顧客要求退單,門市——你會(huì)圓滿地解決嗎？

1、顧客要求退單，門市你會(huì)圓滿地解決嗎？(上海顛峰企劃)一、作為門市，你自己首先要有一個(gè)堅(jiān)定的信念：不退！- 把這個(gè)信念傳達(dá)給客人，語(yǔ)氣一定要堅(jiān)定（但并不是生硬）。以下是門市的說(shuō)辭：1、說(shuō)大了，這張單子就是合同，是具備了法律效力的（在拍照須知上找，并且有雙方的簽字）。2、說(shuō)小了，這個(gè)是原則問(wèn)題，沒(méi)有規(guī)矩，難成方圓。公司有明確規(guī)定，是公司的責(zé)任主動(dòng)給客人退單的，公司會(huì)給客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償（這個(gè)雖然不太現(xiàn)實(shí)，但也要有說(shuō)法）。是客人單方面原因要求退單的是不可能退的！3、想公司沒(méi)有誰(shuí)能破這個(gè)先例的！包括公司主管到總經(jīng)理（首先打消顧客“找你們經(jīng)理出來(lái)”的想法）。真的幫不上你。（千萬(wàn)別忘了，臉上要始終帶著微笑）（

2、停留幾秒鐘，看顧客的反映，如果無(wú)語(yǔ)或低落，證明他的自信心已經(jīng)被你瓦解，至少心理防線已經(jīng)被你攻破了一半，別停，繼續(xù)）以下內(nèi)容需要回復(fù)才能看到例：有這樣一個(gè)想退單的客人，原因是一方出了車禍，最后依舊沒(méi)退（繼續(xù)攻他的心理防線）。后來(lái)門市以朋友的角度，請(qǐng)求店長(zhǎng)把單子的有效期做了調(diào)整，從原來(lái)的一年延至三年。最后客人滿配合的，也表示很理解店方的難處。說(shuō)辭：“我這個(gè)人很愿意幫助朋友的，坦誠(chéng)地講吧，把你們心理的真實(shí)想法告訴我，我盡量幫你們。”一般情況下到這里就基本結(jié)束了，套系都不用改。不行的話就送點(diǎn)小禮物或在套系中加贈(zèng)一個(gè)成本不是很高的小件。二、遇到類似的問(wèn)題，門市要分析、總結(jié)，究竟是什么原因促使他有這個(gè)念頭

3、？1、被吃單？被吃單的可能性很小。999套系付了500，應(yīng)該沒(méi)的吃了。2、開支緊張？資金的原因，一般情況下應(yīng)該是借口，既然決定要拍了，并且已經(jīng)付了50%的訂金，資金方面可以肯定應(yīng)該是沒(méi)問(wèn)題的。3、回去和朋友的作比較，多花冤枉錢了，很沒(méi)面子，要求重新打折？認(rèn)為多花錢了要求反款，這類客人到是不少?？梢赃@樣說(shuō)：時(shí)代是發(fā)展的，東西不一樣了，成本肯定也高了（同時(shí)拿出實(shí)樣做對(duì)比）！繼續(xù)：你為什么不去街頭排擋花3元錢吃碗面，而偏偏去餐廳花30元叫2個(gè)菜要1瓶啤酒？因?yàn)榭谖逗蜖I(yíng)養(yǎng)是不一樣的嘍！以你的身份和檔次你會(huì)為了省那么點(diǎn)錢去吃3元1碗的面嗎？對(duì)！我們這里就是高檔餐廳?。ɑ究梢越Y(jié)束了）4、比較之下，感覺(jué)送

4、的東西少了，被騙了，要求加送東西？認(rèn)為東西少了，被騙了。可以用上面同樣的說(shuō)辭。5、他們的朋友以前在本店出過(guò)客怨，在朋友的慫恿下要求退單？這種情況稍微會(huì)有些麻煩，同時(shí)也給我們提出了一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題：客怨！不過(guò)一旦遇到了也不要泄氣，要滿懷信心的讓客人信任你的能力可以避免重蹈覆轍，并且可以做些半開玩笑的口頭保證，比如請(qǐng)麥當(dāng)勞或以個(gè)人的名義送小禮物自然不能把公司牽扯進(jìn)去，不然會(huì)麻煩大了。6、婚期改了？婚期推遲了，應(yīng)該很好解決的。7、車禍、退婚等原因？至于車禍、退婚等實(shí)際情況，實(shí)在不行就退了吧，一年也碰不到幾個(gè)。況且留個(gè)良好信譽(yù)也不見得就是損失！這要看老板的最終經(jīng)營(yíng)理念了。首先我們是建立在經(jīng)濟(jì)效益和口碑雙贏的基礎(chǔ)上說(shuō)“不”的。這一點(diǎn)不能變了味兒！我們應(yīng)該用辨證的觀點(diǎn)來(lái)看待“欺軟怕硬”，果真遇到了那種很難“”的客人，并且情緒很“離譜”的那種，退了也無(wú)妨，現(xiàn)實(shí)生活中本來(lái)就是這樣的。但經(jīng)驗(yàn)告訴我們：經(jīng)過(guò)我們的努力，這種結(jié)果的并不多。同時(shí)有一個(gè)誤區(qū)需要說(shuō)明白：那就是我們不退單的根本目的是什么？真的是怕失去這千把塊錢的收入嗎？不是的！我們有信心服務(wù)好每一對(duì)客人，給他們一個(gè)充分認(rèn)識(shí)、認(rèn)可我們的機(jī)會(huì)，并且使之成為為我們做口碑推廣的有利“工具”和“途徑”。我們是怕失去這個(gè)途徑從而才努力去爭(zhēng)??！這些都是在沒(méi)有客怨的基礎(chǔ)上