-【優(yōu)秀資料】全網無線類投訴處理手冊

1、全網無線類投訴處理手冊第一章總則為保障網絡投訴的及時處理，規(guī)范投訴處理行為和后臺的服務支撐工作，保證投訴件件得到落實，根據中國移動客戶服務標準一一 渠道暨投訴服務分冊（1.0版）、重慶移動通信有限責任公司客戶投訴處理管理辦法以及集團公司關于網絡投訴快速反應機制相關文件 的精神，結合公司網絡維護的實際情況，特制定以下規(guī)范。第二章網絡投訴處理流程一、無線口常投訴處理流程：流程說明：1、前臺客戶服務部門受理用戶投訴，對預處理（預處理標準以 網絡部門與前臺部門商討確定）后仍不能解決的網絡投訴，統(tǒng)一派單 到網絡管理中心（7x24小時受理）。內部員工投訴和省際投訴（集 團監(jiān)控處或外省網管屮心轉派的要求配合

2、處理的投訴）也由網絡管理 中心直接受理，按照同樣的流程處理和回復。2、eoms判斷是否為網絡覆蓋和數據類投訴，若是，系統(tǒng)根據 投訴區(qū)域自動將工單派反至相應維護部門處理。若不是，在由監(jiān)控部 投訴組判定投訴是否屬于網絡部門處理以及投訴單是否符合標準，如 果不屬于網絡部門處理或投訴信息不完整應立即退單并注明原因。3、對屬于網絡部門處理的投訴單，網絡管理中心應立即作為投 訴處理的責任人受理投訴（對外的受理單位）并進行預處理。預處理 成功，則直接進行最終回復，進入質檢環(huán)節(jié)。4、網絡覆蓋、數據類和網管屮心預處理無法解決的投訴單，由 維護單位及各分公司自行處理。收到投訴單后應該在規(guī)定時間內受 理、處理和回復

3、。對于需要其它部門配合處理的，由內部受理單位直 接協(xié)調相關部門配合處理投訴并安排好每個環(huán)節(jié)的規(guī)定時間，避免超 時，配合部門必須在規(guī)定時間內完成配合工作并反饋結果給受理單 位。對于需要有限公司網絡管理屮心或外省網絡管理屮心協(xié)助處理的 投訴，由網絡管理中心統(tǒng)一轉發(fā)并負責協(xié)調、跟蹤和催辦，以免超時。 得到有限公司網管中心或外省網管中心的反饋后由網絡管理中心向 前臺回復最終結果。5、網絡管理中心收到內部受理單位的回復后，同時由投訴質檢 員對工單進行100%的投訴質檢檢查，質檢員評估投訴工單處理內容、 質量是否滿足要求，對抽樣不合格工單返回處理部門重新處理，合格 工單則確認并回復投訴來源部門（人）（要求

4、系統(tǒng)授予投訴質檢員回 復工單或將工單返回處理部門重新處理的權限）。2內部投訴流程流程說明：1、特別重要級反映的網絡投訴需在4小時以內處理完畢后反饋 到各分公司投訴牽頭人員，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋給相關領導并跟 蹤回復，同時需部門經理及相關主管人員現場監(jiān)督處理；2.重要級反映的網絡投訴需在8小時以內處理完畢后反饋到各 分公司投訴牽頭人員，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋給相關領導并跟蹤回 復，同時需各部門主管及相關工作人員現場監(jiān)督處理；艮次要級反映的投訴需在當fi處理完畢，并反饋到現場各分公 司投訴牽頭人員，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋給相關人員并跟蹤回復。4.特別重要級投訴，各分公司網優(yōu)人員將處理意見并經部門

5、經 理確認后反饋到投訴牽頭人員處，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋到中心領 導，再由中心領導反饋相關領導。乂重要級投訴，各分公司網優(yōu)人員將處理意見并經部門經理確 認后反饋到投訴牽頭人員處，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋部門經理，并 抄送中心領導，再由部門經理反饋相關領導。6次要級，各分公司網優(yōu)人員將處理意見并經部門經理確認后 反饋到投訴牽頭人員處，由投訴牽頭人員統(tǒng)一反饋相關領導，并抄送 中心領導；需后續(xù)跟蹤的，每周五反饋一次進度情況，直到投訴完結。艮無線網絡預警信息流程主城區(qū)最終回復:30分鐘> 回復屮心領導及網管nov 按時限要求予以處理yes時限:30分鐘v轉辦其它專業(yè)中心無線網絡投訴組v回復派單部門

6、; 結束 、, kz流程說明：1、通過網絡預警信息支撐平臺的佶息提示，無線中心投訴組投訴處理人員判斷是否達到預警值。2 達到預警要求，5分鐘內響應，ca通知相關處理部門及領導知 曉，15分鐘反饋階段處理結果，30分鐘反饋最終處理結果。3 涉及其他專業(yè)中心處理的，由投訴區(qū)域發(fā)起單位牽頭反饋故障 處理結果給無線網絡投訴處理組。4 由投訴處理組統(tǒng)一回復給中心領導及網管中心。各分公司網絡預警信息平臺各分公司0a無線中心及片區(qū)分公司時限：30分鐘技術專家支撐或轉辦其它專業(yè)中心結束結束冋復派單部門投訴預警分公司流程說明：1、通過網絡預警信息支撐平臺的信息提示，各分公司投訴處理人 員判斷是否達到預警值。2達

7、到預警要求，5分鐘內響應，通知無線中心及片區(qū)分公司 領導知曉，15分鐘反饋階段處理結果，30分鐘反饋最終處理結3分公司無法處理的故障，應轉辦技術資源專家及其他專業(yè)中心 處理的，由投訴區(qū)域發(fā)起單位牽頭反饋故障處理結果給投訴預 警分公司。4由投訴預警分公司統(tǒng)一回復給無線中心及網管中心。第三章無線類投訴處理手冊、網絡覆蓋(1)無信號預處理說明：客戶和周圍客戶手機都無信號。如為單個客戶手機無信號，請參見“網內電 話不通”一“無信號”類另i定義：指客戶所在地沒有無線信號，表現在手機上信號為0格、手機上顯示“無網絡” 等產生可能原因：1) .偏遠地區(qū)沒有信號。如在偏遠山區(qū)，部分離無線發(fā)射塔較遠的區(qū)域，其無

8、線信號衰 減很大，造成無信號；2) .無線信號受障礙物阻擋導致無信號。如某些人型建筑的地卜-室；3) .基站故障導致該基站覆蓋范圍下無信號，該情況故障現象表現為原來有信號，某一 時間開始突然無信號；處理方法：如客戶投訴地區(qū)為已知信號盲區(qū)，建議直接向客戶解釋；如客戶所在地信號原來是好的，某一時間起突然不好，建議派單分公司處理(力信號時有時無預處理說明：客戶和周圍客戶手機也出現信號時冇時無，如為單個客戶問題，請參見“網 內電話不通”一“信號時冇時無”類另ij定義：指客戶所在地一會有信號一會無信號，表現在手機上信號格數不穩(wěn)產生可能原因：此情況產生的原因主要為信號不穩(wěn)定，包括1) 偏遠地區(qū)信號不穩(wěn)定2

9、) .無線信號受障礙物阻擋導致信號不穩(wěn)定3) .基站故障導致該基站覆蓋范圍內信號不穩(wěn)定處理方法：如客戶投訴地區(qū)為已知信號較差的區(qū)域，建議直接向客八解釋；如客戶所在地信號原來是好的，某一時間起突然不好，建議派單分公司處理(令信號弱預處理說明： 客戶和周圍客戶手機都出現信號弱的情況，如為單個客八問題，請參見“網 內電話不通”一“信號弱”類另i定義：指客戶所在地有信號但信號較差，表現為手機信號不滿或只有幾格產生可能原因：1) .偏遠地區(qū)離無線發(fā)射塔較遠，信號衰減較大，信號弱2) .無線信號受障礙物阻擋導致信號衰減較人，信號弱：3) 基站故障導致該基站覆蓋范圍下信號弱處理方法：如客戶投訴地區(qū)為已知信號

10、較弱的區(qū)域，建議肓接向客戶解禪如客戶所在地信號原來是好的，某一時間起突然不好，建議派單分公司處理二、網內電話不通(1)無信號預處理說明：單個客戶手機無信號，如周圍客戶也如此，參見”網絡覆蓋”一”無信號” 產生可能原因：1）.客戶手機終端問題2）. sim卡問題3）.客戶登記數據異常：正常情況卜-，客戶到了新的交換機卜面時，在iilr里面也會更新客八的位置信息。發(fā)?？桶说怯洈祿绯＞褪侵缚桶艘呀浀叫碌慕粨Q機下，但 hlr顯示還在老的交換機下面，這樣就會由于在老的交換機下面尋呼不到客戶引起 無法被叫。如下圖，客戶已經從msc1移動至msc2,但hlr顯示客戶在msch4）.局數據問題。處理方法：情

11、況1：客戶表示sim卡放到其它手機上是正常的，可判斷為客戶終端問題，建議客戶 更換手機.情況2:客戶手機屏幕出現” sim卡出錯”“請插入stm卡”等有關sim卡的提示，可 判斷客戶sim卡問題，請客戶去營業(yè)廳檢測sim卡。排除客戶sim卡和終端問題示可判斷為網絡原因，建議將匸單流轉至省網管屮心處 理。情況3:查詢客戶hlr里是否有登記位置，清hlr數據嘗試重新登記。如果未登記上網絡，指導客戶手動搜索網絡試試情況4:以上操作無效派單網絡側處理（力無法主被叫預處理說明：手機冇信號，屏幕顯示止常,但無法主彼叫周圍客戶正常 產生可能原因1）手機和sim卡故障2）客戶已停機:在亞信平臺上顯示客戶未停機

12、，但客戶撥打電話聽停機的錄音通知, （由于boss和hlr數據不同步造成）3）客戶登記異常：可參見“無信號”中位置更新描述，hlr向vlr提供它所盂的客戶 信息，vlr發(fā)送確認消息給hlr時兩邊數據未同步，如hlr中客戶功能和vlr中客戶功 能不一致，背記位置不一致等。4）客戶sim卡拿錯 處理方法：情況1：參見“無信號”描述情況2:客戶停機請轉業(yè)務部門處理，情況3:在138平臺上給客八清除hlr數據，請客戶開關機重新登記.查詢客戶hlr里 是否有登記位置，清hlr數據嘗試重新登記。如果耒登記上網絡，指導客戶手動搜 索網絡試情況4:核對用戶手上的s1m卡號能否和系統(tǒng)小記錄的卡號相對應。否則就是

13、用戶拿錯 了卡（9無法主叫預處理說明：被叫正常，客八無法撥打所有電話產生可能原因：1）客戶線路1,線路2選擇錯誤一卡雙號客戶根據線路1，線路2來切換主副號。普通客八選擇線路2時山于無號 碼對應會導致無法主叫，手機屏幕上會顯示“2”字樣，直接聽忙音顯示“無聯(lián)系” 或聽“您沒有申請此項服務”等錄音通知。2）手機未打開發(fā)送本機號碼菜單或打開了呼叫隱藏功能，發(fā)送本機號碼功能之所以會 影響客戶主叫，因為某些交換機（特別是漫游外省的情況下）會對客戶在交換機上 登記的來電顯示功能和手機終端上報的木機號碼是否發(fā)送相比較，如果數據不一致 則不允許客戶主叫3）客戶手機設置了通話限額。部分手機可以設置通話金額/吋長

14、等的限制。4）hlr里呼出限制：客戶未停機，但有單個呼出限制標志5）客戶登記異常處理方法：情況1：請指導客戶選擇線路1情況2:情況2:建議用戶加撥“*31# ”，并指導客戶打開手機菜單屮的“發(fā)送木機號 碼”或關閉呼叫隱藏。情況3:確認hlr里耒做單個呼出限制情況4:請用戶換機，并指導客戶把自己手機的通話限制取消情況5:查詢客戶hlr里是否有登記位置，清hlr數據嘗試重新登記。如果未登記上網 絡，指導客戶手動搜索網絡試。情況6:以上操作無效派單網絡側處理。（4無法被叫預處理說明：主叫正常，無法接聽所有電話產生可能原因：1）手機終端及stm卡故障2）hlr里呼入限制：客戶耒停機，但有單個呼入限制標

15、志3）客戶呼轉到空號4）移動屮繼客戶：被叫語咅通知線路忙。業(yè)務規(guī)范而定，移動中繼不允許被叫5）部分pbx客戶無被叫功能6）客戶登記界常 處理方法：情況1：客戶終端處理方法同上。情況2、3、4、5通過客服投訴處理系統(tǒng)杳詢客戶呼入標志，呼轉設置情況。通過websmap 平臺查詢客戶是否移動中繼，pbx客戶。注：pbx客戶按業(yè)務規(guī)范無法被叫。情況6杳詢客戶hlr里是否有登記位置，清hlr數據嘗試重新登記。如果未登記上網絡, 指導客戶手動搜索網絡試。以上操作無效，建議派單網絡側處理。三、通話質量（1）掉話預處理說明： 排除客戶手機終端原因類另ij定義：掉話指客戶通話過程中由于某種原因導致的非正常通話中

16、斷。產生可能原因：引起掉話的可能原因包括：1）.無線信號突然減弱，如客戶通話過程中進入了信號覆蓋很差的電梯，地下停車場, 隧道等2）.小區(qū)切換不成功。如客戶在高速公路上從一個小區(qū)切換到另一個小區(qū)失敗。（刀串線預處理說明： 排除客戶手機終端問題，客戶撥打號碼正確類另ij定義：指通話接通麗或通話過程中發(fā)生非期望客戶接聽的情況產生可能原因：1）.交換網絡傳輸電路問題。2）.無線信號問題，如信號太差，外來無線t擾，基站載頻問題等。（$單通預處理說明：排除客戶終端問題類別定義：指主被叫客戶只冇一方能聽到對方說話，而另一方聽不到對方說話產生可能原因：1）.網絡傳輸電路問題，包括傳輸電路誤碼過高，電路中斷，

17、鴛鴛線等等。2）.無線側原因，包括弱信號，載頻問題等。3）.交換機問題，包括交換機模塊，數據問題等。（4雙不通預處理說明：排除客戶手機終端問題類別定義：主被叫雙方都無法聽到對方聲音產生可能原因：1）.客戶終端故障2）.網絡問題，包括交換問題（如部分交換機模塊問題），傳輸問題（線路接錯）和無 線問題（無線設備故障，外來干擾，弱信號等）。（其他通話質量問題預處理說明：類另!j定義：包括通話質量差、冇回咅、通話斷斷續(xù)續(xù)等產生可能原因：1）.客戶終端問題2）網絡問題，包括傳輸線路質量較差，無線環(huán)境較差以及無線設備故障等。四、數據業(yè)務（1）上網掉線預處理說明： 排除客戶終端問題類別定義：指用戶在登錄gp

18、rs網絡后，在使用一段時間后，突然與gprs網絡斷開連接; 產生可能原因：1）傳輸電路問題，包括傳輸電路誤碼過高，電路屮斷等等。2）無線側原因，包括弱信號，干擾、負荷高、載頻問題等。3）交換機問題，包括交換機模塊，數據問題等。（力trs無法連接預處理說明：排除客戶終端問題類別定義： 指用戶多次嘗試登錄gprs網絡，依然無法連接到gprs網絡； 產生可能原因：1）傳輸電路問題，包括傳輸電路誤碼過高，電路屮斷等等。2）無線側原因，包括弱信號，干擾、負荷高、載頻問題等。3）交換機問題，包括交換機模塊，數據問題等。2 id1）3g手機 雙不通預處理說明：排除客戶手機終端問題類別定義：主被叫雙方都無法聽

19、到對方聲音產生可能原因：1. 客戶終端故障；2. 網絡問題，包括交換問題（如部分交換機模塊問題），傳輸問題（線路接錯）和 無線問題（無線設備故障，外來干擾，弱信號等）。 掉話預處理說明：確認發(fā)生掉話的位置，判斷網絡狀況類別定義：在正常通話的過程中突然聽不到對方聲咅并掛機 產生可能原因：1、信號鮫差（用戶移動到無3g網絡覆蓋的區(qū)域，并耒加2g鄰區(qū)）；2、手機設置問題（手機網絡選擇機制問題） 視頻電話不能撥打預處理說明：排除客戶終端問題類別定義： 語音電話正常，視頻電話不正常產生可能原因：1 客丿1終端不支持視頻電話；2 .被叫終端占用網絡情況；3. 終端所在位置3g信號較差，不能滿足達到撥打視頻

20、電話的要求© td座機 接入問題預處理說明：排除sini卡問題類別定義：無法正常撥打電話產生可能原因：l. sim 問題（欠費，語音業(yè)務被禁）；2. 網絡問題（用戶所在的地方基站小區(qū)業(yè)務故障；傳輸、rru等導致） 通話效果差預處理說明：排除客戶終端問題類別定義：通話過程小聲音時斷時續(xù)產生可能原因：1. 客戶終端質量存在問題；2. 網絡信號較差（用戶處在室內，信號不穩(wěn)定）3） g3上網本上網速度慢預處理說明：確認終端上網所占用的網絡類別定義： 使用g3隨e上網卡，能正常上網，打開網頁速度慢產生可能原因：1、上網終端不是占用td信號2、終端上網的地方信號較差；3. 終端占用的小區(qū)h載波故

21、障，上網使用的是384/業(yè)務上網；4. 撥號申請的數據速率配置不對 不能上網預處理說明：排除網絡故障類別定義：上網卡撥號失敗產生可能原因：1. 用戶所在地小區(qū)ps業(yè)務存在故障；2. 上網卡撥號配置錯誤（接入點，配置撥號速率等）；3. sim存在問題（數據業(yè)務未開，欠費等） 設備無法連接預處理說明：用戶安裝是否存在界常類別定義：用戶未正常安裝驅動產生可能原因：1撥號驅動是否正常；2.兼容性（電腦型號和上網卡是否存在不兼容，電腦是否存在異常中毒，程序禁用等）艮 vlan1）無信號無法連接預處理說明：排除客戶終端問題 類別定義： 無法搜索到wlan信號產生可能原因:1）設備問題（交換機及ap故障等）

22、2）參數問題（鑒權失敗、無法注冊等）3）分布問題（分布系統(tǒng)故障）4）傳輸問題（傳輸鏈路斷等）力有信號無法連接預處理說明：排除客戶終端問題類別定義：搜索到wlan信號但無法連接 產生可能原因：1）參數問題（鑒權失敗、無法注冊等）2）客戶問題（欠費等）附1:網絡投訴管理辦法51（網絡部）附2:投訴處理常規(guī)禮貌用語附3:常見網絡投訴規(guī)范回復示例附1:中國移動通信集團重慶有限公司 網絡類投訴處理規(guī)范 修訂版第一章總則第1條為規(guī)范重慶移動網絡投訴管理工作，加強對客戶網絡投訴處理工作的監(jiān)督管理，進一步提高網絡投訴處理工作的效率，保障客戶 的投訴能夠得到及時有效處理，根據中國移動客戶服務標準一一渠道 暨投訴

23、服務分冊（1.0版）、重慶移動通信有限責任公司客戶投訴處理管 理辦法、中國移動2009年升級投訴考核辦法、重大投訴處理辦法（試 行）以及集團公司關于網絡投訴快速反應機制相關文件的精神，結合重 慶移動網絡維護的實際情況，特制定本規(guī)范。原有重慶移動通信有限 責任公司網絡類投訴處理規(guī)范（重慶移動發(fā)2006355號）同時作廢。第2條本規(guī)范適用范圍為公司網絡投訴處理的相關部門。未涵蓋的地方以重慶移動通信有限責任公司客戶投訴處理管理的要求為準。第3條本規(guī)范的解釋權在市公司網絡部第二章網絡投訴的定義和分類第4條網絡投訴的定義因移動通信網絡或設備原因造成用戶無法獲得正常的網絡服務 而引發(fā)的不滿意為網絡投訴，此

24、為狹義的網絡投訴定義。廣義的網絡投訴包括狹義的網絡投訴和抱怨、咨詢。本類投訴一般涉及網絡覆蓋、通話質量、漫游、互聯(lián)互通等問題, 同時也包括增值業(yè)務、消息業(yè)務、互聯(lián)網業(yè)務等。以下各項說明中投訴均為廣義的投訴。第5條網絡投訴的基本分類網絡投訴的分類分別是根據業(yè)務類型進行分類、投訴影響范圍、 投訴處理的難易程度進行分類。業(yè)務類型分類主要是指根據用戶投訴 反映的問題的內容進行分類；投訴影響范圍主要是指根據用戶投訴的 來源影響進行分類；投訴處理的難易程度主要是指投訴處理對通信專 業(yè)技術的需求程度進行分類。一、投訴業(yè)務分類，詳見附1：二、投訴影響范圍分類：1、重大投訴：指對可能嚴重危害到我公司利益，或可能

25、產生重 大社會影響的投訴。女口：中央級媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位 關注的特殊事件；二個以上省集中突發(fā)的批量投訴等。2、升級投訴：指集團通過升級投訴派單系統(tǒng)轉辦的信息產業(yè)部 及其申訴受理機構等上級單位轉至我公司調查處理的投訴、客戶向集 團總部的來函、來訪投訴、集團熱線受理投訴、重慶市通管局轉辦的 投訴。3、大面積投訴：一個小時以內客戶服務中心因為相同原因、相 同現象的收到（包含咨詢量）10件投訴。三、處理難易程度分類：1、一般投訴：指通過監(jiān)控投訴處理人員或一般維護人員通過日 常核查手段和其知識水平能核查解決完結的投訴。2、疑難投訴：指通過監(jiān)控投訴處理人員或維護人員不能核查解 決完結的，或已

26、雖查明原因但由于系統(tǒng)軟硬件等問題無法在短期內處 理解決的網絡投訴。第三章 網絡投訴的處理機構及職責第6條網絡投訴處理和管理機構公司建立二級投訴處理制度，笫一級投訴處理部門為網絡管理屮心；第二級投訴處理部門為各維護單位，包扌舌交換屮心、傳輸中心、無線屮心、新業(yè)務發(fā)展中心和分公司等。網絡液管理和老核網笛rtbl、!*咗液尋理、冋爲和廂檢.第一級卜理雖付交換中心無線中心傳輸中心新業(yè)務發(fā)展中心 分公司繭埶佝、何網皆比m、第7條網絡投訴處理和管理機構(-)網絡部1、負責制定網絡投訴管理辦法；2、全網重大網絡投訴問題的監(jiān)督處理；3、根據投訴的統(tǒng)計和質檢數據，結合抽查結果實施考核；(二)網絡管理中心1、負責

27、7x24小時一點集中受理和回復全網網絡投訴；2、負責7*24小時網絡投訴預處理；3、將需要第二級單位處理的投訴轉派至相應單位處理并對派出投訴 的處理過程進行督辦；4、對互聯(lián)互通投訴進行協(xié)調處理；5、定期對全省網絡投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，定期完成全網網絡投訴的周、月匯總統(tǒng)計分析；6、負責省內網絡投訴100%的事中質檢；7、根據相關內容和要求定期或不定期向網絡部提交網絡投訴的考核 數據，包括投訴處理的質檢數據和投訴類的kpi指標；8、網管中心負責派發(fā)省際投訴工單并督促處理；9、負責將各類重大或緊急故障、工程割接、網絡調整等情況向客服 部門 及吋公告，避免客戶投訴升級；10、定期收集投訴處理經驗并

28、上傳eoms和電子流；11、定期組織與客戶服務部門的技術服務交流會；12、負責將網絡類投訴從網絡管理中心前移到客戶服務中心。（三）交換中心、無線中心、傳輸中心、新業(yè)務發(fā)展中心和分公司1、負責7x24小時接收網管中心轉派的投訴工單并在規(guī)定時間內進行處理并將結果反饋網管中心；2、對無法直接處理的工單，應按照首問責任制的原則協(xié)調相關單位 配合完成處理；3、對于需要外省配合處理的投訴，直接派發(fā)省際通用任務工單聯(lián)系 對端處理；4、負責協(xié)調其他運營商處理互聯(lián)互通類投訴；4、負責本單位投訴的周、月度統(tǒng)計、分析，根據相關內容和要求定 期或不定期上報網絡管理中心；5、負責將網絡類投訴從維護單位前移到網絡管理中心

29、。第四章網絡投訴的內部處理流程第8條流程的閉環(huán)管理按照省內網絡投訴一點集中受理和流程閉環(huán)的原則，由網絡管理 中心與所有受理客戶投訴的客戶服務部門進行接口（如客戶服務中 心、集團客戶中心、分公司營業(yè)前臺等），因此網絡管理中心是網絡 投訴處理內部流程的起點和終點，也是流程是否閉環(huán)的監(jiān)控管理點。第9條網絡投訴處理流程b投訴處理流程詳見流程說明：1. 流程適用的業(yè)務包括：公司內外部客戶發(fā)起的各種與網絡相 關的投訴。2. 本流程分工單受理及分派、投訴處理和工單關閉三個階段; 對于大面積投訴（批量投訴），另轉故障管理一故障處理流 程處理。3. 本流程按照投訴分級處理的原則，分為一級處理、專業(yè)處理 和投訴主

30、管協(xié)調處理。投訴一級處理也稱作投訴預處理，指 由網絡管理中心直接處理的投訴。投訴專業(yè)處理（或稱作投 訴二級處理）指需要專業(yè)維護部門處理的投訴。對于專業(yè)維 護部門不能處理的疑難投訴或需要跨部門協(xié)調處理的投訴, 則升級到投訴主管協(xié)調處理。如果投訴主管判斷為疑難投 訴，則轉入技術支援管理流程。為縮短投訴處理歷時，提高 投訴客戶滿意度，應盡量減少投訴處理環(huán)節(jié)，盡量將投訴問 題在一級處理階段解決，即將投訴處理前移到一級處理環(huán)節(jié) 甚至投訴受理環(huán)節(jié)。4. 投訴處理以“快速處理用戶投訴”為原則。投訴處理過程中 如果需要配置變更，則在職責范圍內首先做好配置變更，處 理完成后再提交變更申請，做好變更記錄。5. 網

31、絡管理中心收到內部受理單位的回復后，同時由投訴質檢 員對工單進行100%的投訴質量檢查，質檢員評估投訴工單 處理情況、質量是否滿足要求，對抽樣不合格工單返回處理 部門重新處理，合格工單則確認并回復投訴來源部門（人）。6. 對于需要協(xié)調外省和其他運營商處理的投訴，由維護單位直 接聯(lián)系外省和其他運營商處理。7. 處理完成后需填寫處理結果，提交“報結申請”。投訴處理 結果分為“已解決”、“延期解決”、“其它”三種。対于 已解決的投訴，將工單狀態(tài)標注為“已解決”；對于未解決 的投訴，判斷是否為延期解決，是則標注為“延期解決”。 延期解決指已有解決方案，但短期內因客觀條件限制尚無法 解決的投訴，如已計劃

32、解決的覆蓋類投訴等，由專業(yè)組觸發(fā) 其他管理流程并派發(fā)協(xié)助工單；對于非延期解決的未解決投 訴，則將工單狀態(tài)標注為“其它”，需要向用戶做好該類投 訴的解釋工作。第五章網絡投訴工單的相關規(guī)范第10條網絡投訴工單的處理規(guī)范（一）網絡管理中心1、判斷投訴工單是否屬于網絡部門處理范疇，對信息不完整、 不屬于職責范圍內的投訴工單，填寫“駁回意見”，直接退單。2、對應受理的網絡投訴工單，立即進行受理和處理。處理完結 后立即回復并對具體原因進行分析說明，正確選擇填寫“投訴成因分 析”欄目的內容。對省際互聯(lián)互通、漫游、彩信等需外省協(xié)調處理的 投訴工單，通過集團e-oms通用任務工單派單外省處理，并在派單 后根據工

33、單處理時限及時將相關信息通過“階段回復”或“最終回復” 的方式告知前臺派單部門，使業(yè)務部門能了解投訴工單的處理情況以 及大致的解決時間，回復內容如：“（本端處理過程描述），需協(xié)調 xx （如四川移動）單位處理，已派單四川移動處理，預計x天回復! 集團 e-oms 工單流水號：xx-1-050624-xxx-xxx”。3、經初步處理后無法直接解決的，網管中心須在該工單的“處 理意見”中說明處理過程和結果（比如網絡設備故障點,判斷依據等）， 并立即派發(fā)至相應的第二級處理單位處理。4、在接到重大投訴吋，應第一時間主送相應分管領導并按照重 大投訴處理流程進行及時的處理（注釋：集團公司、市長公開電話、

34、市（區(qū)）消委、市通信管理局申訴中心、社會新聞媒體、市各公眾監(jiān) 督部門等上級部門轉辦投訴為重大投訴）。5、網絡管理中心投訴預處理嚴格參照預處理規(guī)范，詳見附2。（二）第二級投訴處理單位1、網絡投訴處理部門收到網管中心派發(fā)的投訴工單后，及時進 行處理。處理完結后立即回復并對具體原因進行分析說明，正確選擇 填寫“投訴成因分析”欄目的內容；在工單回復內容中必須具備回復 三要素：故障原因、故障解決方法、解決情況（是否解決？若未解決, 必須注明解決時限。）特別提醒：對于實地查勘正常的情況，必須聯(lián) 系用戶核實，且在回復工單中注明聯(lián)系用戶情況。不得僅寫明“已恢 復”、“已處理”、“已轉相關部門” “請轉相關部門

35、處理”等不合 格回復內容。2、在接到重大投訴時，應第一時間主送相應分管領導并同時按 照流程進行及時的處理（注釋：集團公司、市長公開電話、市（區(qū)） 消委、市通信管理局申訴中心、社會新聞媒體、市各公眾監(jiān)督部門等 上級部門轉辦投訴為重大投訴）。3、對于需要其它部門配合處理的，發(fā)起“投訴處理協(xié)辦工單”， 協(xié)調相關部門配合處理投訴并安排好每個環(huán)節(jié)的規(guī)定時間，避免超 時。第11條網絡投訴工單處理完結的審核（一）投訴工單處理完結審查職責及判斷標準網管中心負責對最終回復的網絡投訴工單是否已處理完結、處理 意見和回復內容的填寫是否規(guī)范等進行判斷，并作出是否準予歸檔的 決定。對于未處理完結或回復意見不規(guī)范的投訴工

36、單，網管屮心直接 退回并要求處理部門重新處理。（-）工單是否已處理完結的判斷標準：1、用戶的投訴已經解決或計劃3天內解決的。2、用戶的投訴未解決，但由于客觀原因，投訴無法解決或權衡 后決定不解決的。3、其他不滿足完結標準，但相關部門協(xié)商后同意完結的。（三）投訴產生原因的主要歸類規(guī)范詳見附3:投訴成因分析歸類表。第12條網絡投訴工單的全程跟蹤網管中心負責對受理后沒有完結的網絡投訴工單進行全程跟蹤， 督促工單在規(guī)定的時限內處理完結。第六章網絡投訴分級處理第13條網絡投訴的緊急程度網絡投訴按照市場部的分類，分成四種級別：vip、全球通、神 州行和動感地帶。第14條網絡投訴優(yōu)先處理原則vip客戶投訴優(yōu)

37、先于全球通客戶投訴，全球通客戶投訴優(yōu)先于神 州行（動感地帶）客戶投訴處理。第15條網絡投訴處理時限“處理時限”的定義：在處理時限內必須完成以下工作：響應投 訴；聯(lián)系用戶核實詳細的故障細節(jié)；通過實施用戶數據查詢、功能開 /閉、網絡設備檢查、現場測試等手段找到故障原因；直接解決用戶 反映的問題（能直接解決的）；給出解決方案和計劃完成時間（不能 立即解決的）；給出不解決的詳細理由（不解決的）。以市場部系統(tǒng) 時限為準。（）vip: 6 小時。（二）全球通：18小時。（三）動感地帶：34小時。（四）神州行：34小時。第七章網絡投訴的質檢第16條 網絡投訴工單質檢實行100%事中質檢事中質檢：投訴工單通過

38、質檢后回復客服前臺，質檢不合格工單 退后重新處理后回復客服前臺。第17條網絡投訴工單質檢標準在投訴處理流程質檢環(huán)節(jié)增加受理意見、處理意見、申請報價意 見、處理能力前移意見等4個方面的質檢，詳細情況如下：（1）、受理意見：a、不應受理-業(yè)務類型與投訴內容不符b、不應受理一派單中缺少關鍵內容導致無法進一步處理c、不應受理一受理的工單不屬于本中心職責范圍內處理（2）、處理意見：a、處理不當一無相關預處理（無明確的故障點和判斷依據）b、處理不當一預處理表達不清c、處理不當一工單派發(fā)錯誤（3）、申請報結意見:a、申請報結不當一不符合工單處理完結的判斷標準b、申請報結不當一回復語言表達不清c、申請報結不當

39、一回復語言表達過于專業(yè)d、申請報結不當一投訴成因選擇錯誤(4) 、處理能力前移意見：a、處理能力前移一可從專業(yè)前移至監(jiān)控b、處理能力前移一可由監(jiān)控前移至客服2、退單重處理條件：凡是“(3)申請報結意見”中有選擇，則 質檢不通過；否則回復客服前臺。第九章網絡投訴的考核第18條考核內容指標指標說明批量投訴參考嚴重業(yè)務故障考核。升級投訴升級至借產部、通管局、媒體曝光等投訴。由容戶服務部 提供。處理及吋率收到網絡投訴后在規(guī)定時限內進行處理反饋的總件數/所 有派單部門轉交網絡投訴總件數。由網管中心定期統(tǒng)計得 出。投訴解決率收到網絡投訴后在規(guī)定時限內處理反饋并在承諾時問內實 施解決并最終回復的總件數/所有

40、派單部門轉交網絡投訴 總件數。由網管中心定期統(tǒng)計得出。最終解決時間跨入下 月的，納入下月統(tǒng)計。重復投訴考 核客戶對于3個月內已經處理完畢并回復歸檔的投訴進行再 投訴或承諾解決時限內沒有解決的投訴，由網管中心統(tǒng)計。質檢合格率質檢合格的工單件數/所有派單部門轉交網絡投訴總件數， 由網管中心質檢員抽樣統(tǒng)計得出。附1:投訴處理常規(guī)禮貌用語在處理網絡投訴時，常常需要與客戶直接聯(lián)系，了解具體情況， 某些情況下可能還會要求客戶配合做相應的測試等工作，因此客戶投 訴的直接處理人員必須使用規(guī)范的禮貌用語、以提高客戶投訴處理的 滿意度?，F將相關規(guī)范禮貌用語整理如下，請各投訴處理人員學習并 遵照執(zhí)行：第一部分常見禮

41、貌用語一、基本要求請大家在適當的時候使用禮貌用語：如“請，沒關系，不客氣”; 在對話過程中應多征詢用戶的意見;在對話過程中，已知用戶姓名時, 請使用“姓+先生（女士）”來稱呼用戶”。二、電話聯(lián)系客戶開場白“您好！請問是xx先生（女士、小姐）嗎？我是重慶移動（通 信有限責任）公司技術維護人員，我的工號是xxx （或我姓xx）。（稍做停頓，待客戶有回應后再繼續(xù)），我正處理您所反映的xx問 題，有些情況需要向您了解”。三、結束語遇節(jié)假日時，請使用節(jié)日問候語，女口：祝您周末愉快！再見！等。四、各種語音環(huán)境（-）電話接通客戶無聲音時：您好！我在為您服務，您能聽見 我的聲音嗎？"如仍聽不到用戶回

42、應時：“對不起，我聽不見您的聲音, 我重新再撥，好嗎？ ”（二）用戶聲音太小，聽不清楚時："對不起！我聽不清您的聲音, 麻煩您大聲一點，好嗎？ “如仍聽不清，再重復一遍。還是聽不清： "對不起，電話聲音太小，我重新再撥，好嗎？ ”停頓2秒，掛機。（三）電話雜音太大時："對不起！電話雜音太大，我過段時間再 給您撥過來，好嗎？ ”停頓2秒，掛機。五、各種特殊情況（一）沒聽清用戶講話吋：“對不起！我沒聽清您的講話，您能再 重復一遍嗎？"（二）客戶不理解時：“對不起！我的意思是（可換種表達方 式）”。（三）解答過程中客戶無任何回應時：“x先生/小姐，您聽得見 我

43、說話嗎？ ”（四）向客戶解答完畢后："x先生/小姐，我的解答您滿意嗎？ “如 客戶表示滿意，則直接向客戶表示問候，結束通話”；如客戶表示尚 未完全理解，則作進一步解釋，直到客戶徹底弄懂為止。（五）客戶表示還有其它問題，但沒有立即開始講話時："x先生 /小姐，我在聽，您請講！"（六）靜音前：“對不起，x先生/小姐，我?guī)湍樵円幌?，請別 掛機，稍等片刻，好嗎？ ”（七）靜音后：“謝謝您的耐心等待”。（八）請客戶留電話之后回復時：“x先生/小姐，您的問題我們 需要到柑關部門查詢，恐怕會耽誤您較長時間，請您留下您的電話， 我查詢后立即回復您，好嗎？ ”（九）客戶的要求超出

44、工作權限時：“對不起，x先生/小姐，這 超出了我的權限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，我會立即將問題反映給上級 部門處理，您看這樣好嗎？ ”（十）客戶提出無理要求時：“對不起，x先生/小姐，我很難幫 到您，您的要求已經超出了移動公司的服務范圍，請您諒解!”（十一）請客戶諒解時："對不起，請原諒/很抱歉！"（十二）發(fā)現自己回答錯誤/不完全，需要糾正時："實在抱歉， 剛才我的解釋有些欠缺，應該是。（十三）客戶表示感謝時：“不用客氣，這是我應該做的?！保ㄊ模┛蛻舯憩F非常焦急時：“x先生/小姐，我理解您的心情, 您別急，我們會盡快處理，好嗎？ ”六、客戶異議處理（一）客戶表示問題

45、反映了幾次都未處理時：“對不起！您所反映 的問題我們也正在緊張地處理，但因為牽涉到幾個部門的協(xié)調，所以 時間會較長，我們會在問題解決后第一時間與您聯(lián)系! ”（二）用戶表示xx系統(tǒng)使用不方便吋：“對不起！ x先生/小姐, 謝謝您的寶貴意見，我們會逐步完善xx系統(tǒng)?！钡诙糠址战Z禁止直呼客戶、以責問、訓斥、傲慢、厭煩的態(tài)度對待用戶或反 問、命令、推諉客戶。一、直呼客戶：喂！嘿！二、責問、訓斥或反問用戶（一）你的電話怎么回事！ 一會兒大，一會兒小的?。ǘ┪也皇歉阏f得很清楚了嗎？（三）誰告訴您的？（四）你不明白！你聽不懂呀？（五）別人跟你說的？別人怎么知道？誰說的，找誰去？（六）干嘛還不掛機？

46、（七）我怎么知道？我不知道?。ò耍┠阍趺催@樣？（九）岡財跟你說過了，怎么還問？你聽不懂?。。ㄊ┻€有沒有問題，沒有的話，請掛機?。ㄊ唬┠阏f什么呀，我聽不懂！（十二）你為什么要這樣做？（十三）你這么激動干什么，我不是正在給你處理嗎?（十四）都說是正常的，你還要怎樣？（十五）你的問題怎么這么多？（十六）你怎么這么不講理?。ㄊ撸┎皇俏沂芾淼模也磺宄。ㄊ耍┠氵€想怎樣？（十九）這又不是我制定的?。ǘ┠阕约焊闱宄]有喲！（二十一）我們是不會為你改變什么的！三、態(tài)度傲慢、厭煩（一）不行就是不行?。ǘ┠銌栁?，我問誰？（三）我就這個態(tài)度！（四）沒法查！沒辦法！查不到就查不到！（五）有意見找領導去?。┯貌黄鹁蛣e用?。ㄆ撸┯惺裁戳瞬黄穑。ò耍┠愕降紫朐趺礃勇铮。ň牛┈F在才說，