易贏取定單?；脽羝?1傾聽的態(tài)度和行為練習是 否1、我對很對很多事物都城冇興趣，并不是為了要調虎離山和不協(xié)調的消息。0（）2、我仔細傾聽說話者的主題得論點。（）（）3、我隨手記卞會議的重點。（）（）4、我不會手忙腳亂。（）（）5、我能寧握自己的情緒。（）（）6、我小心謹慎的傾聽南昌不虛偽做假。（）（）7、我會耐心聽完別人的話后再做評估。（）（）8、當別人談話時，我會報以微笑、點頭功略表贊同的話作回應。（）（）9、我認為怪癖會使談話者和口己失控。（）（）10、當我在傾聽時，我深知自己的成見。但控

16、制的很好。（）（）11、我控制h己不要不斷的干擾他人。（）（）12、大部份是境我很重視目光接觸。（）（）13、我通常會重復或用自己的口氣復讀一次對方的話意。（）（）14、不管說話者的情緒反應或主題內容，我一律照單全收。（）（）15、我會提出確認訊息的要求。（）（）16、除非有人要求，否則我不會擅占結束別人的談話。（）（）17、接聽電話時應空出一只手來用筆記。（）（）18、聽別人談話時，我盡量把木位主義放在一旁。（）（）19、我會謹慎判斷消息，而不是談話者個人。（）（）20、人體來說，我是個有耐心的聽眾。()()幻燈片32傾聽的重要性1：聆聽可建立對方的自我價值,進而引發(fā)對您的信任。您的注意傾聽

17、等于您對他的尊重,只有他的自我價值被提升, 他才愿意購買你的產(chǎn)品。2：聆聽可以減少排斥,拉近你們的距離。您的傾聽等于你對他的接受,必會增加友誼。3：聆聽可讓你有思考時間,并收集資訊。讓你的嘴巴停下來,才能讓客戶說出他的想法,也才能讓你的 腦筋活動。幻燈片33傾聽的類型:選擇性傾聽:選重要的、真正的、相關的情報。反映性的傾聽:利用語言或行為態(tài)度,鼓勵客戶繼續(xù)說出相關資料。同理心傾聽:表示你確實了解,并體會關心對方的感受。幻燈片34聽話的技巧: 面對顧客,注意聆聽。 點、頭、微笑等認同的動作。 確認你的了解與客戶愿意相同。 聽出其真意,是否有潛在含義。 不打斷客戶談話，不急于解釋。 充分的歸納思考

18、再回答,勿太快或太瓦幻燈片35回饋：在充分的了解客戶問題后，便要給予答復，在答復的過程中，除了要給予確實 且滿意的答案外，還要非常注意說話的技巧。警告：輕易承諾將有嚴重后果！幻燈片36說話的技巧:1：談話的對等性:回答對方問題時,回答內容應多加修飾,使其長度至少不比對方短。2：答話的即時性:當對方問完話后,應馬上回答,如停頓太久再回答, 會讓對方覺得心不在焉或城府太深。3：語音落點的正確性:說話時,要視對方和你的距離遠近,調整適當?shù)囊袅?使對方能清楚的聽到,不至于太大或太小。4：說話的包容性:當對方談話的內容,我們不完全認同時,應發(fā)揮同理心,不可直接否定對方的說 法。幻燈片37語言的禁忌:不能

19、講粗話、臟話。不能用對方聽不懂的字眼。不要觸犯其禁忌等等 說話的態(tài)度:適當運用手勢但不夸張。保持微笑。注視對方。（同性-眼睛、異性-鼻尖）幻燈片38step4:結論人與人相處，溝通是不可避免與重要的過程，身為一個業(yè)務人員，要成功 的達成銷售目的，璽要的關鍵z在“溝通”。透過良好的“溝通”使客戶、產(chǎn)品和你z間, 建立更佳的良性關系。良好的溝通，不在于你說了多少，而在于你是否了解對方的問題點, 因此傾聽的工夫十分的重要。唯有你了解，并幫客八解決問題后，才能収得他的信任，進而 建立良好的客情?；脽羝?9單元四fba一-產(chǎn)品賣點幻燈片40尋求產(chǎn)品賣點種有效的銷售法學習目標:能夠找出產(chǎn)品的特性、功效和利

20、益,并能運用在銷售產(chǎn)品時,以增加客戶對產(chǎn)品的接受性。了解fab的重要性:（差異化營銷）業(yè)務員要很清楚的知道,所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性,它能帶給客戶什么 樣的利益,也就是我們的賣點?；脽羝?1fab的定義：一:產(chǎn)品的特性:說明產(chǎn)品與眾不同的特征和優(yōu)點。*產(chǎn)品屬性（通性、特性）*銷售時說明產(chǎn)品特性二:產(chǎn)品的功效:說明產(chǎn)品的特性會發(fā)揮什么用處?！肮πА笔钦f明“特性”所具有的作用或功能,它是在闡述“特性”的內涵意 x說其功用。三:產(chǎn)品的利益:說明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來什么好處。業(yè)務員必須要把產(chǎn)品的特性與功效,站在客戶的立場,轉化成滿足顧客需求 的利益?；脽羝?2stepl：如何尋找產(chǎn)品的fab資

21、料來源:產(chǎn)品的說明書:產(chǎn)品說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能,所以我們可以弘中找到基本資料加以運用。和競爭品牌的比較:把我們的產(chǎn)品和競爭品牌做一客觀的比較,找出其中的共、異點加以運用。從店老板或消費者等口中詢得:許多巧妙的特性只有使用者才知道,所以由他們的口中,往往能得知意想不到的用處。業(yè)務員自身觀察:發(fā)揮自己的想象力和創(chuàng)造力,找出特殊的優(yōu)點、?；脽羝?3step2:會彭響fab的事項產(chǎn)品本身:品質、包裝、原料等。交易條件:付款砂價格、促銷、送貨等。業(yè)務代表:可靠性、客情、服務、專業(yè)知識等。公司:形象、策略、宗旨、廣告等。相關人員:送貨員、生產(chǎn)人員、等?；脽羝?4step3:對產(chǎn)品本身可從哪

22、些角度去想安全性:產(chǎn)品是否讓顧客感覺到衛(wèi)生可靠、品質優(yōu)良等。效能性:產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預期的功效,如解渴、可口、充饑等。外表性:產(chǎn)品的外觀美觀、耐看、實用等舒適性:產(chǎn)品帶給人愉快舒服的感覺,以食品飲料而言,往往須透過廣告的塑造,來傳達歡樂、茨密爭感黨。方便性:產(chǎn)品易于使用帶來方便,如利樂包方便于攜帶等。經(jīng)濟性:更便宜、更省錢、更賺錢。耐用性:可持續(xù)提供利益時效長久,如大包裝、高容量、更長的保存期限 等.幻燈片45fab的范例一:一般說詞及fab說次之比較:一般說詞:這是匯源vace果蔬汁fab說詞:因為匯源vace果蔬汁除含蘋果汁、橙汁、葫蘿卜汁外,更是添加維生素a、 c、e,可滿足你喝果蔬汁的需

23、求。維生素可以增強你的視力,增加你的抵抗力,同時也能防止你被套柴外線照 傷,還防止您的衰老。幻燈片46二:fab敘述詞:1：我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力 的說詞:因為（特性）它可以（功效）對您而言（利益）。example:2:當在使用時,可省去特征或功效,甚至顛倒使用,卻不可漏掉“利益”.example:幻燈片47產(chǎn)品fab表：產(chǎn)品特性功 效利益幻燈片48產(chǎn)品fab說詞幻燈片49step:結論業(yè)務員常掛在口中的一句話是“這產(chǎn)品太貴了,不好賣”,其實只有當一種產(chǎn)品 和其競爭產(chǎn)品比較下,不能找出特殊利益時,價格才是問題。業(yè)務員應該去了解客戶的需 求,深入探討他從銷售我們產(chǎn)品能獲得什么利益

24、,進一步能指導他如何利用fab銷售,使 fab成為你推銷利器。提示:一定把產(chǎn)品fab告訴終端的服務人員?；脽羝?0單元五產(chǎn)品知識幻燈片51課程目的:能夠知道本公司各類產(chǎn)品的特色及保存方法,并能對客戶常詢問的產(chǎn)品問題,提 供滿意的答案。課程目的:知己知彼百戰(zhàn)百勝,手中握著你所熟悉的產(chǎn)品,你才能充滿信心的面對客戶的挑何'胃產(chǎn)品知識:狹乂的產(chǎn)品知識是產(chǎn)品本身的知識,而廣艾的產(chǎn)品除了要了解產(chǎn)品本身之外, 還包含產(chǎn)品交易知識、產(chǎn)品市場知識和產(chǎn)品行銷知識?；脽羝?2單元六拒絕處理幻燈片53課程目標:能夠了解客戶抗拒的形態(tài),并能運用適當?shù)募记苫饪蛻舻目咕?達成銷售之目 的。抗拒處理的重要性:業(yè)務員

25、在推銷產(chǎn)品時,顧客通常會采取防御的姿態(tài),而表現(xiàn)出抗拒的態(tài)度,希 望籍此擺脫業(yè)務員的糾纏,或得到更大的講價空間,如果我們因而退縮或不解決,便會失去定單。何謂抗拒: 在交易的過程中,客戶所產(chǎn)生的各種反抗與拒絕更貨的行為與態(tài)度?；脽羝?4stepl:抗拒的形態(tài)客戶“抗拒”的原因有彳艮多,其中有些是可以克服的因素,有些是比較不易 解決的。一:可以解決的:1：習慣性的反映:如老板說:“對不起,暫時不需要”“今天我們聊聊天,不談生意”.2：避免決定:有些客戶不想和業(yè)務員周旋,或者怕下錯決定,因此,也會采取抗拒的手段。如“老 板今天不在,改天再來?！?:需求尚未認清:有些客戶并不知道自己的某些潛在需求,或臾

26、有效滿足其需求的產(chǎn)品,因此加以拒 絕。如“這種產(chǎn)品銷售量好嗎?有人會買嗎? ”4：渴望更多的資料:有些客戶拒絕購買,是因為他尚有部分疑慮,或您對產(chǎn)品的介紹不夠明確。5:抗拒熒動:害怕改變而感到不安全,于是會提出似是而非的說詞。如:我們這里的客人不愛喝 這種新飲料?！?:利益不夠明確:有利可圖的產(chǎn)品不須業(yè)務員多說,客戶會主動購買,因此,當未給予 明確利益時,客戶當然不會買。（才15%毛利,銷售量又不知如何?）幻燈片55step2:比較不易解決的1：商談的對象,并無采購決定權。2：真的不需要該產(chǎn)品或服務。3:資金短缺或有困難。謹防以上三項成為客戶 推托之詞?；脽羝?6抗拒時不該做什么：我們?yōu)榱虽N售

27、,不是辯論。一:辯論、爭辯:許多業(yè)務員喜歡口頭上逞強,希望在言語上使對方屈服,但是也許客戶說不過你,但是 絕對有權不進你的貨。二:批評:你可以給予建議,卻不要去批評對方的見解。三:生氣、情緒化反映:生氣和情緒化對問題的解決是沒有幫助的,冷靜的謀求解決之道,才不會產(chǎn)生更大的對四:不要太早下結論:多聽聽客戶的說法,不要早斷言,以找出真正的原因。五:失禮的言行:即使無法達成熒易,也不可有任何失禮的行為,為下一次的炎易留后路。總 害怕、投降:（不是偷來。搶來的臟物）不可因客戶的強硬,而產(chǎn)生恐懼、害怕的心理,必須有突破因難的決心。幻燈片57以下是一個客戶抗拒時業(yè)務員應對的例了，請你想想他到底犯了哪些錯誤

28、。example :老板：這種產(chǎn)品銷售不好，你給我辦理退貨。業(yè)務：不會??！這產(chǎn)品外觀這么漂亮，看起來就很好喝，哪會銷售不好，不要亂 講。老板：我擺在貨架上都兩星期了，才賣了 2罐。業(yè)務：喔！人老板，這是你不會賣，別人都賣得很好。老板：不行，你一定給我辦理退貨。業(yè)務：你實在不會做生意，這種名牌產(chǎn)品也辦理退貨，一定讓人笑話。老板：你如不辦退，錢不用來收了，下次也不要來了。業(yè)務：好啦！ 一定辦理，你實在有夠能服務，下次新產(chǎn)品不耍再介紹給你了?；脽羝?8step3:抗拒處理的基本原則（流程）同理一一站在對方的立場，接受對方的感覺。詢問引導其說出原因。聆聽抓住癥結點。答復一 一解決問題?；脽羝?9ste

29、p4：抗拒處理的技巧焦點法是直接指明某一反對理由。當顧客難以表達某一問題時,或在你無法確 知真正的問題是什么時,采用這種方法是最好的。example:first:我不知道是否完全了解您的意思,你擔心的是不姥?second:你不賣匯源750ml產(chǎn)品,是不是產(chǎn)品口感不好?third:您不賣特價果肉型是不是沃爾瑪也在賣這種商品?幻燈片60二、反映法:反映法可以使你承認顧客所說的,讓他覺得你了解了他反對的理由.同時又 能允許你說出你對他的觀點的看法。籍用反映法,你的答復可以既不接受,有不駁斥顧客的抗拒。你只是重復客戶反 對接見通過邏輯推理,使客戶同意。example:采購:本酒店已經(jīng)有幾個品牌果汁,不

30、需更新產(chǎn)品了.業(yè)務:我已到前臺了解了,確實如此,但是你沒有胡蘿汁口味的。采購:顧客不喜歡胡蘿汁那怪味?業(yè)務:對,我原來也不喜歡,但是我們胡蘿卜汁因為加工工藝不同,口感相當?shù)暮谩６彝獍b設計精神,開啟方便,是嗎?采購:你的產(chǎn)品太貴了。業(yè)務:你關心的是你得到的利益,加價率不劃算是不是?幻燈片61三:折返法:折返法就是把顧客的反對理由折返到他該購買的理由上。折返式說詞有二個關鍵要 ，點:第一：就是從你所說的角度來看:“實際上,你的拒絕理由正是你該購買的理由”。第 二：就是你可以籍著重述產(chǎn)品的利益來強調你的觀點。example :采購:買這種口味顧客很少,銷量不好!業(yè)務:這種商品消基群較固定,況且要

31、是一定到你這里來,也顯示出你的店與其它店不同風格之處?；脽羝?2四:再探法:再探法就是一種再檢討，以求對你所知的顧客需要的資料加以證實，以便展開推 銷說詞。一種使客戶深有同感之說詞尤為有意義。以期建立，了解與關心的氣氛。example :業(yè)務：我看得出來，您非常關心這個季節(jié)（淡季）是 否影響到生意的問題：a. 了解顧客想法；b.表 現(xiàn)對顧客尊重example :業(yè)務：我知道市場價格較亂。但是，我們也采取措施，加大打擊竄貨力度?；脽羝?3五:分擔法:分擔法是了解顧客抗拒的一種非常簡易而又有效的方法。這個方法建立在感覺 一體會一發(fā)現(xiàn)的觀念上“你有這樣的感覺，我一點也不意外，李先生也體會到這一點了，

32、他 跟很多老板一樣的發(fā)現(xiàn)”有一種很好的導入分擔法就是坦率的提出問題：“李先生，你覺 得這個pop怎么樣？ ”當你表現(xiàn)了你的“感覺”之后，就可以利用第三者的影響力來解釋為何別人亦有同樣 的“體會”，他們“發(fā)現(xiàn)” 了什么，因而改變了原來的想法。example:匯源1l果肉型因4. 9特價銷售很好。在其它大商場也一樣紛紛大量采購。幻燈片64尢引導法:引導法是為了要轉移對于拒絕和不贊同領域的注意力，而把焦點調整到雙方可以 取得同意的領域中。由于引導性問題之性質很特殊，你務必要確定你了解了顧客的看法之后， 才能采用這種方法。采用引導法的主要理由就是要強調事情的正面，并且排除或減少事情的負面。 examp

33、le:業(yè)務是：今年果汁行業(yè)又出現(xiàn)新品牌。那表示這市場一定有相當大的潛力?；脽羝?5 七:贊同法:贊同法必須必須用來提醒顧客你們雙方的觀點不謀而合，并且提醒他，你正在 慎重考慮他的拒絕理由。贊同法的目的是要尋出新資料，使你更把握顧客的需要和拒絕理由。經(jīng)常使用 詞：原來如此；我很了解；是嗎？真的嗎？用上述詞鼓勵客戶進一步溝通，建立融洽關系。example:業(yè)務員：的確，家樂福部分產(chǎn)品價格較低。 業(yè)務員：近年來各大商場競爭相當激烈?；脽羝?6八證實法:證實法只有在某種抗拒存在時才使用。其方法是專心傾聽對方的反對意見，非常 機敏地承認你了解對方，以及聰明地探知以前沒有發(fā)現(xiàn)的對方的感受和觀念。然后，一定

34、要 進一步提出證據(jù)來證實你的建議。example:業(yè)務員：喔！聽完你所說的才了解你是擔心銷售不佳，但是杠酒店一個星期就賣完了 10相?；脽羝?7step5:范例以下是一些客戶抗拒的方式及其反映，以及應付之道?？咕芸蛻糁从惩其N員應付之策略拖延由于不了解產(chǎn)品或服務之利 益而推托。應用fab方法、再拜訪、傾聽。理由化提出似乎有道理的含糊籍口。探索其真正理由、發(fā)問、傾聽、 反省、再探求、傾聽。沉默除了沉默，別無反映。要用頭腦而非情感，說出意義 和利益來打破沉默，自己也要 利用沉默。轉變話題話離本題發(fā)問、強力引導話題。太極拳不給推銷員答復重新安排情勢、再探求、找出 真正反對的理由。厭倦打哈欠再探求、必

35、要時改變話題、和 推銷方法。困惑舉止困惑、未得了解在探求、找出未了解理由幻燈片68step6:結論在抗拒處理的過程中,業(yè)務員的角色是幫客戶解決心中的不滿,只有耐心的了 解其抗拒的原因,加以化解,才能成為一位受歡迎的業(yè)務員。幻燈片69以下范例提供你應對z參考。ex 1.遇到客戶很不愿付款時，要如何處理？一不要以事情本位，要以賬款木位來進行。二對方的辯解或藉口要聽，但不要被卷進步調z 內。三要先小人（討厭的話講在前而）o四以i定要收到錢我的信念與堅持來對付。五以收不到錢我的立場會很苦，這樣訴之於對方的同情。六如果對以現(xiàn)在非常困苦，很困難等話發(fā)牢騷 吋，你也要跟著發(fā)牢騷，不要輸給對方。七對方對你敬禮

36、三次，你要敬禮四次以上，不耍輸給對方。八問題僵了時，耍找上司一道去。ex 2.發(fā)現(xiàn)客八短期內財務有問題，無法繼續(xù)經(jīng)營者如何處理？幻燈片70一退貨結帳。二受讓債權：存證信函，法院公證。ex 3.發(fā)現(xiàn)客戶短期內財務冇問題，可以繼續(xù)經(jīng)營者一折成分期付款。二和解，契約書非當事人訂立，受任人須特別受權，并約見保證人共同處理z。由三方作成清 嘗協(xié)議卩，并辦理公證事宜。（注明應逕受強制 執(zhí)行下次付款時）ex 4.如何從收款中創(chuàng)造利潤？回收率的自我要求提長，以求達到完全回收。二固守票其進而朝縮短票其來努力。三養(yǎng)成現(xiàn)金客八貨到隨即收款之習慣，盡量避免客戶月結隔 月再行收款的情況發(fā)生。四應收賬款愈早冋收，最能降低

37、資金成木。幻燈片71單元七定單完成幻燈片72課程目標:能夠對締結有正確的認識,并能發(fā)覺客戶締結信號,進而協(xié)助客戶完成締結。 課程重要性:業(yè)務代表在推銷中最終的目的是取得定單,如果你有彳良好的訪前準備和開場白, 并與客戶有良好的溝通,但最終卻得不到客戶定單,對業(yè)務代表而言還是失敗的。締結咸交的意漢:推銷過程蠅若是缺少了締結，就是不完整的,因此,取得定貨的承諾是銷售促 成的主要目標?；脽羝?3stepl:購買心理分析：aida模式分析在商品銷售的過程中,我們須先引起客戶對產(chǎn)品的注意力,接著才能進行商 談,使其發(fā)生興趣,進而產(chǎn)生需求,如此才會有購買的行為。因此,推銷過程可以說是在激 發(fā)容戶對商品的需

38、求度,使客戶歲擁有商品的渴望一直提高,達到個人產(chǎn)生購買行為的購買 點,我們便可在此時和其完成締結。.母個客戶對各項產(chǎn)品的需求程度與需求曲線皆有不同,業(yè)務員應做的是提高客戶對產(chǎn)品的需求程度,并觀察是否達到購買點,以掌握時機,取得定單。時間 需要 注意 彳亍動 興趣aida幻燈片74step2：締結成交前的心理準備 一:業(yè)務員的心理障礙:1：臉皮薄,害怕被客戶拒絕,造成難堪,且自尊受損。2：認為要求定貨,猶如向顧客乞討,不好意思開口。3:看到對方為難的反應或反對意見,覺得不必強求。4：想像自己在要求定貨的可憐模樣,便打消念頭?；脽羝?5step3:客戶的心理障礙1：客戶要下定貨決策時,心里會產(chǎn)生壓

39、力。2：客戶擔心自己的決策可能不正確,需要別人的幫忙。3:對于新的想法或事物沒有信心,需要更多的證據(jù)。其所擔心的可分三類:(1) :損失金錢或造成浪費的恐懼。(2) ：對商品本身的價值懷疑。(3) :害怕下錯決定被第三者嘲笑?；脽羝?6step4:業(yè)務員應有的正確心理和行動:1：幫助顧客盡快獲得嚴晶,而享受其利益。2：幫助顧客解除心理障礙。3:這是商業(yè)行為中公平的溝通機會?；脽羝?7客戶類型自我為中心型稱兄道弟型優(yōu)柔寡斷型 猶豫不決型沉默寡言 枳極主動型幻燈片78單元八 區(qū)域管理 stepl：客戶管理step2：路線管理幻燈片79區(qū)域管理學習目標:能運用客戶分級及分析客戶資料,來擬定銷售策略,

40、并將拜訪路線重新檢討,作最 有效之規(guī)劃.課程的重要性:身為業(yè)務代表,你是在一定的區(qū)域內與目標客戶進行商談,以達成銷售。因此如 何管理這個區(qū)域,彳吏銷售活動都在你的掌握之中便是你的責任。區(qū)域管理是什么:區(qū)域管理系指業(yè)務員對責任區(qū)域內所有銷售活動,做有系統(tǒng)之管理,以成達所交付 之銷價售與利潤目標。區(qū)域管理的范圍十分廣泛,區(qū)域管理包含了客戶管理、路線管理、業(yè)績管理及時 管理等項目。本單元謹就【客戶管理及路線管理兩項加以說明?；脽羝?0stepl：客戶管理何謂客戶管理:業(yè)務員就所屬客戶,依其型態(tài)、交易金額等加 以分類、分級,以方便分析及管理。二客戶型態(tài):以零售通路分類,通路有以下幾種:通路代碼通路名稱

41、通路代碼通路名稱01大賣場08酒店02超市09賓館03連鎖便利商店10夜店04量販店11咖啡屋05雜貨店12特殊渠道06學校零售店13其它07分銷商14幻燈片81客戶分級:依交易金額的高低分類（）以成交金額分級（二）客戶分類之管理原則之部分商品金額分級級等k/abcd月交易額xx$xx$xx$xx客戶類別方針拜訪頻率助銷手段舉例k/a穩(wěn)固占有資源支 持1天/i次pop、堆頭陳列沃爾瑪、家樂福b穩(wěn)固占有、搶占 貨架、替促銷提升銷量2-3天/i次pop、店面陳列全景超市、春柳 超市c、d維持供貨，少量 多次4天/次pop、促銷品大學生便民店幻燈片82客戶分級之運用（_入由成交總金額進行相關客戶分級

42、1、舊客戶挖深:將原有客戶的交易金額增加,使c級一b級一a級。增加交易金額的方法有兩種:a:增加進貨項目:在原有進貨項目外,將新產(chǎn)品或其他商品推銷進去。b：增加進貨數(shù)量:使原有販賣商品的銷售增加,以增加進貨量,如進行s p活動或改變 陳列位置等。2、新客戶挖廣:舊客戶深挖固然可以增加業(yè)績,但如能開發(fā)新客戶,對業(yè)績的幫助更大。a：增加客戶數(shù):在原有通路上,找尋新客戶。b：開發(fā)新通路點:由原本未販賣的通路上,找尋新的機會點?；脽羝?3(二丿由客戶交易之單品分級管理1、掌握重點產(chǎn)品旗艦之鋪貨點數(shù)、出貨箱數(shù)等狀況2、依據(jù)交易結構比重,來研判商品推展不利之問題點,以擬定訂改善策略。地址電話職稱帳號付款方

43、式客戶資料之建立:客戶名稱客戶類別本月訂貨量 本月銷售量 本月回款量 幻燈片84客戶信用管理客戶信用管理是銷售上一門很大的學問。有些業(yè)務員推銷能力很強,任何商品一 到了他手中,一定能創(chuàng)造很高的銷售量,但是他卻不懂得做威信調査及呆帳預防等工作, 于是賣的越多,被倒的也越多。因此,信用調査便顯得份外重要。(-)客戶帳款使用及管理u丿特殊客戶管理:對于交易或信用狀況等產(chǎn)生總問題的客戶給予特別的關心。如:交易量、信用額度、交易 條件等?；脽羝?5step2:路線管理一、路線管理業(yè)務員對責任區(qū)域內所屬的客戶,考慮各項因素后,擬訂最有效率之拜訪路線。 二路線管理分析要素排定拜訪路線并非可以隨意安排,必須考

44、慮許多因素,如客戶數(shù)、客戶分類、客戶 分級、拜訪數(shù)、拜訪頻率、送貨次數(shù)及路線、時間安排等。范例:可利用拜訪頻率來安排行程項目客八分級戶數(shù)每月拜訪次數(shù)大賣場a130購物中心a130連鎖店b120小超市b115雜貨店c15攤點d15合計幻燈片86三，路線管理的優(yōu)點、（_）工作重點、化:2 0/8 0法則,（二）工作效率化:避免人力、時間、費用之消費。（三）工作合理化:依客戶類別制定拜訪次數(shù)。（四）工作固定化:大概確定周期,讓客戶有心里準備。（五）配合監(jiān)督化:了解動態(tài),修正目標。四、路線管理運作:依據(jù)各項考慮來排定拜訪路線,而完成下頁的路線管理表,你也可以檢討你目前的區(qū)域，看看原來的拜訪路線是否合理

45、,請重新分析,完成次頁空白表。幻燈片87結論管理是一門藝術,巧妙的安排,可以使各項事情皆井然有序,按部就班的進行。我 們最害怕的是我們不知道的事,在銷售上,如果你不做管理的工作,便會陷于盲目和無知。 你可以使一切都在你的掌握之中,這便要看你對區(qū)域管理下的工夫有多深。如果你現(xiàn)在正 處于劣境,區(qū)域管理是是解決問題的好方法;如果你現(xiàn)在想突破瓶頸,區(qū)域管理將幫 你達成更高的業(yè)績。想使自己成為專業(yè)的業(yè)務代表,使自己受到更高的評價,從現(xiàn)在起開 始對你的區(qū)域做管理。單元九業(yè)績管理幻燈片88幻燈片89課程目標:能夠對業(yè)績做有系統(tǒng)和管理,這個系統(tǒng) 括含計劃、執(zhí)行、評估與改善四個步驟。課程的重要性:業(yè)績是業(yè)務員的

46、生命,也是自我成長的原 動力。何謂業(yè)績管理:業(yè)績管理就是透過管理的手段使業(yè)績在 掌握之中達成?；脽羝?0管理的系統(tǒng)（目標管理）:p-d-ca是管理的基本循環(huán)，首先是訂目標做計劃，然后做看看，再經(jīng)研究改善 后，再修正試試看，如此必能找出最佳方法。業(yè)績管理計劃:一、業(yè)績目標如何擬定：（一）參考去年同期資料：如去年目標及達成率。（二）區(qū)域內未來發(fā)展?jié)摿Γ喝缛丝谠黾蛹靶律鐓^(qū)產(chǎn)生、新客戶 增加等。（三）新產(chǎn)品發(fā)展趨勢：看公司是否有新產(chǎn)品上市或促銷案。（四）今年預定成長幅度：比較公司及單位的成長率。（五）自我挑戰(zhàn)目標：必需設定目標，迎接挑戰(zhàn)，超越自己?；脽羝?2 二，達成目標可運用資源:（_）客戶:客戶數(shù)

47、及其訂貨貨量最直接影響你的業(yè)績。（二）產(chǎn)品:產(chǎn)品類及產(chǎn)品力都應加以評估運用。（三）支援:考慮有那些人力、物力、可幫助你達成業(yè)績,如突擊小組、送貨人員、sp方案等。（四）團曲神:你企業(yè)心是影響成功與否的主要關鍵。三，規(guī)劃技巧:（_）訂定達成度:35% 35% 25% 10%原則。（二）如何分配資源達成目標。（三）結合客戶管理及路線安排等。四、與主管check：（_）將您的計劃和主管check.（二）若無法達成交付目標,告訴他你無法達成的原因。（三）假設你認為額外的支援可使你達成業(yè)績時,請把你的建議告 訴你的主管,讓他協(xié)助你?；脽羝?3業(yè)績管理執(zhí)行:bcg產(chǎn)品分類營銷依行銷學上波斯頓顧問團和理論模

48、式,運用在業(yè)績管理上,可以將客戶細分為四大類:一、金牛(k/a)交易品項多及業(yè)績高。此類客戶為我們主要業(yè)績來源,必須盡全力予以維護,其大多為前20%客戶。二明日之星:交易品項少及業(yè)績高。此類客戶賣場地點均佳,但可能因新開幕或 客情不足,只賣暢銷品,若能多加照顧,可望成為金牛。三問題商店:交易品項少及業(yè)績低。此類客戶若不照顧,可能淪為狗,若加以 培養(yǎng),也許有成為明日之星的機會。四、狗:交易品項多及業(yè)績低。此類大多為阿婆店,只須稍加開心即可,因其對業(yè)績的影響不大。品頊;幻燈片94業(yè)績管理評估:執(zhí)行之后不管業(yè)績達成與否都必須進行評估工作,以了解那里出了差錯。作評估須 多方曲的考慮,不是只看業(yè)績的差異

49、,還必須進一步考慮客戶的要求是否給予滿足,主管交 付的任務是否完成等,我們可以考慮的方向有以下幾點:一、與目標計劃核對。二、與公司要求核對。三、與客戶要求核對。四、與同事核對。五、與競爭者核對。六，與商圈核對。七、與主管核對。八、自我檢討。九、產(chǎn)品結構評估。幻燈片95業(yè)績管理的改善:評估z后便應找出問題點加以改善,是冃標訂得不切實際述是自己不夠努丿j 等,因此我們須依評估的結果_探討,并加以解決。一、計劃問題二、客戶問題三、競爭問題四、商圈問題五、主管問題六促銷問題七、自己問題人、產(chǎn)品問題幻燈片96在業(yè)績管理的工作中，首先要有明確，實際又可行的目標。有了目標后，便應扌巴有限 的時間、精力和智慧

50、都投入這個目標。盡全力去答成。而不管你最后超越或低于目標，最要 緊的是你是否知道為什么，如此才能改善。盲目的超越目標或低于目標是很危險的，應使一 切都在你的掌握之中?；脽羝?7單元十幻燈片98課程目標:能夠了解時間的特性和時間的陷阱,并能編訂時間計劃表。 時間管理的重要性:管理大師波德杜拉克曾表示大概沒有一樣事情,比時間的關照與尊重會可顯示有效經(jīng)營者與無效經(jīng)營者之差異大多數(shù)的人都因不善于時間管理而經(jīng)常感到時間不夠支配,如何利用寶貴的時間,使其發(fā)揮最大的效用,并避免時間的浪費,乃現(xiàn)代人的_大課題。何謂時間管理:所謂時間管理,并不是如字面上所說的去管理時間,因為時間是不可控制的,不論 你怎么努力,

51、它總是按一定的速率來去,所以時間管理i的正確含義應是指能正確的了解時 間的特性,而做i自我管理幻燈片99時間的特性:供給毫無彈性:時間的供給量是固定不變的,我們無法針對時間開源。二無法積蓄:我們無法針對時間進行節(jié)流,不管愿意不愿意,我們都被迫依一定速率來消耗時三、無法取代:任何一種活動都城有賴時間之堆砌,并無任何替代品存在.四、無法失而復得:時間一旦喪失,則將永遠不復還.幻燈100時間陷阱：克服時間浪費的最佳途徑就要跨越時間陷阱。所謂時間陷阱系指導致時間浪費的 各種因素。一、外生陷阱:指由他人所引起的時間浪費因素。如塞車、電話、會議訪客、應酬、意外、天災人禍二、內生陷阱:指由自己所引起的時間浪費因素。（_）在同一時間想做太多的事。（二）不切實際的時間估計。（三）事必躬