電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度的影響機(jī)理研究

1、    電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度的影響機(jī)理研究    摘要：通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲取消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度的數(shù)據(jù)。運(yùn)用spss軟件對(duì)顧客滿意度影響因素進(jìn)行了實(shí)證分析。其次，對(duì)數(shù)據(jù)在進(jìn)行了信度、效度以及因子分析的基礎(chǔ)上研究了顧客滿意度的影響機(jī)理；學(xué)歷、性別以及使用淘寶次數(shù)與顧客使用推薦系統(tǒng)滿意度進(jìn)行了相關(guān)性交叉分析。最后，得出電子商務(wù)推薦系統(tǒng)獲得顧客滿意度的因素和建議。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；推薦系統(tǒng)；顧客滿意度1.引言21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，各大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的出現(xiàn)，已經(jīng)改變了人們生活的方方面面。隨著生活節(jié)奏的加快，網(wǎng)購(gòu)的便利性使得更多人愿意進(jìn)行網(wǎng)上

2、購(gòu)物。當(dāng)然，不同消費(fèi)群體對(duì)于網(wǎng)購(gòu)需求也是不一樣。面對(duì)眾多電子商務(wù)平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，電商企業(yè)采取了相關(guān)措施來(lái)提升自身平臺(tái)銷售量。其中電子商務(wù)推薦系統(tǒng)是眾多電商企業(yè)營(yíng)銷方法的首選，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)是根據(jù)消費(fèi)者的瀏覽記錄、收藏、購(gòu)買(mǎi)記錄來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的推薦。然而，對(duì)于電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度影響機(jī)理的研究，并不是特別明確。只有明確了顧客與推薦系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)性，才能有針對(duì)性地提高顧客滿意度，這樣才能夠增加顧客多次購(gòu)買(mǎi)的可能性，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。2.電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的顧客滿意度自從20世紀(jì)90年代，goldberg等人開(kāi)發(fā)出第一個(gè)推薦系統(tǒng)tapestry到現(xiàn)在淘寶、京東、美團(tuán)、餓了么、飛豬等各大電子商務(wù)平

3、臺(tái)都運(yùn)用了推薦系統(tǒng)。許多學(xué)者對(duì)電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的研究包括推薦技術(shù)、用戶對(duì)推薦系統(tǒng)的采納和推薦系統(tǒng)的顧客滿意度。黃逸琚等人在研究用戶感知的個(gè)性化推薦系統(tǒng)效果的時(shí)候發(fā)現(xiàn)感知有用性、感知安全、感知舒適性和感知易用性這些方面能夠影響到顧客體驗(yàn)推薦系統(tǒng)帶來(lái)的效果；朱青在研究推薦系統(tǒng)顧客滿意度的時(shí)候，運(yùn)用d&m模型、scsi模型驗(yàn)證了一些影響顧客滿意度的影響因素，主要從推薦系統(tǒng)的信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、使用意愿以及用戶滿意度這些方面得出了一些顧客體驗(yàn)效果的因素。歐陽(yáng)金桔關(guān)于電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客忠誠(chéng)度研究中得出，顧客感知有用性、感知易用性和顧客滿意度顯著影響顧客忠誠(chéng)度，推薦結(jié)果準(zhǔn)確性顯著影響顧

4、客感知有用性，信息編排顯著影響顧客感知易用性，信息過(guò)載反向影響感知易用性顯著，然而推薦結(jié)果多樣化對(duì)顧客感知有用性的影響不顯著。3.電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度因素分析電子商務(wù)推薦系統(tǒng)關(guān)于顧客滿意度的因素也是比較多的。最主要是從四大方面來(lái)影響顧客的體驗(yàn)效果。3.1電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的內(nèi)容質(zhì)量，從推薦系統(tǒng)本身來(lái)講，指的是方便、快捷、簡(jiǎn)易、安全。電子商務(wù)推薦系統(tǒng)能夠方便快速的讓消費(fèi)者掌握使用的訣竅，在一定程度上可以提升顧客滿意度。信息時(shí)代的到來(lái)，對(duì)于每一個(gè)顧客自身信息是否會(huì)泄露也是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。所以，推薦系統(tǒng)的安全性也成了衡量推薦系統(tǒng)質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。3.2電子商務(wù)推薦系統(tǒng)

5、的信息質(zhì)量電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的信息質(zhì)量，主要表現(xiàn)在信息的準(zhǔn)確性、全面性、信息發(fā)布順序這些方面對(duì)顧客滿意度的影響。信息質(zhì)量影響顧客滿意度的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是讓消費(fèi)者有一個(gè)明確的價(jià)格感知，讓消費(fèi)者獲得經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品。因?yàn)橥扑]系統(tǒng)產(chǎn)生的海量信息，所以對(duì)推薦系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確、有效性、及時(shí)性都提出了嚴(yán)格的要求。隨著人們需求的多樣化，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)信息的多樣化、新穎性也成為影響顧客滿意度的一部分。3.3電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，主要是對(duì)顧客一個(gè)服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)。楊士涓在研究電商退貨的物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響的時(shí)候，明確驗(yàn)證了，服務(wù)質(zhì)量在滿足顧客滿意度的基礎(chǔ)上，對(duì)顧客的忠誠(chéng)度產(chǎn)生了

6、正向的影響。王石林生在研究關(guān)于移動(dòng)電子商務(wù)顧客滿意度影響因素方面，提出了客戶與物流服務(wù)這兩個(gè)服務(wù)方面對(duì)顧客滿意度都有積極影響。3.4電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的顧客意愿電子商務(wù)推薦系統(tǒng)在電子商務(wù)平臺(tái)中，被廣泛地使用。移動(dòng)電子商務(wù)推薦系統(tǒng)帶來(lái)的效果最終是否能夠讓顧客得到一個(gè)滿意的結(jié)果是相當(dāng)重要。根據(jù)期望不一致理論，顧客使用推薦系統(tǒng)的期望值與實(shí)際效果之間的差距，決定了顧客是否有一個(gè)滿意的體驗(yàn)效果。除此之外，由于不同的顧客，學(xué)歷和性別的不同對(duì)于事物的接受能力以及期望程度也是不一樣。4.電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度實(shí)證研究4.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)以及數(shù)據(jù)收集經(jīng)過(guò)前面對(duì)顧客滿意度影響因素的分析，針對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)證分析研究。

7、調(diào)查問(wèn)卷第一部分是對(duì)問(wèn)卷的整體說(shuō)明；第二部分就是被調(diào)查者的一些基本信息以及使用電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的次數(shù)；第三部分就是電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量以及顧客意愿這四個(gè)方面進(jìn)行題項(xiàng)測(cè)量。第三部分測(cè)量方法是五分李克特量表。本次調(diào)查數(shù)據(jù)的收集是通過(guò)問(wèn)卷星進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查。有效問(wèn)卷153份。問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析是運(yùn)用spss軟件進(jìn)行的分析。4.2數(shù)據(jù)分析4.2.1描述性統(tǒng)計(jì)分析調(diào)查問(wèn)卷對(duì)于研究的問(wèn)題，包括的基礎(chǔ)內(nèi)容主要是被調(diào)查者的性別、年齡、學(xué)歷以及一個(gè)月內(nèi)使用淘寶次數(shù)。針對(duì)基礎(chǔ)內(nèi)容數(shù)據(jù)的描述分析可以看出，女性在進(jìn)行淘寶購(gòu)物的時(shí)候居多。年齡也是在26歲左右的人居多。說(shuō)明更多的年輕女性喜歡網(wǎng)上購(gòu)物，同

8、時(shí)，也說(shuō)明他們時(shí)間的緊張，網(wǎng)購(gòu)的便利性他們更加喜歡。在學(xué)歷方面本科以上的人網(wǎng)上購(gòu)物更頻繁些。不管互聯(lián)網(wǎng)如何發(fā)展，年輕人如何喜歡網(wǎng)購(gòu)，在網(wǎng)購(gòu)次數(shù)里，可以看出每個(gè)月的網(wǎng)購(gòu)次數(shù)最多是五次，說(shuō)明網(wǎng)購(gòu)的年輕人還是理性的進(jìn)行消費(fèi)，沒(méi)有把時(shí)間過(guò)多的浪費(fèi)在購(gòu)物上。4.2.2信效度檢驗(yàn)針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷收集到的數(shù)據(jù)，進(jìn)行了內(nèi)部一致性的檢驗(yàn)。指標(biāo)cronbach's alpha 值檢測(cè)總數(shù)據(jù)的信度為0.950。說(shuō)明該問(wèn)卷數(shù)據(jù)信度甚好。再次，通過(guò)因子分析法里面的kmo（0.920）值和 bartlett（0.00） 球形檢驗(yàn)的概率p值來(lái)檢測(cè)總數(shù)居的效度。說(shuō)明該數(shù)據(jù)的信度非常好。根據(jù)主成分分析法，對(duì)于問(wèn)卷中的內(nèi)容有

9、4個(gè)成分矩陣，正好符合我們所研究的四個(gè)方面。根據(jù)正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行的探索性因子分析，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的內(nèi)容豐富、全面、符合消費(fèi)者偏好這些方面是推薦系統(tǒng)信息質(zhì)量帶給顧客的滿意度；推薦系統(tǒng)質(zhì)量通過(guò)操作界面的便宜性和及時(shí)性的相關(guān)問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示也是影響顧客滿意度的因素；根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)推薦系統(tǒng)使用者服務(wù)達(dá)到了預(yù)期要求以及愿意把推薦系統(tǒng)推薦給其他人使用，得出的相關(guān)影響顧客滿意度的影響因素就是電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，在調(diào)查分析中，網(wǎng)購(gòu)顧客對(duì)于電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的推薦內(nèi)容沒(méi)有足夠時(shí)間去了解這一問(wèn)題，成為調(diào)查中一個(gè)突出的問(wèn)題。4.2.3相關(guān)性分析針對(duì)問(wèn)卷的相關(guān)內(nèi)容，學(xué)歷與網(wǎng)購(gòu)客戶愿意使用電子商務(wù)推薦系統(tǒng)進(jìn)行了交

10、叉列表的分析發(fā)現(xiàn)，高學(xué)歷的人，在進(jìn)行選擇的時(shí)候會(huì)有更多標(biāo)準(zhǔn)，更加謹(jǐn)慎。隨著學(xué)歷的降低，網(wǎng)購(gòu)顧客更傾向于接受電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的使用。同理，運(yùn)用交叉列表分析性別與運(yùn)用電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的使用程度發(fā)現(xiàn)，它們之間并沒(méi)有什么大的聯(lián)系?？偨Y(jié)通過(guò)對(duì)移動(dòng)電子商務(wù)推薦系統(tǒng)顧客滿意度研究，得出如下結(jié)論：電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及顧客意愿對(duì)于顧客滿意度的影響因素都是顯著的。同時(shí)，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的系統(tǒng)質(zhì)量更多追求的是安全問(wèn)題；移動(dòng)電子商務(wù)推薦系統(tǒng)推薦內(nèi)容過(guò)多，網(wǎng)購(gòu)者了解時(shí)間不夠，一定程度也是影響顧客滿意度的一個(gè)因素，所以，電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的信息質(zhì)量更多地追求高效；推薦系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量能夠提高顧客的重復(fù)使用率；只有電子商務(wù)推薦系統(tǒng)系統(tǒng)、信息、服務(wù)做好，自然顧客意愿就會(huì)不斷增強(qiáng)，為電商平臺(tái)贏得更多的消費(fèi)者。參考文獻(xiàn)：1朱青.移動(dòng)電子商務(wù)推薦系統(tǒng)的顧客滿意度研究d.哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2017：26-30.2趙蕾.移動(dòng)支付滿意度的影響因素分析j.金融理論與教學(xué)，2018（04）：52-57.3黃逸珺，杜夢(mèng)甜，傅玉婷.基于用戶感知的個(gè)性化推薦系統(tǒng)效果研究n.北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)，2018（05）：24-29.4歐陽(yáng)金桔.電子商務(wù)中推薦代理系統(tǒng)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究d.無(wú)錫：江南大學(xué)，2016：8-13.5歐陽(yáng)金桔，朱未萍.電子商務(wù)網(wǎng)站中推薦系統(tǒng)與顧客忠誠(chéng)度的影響研究j.現(xiàn)代