淺析智慧圖書館和智慧服務(wù)

1、    淺析智慧圖書館和智慧服務(wù)    摘 要：在以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)的驅(qū)動下，圖書館必然從物理圖書館、數(shù)字圖書館走向智慧圖書館，提供智慧服務(wù)將成為未來圖書館發(fā)展的方向和新形態(tài)。為了讓用戶獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，帶動智慧圖書館的發(fā)展，必須提供契合智慧圖書館特征的服務(wù)。本文在論述智慧圖書館概念、服務(wù)特征及其存在問題的基礎(chǔ)上，從三個方面論述了其服務(wù)模式優(yōu)化的有效路徑。關(guān)鍵詞：智慧圖書館；智慧服務(wù)；創(chuàng)新研究當(dāng)前，各行各業(yè)正朝著萬物互聯(lián)的智能化方向快速發(fā)展與變革，圖書館作為信息密集型行業(yè)，也必須融入到智能化的潮流與趨勢之中。伴隨著時代的變遷，圖書

2、館作為有機生長體經(jīng)歷了一次又一次的蛻變，從過去的藏書樓，到20世紀(jì)的讀書館，再到如今的圖書館，它在收集、整理、保存和利用人類智慧、文化和科技成果上發(fā)揮著不可替代的作用，成為最有價值的知識和信息組織體系。伴隨著智能時代的到來，圖書館必然進一步轉(zhuǎn)變?yōu)橹腔蹐D書館。智慧圖書館將是圖書館發(fā)展的一場新的革命。1 智慧圖書館是社會發(fā)展的需要如今的圖書館服務(wù)體系存在諸多弊端。如館藏資源難以有效、精準(zhǔn)的推送給用戶，被動利用仍是主流；服務(wù)管理系統(tǒng)相對比較封閉，沒有用戶所喜歡的交互、交流、討論等社交功能；缺乏應(yīng)用技術(shù)革新和創(chuàng)造的主動性；無法滿足用戶的個性化需求。當(dāng)前，以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等為代表的新興技術(shù)成為

3、國內(nèi)外it等領(lǐng)域討論和研究的熱點話題，互聯(lián)互通與智能化成為不可阻擋的社會潮流。黨的十九大明確提出要建設(shè)“智慧社會”，通過推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實體經(jīng)濟等的深度融合，為社會發(fā)展提供新的增長點和新功能1。作為社會機體的有機組成部分，圖書館需要加快向智能化、智慧化方向轉(zhuǎn)型，不斷提升信息和知識服務(wù)的能力，從而在“智慧社會”中發(fā)揮應(yīng)有的作用。2 智慧圖書館的概念界定目前國內(nèi)外的研究對于智慧圖書館均無明確統(tǒng)一的定義，但是基于其發(fā)展本質(zhì)，智慧圖書館借助物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算技術(shù)等使圖書館有了更多的感知互動性，傾向于提供智慧化的服務(wù)，提供智能化的檢索幫扶等，比較被認(rèn)可的觀點是：智慧圖書館是以數(shù)字化、

4、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的信息技術(shù)為發(fā)展基礎(chǔ)2，具備高效、共享等特征，追求服務(wù)的個性化。綜合上述觀點，本文將智慧圖書館定義為：智慧圖書館有效的將資源、技術(shù)、服務(wù)、館員和用戶集合在一起，以物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計算技術(shù)為支撐，通過智慧型館員團隊的組織，向用戶群體提供個性化服務(wù)。可用公式表達為：3 智慧圖書館服務(wù)特征3.1 服務(wù)手段智能化智慧圖書館的特征之一是高度智能化，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用為圖書館資源定位、推送、定制和管理等服務(wù)的智能化創(chuàng)造了條件。高校圖書館的智慧化服務(wù)利用rfid技術(shù)、gps技術(shù)和傳感技術(shù)，為用戶提供智能預(yù)約、自助借書還書以及掌上圖書館等各種高效化服務(wù)3。通過rfid技術(shù)構(gòu)建圖書館自助借還服

5、務(wù)，不僅提升圖書館館員工作效率，而且能節(jié)約圖書館的運營成本，給用戶帶來了更加便捷和高效率的服務(wù)。如今人手都有一部移動智能終端，圖書館提供移動化的資料服務(wù)，用戶可以隨時隨地查詢電子資料，這大大提升用戶的使用效率。3.2 服務(wù)內(nèi)容個性化從傳統(tǒng)圖書館到智慧圖書館，從文獻服務(wù)到智慧服務(wù)，在現(xiàn)代智能技術(shù)的輔助下，圖書館的服務(wù)能力也在不斷的提升，服務(wù)內(nèi)容從粗放的文獻單元向深層次挖掘的、精準(zhǔn)的知識單元轉(zhuǎn)變。智慧圖書館通過其網(wǎng)絡(luò)化、立體化的管理模式，以及圖書館管理系統(tǒng)對包含讀者、設(shè)備、信息資源等在內(nèi)的各要素的自動感知，收集了大量來自用戶和圖書館自身的數(shù)據(jù)，為圖書館實施個性化的知識服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。在數(shù)據(jù)挖掘和機

6、器學(xué)習(xí)等人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的支撐下，智慧圖書館針對不同的用戶提供個性化的服務(wù)，讓用戶對圖書館提供的服務(wù)獲得更好的滿意度4。此外，智慧圖書館的用戶對館員的知識和能力也提出較高的要求，指南式和引導(dǎo)式的館員已經(jīng)不能滿足用戶需求，用戶需要能夠提供解決方案或有助于問題解決的知識內(nèi)容的館員為他們提供服務(wù)。3.3 服務(wù)方式多元化服務(wù)方式的多元化是智慧圖書館的關(guān)鍵特征之一，圖書館是文獻、書籍、資源的中心，在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)時代，若圖書館僅能提供文獻檢索、圖書借還、參考咨詢等傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，圖書館將難以滿足用戶的需求。智慧圖書館應(yīng)該積極開展專業(yè)化學(xué)科服務(wù)。構(gòu)建知識智庫，提供多方面的講座服務(wù)，開展多種形式的科研學(xué)術(shù)交流

7、會議等新型服務(wù)，讓圖書館擁有多元化的智慧服務(wù)模式5。3.4 服務(wù)體驗滿意化讓用戶獲得準(zhǔn)確、到位、滿意的服務(wù)是圖書館不斷改進服務(wù)工作的終極目標(biāo)，這也是評價圖書館服務(wù)效果的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。智慧圖書館的構(gòu)建將以“以人為本”作為其核心理念，通過引入人工智能技術(shù)，構(gòu)建立體化的服務(wù)方式，擴大圖書館的服務(wù)范圍；通過優(yōu)化服務(wù)手段，為用戶提供個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。智慧圖書館將緊跟科技進步，用更具有人文情懷和人文智慧的服務(wù)獲得用戶對圖書館的高度認(rèn)可和依賴。4 圖書館提供智慧服務(wù)需要解決的問題4.1 智慧服務(wù)理念轉(zhuǎn)變問題圖書館的智慧服務(wù)在目前知識創(chuàng)新背景下側(cè)重于將知識轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新思維，將提供傳統(tǒng)知識檢索服務(wù)的理念轉(zhuǎn)化為提供

8、知識創(chuàng)新目的的智慧服務(wù)理念6。因此，在構(gòu)建圖書館的智慧服務(wù)模式時需要通過知識挖掘?qū)Ω鞣N資源和空間進行有效利用。圖書館應(yīng)開展資源空間優(yōu)化和服務(wù)等功能，發(fā)揮出智慧服務(wù)體系的優(yōu)勢，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的智慧服務(wù)模式，不斷滿足新時代用戶的各種多樣化知識創(chuàng)新的需求。4.2 智慧服務(wù)新技術(shù)運用問題圖書館應(yīng)該借助于物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)積極開展數(shù)據(jù)挖掘、個性化推送，構(gòu)建全面、真實的用戶個性特征和用戶需求模型，提供適合個體發(fā)展的個性化服務(wù)。在技術(shù)層面，隨著各種新興技術(shù)的出現(xiàn)，圖書館的文獻檢索、信息提供、知識供給等服務(wù)都有了新的突破。其中，物聯(lián)網(wǎng)能夠收集用戶數(shù)據(jù)；云計算能夠整合相關(guān)資源，降低資源獲取

9、的難度和復(fù)雜程度；大數(shù)據(jù)挖掘分析能夠精準(zhǔn)分析用戶數(shù)據(jù)，提升資源利用率并提供多樣化服務(wù)。4.3 智慧服務(wù)館員和用戶問題圖書館的智慧服務(wù)關(guān)鍵要素是館員和用戶之間的互動與合作，智慧服務(wù)是基于館員智慧的高層次知識服務(wù)，跨越了對資源、技術(shù)和工具的依賴，更加注重品質(zhì)、內(nèi)容和價值。智慧服務(wù)以信息技術(shù)的融合為基礎(chǔ)，培養(yǎng)用戶的創(chuàng)新能力和解決問題的能力，以用來彌補圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的不足之處。智慧圖書館的館員應(yīng)該樹立起終生學(xué)習(xí)的理念，以及熱情主動的服務(wù)態(tài)度。圖書館應(yīng)該定期對館員進行培訓(xùn)，通過邀請專家授課不斷提高館員的職業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新服務(wù)意識。通過主動提供服務(wù)及溝通，有針對性的滿足用戶對知識創(chuàng)新的需求。通過分析智慧服務(wù)需

10、要解決的問題，筆者將智慧服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變以圖1的形式進行直觀說明：用戶提出需求，隨時隨地暢享閱讀服務(wù)，館員根據(jù)用戶群體的需求偏好，進行信息整合，基于用戶需求提供多種服務(wù)，滿足用戶個性化服務(wù)需求，統(tǒng)一資源檢索標(biāo)準(zhǔn)，搭建平臺，實現(xiàn)資源的共建共享。5 智慧圖書館服務(wù)模式優(yōu)化的有效路徑5.1 搭建智慧服務(wù)技術(shù)平臺智慧圖書館服務(wù)更傾向于開放性、移動性、協(xié)同性和融合性7，這就需要搭建智慧服務(wù)技術(shù)平臺。具體來說，圖書館需要做好以下工作：一是底層支持平臺，主要是物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的支持操作和建設(shè)。二是數(shù)字化資源建設(shè)，豐富的數(shù)字資源是智慧圖書館服務(wù)的核心載體。三是建設(shè)智慧服務(wù)體系，該體系以用

11、戶為核心，建立個性化選擇的界面信息資源搜集與表達方式，各種服務(wù)可匯集到一個平臺上，由該平臺提供一體化的服務(wù)，用戶可在自主平臺上享受自助便捷化服務(wù)。5.2 加快培養(yǎng)智慧服務(wù)館員智慧圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)變離不開智慧館員，館員被認(rèn)為是智慧服務(wù)的核心和主體。智慧圖書館的創(chuàng)新性特征要求館員必須具備較強的知識創(chuàng)造能力。智慧服務(wù)館員隊伍建設(shè)要基于熱情服務(wù)和專業(yè)化水準(zhǔn)，充滿智慧及靈活性，具備危機處理能力等原則8。智慧服務(wù)館員要能運用人工智能技術(shù)、數(shù)學(xué)算法等跨學(xué)科知識，提供針對性的圖書館知識服務(wù)。此外，智慧服務(wù)館員要具備集成化的智慧獲取、存儲、組織及分析決策能力。5.3 關(guān)注技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和制度建設(shè)智慧圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型要有

12、一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和制度作為主要參考，制度建設(shè)直接關(guān)系到智慧圖書館的成本建設(shè)和隱私安全建設(shè)等。圖書館只有出臺相關(guān)配套措施和實施規(guī)范，對智慧服務(wù)的信息通信及交互問題有配套的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9，才能確保智慧服務(wù)的質(zhì)量。智慧圖書館的智慧服務(wù)以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為依托，其中互聯(lián)網(wǎng)的開放性與共享性要求圖書館必須做好信息安全的保護工作，制定相關(guān)政策和法規(guī)，確保智慧圖書館的智慧服務(wù)不斷得到優(yōu)化。參考文獻1十九大|學(xué)習(xí)！十九大報告全文來了！eb/ol.2017-12-03.http：/2朱英淑.高校智慧圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式研究j.中國管理信息化，2017（24）：189-190.3于世花，張勇.”互聯(lián)網(wǎng)+”時代圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與智慧服務(wù)的構(gòu)建j.出版廣角，2017（2）：6-8.4烏恩.智慧圖書館及其服務(wù)模式的構(gòu)建j.情報資料工作，2012（5）：102-104.5黃素君.泛在知識環(huán)境下智慧型圖書館嵌入式服務(wù)體系的構(gòu)建j.山西檔案，2017（4）：117-119.6劉露“.互聯(lián)網(wǎng)+”時代公共圖書館智慧服務(wù)體系的構(gòu)建j.