淺談保險(xiǎn)營(yíng)銷如何減少客戶投訴VIP

1、    淺談保險(xiǎn)營(yíng)銷如何減少客戶投訴    劉振露【摘要】近些年來(lái)，隨著改革開(kāi)放和社會(huì)經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，我國(guó)在社會(huì)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的同時(shí)，相關(guān)營(yíng)銷事業(yè)也取得了重大的突破，尤其體現(xiàn)在保險(xiǎn)營(yíng)銷的發(fā)展之中。在實(shí)際運(yùn)行的過(guò)程中，很多保險(xiǎn)企業(yè)在對(duì)自身的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效營(yíng)銷的過(guò)程中，會(huì)采用多種方式對(duì)其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍進(jìn)行系統(tǒng)的拓展。但是，由于外部和內(nèi)部因素的影響，客戶投訴是不可避免的，如果不能更好的對(duì)其客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的處理和解決，將會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌、聲譽(yù)等造成非常不良的影響。因此，從某種意義上來(lái)講，本文在研究的過(guò)程中，主要從發(fā)生客戶投訴的原因

2、出發(fā)，在對(duì)基本內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析的同時(shí)，有效探索處理和減少客戶起訴問(wèn)題的措施，從而更好的把握核心內(nèi)容，推動(dòng)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷繁榮與進(jìn)步?！娟P(guān)鍵詞】關(guān)鍵詞 保險(xiǎn)營(yíng)銷 客戶投訴 措施在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的新時(shí)期之下，很多保險(xiǎn)企業(yè)在實(shí)際對(duì)自身的營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行有效拓展的過(guò)程中，更加注重發(fā)展的科學(xué)化與合理化。落實(shí)到客戶投訴問(wèn)題解決中來(lái)，主要是對(duì)其發(fā)生投訴的一些原因以及后續(xù)的解決措施等內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的把握，在這個(gè)過(guò)程中，還要充分從不同角度出發(fā)，加強(qiáng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍內(nèi)有效拓展，并提升服務(wù)水平，正確的處理與客戶之間的關(guān)系，這樣才能夠在提升自身服務(wù)水平的同時(shí)，促進(jìn)相關(guān)問(wèn)題的有效解決。一、保險(xiǎn)營(yíng)銷發(fā)生客戶投訴的原因在實(shí)

3、際分析的過(guò)程中，結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)的屬性，來(lái)對(duì)客戶投訴的原因進(jìn)行有效分析的過(guò)程中，要從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、職責(zé)范圍等不同角度出發(fā)，積極加強(qiáng)投訴原因的有效把握，這樣可以更好的根據(jù)實(shí)際的問(wèn)題，來(lái)解決客戶投訴的問(wèn)題，具體來(lái)講，主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。（一）基于服務(wù)態(tài)度的原因分析在實(shí)際對(duì)保險(xiǎn)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效介紹的過(guò)程中，一些工作人員由于業(yè)務(wù)繁忙或者是其他外部因素，導(dǎo)致其對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度比較冷淡，當(dāng)客戶提出相關(guān)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，不能及時(shí)的對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行有效的解答，在資料宣傳以及政策普及的過(guò)程中，并沒(méi)有做好自身的本職工作，服務(wù)態(tài)度還有待進(jìn)一步的改善。（二）基于服務(wù)質(zhì)量的原因分析當(dāng)然，除了服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題在

4、實(shí)際對(duì)。保險(xiǎn)營(yíng)銷的相關(guān)工作進(jìn)行有效開(kāi)展的過(guò)程中，一些工作人員為了更好的提升自身的業(yè)務(wù)績(jī)效，可能會(huì)無(wú)時(shí)無(wú)刻的騷擾客戶，使其客戶的生產(chǎn)生活遭受了非常大的困擾，很多情況之下，客戶正在認(rèn)真的忙于自身的工作，而接頻繁的接收到業(yè)務(wù)員的電話，在這樣的情況之下，就很容易發(fā)生一些沖突，出現(xiàn)客戶關(guān)系緊張的問(wèn)題。并且一些工作人員在對(duì)自身的營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行推廣的過(guò)程中，責(zé)任心是還有待進(jìn)一步的提升，對(duì)于潛在客戶以及其他的客戶類別不明確，不能更好的提升自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，及時(shí)辦理了相關(guān)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)，在進(jìn)行辦理的過(guò)程中，不能熟悉的對(duì)其內(nèi)容和資料進(jìn)行系統(tǒng)的收集和匯總，在這樣的情況之下，就很容易引發(fā)一些客戶投訴的問(wèn)題。（三）基

5、于工作人員綜合素質(zhì)的原因分析一些工作人員在審計(jì)對(duì)自身的營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行有效開(kāi)展的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)一些責(zé)任心不強(qiáng)、道德素質(zhì)較低的問(wèn)題，很多情況之下，不能更好的遵守職業(yè)道德素質(zhì)來(lái)兌錢業(yè)務(wù)進(jìn)行熟悉的講解，只是著眼于眼前的個(gè)人利益，在對(duì)一些大病醫(yī)療保險(xiǎn)等相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹的過(guò)程中，純粹為了業(yè)績(jī)提升以及自身的工資待遇而沒(méi)有切實(shí)的考慮到客戶自身的實(shí)際需求，客戶在享受這些服務(wù)之后，會(huì)有一些不良的影響。在這樣的情況之下，就很容易造成客戶投訴頻繁的問(wèn)題。因此，從某種意義上來(lái)講，為了更好的解決這一問(wèn)題，還要充分加強(qiáng)工作人員綜合素質(zhì)的有效提升，并從服務(wù)出發(fā)，貫徹落實(shí)以人為本的管理理念，才能更好的把握保險(xiǎn)營(yíng)銷的核心要義，推動(dòng)

6、我國(guó)保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)逐漸朝著可持續(xù)化的方向進(jìn)步與發(fā)展。二、保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中有效處理和避免客戶投訴問(wèn)題的措施在前面的內(nèi)容中，我們對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題的原因等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)的分析與研究。從其基本內(nèi)容中，可以清晰的認(rèn)識(shí)到，在實(shí)際發(fā)展的過(guò)程中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的有效推廣會(huì)不可避免的直接與客戶發(fā)生一定的溝通與交流，在這樣的情況之下，如果不能更好的處理二者之間的關(guān)系，就很容易使其企業(yè)和客戶之間的關(guān)系僵化，并影響到企業(yè)形象。因此，從某種意義上來(lái)講，在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，還要充分把握客戶投訴問(wèn)題的有效解決，并從不同角度出發(fā)，來(lái)完善營(yíng)銷方法，具體內(nèi)容如下。（一）加強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)的完善與培養(yǎng)對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)講，其在實(shí)際運(yùn)行

7、的過(guò)程中，要充分承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，從政治社會(huì)等不同的角度出發(fā)，保障民生。并且，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的有效轉(zhuǎn)型，為了更好的避免客戶的投訴，要加強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)的有效把握?？鬃釉?jīng)說(shuō)過(guò)，“人而無(wú)信，不知其可也，人無(wú)信不立，國(guó)無(wú)信不強(qiáng)，家無(wú)信不富”。所以，在這樣的情況之下，保險(xiǎn)營(yíng)銷的相關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)該加強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)的推廣進(jìn)行有效把握，依靠客戶對(duì)于銷售人員自身的信任，來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效的推廣。在招聘員工的過(guò)程中，要對(duì)其既往的從業(yè)經(jīng)歷進(jìn)行有效的考察，如果列入了失信名單，要進(jìn)行細(xì)致的了解，并且加強(qiáng)培訓(xùn)與教育，使工作人員可以將誠(chéng)信教育放在第一位，利用單位的多媒體以及其他的社交平臺(tái)，來(lái)公開(kāi)的對(duì)其誠(chéng)信營(yíng)銷的正反案例進(jìn)行有效的宣傳，

8、從而更加有效的促進(jìn)其銷售行為的有效規(guī)范。（二）建立健全保險(xiǎn)營(yíng)銷監(jiān)督管理制度我們都知道，科學(xué)規(guī)范的管理制度對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的有效發(fā)展具有非常重要的促進(jìn)意義。所以，基于此種發(fā)展特點(diǎn)，無(wú)論是企業(yè)還是保險(xiǎn)營(yíng)銷的主管部門都應(yīng)該不斷具體問(wèn)題，具體分析根據(jù)自身的實(shí)際發(fā)展需求，將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)監(jiān)督機(jī)構(gòu)的內(nèi)容和職能進(jìn)行有效的把握，建立良好的規(guī)范管理制度，使工作人員在實(shí)際對(duì)保險(xiǎn)進(jìn)行有效的過(guò)程中，可以充分遵守誠(chéng)實(shí)守信的管理制度，在展業(yè)前、展業(yè)中、簽單后等都要注重維護(hù)客戶的利益從客戶的需求出發(fā)，根據(jù)客戶自身的興趣愛(ài)好，不斷的通過(guò)聯(lián)誼活動(dòng)的組織，加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)涵和外延的有效拓展，這樣可以利用保險(xiǎn)銷售人員自身真摯的感情來(lái)感染客戶，

9、避免客戶投訴。（三）耐心處理，均衡關(guān)系不得不講的是，如果出現(xiàn)了客戶投訴的問(wèn)題要及時(shí)找出問(wèn)題的原因，在這個(gè)過(guò)程中，充分在企業(yè)的營(yíng)業(yè)窗口設(shè)定意見(jiàn)箱，主動(dòng)的來(lái)征求客戶自身的意見(jiàn)。通過(guò)專業(yè)工作人員的匯總來(lái)分析，出現(xiàn)客戶投訴問(wèn)題的一些主要原因，并且，在這個(gè)過(guò)程中，一些保險(xiǎn)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)績(jī)效也要與客戶的投訴率進(jìn)行系統(tǒng)的掛鉤，將其作為獎(jiǎng)懲的考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以更好的對(duì)其唯利是圖的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的控制，有效的減少客戶投訴的問(wèn)題。（四）耐心傾聽(tīng)，調(diào)查了解最后一個(gè)方面的內(nèi)容，我們主要討論的是具體的實(shí)際操作當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴的過(guò)程中，保險(xiǎn)行業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人要及時(shí)的安排，專門的工作人員來(lái)耐心的傾聽(tīng)其投訴的原因，通過(guò)電話回訪或者是家庭回訪來(lái)記錄其客戶不滿意的關(guān)鍵點(diǎn)。為了使投訴的客戶可以盡快的平息怒氣，也應(yīng)該請(qǐng)客戶坐著說(shuō)話，積極調(diào)查并了解發(fā)生投訴的原因，盡快的進(jìn)行有效的處理，在調(diào)查的過(guò)程中要盡快的對(duì)事件的來(lái)龍去脈進(jìn)行有效的調(diào)查，在最大程度上滿足客戶自身的實(shí)際發(fā)展需求。三、結(jié)束語(yǔ)綜合以上論述，在實(shí)際對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行有效開(kāi)展的過(guò)程中，會(huì)不可避免的受到一些客戶的投訴，而在這樣的情況之下，如果不能更好的對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)的處理，將會(huì)