物業(yè)管理服務的基本知識培訓

1、物業(yè)管理服務的基本概念內(nèi)容和要求 一、物業(yè)管理是什么1、什么是物業(yè) “物業(yè)”指的是單元性的房地產(chǎn)，確切地說是指已建成并投入使用的各類房屋建筑及其附屬設施、設備和相關場地。 物業(yè)有大小之別，它可以是一個完整的住宅區(qū)，也可以是其中的一棟樓宇、一個單元。物業(yè)可以包含各種建筑物類型，如住宅、商業(yè)大廈、酒店賓館、工業(yè)廠房、加油站、影院、體育館、會展中心、綜合大廈等。個人、家庭、企業(yè)或企業(yè)集團擁有的房產(chǎn)、地產(chǎn)均可稱為物業(yè)。2、物業(yè)的屬性（1）物業(yè)的自然屬性物業(yè)的二元性（兼有土地與建筑物二者特有的各種屬性）物業(yè)的有限性（由土地的有限性決定）；物業(yè)的差異性和多樣性（物業(yè)的差異性主要由土地的優(yōu)劣決定；物業(yè)的多樣

2、性主要是指物業(yè)形式的多樣性）物業(yè)的固定性（空間位置的不可移動性）物業(yè)的永久性和長期性（永久性是就土地而言的，土地是永存的具有不可毀滅性，而建筑物則可能滅失或逐漸損耗，直至喪失物理壽命；長期性是就建筑物而言的，在正常情況下，建筑物可供人們長期使用，也可以一次性出售或多次出租）物業(yè)的配套性與系統(tǒng)性（物業(yè)的配套性是指物業(yè)以其各種齊全的配套設施，滿足人們各種需要的特性，物業(yè)配套越齊全，其功能發(fā)揮就越充分；物業(yè)的系統(tǒng)性要求各種配套設施齊全形成一個完善的系統(tǒng)，充分發(fā)揮其功能。）（2）物業(yè)的經(jīng)濟屬性 物業(yè)的商品性（物業(yè)是一種商品，具有使用價值和經(jīng)濟價值）； 物業(yè)的稀缺性（相對于人類的需要而言，物業(yè)在供應上是

3、稀缺的。一方面表現(xiàn)為在土地資源供應上的絕對短缺，另一方面表現(xiàn)為建筑資源供應上的相對短缺）； 物業(yè)的保值、增值性（通過物業(yè)管理可以實現(xiàn)物業(yè)的保值增值，雖然物業(yè)的價格有升有降，上下波動，但是從長期來看，物業(yè)價格無疑呈螺旋式上升趨勢）； 物業(yè)的宏觀調(diào)控性（由于物業(yè)的稀缺性，且關系到國計民生、社會穩(wěn)定的重大問題，因而政府在宏觀政策上的調(diào)控就顯得尤為重要）(3)物業(yè)的法律屬性物業(yè)的法律屬性集中反映在物權關系上。房地產(chǎn)物權是指物權人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享有的房屋所有權，及其占有土地的使用權。物業(yè)交易的實質(zhì)并非實物形態(tài)的房屋、土地、設備設施，而是附著在實物上的權益。購入物業(yè)就意味著購入不動產(chǎn)物權，包括占有、使

4、用、收益、分配四項權能，形成了一個完整、抽象的權利體系。在這一權利體系下，各種權利可以進行組合、也可以單獨行使、享有。3、物業(yè)的主要組成要素已建成并具有使用功能的各類供居住和非居住的建筑物;與這些屋宇相配套的設備和市政、公用設施 ；與這些屋宇的建筑相鄰的場地、庭院、停車場、小區(qū)內(nèi)非主干交通道路 ;附著在上述實體上的各項權益。4、物業(yè)管理的定義廣義的物業(yè)管理既包括政府的行政管理和行業(yè)管理。也包括一切有關房地產(chǎn)的開發(fā)、租賃、銷售及售租后的服務對物業(yè)權屬、物業(yè)經(jīng)營活動、物業(yè)維修保養(yǎng)、相關法律糾紛等的管理。狹義的物業(yè)管理主要是指有關房地產(chǎn)及其輔助設備、設施售租后的服務。 物業(yè)業(yè)管理的法律定義條例是指業(yè)

5、主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。5、物業(yè)管理定義的內(nèi)涵（1） 物業(yè)管理是業(yè)主和非業(yè)主使用人、物業(yè)建設單位、物業(yè)服務企業(yè)、市政企業(yè)（包括供水、供電、電信、有線電視、燃氣等）、政府主管部門等多個責任主體的共同活動不僅僅是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的活動。各責任主體在物業(yè)管理活動中依法享有各自的權利，同時，承擔相應的法定義務和責任。 （2）必須依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定以及合同的約定從事專業(yè)化的物業(yè)管理活動。（3） 物業(yè)管理視為一種特殊的商品，物業(yè)管理所提供的是有 償?shù)臒o形的商品服務， 這種

6、服務的投入能起到完善物業(yè)的使用效能，并使其保值、增值的作用。（4）物業(yè)管理的范圍限定在一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，對無用的共有部分和共同事務提供的專業(yè)化服務。（5）物業(yè)管理對公共秩序的作用是提供協(xié)助性管理服務，屬于補充性、協(xié)助性的安全防范性質(zhì)。二、物業(yè)管理怎么樣1、物業(yè)管理的基本特征（1）物業(yè)管理社會化物業(yè)管理的社會化是指物業(yè)管理將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。 業(yè)主只需面對物業(yè)管理企業(yè)一家就能將所有關于房屋和居住(工作)環(huán)境的日常事宜辦妥，而不必分別面對各個不同部門或不同的工種，猶如為各業(yè)主找到了一個“總管家”，而對政府各職能部門來說，則猶如找到了一個“總代理”

7、。 業(yè)主只需根據(jù)政府有關部門批準的收費標準或合同約定的標準按時繳納管理費和服務費，就可以獲得周到的服務，既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個城市管理的社會化程度，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一。 (2)物業(yè)管理專業(yè)化將有關物業(yè)的各專業(yè)管理都納入物業(yè)管理企業(yè)的范疇之內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)再通過設置專業(yè)的管理職能部門和機構來從事相應的管理和服務業(yè)務 。 隨著社會的發(fā)展，社會分工漸趨于專業(yè)化，物業(yè)管理企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟合同的方式交予相應的專業(yè)經(jīng)營服務公司。 例如，機電設備維修承包給專業(yè)設備維修企業(yè)，物業(yè)保安可以向保安公司雇聘保安人員，園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司，環(huán)境

8、衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。 這些專門組織的成立，表明這一行業(yè)已從分散型轉(zhuǎn)向了專業(yè)型。這種轉(zhuǎn)向有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。 （3）物業(yè)管理市場化物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的法人，按照中華人民共和國公司法的規(guī)定運行，自主經(jīng)營，獨立核算，自負盈虧。 物業(yè)管理企業(yè)必須依照物業(yè)管理市場的運行規(guī)則參與市場競爭，依靠自己的經(jīng)營能力和優(yōu)質(zhì)的服務在物業(yè)管理市場上爭取自己的位置和拓展業(yè)務，用管理的業(yè)績?nèi)ペA得商業(yè)信譽。 推行物業(yè)管理招投標是物業(yè)管理走向市場化的重要標志。物業(yè)管理企業(yè)的服務性質(zhì)是有償?shù)?，推行有償服務，合理收費，并通過多種經(jīng)營，使小區(qū)的物業(yè)管理

9、走上“以業(yè)養(yǎng)業(yè)、自我發(fā)展”的道路，從而使物業(yè)管理有了造血功能， 物業(yè)管理的經(jīng)營目標是經(jīng)營收益最大化，并形成社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益的同步增長。 2、物業(yè)管理的地位和作用（1）實現(xiàn)物業(yè)的保值增值造成房屋貶值三種主要原因：物質(zhì)性貶損、功能性貶損及受經(jīng)濟宏觀調(diào)控和國家相關政策的影響而使物業(yè)貶損。通過物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營管理能夠最大限度地降低或者延緩房屋的貶值速度，保證物業(yè)處于良好的使用狀態(tài)，從而實現(xiàn)保值。 物業(yè)管理的最終目的是實現(xiàn)物業(yè)的資產(chǎn)增值。物業(yè)管理企業(yè)一方面改造功能性衰竭的物業(yè)項目，提高房屋的價值，延長其使用壽命，另一方面就是通過優(yōu)秀的管理和服務提高所管物業(yè)的知名度和美譽度，實現(xiàn)增值。（2）

10、節(jié)能減排，促進低碳經(jīng)濟物業(yè)服務企業(yè)逐步通過先進的管理體系，對能源的監(jiān)測分析數(shù)據(jù)進行科學、規(guī)范地分析，尋找節(jié)能規(guī)律，并通過對設施設備的及時保養(yǎng)有效實現(xiàn)節(jié)能。發(fā)展特色技術，采用新技術、新工藝改造相對落后設備，達到減少能耗的目的。物業(yè)服務企業(yè)從物業(yè)的前期介入到日常管理，正是運用管理節(jié)能和技術節(jié)能來參與節(jié)能減排，推動低碳經(jīng)濟和循環(huán)經(jīng)濟的快速發(fā)展。（3）是構建和諧社會的重要載體和平臺物業(yè)服務企業(yè)通過引導業(yè)主依法有序參與社區(qū)公共事務，減少業(yè)主間的矛盾糾紛，努力建設民主自治型社區(qū)； 通過提供標準化、規(guī)范化的服務，努力建設服務型社區(qū)；同時，物業(yè)服務企業(yè)以社區(qū)文化活動為載體，在促進社區(qū)居民的社會交流和情感交融，

11、融洽企業(yè)與業(yè)主間的關系方面亦起到了積極推動作用。 此外，當前我國物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造的關聯(lián)產(chǎn)業(yè)就業(yè)崗位接近1000萬個，是社會的穩(wěn)定器。（4）拓展了就業(yè)渠道物業(yè)管理業(yè)的迅猛發(fā)展，使得該行業(yè)需要大量的多層次、多方面的專業(yè)人才。物業(yè)管理作為第三產(chǎn)業(yè)的一個部門，在吸收城鄉(xiāng)勞動力就業(yè)方面可以起到十分重要的作用，有效緩解了就業(yè)壓力。其中一線操作工人占80%以上，吸收了大量機關企事業(yè)單位分流人員、大中專畢業(yè)生、部隊復轉(zhuǎn)軍人、下崗待業(yè)人員再就業(yè)、農(nóng)民工和殘疾人。隨著我國住宅建設的持續(xù)快速發(fā)展以及已有住宅區(qū)物業(yè)服務覆蓋面擴大，物業(yè)行業(yè)的快速發(fā)展，這也意味著，它對增加就業(yè)將進一步持續(xù)發(fā)揮積極作用。(5)樹立城市形象

12、、完善城市功能，是加速我國城市化進程的助推器物業(yè)管理是城市管理的重要組成部分，對城市服務功能的完善所起的作用亦越來越顯著，在促進城市市容市貌的美化，提高城市文明程度和現(xiàn)代化水平方面發(fā)揮了重要作用。伴隨著我國城市化的進程加快，物業(yè)管理成為人民群眾生活水平密切相關的新型服務行業(yè)，從單一住宅小區(qū)擴展到商務大廈、學校醫(yī)院、工業(yè)園區(qū)、農(nóng)村安置小區(qū)等；從最初的清掃保潔、綠化養(yǎng)護擴展到房屋和配套設施設備的維修管理、車輛停放、環(huán)境秩序、社區(qū)活動、特約服務等，物業(yè)服務的區(qū)域和內(nèi)容的發(fā)展是城市化進程的延伸和縮影，是加速我國城市化進程的助推器。（6）促進房地產(chǎn)及相關產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展物業(yè)管理是深化房地產(chǎn)經(jīng)濟體制改革、實行

13、房屋商品化的客觀需要，具有繁榮和完善房地產(chǎn)市場的作用。就整個房地產(chǎn)市場來說，物業(yè)管理無疑拓寬了房地產(chǎn)市場范圍，完善了房地產(chǎn)投資，促進了房地產(chǎn)市場向健康有序的方向發(fā)展。 物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營活動的重要保證。只有現(xiàn)代化的管理手段，優(yōu)質(zhì)、周到、完善的物業(yè)管理，才能保證房地產(chǎn)價值和使用價值的最終實現(xiàn)，進而提高房地產(chǎn)的投資效益。 現(xiàn)代服務業(yè)的興起催生了物業(yè)服務的發(fā)展，而物業(yè)服務則以現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展為支撐平臺，不斷自我超越，實現(xiàn)跨越式發(fā)展，進而推動現(xiàn)代服務業(yè)的結構調(diào)整和升級。3、物業(yè)管理的基本制度（1）業(yè)主大會制度。條例確立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會并存，業(yè)主大會決策、業(yè)主委員會執(zhí)行的民主化決策制度。（2

14、）管理規(guī)約制度。 條例設置了兩個業(yè)主公約，一個是管理規(guī)約，一個是臨時管理規(guī)約，都屬于管理規(guī)約制度。臨時管理規(guī)約由建設單位制定，管理規(guī)約由全體業(yè)主通過業(yè)主大會來制定和修改。管理規(guī)約是業(yè)主共同制定，對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的公共利益，業(yè)主應當履行的義務，違反規(guī)約應當承擔的責任等依法作出約定，是全體業(yè)主的共同意志和行為準則，對全體業(yè)主具有約束力。（3）物業(yè)管理招投標制度。提倡業(yè)主通過公平、公開、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)管理企業(yè)，鼓勵建設單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)。（4）物業(yè)承接驗收制度。物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設

15、備進行查驗，應當與建設單位或業(yè)主委員會辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)，建設單位、業(yè)主委員會應當向物業(yè)管理企業(yè)移交有關資料。（5）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度?，F(xiàn)階段對物業(yè)管理企業(yè)實行3級市場準入制度，嚴格審查物業(yè)服務企業(yè)的資質(zhì)，是加強行政監(jiān)管、規(guī)范企業(yè)行為、有效解決業(yè)主投訴、改善物業(yè)管理市場環(huán)境的必要手段。（6）物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度。就是注冊物業(yè)管理師制度。（7）住宅專項維修資金制度。建立專項維修資金制度，對保證物業(yè)共用部位、公共設施設備的維修保養(yǎng)，保證物業(yè)的正常使用，是十分必要的。三、物業(yè)管理干什么（一）物業(yè)管理的主要內(nèi)容1、常規(guī)性的公共服務合同范圍內(nèi)的服務 房屋管理服務 房屋裝修管理服務 物業(yè)共

16、用設施設備管理維修服務 環(huán)境清潔衛(wèi)生管理服務 綠化管理服務 公共場地安全秩序管理服務 社區(qū)文化服務 其他同時惠及全體業(yè)主、使用人的服務2、委托性經(jīng)營服務有償服務（1） 公共事業(yè)單位的委托服務，如代繳水電費、煤氣費、電話費等；（2）業(yè)主家政或商業(yè)委托代購、代辦服務；（3）多種經(jīng)營服務項目，如開辦維修公司、裝修裝璜公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟實體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營活動；再比如從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評估、物業(yè)管理咨詢等（4）其他業(yè)主特定的委托專項服務。3、社會性管理服務社會責任和義務（1）協(xié)助有關部門開展基層民主選舉、人

17、口普查、常住人口統(tǒng)計、暫住人口的管理、計劃生育等；（2）協(xié)助各級政府部門開展工作并接受指導與監(jiān)督，協(xié)助做好社區(qū)治安防范、社區(qū)突發(fā)事件的應急和處理；（3）協(xié)調(diào)處理業(yè)主間的相鄰關系。（二）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)我們把房地產(chǎn)開發(fā)的立項階段、規(guī)劃設計階段、建設施工階段、房屋銷售階段、竣工驗收階段劃分為早期介入。把物業(yè)承接查驗階段、物業(yè)入住階段、物業(yè)裝修階段劃分為前期物業(yè)管理階段。把業(yè)主大會成立選聘或續(xù)聘物業(yè)管理企業(yè)劃分為常規(guī)物業(yè)管理階段。1、物業(yè)管理的早期介入早期介入的原因物業(yè)規(guī)劃設計和施工安裝存在問題；建設單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的基礎條件 ；工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時；建設單位從自身的利益考

18、慮，向物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)嫁責任和業(yè)務；開發(fā)商在房屋銷售時作出不合理的承諾，使物業(yè)管理企業(yè)承擔了不合理的責任。 物業(yè)管理早期介入的具體工作在物業(yè)開發(fā)建設的不同階段內(nèi)容不同：立項決策階段 主要是在項目的市場定位、潛在業(yè)主的構成及消費水平、周邊物業(yè)管理概況以及日后的物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準及成本、利潤測算等方面提供參考建議，減少物業(yè)開發(fā)決策的盲目性和主觀隨意性。規(guī)劃設計階段 物業(yè)管理企業(yè)人員在此方面長處主要體現(xiàn)在：對細節(jié)問題的發(fā)現(xiàn)與處理有著特殊的敏感性和應變力；改進意見或建議更易貼近業(yè)主們的實際需求；更能直接地把以往物業(yè)開發(fā)的“先天不足”所造成的后果反映出來，以防患于未然，從而降低開發(fā)風險。施工安裝階段

19、該階段的主要工作內(nèi)容是監(jiān)督基礎隱蔽工程、機電設備安裝調(diào)試、管道線路的敷設及走向等日后難以從建筑外觀上察覺的施工質(zhì)量，收集資料，熟悉情況，提出整改意見，督促落實。房屋銷售和竣工驗收階段 在這兩個階段，物業(yè)管理企業(yè)人員主要是準確全面展示未來物業(yè)管理服務內(nèi)容，擬定各項管理制度，參與單項工程驗收和綜合竣工驗收，了解工程的驗收情況和驗收結論。注：這種早期介入并不意味著物業(yè)管理的具體工作的介入，而是指物業(yè)管理人員為發(fā)展商提供各方面的咨詢意見和代為監(jiān)督，目的是確保物業(yè)的設計方案合理、施工質(zhì)量可靠，以使后期使用管理有良好的基礎。2、前期物業(yè)管理（1）前期物業(yè)服務合同和臨時管理規(guī)約前期物業(yè)管理階段的住宅物業(yè)，建

20、設單位應當通過招投標的方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè)進行前期物業(yè)管理服務，并簽訂書面的前期物業(yè)服務合同。 前期物業(yè)服務合同主要內(nèi)容包括合同的當事人、物業(yè)的基本情況、服務內(nèi)容和質(zhì)量、服務費用、物業(yè)的經(jīng)營管理、承接查驗和使用維修、專項維修資金的使用、違約責任及其他事項。前期物業(yè)服務合同可以約定期限；但是，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同終止。 臨時管理規(guī)約，對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反臨時管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。臨時管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權益。（2）物業(yè)的承接查驗2010年10月

21、14日住建部發(fā)布的物業(yè)承接查驗辦法中規(guī)定承接查驗是指承接新建物業(yè)前，物業(yè)服務企業(yè)和建設單位按照國家有關規(guī)定和前期物業(yè)服務合同的約定，共同對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收的活動 。實施承接查驗的物業(yè)，應當具備規(guī)定的條件。應當按照物業(yè)承接查驗辦法規(guī)定的內(nèi)容和程序，對物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、公用設備、公用設施進行查驗。對查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題應及時反饋，跟蹤驗證。應當按照物業(yè)承接查驗辦法規(guī)定的移交內(nèi)容對物業(yè)資料和物業(yè)共用部位、公用設備、公用設施進行移交。物業(yè)服務企業(yè)應當自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持有關物業(yè)承接查驗和移交的文件向物業(yè)所在地的區(qū)、縣（市）房地產(chǎn)行政主管部門辦理備案手續(xù) 。（3）入住服務

22、的管理入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主辦理物業(yè)管理服務手續(xù)的過程。入住過程涉及開發(fā)商、物業(yè)和業(yè)主，意味著物業(yè)管理活動全面展開。物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)商設定一定的入住流程，引導業(yè)主辦理入住手續(xù)。入住過程中要注意查驗房屋及發(fā)放鑰匙。入住后要及時整理業(yè)主資料并歸檔。（4）裝修管理2002年建設部發(fā)布住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法規(guī)定住宅室內(nèi)裝飾裝修，是指住宅竣工驗收合格后，業(yè)主或者住宅使用人（以下簡稱裝修人）對住宅室內(nèi)進行裝飾裝修的建筑活動 。裝修管理主要內(nèi)容包括裝修申報、登記審核、入場手續(xù)辦理、裝修過程監(jiān)督檢查及裝修竣工后驗收等環(huán)節(jié)。裝修管理是物業(yè)管理服

23、務過程中的重點和難點之一，在于業(yè)主的物業(yè)實用、美觀、舒適與建筑安全和公共權益之間的矛盾。裝修管理的重點在于有效監(jiān)督法律法規(guī)規(guī)定的禁止裝修行為和未經(jīng)批準的裝修行為；難點在于物業(yè)管理企業(yè)無法及時制止違法違規(guī)的裝修行為。3、常規(guī)物業(yè)管理服務(1)物業(yè)服務合同物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的區(qū)別在于：合同的當事雙方和合同期限不同。業(yè)主大會成立后，業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘或者續(xù)聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。 物業(yè)管理進入常規(guī)物業(yè)管理服務階段。物業(yè)服務合同應當對物業(yè)管理范圍、物業(yè)管理服務事項、服務標準、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業(yè)服務用房的使用、共用部位和共用設施設備的

24、管理使用、合同期限、物業(yè)服務企業(yè)的退出、資料的移交、違約責任等內(nèi)容進行約定。 （2）物業(yè)管理服務事項房屋及 物業(yè)共用設施設備管理維修服務（房屋維修、供配電、供排水、消防、電梯等）；物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理服務（清潔衛(wèi)生、白蟻防治及綠化等）；公共秩序管理服務（公共安全、消防安全及車輛停放等）；物業(yè)管理風險防范及緊急事件處理（人為破壞、自然災害等）；社區(qū)文化管理服務；客戶及物業(yè)檔案管理服務；物業(yè)的財務管理。（3）物業(yè)管理費的一般構成物業(yè)服務支出構成一般包括以下部分： 1）管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等； 2）物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； 3）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用

25、； 4）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用； 5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用； 6）物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； 7）辦公費用； 8）管理費分攤； 9）物業(yè)服務企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 10）經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務成本 。四、物業(yè)管理如何做好物業(yè)管理既是專業(yè)，又不是專業(yè)。說它是個專業(yè)吧，物業(yè)管理每天遇到的都是業(yè)主和物業(yè)使用人生活中急需解決的家居小事。說它不是個專業(yè)吧，可物業(yè)管理畢竟有它的作業(yè)流程以及需要遵循的法律法規(guī)政策等。從事物業(yè)管理，不僅需要學習相關作業(yè)規(guī)程和專業(yè)知識，更需要生活和工作經(jīng)驗

26、的積累。熱愛生活、體驗生活、享受生活、積累生活，厚積薄發(fā)，方可得心應手。1、做好物業(yè)管理必須具備的專業(yè)知識和技能（1）經(jīng)濟學經(jīng)濟學中需求與供給理論、消費者行為理論、規(guī)模經(jīng)濟理論等都在物業(yè)管理的實踐中得以應用。（2）管理學沒有管理學的決策、計劃、組織、領導和控制理論，就沒有物業(yè)管理企業(yè)的正常運作基礎。（3）心理學物業(yè)管理服務企業(yè)內(nèi)部運用心理學的個性理論和群體心理規(guī)律加強員工管理，運用現(xiàn)代激勵理論有效激發(fā)員工的積極性，提高員工的工作績效；對外運用心理學知識處理業(yè)主投訴等。（4）社會學物業(yè)管理服務是人的社會化的引導者、創(chuàng)作者和推動者，物業(yè)管理服務過程就是建設和諧社區(qū)、倡導良好社會文化、承擔社會責任的

27、過程。（5）法學了解基本的法學知識和物業(yè)管理相關的法律法規(guī)知識，是目前物業(yè)管理服務行業(yè)精英們的共識。（6）建筑工程和建筑設備基礎知識可以說，建筑工程和建筑設備基礎知識是物業(yè)管理服務行業(yè)晉升的敲門磚。2、做好物業(yè)管理須熟練掌握新的科技手段1）住宅智能化控制系統(tǒng)包括： 數(shù)字攝像監(jiān)控系統(tǒng) 停車場IC卡管理系統(tǒng) 紅外線感應報警系統(tǒng) 保安巡更系統(tǒng) 消防監(jiān)控及背景音樂控制系統(tǒng) 一卡通門禁系統(tǒng) 2）物業(yè)管理系統(tǒng)軟件3）智能網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)3、做好物業(yè)管理必須具備良好的品質(zhì)勤奮專心致志做好自己該做的事，你在工作著，所以你是偉大的。敬業(yè)要把你的工作看得很重要，熱情的工作，認真地工作，才是對自己負責。忠誠以實力賺取你自己的價值，做到自己認為的“好”為止。自信認真的人做任