健康體檢管理服務中溝通技巧應用效果觀察

1、    健康體檢管理服務中溝通技巧應用效果觀察    徐建萍 余君君【摘 要】目的：探討健康體檢管理服務中溝通技巧的應用效果。方法：于2018年03月-2019年03月本院接收的102例健康體檢者，為本次研究觀察對象，通過電腦隨機法，實施分組探討，其中常規(guī)組51例行常規(guī)體檢，研究組51例應用溝通技巧。結(jié)果：研究組護理總滿意度顯著高于常規(guī)組，組間差異顯著（p<0.05）。結(jié)論：加強溝通技巧的應用，能夠進一步緊密醫(yī)患關系，提高健康體檢者的依從性，促使臨床健康體檢工作順利進行。值得在臨床中大力推薦。【關鍵詞】健康體檢管理服務;溝通技巧;應用效果r47b1

2、005-0019（2019）23-02隨著現(xiàn)代社會快速的發(fā)展，科學保健理念被人們深刻理解、信服，并積極參與健康檢查，從而加強自我健康管理。參與健康體檢的人不斷增多，檢查人員的工作量也隨之不斷增加，同時又要貫徹落實各項工作內(nèi)容。這就需要檢查人員不斷加強操作技能、理論知識的學習，與來訪者保持良好的交流，進一步提高臨床體檢質(zhì)量，以減少或避免醫(yī)療糾紛1。本文以102例健康體檢者作為本次研究觀察對象，著重探討了溝通技巧的應用，以供臨床參考?，F(xiàn)做如下報道：1 一般資料與方法1.1 一般資料 選取102例健康體檢者作為本次研究觀察對象，均接收于2018年03月-2019年03月，通過電腦隨機法，實施分組探討

3、，常規(guī)組、研究組各51例。研究組中男性觀察對象28例，女性觀察對象23例，年齡19-70歲，平均（53.5±1.3）歲;常規(guī)組中男性觀察對象29例，女性觀察對象22例，年齡19-72歲，平均（53.7±1.5）歲。兩組臨床資料p值>0.05，均衡一致，可分組探討。1.2 方法 常規(guī)組51例行常規(guī)體檢，研究組51例則在常規(guī)體檢的同時應用溝通技巧，以緊密醫(yī)患之間的關系，即（1）主動問詢體檢者的基本情況，并記錄其個人資料，為溝通交流做好準備。（2）掌握體檢者的需求，同時了解體檢者心理因素，以免體檢者因為體檢而過度焦慮不安。期間護理人員需密切留意患者面色變化，鼓勵、安慰體檢者

4、，若有必要，可為體檢者講解體檢流程、知識，使其了解自身情況，結(jié)束體檢后，護理人員向體檢者表達自己的祝福，通過主動積極的交流，拉近彼此之間的距離，以免引起護患沖突、醫(yī)療矛盾。（3）體檢期間盡量通俗用語，便于體檢者理解。若是檢查結(jié)果與體檢者預想有所差異時，護理人員應當把握分寸，用語委婉，禁止絕對化語言，以免體檢者無法接受、理解。與此同時還要關注體檢者的神情，掌握體檢者心態(tài)變化，以溫和親切的態(tài)度與其交流，并設身處地的為體檢者考慮、思考問題，用溫柔的語言安慰體檢者，以贏得體檢者的信任，讓體檢工作有效、高效的實施。（4）護理人員及時疏導嚴重病癥患者的負面情緒，圍繞其具體情況，引導其有效治療，以免錯過最佳

5、治療時機。（5）針對初次參與健康檢查的人員，護理人員需及時向其講解體檢流程、內(nèi)容、注意要點。另外，因為社會因素的影響，部分體檢者對醫(yī)院收費方面存在一些誤解，認為醫(yī)院體檢收費不合理，使得體檢者產(chǎn)生不滿情緒，對此，護理人員及時向體檢者公布收費明細，讓體檢者了解醫(yī)院體檢收費實際情況，便于體檢工作順利開展。1.3 觀察指標 通過問卷的形式，統(tǒng)計所有健康體檢者的護理滿意度，包括非常滿意、比較滿意、不滿意，總滿意度=（總例數(shù)-不滿意的例數(shù)）/總例數(shù)*100%。1.4 統(tǒng)計學分析 使用spss22.0統(tǒng)計學軟件，分析兩組研究數(shù)據(jù)，例（%）描述計數(shù)資料，予以檢驗;（）描述計量資料，予以t檢驗。p值<0.

6、05提示統(tǒng)計學意義成立。2 結(jié)果研究組護理總滿意度達到了94.12%，顯著高于常規(guī)組，組間差異顯著（p<0.05）。詳情見表1。3 討論溝通技巧是現(xiàn)階段臨床醫(yī)護人員需掌握的一項科學技能，同時也是規(guī)避護患糾紛、醫(yī)療矛盾的主要手段。多數(shù)醫(yī)療糾紛并非醫(yī)療技術所致，而是醫(yī)院與患者交流不暢所致。現(xiàn)階段，健康檢查期間存在著諸多客戶不滿因素，比如等待時間較長、不詳細告知異常結(jié)果、健康指導缺失、未及時完成檢查內(nèi)容等等2。部分健康體檢者由于是初次入院檢查，檢查之前容易焦慮不安，檢查過程中耐心不足，容易焦躁。再加上不良媒體丑化、渲染，使得醫(yī)患之間的信任缺失3。只有護理人員掌握溝通技巧，才能沉著冷靜、有條不紊的解決醫(yī)院與體檢者之間的矛盾。本文對照發(fā)現(xiàn)，研究組護理總滿意度94.12%顯著高于常規(guī)組82.35%，組間差異顯著（p<0.05）。說明溝通技巧的應用，在健康體檢管理服務中具有較高的應用價值?？偠灾R床醫(yī)護人員掌握溝通技術，加強溝通技巧的應用，能夠進一步提高臨床體檢工作質(zhì)量，緊密醫(yī)院與體檢者之間的關系，減少醫(yī)療矛盾沖突。值得在臨床中大力推薦。參考文獻安玉靖，林秋煒，江文波，等.溝通技巧在健康體檢護理中的效果j.中國城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生，2018，33（12）：89-90.劉燕平，郝潔，趙煒.溝通技巧