物業(yè)管理--呼叫中心系統(tǒng)在物業(yè)管理的應(yīng)用

1、電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心在物業(yè)管理上的應(yīng)用深圳市集時(shí)通訊有限公司網(wǎng)址：http:/www. justcall. cnjust呼叫中心系統(tǒng)在物業(yè)的應(yīng)用一、項(xiàng)目背景：近年來(lái)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，隨z而來(lái)的帶動(dòng)了社區(qū)物業(yè)服務(wù)的飛速發(fā)展，業(yè)主在選 擇住房的同時(shí)，也更多的考慮物業(yè)服務(wù)，追求更加細(xì)致、周到、及時(shí)、完善的物業(yè)服務(wù)，這 樣，對(duì)于物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，提供一個(gè)高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)是與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。就目前國(guó)內(nèi) 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，大部分公司仍然沒(méi)有意識(shí)到呼叫中心在客八服務(wù)中的重要性，少數(shù) 物業(yè)公司建立了客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，但僅局限于熱線(xiàn)電話(huà)的方式，并沒(méi)有更多應(yīng)用或者服務(wù)體現(xiàn) 在英中。已經(jīng)有了小區(qū)管理處人工聯(lián)

2、系電話(huà)，為什么還要建設(shè)呼叫中心？在殘酷而又激烈的競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境下，單純采用增加服務(wù)人員、熱線(xiàn)電話(huà)、加大勞動(dòng)量的方法己不能保證服務(wù)的要求，而 必須使經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)方式得到改善與提高。業(yè)主在小區(qū)生活時(shí)特別希望能獲得完善、及時(shí) 和周到的服務(wù)，而j1服務(wù)的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的趨勢(shì)。為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，適應(yīng) 物業(yè)管理公司的發(fā)展，滿(mǎn)足不同用戶(hù)的多樣化的需求，提高物業(yè)管理公司的工作效率、服務(wù) 質(zhì)最，把通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的呼叫屮心系統(tǒng)在物業(yè)公司也慢慢得到運(yùn)用。各物業(yè) 管理公司也面臨著“以產(chǎn)品為小心”向“以客戶(hù)為屮心”的管理模式的過(guò)渡轉(zhuǎn)型。這一點(diǎn)對(duì)專(zhuān)業(yè) 的物業(yè)管理公司尤為重要。在這里，我們通過(guò)呼叫中心

3、平臺(tái)引入客戶(hù)服務(wù)的管理方式，并結(jié) 合物業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況，提出全新的ii乎叫中心物業(yè)服務(wù)理念。塑造品牌，向管理、向服務(wù)要效益，同樣已成為物業(yè)管理行業(yè)打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的 關(guān)鍵。電話(huà)是物業(yè)管理人員與業(yè)主z間溝通的重要工具，應(yīng)該說(shuō)這種工具的重要源于現(xiàn)代人對(duì) 時(shí)間的珍惜、對(duì)便利的渴望。業(yè)主希望一個(gè)短信能解決的問(wèn)題，就不應(yīng)該讓業(yè)主親自跑腿; 業(yè)主希望一個(gè)電話(huà)就能了解的問(wèn)題，就不應(yīng)該讓業(yè)主上上下下的爬樓梯。業(yè)主如果遠(yuǎn)在“他 鄉(xiāng)”，亦能了解家中的悄況那么就必須提供這樣的設(shè)備計(jì)客戶(hù)冇了解的機(jī)會(huì)。業(yè)主是上帝， 業(yè)主是物業(yè)管理公司應(yīng)該服務(wù)好的對(duì)象。我們認(rèn)為，作為一個(gè)有品牌，有追求，負(fù)責(zé)任的的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)

4、的物業(yè)管理 模式將很難繼續(xù)滿(mǎn)足用八h益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，也很難滿(mǎn)足公司木身對(duì)服務(wù)管理的需求，這 樣，物業(yè)管理行業(yè)對(duì)呼叫屮心的需求就應(yīng)運(yùn)而生，我們認(rèn)為，在未來(lái)的3到5年內(nèi)，呼叫屮 心系統(tǒng)會(huì)在物業(yè)管理行業(yè)基木普及，而保利地產(chǎn)作為國(guó)冇地產(chǎn)公司的行業(yè)領(lǐng)頭人，執(zhí) 建立呼叫屮心系統(tǒng)將具有深遠(yuǎn)意義。二、需求分析深圳市物業(yè)服務(wù)有限公司是中國(guó)保利集團(tuán)公司旗下專(zhuān)門(mén)從事高檔物業(yè)管理業(yè)務(wù)、貝有獨(dú) 立法人資格的企業(yè)。作為大型國(guó)有企業(yè)保利集團(tuán)旗下.的物業(yè)服務(wù)有限公司，對(duì)口己的晶 牌形彖極為重視，對(duì)自己對(duì)業(yè)主的服務(wù)要求近乎苛刻。現(xiàn)在深圳市物業(yè)服務(wù)有限公司有蘇州，南京，東莞和武漢4個(gè)分公司，怎樣讓這些分公 司和總公司的服務(wù)系統(tǒng)

5、形成網(wǎng)絡(luò)，完成最高效率的資源調(diào)配；怎樣訃總部對(duì)分公司的服務(wù)進(jìn) 行監(jiān)管？怎樣讓客八的服務(wù)需求得到最快最好的解決并完成客戶(hù)資料管理？怎樣長(zhǎng)期持久 的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行親切關(guān)懷（如：欠費(fèi)提醍，節(jié)假日以及生日祝福，維修回訪(fǎng)等）已經(jīng)成為了冃 前物業(yè)急需解決的問(wèn)題?；趯?duì)上述問(wèn)題的思考，我們將物業(yè)的需求概括性歸納為以下四個(gè)方血： 業(yè)主雖然分布各地，但歸根到底都是保利的客戶(hù)，各分公司和總公司zi'可要形成一 個(gè)電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，當(dāng)分公司出現(xiàn)人員忙不過(guò)來(lái)或暫吋外出的時(shí)候，可以由總公司代受理 服務(wù)需求，提鬲客戶(hù)滿(mǎn)意度。 分公司遍布各地，總公司希望對(duì)分公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，just呼叫中心提供 呼入呼出錄音，通話(huà)質(zhì)檢報(bào)

6、表，和投訴報(bào)修的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)対分公司服務(wù)的監(jiān)管。 對(duì)每個(gè)業(yè)主進(jìn)行資料管理，通過(guò)來(lái)電彈屏可以預(yù)先知道業(yè)主信息和以前服務(wù)記錄, 可以更快更好的為業(yè)主提供服務(wù)。 just呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)與物業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，能夠?qū)崿F(xiàn)刀結(jié)日對(duì)用戶(hù)的欠費(fèi)提 醒，通過(guò)對(duì)業(yè)主身份證的生口識(shí)別，可在業(yè)主生li時(shí)發(fā)送問(wèn)候短信，亦可在自動(dòng)外 呼中實(shí)現(xiàn)隨即對(duì)報(bào)修的用八進(jìn)行回訪(fǎng)。三、方案設(shè)計(jì)1、方案概述我們認(rèn)為，構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)清晰、層次分明、功能強(qiáng)人、維護(hù)便利的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)， 能有效改善物業(yè)的服務(wù)水平與內(nèi)部管理水平，為物業(yè)強(qiáng)化h身品牌，提升服務(wù)水平提供強(qiáng)有 力的支撐。針刈深圳i物業(yè)目両實(shí)施的以深圳為總部，3個(gè)分部為分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)模式

7、，我們 將為深圳物業(yè)提供一套功能齊備的呼叫中心設(shè)備，使深圳總部和3個(gè)分部的呼入、呼出的電 話(huà)都按照呼叫中心的統(tǒng)一規(guī)范來(lái)管理。在深圳總部建立呼叫中心服務(wù)器，其余3個(gè)分部設(shè)立遠(yuǎn)程坐席的方式符合深圳物業(yè)目前的管理模式，可以在沒(méi)有大的調(diào)整和震動(dòng)的前提下，完成對(duì)整個(gè)物業(yè)服務(wù)體系的規(guī)范和 梳理。既能夠充分發(fā)揮物業(yè)在各地分部的當(dāng)?shù)胤?wù)的地緣優(yōu)勢(shì)，又能夠確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 和服務(wù)流程的規(guī)范，也使物業(yè)總部具備了對(duì)整個(gè)服務(wù)體系的監(jiān)管能力。2、系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖裸圳總部$ 一a曽通分機(jī)gwi電些軟件電話(huà)juct卞化8k務(wù)器1111各網(wǎng)恵坐席ij武漢用戶(hù)通過(guò)撥打物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶(hù)來(lái)源被就近接入當(dāng)?shù)匦⌒秃艚兄行?/p>

8、平臺(tái)。如 電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間未被接聽(tīng)，則系統(tǒng)會(huì)h動(dòng)把電話(huà)轉(zhuǎn)到總部，客戶(hù)投訴或報(bào)修全部由總部受理?？?部將定吋采集各分部處席錄音、通話(huà)記錄等相關(guān)管理數(shù)據(jù)。3、技術(shù)選型按照上述系統(tǒng)設(shè)計(jì)的整體理念，我們來(lái)分析呼叫屮心系統(tǒng)在選型方面的有關(guān)要求。1）運(yùn)行穩(wěn)定、維護(hù)便利：呼叫屮心平臺(tái)必須能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定、安全的運(yùn)行，同時(shí)，維護(hù)上要十分便利。因?yàn)槿绻?現(xiàn)故障，必定會(huì)對(duì)業(yè)主的服務(wù)造成影響。2）功能齊備、操作簡(jiǎn)單：不但要具備呼叫中心系統(tǒng)的完整功能，還必須非常便于操作。使川方便，無(wú)需太高的專(zhuān) 業(yè)技能即可上手使用。3）性?xún)r(jià)比高，單位建設(shè)成本低：為降低整個(gè)項(xiàng)冃的實(shí)施成木，呼叫中心平臺(tái)必須具備極佳的性?xún)r(jià)比。4）系統(tǒng)安全性高，無(wú)知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題系統(tǒng)必須能有較強(qiáng)的防入侵、防病毒能力，確保系統(tǒng)信息的安全。應(yīng)具備b主知識(shí)產(chǎn)權(quán), 并使用正版操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)。5）可實(shí)現(xiàn)同遠(yuǎn)程管控中心的系統(tǒng)組