汽車銷售專家必備

1、特約店汽車銷售專家特約店汽車銷售專家必備的必備的1313招法招法學(xué)員手冊(cè)學(xué)員手冊(cè)2009年年5月月 孫政孫政汽車銷售QQ接待群：45081783春暉老師的博客：http:/ 顧客究竟從廣州本田購買的是什么 我們賣給顧客的是什么 顧客購買動(dòng)機(jī)分析 四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用招法招法2、抓信敏感點(diǎn)、抓信敏感點(diǎn) 購車敏感點(diǎn)分析 如何利用顧客敏感點(diǎn)為銷售服務(wù)招法招法3、建立關(guān)系的、建立關(guān)系的12種方式種方式 贏得顧客好感的四大秘決 取得顧客信任的四大原則 銷售人員必須記住的四大話題 建立關(guān)系終極挑戰(zhàn)一場(chǎng)景演練 知識(shí)改變關(guān)系課程綱要課程綱要招法招法4、影響顧客客觀點(diǎn)、影響顧客客觀點(diǎn)暗示暗示 什么是暗示 暗示法實(shí)

2、操積極假設(shè) 暗示法實(shí)操講故事招法招法5、如何探尋顧客需求、如何探尋顧客需求實(shí)用提問法實(shí)用提問法 實(shí)用問話的幾種形式 一句問話引發(fā)的深層思考 和顧客溝通必須掌握的20大問題 顧客不愿意回答我們的問題怎么辦招法招法6、如何放大顧問的需求、如何放大顧問的需求SPIN 什么是SPIN SPIN的實(shí)用技法 結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具 SIN終極挑戰(zhàn)運(yùn)用練習(xí)及講師點(diǎn)評(píng)Confenfs1、知己知彼、知己知彼2、抓住敏感點(diǎn)、抓住敏感點(diǎn)3、建立關(guān)系的、建立關(guān)系的12種方式種方式4、影響顧客觀點(diǎn)、影響顧客觀點(diǎn)暗示暗示5、如何探尋顧客需求、如何探尋顧客需求實(shí)用提問法實(shí)用提問法6、如何放大顧客需求、如何放大顧客需求SPI

3、N7、異議處理初級(jí)應(yīng)對(duì)技巧異議處理初級(jí)應(yīng)對(duì)技巧8、異議處理高級(jí)應(yīng)對(duì)技巧、異議處理高級(jí)應(yīng)對(duì)技巧9、賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)、賣產(chǎn)品不如賣標(biāo)準(zhǔn)10、電話應(yīng)對(duì)、電話應(yīng)對(duì)4大技巧大技巧11、促單成單技巧、促單成單技巧12、價(jià)格談判七步篩選法、價(jià)格談判七步篩選法13、顧客、顧客/客戶管理（銷售過程中和成交后）客戶管理（銷售過程中和成交后）顧客究竟從廣州本田特約店中購買的是什么？顧客究竟從廣州本田特約店中購買的是什么？廣告注意興趣幻想懷疑欲望決策比較1、好的感受不斷積累的過程，就是購買的過程。2、留店時(shí)間越長(zhǎng)，感受越深。（感受）（感受）銷售就是營(yíng)造一個(gè)積極良好的銷售就是營(yíng)造一個(gè)積極良好的購買氛圍，讓顧客去購買氛圍

4、，讓顧客去“感受感受”，從而影響顧客的購買決定！從而影響顧客的購買決定！我們賣給顧客的是什么？我們賣給顧客的是什么？問題問題需求需求適合適合購買購買 我們賣給顧客的是一整套解我們賣給顧客的是一整套解決顧客當(dāng)前問題的方案！決顧客當(dāng)前問題的方案！沒有需求就沒有最適合！沒有需求就沒有最適合！問題問題 我們賣給顧客的是一整套解我們賣給顧客的是一整套解決顧客當(dāng)前問題的方案！決顧客當(dāng)前問題的方案！1、一定要了解顧客的需求，你才有的講，你才會(huì)講的好！、一定要了解顧客的需求，你才有的講，你才會(huì)講的好！2、作為銷售顧問給顧客講車時(shí)，一定要告訴他我們的產(chǎn)品能、作為銷售顧問給顧客講車時(shí)，一定要告訴他我們的產(chǎn)品能夠滿

5、足你的哪些需求，解決哪些問題。夠滿足你的哪些需求，解決哪些問題。3、購買后的問題：上牌、投保等。、購買后的問題：上牌、投保等。顧客購買動(dòng)機(jī)分析顧客購買動(dòng)機(jī)分析顯顯 性性 需需 求求顧客非常清楚且愿意表明的購買動(dòng)機(jī)。通常表現(xiàn)為顧客非常清楚且愿意表明的購買動(dòng)機(jī)。通常表現(xiàn)為直接地向銷售顧問提出的要求，或樂于與銷售顧問直接地向銷售顧問提出的要求，或樂于與銷售顧問探討的話題。探討的話題。隱隱 性性 需需 求求顧客沒有明確意識(shí)到的，或不愿公開談?wù)摰馁徺I動(dòng)顧客沒有明確意識(shí)到的，或不愿公開談?wù)摰馁徺I動(dòng)機(jī)。通常是隱藏在顯性動(dòng)機(jī)的問題之后，需要銷售機(jī)。通常是隱藏在顯性動(dòng)機(jī)的問題之后，需要銷售顧問分析判斷才能發(fā)掘出

6、來的。顧問分析判斷才能發(fā)掘出來的。購買決定第一因素，但未必決定購買。購買決定第一因素，但未必決定購買。與人的背景有關(guān)系，是促進(jìn)顧客購買的因素，威力很大！與人的背景有關(guān)系，是促進(jìn)顧客購買的因素，威力很大！顧客購買動(dòng)機(jī)分析顧客購買動(dòng)機(jī)分析請(qǐng)問下邊這些顧客的需求是顯性動(dòng)機(jī)還是請(qǐng)問下邊這些顧客的需求是顯性動(dòng)機(jī)還是隱性動(dòng)機(jī)？隱性動(dòng)機(jī)？1、虛榮心的滿足、虛榮心的滿足2、是否省油、是否省油3、動(dòng)力性、動(dòng)力性4、愛好、愛好5、內(nèi)部空間如何、內(nèi)部空間如何6、有哪些高檔配置、有哪些高檔配置7、個(gè)性的展現(xiàn)、個(gè)性的展現(xiàn)8、安全性、安全性9、對(duì)周到服務(wù)的需求、對(duì)周到服務(wù)的需求10、運(yùn)動(dòng)、運(yùn)動(dòng)顧客購買動(dòng)機(jī)分析顧客購買動(dòng)機(jī)

7、分析顧客購買動(dòng)機(jī)分析顧客購買動(dòng)機(jī)分析感性感性表達(dá)能力表達(dá)能力和藹和藹 主導(dǎo)主導(dǎo)分析分析社交社交四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用顧顧 客客 素素 質(zhì)質(zhì)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度，對(duì)產(chǎn)品的使用情況，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的了解程度，對(duì)產(chǎn)品的使用情況，以及駕駛汽車的技能等。駕駛汽車的技能等。顧顧 客客 意意 愿愿顧客對(duì)你的認(rèn)可程度，在你這里購買的可能性。顧客對(duì)你的認(rèn)可程度，在你這里購買的可能性。意愿意愿素質(zhì)素質(zhì)四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用R2R4R1R3四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售的區(qū)別四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用四種顧客狀態(tài)的應(yīng)用不同顧客狀態(tài)應(yīng)采用的銷售風(fēng)

8、格不同顧客狀態(tài)應(yīng)采用的銷售風(fēng)格顧問式顧問式傳統(tǒng)式傳統(tǒng)式S3S2S4S11、顧客簽單時(shí)是感性的還是理性的？、顧客簽單時(shí)是感性的還是理性的？ 還是感性和理性相結(jié)合的？還是感性和理性相結(jié)合的？2、“雅閣車長(zhǎng)雅閣車長(zhǎng)4945mm，對(duì)于顧客來說是對(duì)于顧客來說是感性還是理性的。感性還是理性的。購車敏感點(diǎn)分析購車敏感點(diǎn)分析以下這幾種情況，你們是強(qiáng)調(diào)感性還是理以下這幾種情況，你們是強(qiáng)調(diào)感性還是理性？性？顧客是一個(gè)感顧客是一個(gè)感性的顧客性的顧客顧客是一個(gè)理顧客是一個(gè)理性的顧客性的顧客給顧客介紹產(chǎn)給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)品時(shí)購車敏感點(diǎn)分析購車敏感點(diǎn)分析1、在銷售的哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客感性、在銷售的哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客

9、感性購車敏感點(diǎn)？購車敏感點(diǎn)？2、哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客理性購車敏感、哪些環(huán)節(jié)應(yīng)著重引發(fā)顧客理性購車敏感點(diǎn)？點(diǎn)？如何利用顧客敏感點(diǎn)為銷售服務(wù)如何利用顧客敏感點(diǎn)為銷售服務(wù)建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀知識(shí)改變關(guān)系知識(shí)改變關(guān)系3、建立關(guān)系的、建立關(guān)系的12種方式種方式建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好贏得顧客好感的四大秘感的四大秘訣訣取得顧客信取得顧客信任的四大原任的四大原則則銷售人員必須記住銷售人員必須記住的四大話題的四大話題建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣“示弱示弱”可以贏得顧客好感可以贏得顧客好感 馬斯洛五大需求論馬斯洛五大需求

10、論 表示下級(jí)、晚輩的地位表示下級(jí)、晚輩的地位表示需要顧客幫助的姿態(tài)表示需要顧客幫助的姿態(tài)建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣“示弱法示弱法”運(yùn)用舉運(yùn)用舉例例 剛顧客顯示出擅長(zhǎng)的領(lǐng)域時(shí)，是示弱法的最佳運(yùn)用時(shí)機(jī)！剛顧客顯示出擅長(zhǎng)的領(lǐng)域時(shí)，是示弱法的最佳運(yùn)用時(shí)機(jī)！例例顧客有的時(shí)候由于對(duì)產(chǎn)品心中沒底，會(huì)請(qǐng)一位有一定汽車知識(shí)的同伴幫助選車。這位同伴會(huì)問一些較專業(yè)的問題，例如：顧客：顧客：“你們雅閣車的你們雅閣車的VSA每秒對(duì)車輛的形式狀態(tài)監(jiān)測(cè)多少次每秒對(duì)車輛的形式狀態(tài)監(jiān)測(cè)多少次??？??？”此時(shí)銷售顧問該怎么辦？建立關(guān)系的建立關(guān)

11、系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣尋找與顧客的共同點(diǎn)尋找與顧客的共同點(diǎn) 人們對(duì)與自己有相似特征的人會(huì)產(chǎn)生人們對(duì)與自己有相似特征的人會(huì)產(chǎn)生好感好感建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣注意：銷售顧問通常的應(yīng)對(duì)時(shí)立刻開始介紹產(chǎn)品配置，從而失去與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)！例例有一位外地口音的顧客進(jìn)入展廳：銷售顧問：銷售顧問：“您好，歡迎光臨廣州本田您好，歡迎光臨廣州本田XXXX特約店！有什么可以特約店！有什么可以幫到您？幫到您？”顧顧 客：客：“我看看你們的雅

12、閣。我看看你們的雅閣?！保|北口音）（東北口音）銷售顧問：銷售顧問：“您好，您這邊請(qǐng)。您好，您這邊請(qǐng)。”顧顧 客：客：“這車都有什么配置？這車都有什么配置？”銷售顧問：銷售顧問：“這款車有這款車有 ”請(qǐng)問通過這兩句簡(jiǎn)單問話，您發(fā)現(xiàn)了什么問題？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣例例此時(shí)，正確的做法是：銷售顧問：銷售顧問：“先生，聽您的口音是東北人吧？先生，聽您的口音是東北人吧？”顧顧 客：客：“是啊，咋地？是啊，咋地？”銷售顧問：銷售顧問：“沒什么，我女朋友老家就是東北的，所以沒什么，我女朋友老家就是東北的，所以聽

13、您說話感覺特別親切。聽您說話感覺特別親切?！鳖欘?客：客：“是嗎！是嗎！ ”（驚訝地）（驚訝地）建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣注意：銷售顧問通過找到與顧客的共同點(diǎn)，不僅可有有效的贏得顧客的好感，而且可以了解顧客更多的背景情況，使產(chǎn)品介紹更有針對(duì)性！例例（接上例）：銷售顧問：銷售顧問：“真沒想到您和我的女朋友都是鐵嶺的！先生您怎么稱真沒想到您和我的女朋友都是鐵嶺的！先生您怎么稱呼？呼？”顧顧 客：客：“我姓張。我姓張?！变N售顧問：銷售顧問：“那我就叫您張哥吧！張哥您在本地是做什么生意呢？那我就叫您張哥吧！張哥您

14、在本地是做什么生意呢？”顧顧 客：客：“做點(diǎn)小工藝品，不是什么大生意。做點(diǎn)小工藝品，不是什么大生意。”不難看出，顧客對(duì)銷售顧問提出的問題將不再有抵觸心理，而變得樂于回答。建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣外表的吸引力外表的吸引力 第一印象是贏得好感的開始。第一印象是贏得好感的開始。 愛美之心，人皆有之。愛美之心，人皆有之。顧客對(duì)你有好印象外表所占的比例有多顧客對(duì)你有好印象外表所占的比例有多大？大？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣決

15、定第一印象的要素決定第一印象的要素其他其他 話題話題 信息信息 等等聽覺聽覺 聲音聲音 、節(jié)奏、節(jié)奏 音量、談吐音量、談吐 壞習(xí)慣、等壞習(xí)慣、等視覺視覺 儀表、儀表、 氣氛氣氛 著裝、表情著裝、表情 肢體語言、視肢體語言、視線線態(tài)度、等態(tài)度、等38%55%7%建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀贏得顧客好感的四大秘訣贏得顧客好感的四大秘訣積極的分為和環(huán)境積極的分為和環(huán)境 我們銷售究竟做了一件什么事情？我們銷售究竟做了一件什么事情？ 為什么傳銷會(huì)有那么多人上當(dāng)受騙？為什么傳銷會(huì)有那么多人上當(dāng)受騙？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛

16、刀把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則對(duì)對(duì)朋友會(huì)產(chǎn)生信任朋友會(huì)產(chǎn)生信任 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)表達(dá)與顧客交朋友的意愿銷售顧問應(yīng)主動(dòng)表達(dá)與顧客交朋友的意愿例例銷售顧問：“買不買車都沒關(guān)系，咱們這段時(shí)間聊的很投緣，我是真想交您這個(gè)朋友?！?以朋友的身份表達(dá)為顧客全力以赴，在向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹過程中，以朋友的身份表達(dá)為顧客全力以赴，在向顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹過程中，一定要以研究顧客需求、判斷顧客問題為出發(fā)點(diǎn)?？傊?，一定要讓顧客一定要以研究顧客需求、判斷顧客問題為出發(fā)點(diǎn)。總之，一定要讓顧客感覺與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對(duì)他有所幫助。感覺與你接觸有很多收獲，并且你所提出的建議都對(duì)他有所幫助。銷售顧

17、問：“看您一身職業(yè)裝，一定總穿高跟鞋吧？所以，我必須重點(diǎn)向您介紹一下BA剎車輔助系統(tǒng) !”例例建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則對(duì)對(duì)提供幫助的人產(chǎn)生信任提供幫助的人產(chǎn)生信任 愿意幫助他人的人是值得信賴的愿意幫助他人的人是值得信賴的。1、大熱天的顧客進(jìn)展廳一定要先介紹車輛嗎？、大熱天的顧客進(jìn)展廳一定要先介紹車輛嗎？2、你會(huì)為下車的顧客打傘嗎？大晴天呢？、你會(huì)為下車的顧客打傘嗎？大晴天呢？3、介紹后備箱時(shí)會(huì)為顧客做實(shí)際演示嗎？會(huì)自己躺進(jìn)去、介紹后備箱時(shí)會(huì)為顧客做實(shí)際演示嗎？會(huì)自己躺進(jìn)去嗎？（男士）嗎？（男士）4、顧客給你遞煙

18、你接嗎？、顧客給你遞煙你接嗎？技巧技巧“互惠原理互惠原理”的運(yùn)的運(yùn)用用真誠(chéng)地為顧客提供幫真誠(chéng)地為顧客提供幫助，必將獲得回報(bào)！助，必將獲得回報(bào)！建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則對(duì)專家會(huì)產(chǎn)生信任對(duì)專家會(huì)產(chǎn)生信任 專家代表著專家代表著“權(quán)威權(quán)威”。當(dāng)人們對(duì)未知的事物無法判斷時(shí)，人們當(dāng)人們對(duì)未知的事物無法判斷時(shí)，人們會(huì)選擇簡(jiǎn)單的判斷道理。例如：權(quán)威人會(huì)選擇簡(jiǎn)單的判斷道理。例如：權(quán)威人士的話。士的話。在在實(shí)際工作當(dāng)中如何實(shí)際工作當(dāng)中如何運(yùn)用運(yùn)用“專家效應(yīng)專家效應(yīng)”建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀

19、把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則“權(quán)威法權(quán)威法”運(yùn)用舉例運(yùn)用舉例 某廣州本田特約店展廳布置利用某廣州本田特約店展廳布置利用“權(quán)權(quán)威法威法”來做展示。來做展示。當(dāng)當(dāng)顧客看到車頂?shù)呐谱訒r(shí)，會(huì)怎么想？顧客看到車頂?shù)呐谱訒r(shí)，會(huì)怎么想？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀取得信任的四大原則取得信任的四大原則對(duì)對(duì)同類人產(chǎn)生信任同類人產(chǎn)生信任 當(dāng)人們對(duì)未知的事物無法判斷時(shí)，人們會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的判斷道理。當(dāng)人們對(duì)未知的事物無法判斷時(shí)，人們會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的判斷道理。例：與自己同一類的其他人的想法和意見。例：與自己同一類的其他人的想法和意見。如果是教師、舞蹈演員、銀行、煤

20、礦、私營(yíng)老板、電業(yè)如果是教師、舞蹈演員、銀行、煤礦、私營(yíng)老板、電業(yè)局呢？所以廣州本田的銷售精英們！你們回到店后必須局呢？所以廣州本田的銷售精英們！你們回到店后必須要做的是什么？要做的是什么？當(dāng)一位醫(yī)生準(zhǔn)備買車時(shí)，如果銷售顧問能夠舉出很多醫(yī)生都選擇廣州本田雅閣，并有實(shí)際的成交單據(jù)為佐證。那么，這個(gè)顧客購買的可能性將大大增加！例例建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀銷售人員必須記住的四大話題銷售人員必須記住的四大話題顧客的職業(yè)顧客的職業(yè)顧客的職業(yè)是他的長(zhǎng)項(xiàng)，有助于放松顧客緊張的神經(jīng)，使顧客進(jìn)入舒顧客的職業(yè)是他的長(zhǎng)項(xiàng)，有助于放松顧客緊張的神經(jīng)，使顧客進(jìn)入舒適區(qū)。適

21、區(qū)。顧客的職業(yè)是他的驕傲，這是贊美顧客的好時(shí)機(jī)顧客的職業(yè)是他的驕傲，這是贊美顧客的好時(shí)機(jī)顧客喜歡炒股；顧客是幼兒園教師、醫(yī)生、律師；你該怎么聊？能根據(jù)了解的想到介紹什么配置嗎？例例請(qǐng)教與顧客職業(yè)有關(guān)的問題，可以使顧客在回答問題的過程中獲得被請(qǐng)教與顧客職業(yè)有關(guān)的問題，可以使顧客在回答問題的過程中獲得被人尊重的滿足感人尊重的滿足感顧客是網(wǎng)絡(luò)工程師、攝影師、廚師，你該怎么請(qǐng)教？例例建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀銷售人員必須記住的四大話題銷售人員必須記住的四大話題愛好愛好共同的愛好，可以增進(jìn)相互之間的好。共同的愛好，可以增進(jìn)相互之間的好。顧客喜歡釣魚，你該跟顧

22、客介紹哪些地方？例例同樣是贊美顧客的契機(jī)同樣是贊美顧客的契機(jī)銷售：“您平時(shí)喜歡哪些休閑活動(dòng)？”顧客：“沒事的時(shí)候回去釣釣魚?！变N售：“釣魚可是一個(gè)即要技術(shù)又要耐心的運(yùn)動(dòng)，不是什么人都行的?！崩櫩偷膼酆每梢愿嬖V我們對(duì)產(chǎn)品介紹有力的信息。顧客的愛好可以告訴我們對(duì)產(chǎn)品介紹有力的信息。例例顧客喜歡上網(wǎng)聊天，該聊些什么？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀銷售人員必須記住的四大話題銷售人員必須記住的四大話題家庭家庭家庭總是使人感到舒適、溫馨。所以關(guān)于家庭的話題最能讓顧客心情家庭總是使人感到舒適、溫馨。所以關(guān)于家庭的話題最能讓顧客心情放松并且愉快。放松并且愉快。家庭

23、話題同樣能為銷售顧問的產(chǎn)品介紹指明方向，同時(shí)也是贊美顧客家庭話題同樣能為銷售顧問的產(chǎn)品介紹指明方向，同時(shí)也是贊美顧客的好機(jī)會(huì)。的好機(jī)會(huì)。顧客帶著顧客帶著3歲的孩子來到展廳看車，你歲的孩子來到展廳看車，你該如何應(yīng)對(duì)？該如何應(yīng)對(duì)？建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀銷售人員必須記住的四大話題銷售人員必須記住的四大話題使用類信息使用類信息對(duì)顧客用車情況的了解，是有效展示產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)。對(duì)顧客用車情況的了解，是有效展示產(chǎn)品賣點(diǎn)的基礎(chǔ)。欲知賣點(diǎn)，必知需求；欲知賣點(diǎn)，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知需求，必知問題；欲知問題，必知使用。欲知問題，必知使用。使用是賣點(diǎn)之母

24、使用是賣點(diǎn)之母建立關(guān)系的建立關(guān)系的12把飛刀把飛刀依據(jù)場(chǎng)景卡片，依據(jù)場(chǎng)景卡片，分組進(jìn)行角色扮分組進(jìn)行角色扮演。演。知識(shí)改變關(guān)系知識(shí)改變關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)細(xì)節(jié)化細(xì)節(jié)化場(chǎng)景化場(chǎng)景化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化系統(tǒng)化競(jìng)品競(jìng)品知識(shí)知識(shí)知識(shí)改變關(guān)系知識(shí)改變關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)競(jìng)品知識(shí)競(jìng)品知識(shí)廣州本田產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、競(jìng)品優(yōu)廣州本田產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、競(jìng)品優(yōu)勢(shì)應(yīng)對(duì)競(jìng)品比較的技巧及話勢(shì)應(yīng)對(duì)競(jìng)品比較的技巧及話術(shù)術(shù)顧客行業(yè)知識(shí)顧客行業(yè)知識(shí)主要顧客群分類、不同顧客行主要顧客群分類、不同顧客行業(yè)相關(guān)知識(shí)、顧客行業(yè)中重大業(yè)相關(guān)知識(shí)、顧客行業(yè)中重大事件事件知識(shí)改變關(guān)系知識(shí)改變關(guān)系基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)旅游秘籍旅游秘籍例：沿著京順路從古北口出去，大例：

25、沿著京順路從古北口出去，大約約20公里就可以看到山清水秀的人公里就可以看到山清水秀的人間凈地間凈地-云岫谷。沿途您會(huì)經(jīng)過一云岫谷。沿途您會(huì)經(jīng)過一片長(zhǎng)達(dá)片長(zhǎng)達(dá)5公里的桃花林公里的桃花林 餐飲密集餐飲密集例：例：“山吧山吧”是開在大山上的餐飲是開在大山上的餐飲酒吧，哪真是與大自然親密接觸、酒吧，哪真是與大自然親密接觸、朋友聚會(huì)再好不過的地方朋友聚會(huì)再好不過的地方 交通常識(shí)交通常識(shí)例：您知道高速公路上經(jīng)常會(huì)發(fā)生例：您知道高速公路上經(jīng)常會(huì)發(fā)生事故有三達(dá)原因：第一，追尾；第事故有三達(dá)原因：第一，追尾；第二，爆胎；第三，疲勞駕駛；。其二，爆胎；第三，疲勞駕駛；。其中很多追尾是因?yàn)榍败囍苿?dòng)時(shí)，不中很多追尾是

26、因?yàn)榍败囍苿?dòng)時(shí)，不能有效的提示后車緊急程度，導(dǎo)致能有效的提示后車緊急程度，導(dǎo)致后車反映過慢或采取做事不利造成后車反映過慢或采取做事不利造成的的 社會(huì)時(shí)事社會(huì)時(shí)事例：三鹿奶粉、奧運(yùn)會(huì)、神七飛天、例：三鹿奶粉、奧運(yùn)會(huì)、神七飛天、索馬里護(hù)航等索馬里護(hù)航等v知識(shí)決定話題，話題決定思想，思想決定欲望知識(shí)決定話題，話題決定思想，思想決定欲望知識(shí)改變關(guān)系知識(shí)改變關(guān)系任任務(wù)務(wù)每位學(xué)員掌握至少每位學(xué)員掌握至少10個(gè)當(dāng)個(gè)當(dāng)?shù)赜忻膱?chǎng)所，暴扣名小吃地有名的場(chǎng)所，暴扣名小吃店、旅游圣地、酒吧、書吧店、旅游圣地、酒吧、書吧等。等。什么是暗示什么是暗示暗示法的運(yùn)用暗示法的運(yùn)用4、影響顧客觀點(diǎn)、影響顧客觀點(diǎn)-暗示暗示什么是

27、暗示什么是暗示用用含蓄、間接的方式使顧客含蓄、間接的方式使顧客的購買心理、的購買心理、購買行為受到影響。購買行為受到影響。暗示法在展廳接待中的運(yùn)用暗示法在展廳接待中的運(yùn)用多用多用積極假設(shè)問句積極假設(shè)問句例例現(xiàn)在要引導(dǎo)顧客來看座椅，你會(huì)怎么說？收集有關(guān)廣州本田顧客用車的收集有關(guān)廣州本田顧客用車的“好事好事跡跡”，整理成生動(dòng)個(gè)故事說服由于不絕的顧整理成生動(dòng)個(gè)故事說服由于不絕的顧客！客！具備具備“講故事講故事”的能力的能力任任務(wù)務(wù)什么是賣點(diǎn)什么是賣點(diǎn)如何探尋顧客需求如何探尋顧客需求-問話的幾種形式問話的幾種形式我們經(jīng)常會(huì)問到哪些問題我們經(jīng)常會(huì)問到哪些問題一句問話過后所引發(fā)的深層思考一句問話過后所引發(fā)

28、的深層思考和顧客溝通后必須掌握的和顧客溝通后必須掌握的20大問題大問題顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦5、如何探尋顧客需求、如何探尋顧客需求-實(shí)用提問法實(shí)用提問法什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？什么是廣州本田產(chǎn)品賣點(diǎn)？什么是廣州本田產(chǎn)品賣點(diǎn)？賣點(diǎn)：是能夠滿足顧客需求，解決顧客賣點(diǎn)：是能夠滿足顧客需求，解決顧客問題的產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)問題的產(chǎn)品或服務(wù)的點(diǎn)賣點(diǎn)不等于特點(diǎn)，但特點(diǎn)有可能轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)賣點(diǎn)不等于特點(diǎn)，但特點(diǎn)有可能轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？看出來問話的順序了嗎？看出來問話的順序了嗎？欲知賣點(diǎn)，必知需求；欲知賣點(diǎn)，必知需求；欲知需求，必知問題；欲知需

29、求，必知問題；欲知問題，必知使用。欲知問題，必知使用。使用是賣點(diǎn)之母使用是賣點(diǎn)之母如何探尋顧客需求如何探尋顧客需求-問話的幾種形式問話的幾種形式銷售是講話的過程還是對(duì)話的過程？銷售是講話的過程還是對(duì)話的過程？當(dāng)你說句號(hào)時(shí)，顧客的心門將關(guān)閉；當(dāng)你說句號(hào)時(shí)，顧客的心門將關(guān)閉；當(dāng)你說問號(hào)時(shí)，顧客的心門將打開；當(dāng)你說問號(hào)時(shí)，顧客的心門將打開；切記沒有了解顧客的需求前，就給顧客切記沒有了解顧客的需求前，就給顧客“放機(jī)關(guān)槍放機(jī)關(guān)槍”！如何探尋顧客需求如何探尋顧客需求-問話的幾種形式問話的幾種形式查詢使用類問題查詢使用類問題查詢感覺類問題查詢感覺類問題查詢事實(shí)敏感類問題查詢事實(shí)敏感類問題還沒有更高級(jí)的問話方

30、式了？還沒有更高級(jí)的問話方式了？一句問話引發(fā)的深層思考一句問話引發(fā)的深層思考當(dāng)當(dāng)我們?cè)囂叫缘脑儐栴櫩鸵恍﹩栁覀冊(cè)囂叫缘脑儐栴櫩鸵恍﹩栴}的時(shí)候，從顧客一句簡(jiǎn)單的回題的時(shí)候，從顧客一句簡(jiǎn)單的回答中，你能了解到什么樣的信息？答中，你能了解到什么樣的信息？一句問話引發(fā)的深層思考一句問話引發(fā)的深層思考分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會(huì)留意機(jī)場(chǎng)的展車。幫助你確分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會(huì)留意機(jī)場(chǎng)的展車。幫助你確定顧客的潛在購買時(shí)間定顧客的潛在購買時(shí)間分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會(huì)留意機(jī)場(chǎng)的展車。幫助你確分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會(huì)留意機(jī)場(chǎng)的展車。幫助你確定顧

31、客的潛在購買時(shí)間定顧客的潛在購買時(shí)間分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會(huì)留意機(jī)場(chǎng)的展車。幫助你確分析：是啊，如果沒有購買汽車的可能，是不會(huì)留意機(jī)場(chǎng)的展車。幫助你確定顧客的潛在購買時(shí)間定顧客的潛在購買時(shí)間銷售人員：銷售人員：“您怎么知道我們展廳的您怎么知道我們展廳的?”“我是在機(jī)場(chǎng)看到你們廣州本田的。我是在機(jī)場(chǎng)看到你們廣州本田的?！薄拔以陔s志上看到了廣州本田廣告。我在雜志上看到了廣州本田廣告?！薄拔覐牡貐^(qū)電話簿上找到你們的。我從地區(qū)電話簿上找到你們的?！币痪鋯栐捯l(fā)的深層思考一句問話引發(fā)的深層思考分析：應(yīng)該盡量留下這個(gè)客戶的聯(lián)系方式，因?yàn)樗隙ú皇且詡€(gè)最近就分析：應(yīng)該盡量留下這個(gè)客戶的聯(lián)系

32、方式，因?yàn)樗隙ú皇且詡€(gè)最近就買車的人，但是，卻肯定是一個(gè)一段時(shí)間已經(jīng)計(jì)劃了要買車的顧客。買車的人，但是，卻肯定是一個(gè)一段時(shí)間已經(jīng)計(jì)劃了要買車的顧客。分析：肯定是到處比較的顧客，但是，既然他開始留心其他人的車是哪里分析：肯定是到處比較的顧客，但是，既然他開始留心其他人的車是哪里購買的，那么說明他是以個(gè)認(rèn)真的顧客，但是，肯定會(huì)多家比較的。購買的，那么說明他是以個(gè)認(rèn)真的顧客，但是，肯定會(huì)多家比較的。分析：是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)和很理性的潛在顧客，因?yàn)樗诤醯膶⒉煌耆擒嚨姆治觯菏且粋€(gè)很現(xiàn)實(shí)和很理性的潛在顧客，因?yàn)樗诤醯膶⒉煌耆擒嚨膬r(jià)格，很有可能還是售后服務(wù)，維修等，所以，他在乎的是就近的經(jīng)銷商價(jià)格，很有

33、可能還是售后服務(wù)，維修等，所以，他在乎的是就近的經(jīng)銷商銷售人員：銷售人員：“您怎么知道我們展廳的您怎么知道我們展廳的?”“看到你們廣州本田搞活動(dòng)，隨便進(jìn)來看看看到你們廣州本田搞活動(dòng)，隨便進(jìn)來看看”“有朋友從你們這買了車，所以過來看看。有朋友從你們這買了車，所以過來看看。”“我就住附近，想就近來買一臺(tái)車。我就住附近，想就近來買一臺(tái)車。”銷售顧問與顧客溝通后必須掌握的銷售顧問與顧客溝通后必須掌握的20個(gè)問題個(gè)問題顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦顧客不愿意回答我們的問題該怎么辦當(dāng)顧客不愿意回答時(shí)怎么辦？當(dāng)顧客不愿意回答時(shí)怎么辦？事先準(zhǔn)備好有益于顧客的解釋事先準(zhǔn)備好有益于顧客的解釋請(qǐng)參閱視頻資料：讓顧

34、客愿意回答你的問題請(qǐng)參閱視頻資料：讓顧客愿意回答你的問題什么是什么是SPIN如何啟用如何啟用SPIN提問提問SPIN提問注意要點(diǎn)提問注意要點(diǎn)結(jié)合結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具的魔術(shù)工具6、如何放大顧客需求、如何放大顧客需求-SPIN利用利用SPIN放大顧客需求放大顧客需求顧客的生活工作家庭等方面，在用車時(shí)所遇到的實(shí)際顧客的生活工作家庭等方面，在用車時(shí)所遇到的實(shí)際情況情況句式提煉：你經(jīng)常句式提煉：你經(jīng)常 吧？吧？S-SITUATION（背景）背景）例例經(jīng)常開車難免會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)小事故吧？利用利用SPIN放大顧客需求放大顧客需求顧客在上述實(shí)際情況中所遇到的問題和困難。顧客在上述實(shí)際情況中所遇到的問題和困難。句式

35、提煉：你有沒有遇到過句式提煉：你有沒有遇到過 呢？呢？P-PROBLEM（問題）問題）例例有沒有聽說過事故發(fā)生后，車子問題不大而行人卻傷的非常嚴(yán)重的情況呢？利用利用SPIN放大顧客需求放大顧客需求通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造通過層層深入，向顧客展示所遇到的問題和困難將造成的嚴(yán)重后果，為需求成的嚴(yán)重后果，為需求-效益問題的提出打下基礎(chǔ)，效益問題的提出打下基礎(chǔ)，同時(shí)強(qiáng)化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處。同時(shí)強(qiáng)化我們產(chǎn)品給顧客帶來的益處。句式提煉：如果是這樣的話就會(huì)句式提煉：如果是這樣的話就會(huì) ？I-INPLICATION（暗示）暗示）例例不管誰開車都怕碰到類似的事情！如果車子有問題，花錢

36、維修就可以了。但是，人有問題恐怕不單單是花錢了吧？特別是老年人！會(huì)不會(huì)出現(xiàn)拖您個(gè)3年5年的，甚至更長(zhǎng)時(shí)間從而讓您的日子過的不再安心的情況呢？利用利用SPIN放大顧客需求放大顧客需求啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為他帶來的益處，使之充分認(rèn)啟發(fā)顧客說出我們產(chǎn)品為他帶來的益處，使之充分認(rèn)識(shí)到我們提供的解決方案的價(jià)值。識(shí)到我們提供的解決方案的價(jià)值。句式提煉：而這款車配備了句式提煉：而這款車配備了 就可以解決就可以解決這個(gè)問題？這個(gè)問題？N-NEEDS-PAYOFF（需求需求-效益）效益）例例所以一定給您介紹一下廣州本田研發(fā)的高水平全方位碰撞安全技術(shù)G-CON，它可以降低沖擊力對(duì)車體、車上人員、行人的傷害。發(fā)動(dòng)機(jī)

37、罩、前保險(xiǎn)杠、雨刮、前翼子板等均采用吸收沖擊或緩沖設(shè)計(jì)，最大程度減輕對(duì)行人的傷害。利用利用SPIN放大客戶需求放大客戶需求SPIN提問注意要點(diǎn)提問注意要點(diǎn)q是是基礎(chǔ)工作，要打?qū)嵒A(chǔ)工作，要打?qū)峲問的太多，查戶口，顧客抵觸，反感問的太多，查戶口，顧客抵觸，反感q建立現(xiàn)狀基礎(chǔ)上建立現(xiàn)狀基礎(chǔ)上q為了開發(fā)隱藏需求為了開發(fā)隱藏需求q最難的問題最難的問題q提前認(rèn)真準(zhǔn)備提前認(rèn)真準(zhǔn)備q使顧客開發(fā)出明顯需求來使顧客開發(fā)出明顯需求來q案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康，案例分析：不吃早餐，會(huì)影響健康， 工作，學(xué)習(xí)工作，學(xué)習(xí)q解決方案帶來的好處解決方案帶來的好處q顧客只能被自己說服顧客只能被自己說服利用利用SPIN放大

38、客戶需求放大客戶需求結(jié)合結(jié)合SPIN的魔術(shù)工具的魔術(shù)工具-撲克牌撲克牌廣州本田雅閣廣州本田雅閣SPIN您是不是經(jīng)常到您是不是經(jīng)常到周周邊城市區(qū)談些業(yè)邊城市區(qū)談些業(yè)務(wù)？務(wù)？您遇到過迷路的情您遇到過迷路的情況嗎？況嗎？如果出現(xiàn)迷路或是如果出現(xiàn)迷路或是一不注意錯(cuò)過高速一不注意錯(cuò)過高速公路的出口，而您公路的出口，而您正好有個(gè)重要約會(huì)正好有個(gè)重要約會(huì)或是會(huì)議，如果遲或是會(huì)議，如果遲到或是錯(cuò)過，對(duì)您到或是錯(cuò)過，對(duì)您的損失是不是很大？的損失是不是很大？那您是不是就需要那您是不是就需要一款帶有一款帶有GPS衛(wèi)星衛(wèi)星導(dǎo)航定位系統(tǒng)的車導(dǎo)航定位系統(tǒng)的車呢？呢？利用利用SPIN放大客戶需求放大客戶需求分組討論：目前購

39、買廣州本分組討論：目前購買廣州本田產(chǎn)品的顧客他們?cè)诠ぷ魃锂a(chǎn)品的顧客他們?cè)诠ぷ魃钪杏龅侥男﹩栴}？活中遇到哪些問題？經(jīng)常帶朋友出去游玩的顧客經(jīng)常帶朋友出去游玩的顧客經(jīng)常開車跑長(zhǎng)途的顧客經(jīng)常開車跑長(zhǎng)途的顧客喜歡開快車、飆車的顧客喜歡開快車、飆車的顧客經(jīng)常開車接待貴賓的顧客經(jīng)常開車接待貴賓的顧客覺得特約店售后服務(wù)不好的顧客覺得特約店售后服務(wù)不好的顧客異議處理的四大根源異議處理的四大根源異議的真假判斷異議的真假判斷透過異議看本質(zhì)透過異議看本質(zhì)劃分異議的類型劃分異議的類型異議處理四方法異議處理四方法克服異議的四大手法克服異議的四大手法7、異議處理初級(jí)技巧、異議處理初級(jí)技巧你有異議嗎？你有異議嗎？異議產(chǎn)

40、生的四大根源異議產(chǎn)生的四大根源對(duì)產(chǎn)品的懷疑對(duì)產(chǎn)品的懷疑問題反饋：是不是象銷售代表說的這樣？問題反饋：是不是象銷售代表說的這樣？顧客內(nèi)心分析：我好像聽其他品牌的銷售代顧客內(nèi)心分析：我好像聽其他品牌的銷售代表說過他們的車在表說過他們的車在XX方面是有問題的啊？方面是有問題的??？對(duì)對(duì)4S店的店的懷疑懷疑問題反饋：你們店的服務(wù)能力有保障嗎？問題反饋：你們店的服務(wù)能力有保障嗎？顧客內(nèi)心分析：我看你們的店面倒是很干凈，顧客內(nèi)心分析：我看你們的店面倒是很干凈， 可是面積很小啊，也沒幾個(gè)顧客來啊？可是面積很小啊，也沒幾個(gè)顧客來??？異議產(chǎn)生的四大根源異議產(chǎn)生的四大根源對(duì)銷售代表的懷疑對(duì)銷售代表的懷疑問題反饋：你

41、是不是對(duì)所有人都這樣啊？有問題反饋：你是不是對(duì)所有人都這樣啊？有沒有騙我啊？沒有騙我?。款櫩蛢?nèi)心分析：看你說的很好，可是怎么一顧客內(nèi)心分析：看你說的很好，可是怎么一說倒關(guān)鍵部分就拐彎呢？說倒關(guān)鍵部分就拐彎呢？對(duì)對(duì)自己的懷疑自己的懷疑問題反饋：我是不是應(yīng)該多看看？問題反饋：我是不是應(yīng)該多看看？顧客內(nèi)心分析：車倒是不錯(cuò)，可我現(xiàn)在就下顧客內(nèi)心分析：車倒是不錯(cuò)，可我現(xiàn)在就下決定是不是太草率了？決定是不是太草率了？如何鑒別真假異議如何鑒別真假異議如果是感情上的，我們就要從感情入手，多講一些如果是感情上的，我們就要從感情入手，多講一些照顧顧客情感、贊美的話。照顧顧客情感、贊美的話。如果是實(shí)際問題要重新考慮介紹的方向重點(diǎn)，即改如果是實(shí)際問題要重新考慮介紹的方向重點(diǎn)，即改變銷售策略和主攻方向變銷售策略和主攻方向要分要分清楚顧客的異議是情感上的還是實(shí)際問題清楚顧客的異議是情感上的還是實(shí)際問題透過異議看本質(zhì)透過異議看本質(zhì)有時(shí)候顧客僅僅是出于本能提出異議，是其有時(shí)候顧客僅僅是出于本能提出異議，是其對(duì)自我進(jìn)行保護(hù)的一種方式對(duì)自我進(jìn)行保護(hù)的一種方式請(qǐng)請(qǐng)大家分析：顧客會(huì)當(dāng)面夸獎(jiǎng)或者認(rèn)大家分析：顧客會(huì)當(dāng)面夸獎(jiǎng)或者認(rèn)同銷售代表說的話嗎？同銷售代表說的話嗎？透過異議看本質(zhì)透過異議看本質(zhì)了解異議背后的真實(shí)意思了解異議背后的真實(shí)意思對(duì)對(duì)車輛細(xì)節(jié)不斷糾纏的顧客，真的是對(duì)車輛細(xì)節(jié)不斷糾纏的顧客，真的是對(duì)