客戶滿意度調(diào)查分析

1、2013年客戶滿意度問卷調(diào)查情況截止到2013年10月，共發(fā)出滿意度問卷調(diào)查表 300份， 調(diào)查對象覆蓋了各區(qū)（縣）、院檢驗的八大類特種設(shè)備用戶。截 止目前，共回收調(diào)查表36份。一、問卷調(diào)查情況從反饋的調(diào)查表情況看，對中心工作質(zhì)量的總體評價非常滿 意33份，占有效問卷數(shù)的92%，滿意3份，占有效問卷數(shù)8 % 有2個調(diào)查對象對我院的服務(wù)提出了表揚和建議。具體調(diào)查結(jié)果 統(tǒng)計如下:調(diào)查項目調(diào)查結(jié)果選項統(tǒng)計 數(shù)百分比選項統(tǒng)計 數(shù)百分比選項統(tǒng)計 數(shù)百分比檢 驗 安 排聯(lián)系檢驗工作是否方便非常方便2981%方便729%不方便0/院接待人員服務(wù)熱情，辦事效 率高，回答問題耐心細致，安 排檢驗無借故拖延非常滿

2、意3083%滿意627%不滿意0/是否能按約定時間到達現(xiàn)場 檢驗按時36100%未按時0/檢驗中是否有故意刁難和推 諉現(xiàn)象沒有36100%有0/檢驗人員在檢測全過程中語 言文明禮貌，服務(wù)熱情非常滿意36100%滿意0/不滿意0/檢 驗 過 程是否帶齊必要的檢驗設(shè)備和 工具帶齊36100%未帶齊0/部分帶齊0/是否做到安全檢驗，并按照安 全技術(shù)規(guī)范的要求進行檢驗做到36100%未做到0/部分做到0/安全技術(shù)規(guī)范規(guī)定必須到現(xiàn) 場監(jiān)檢確認(rèn)的項目是否到了 現(xiàn)場（監(jiān)檢客戶填寫）全部 到現(xiàn) 場36100%部分到現(xiàn)場0/從未 到現(xiàn) 場0/是否按安全技術(shù)規(guī)定要求在 受檢客戶提供的見證文件上 簽字（監(jiān)檢客戶填寫

3、）全部簽字確認(rèn)36100%部分簽字確認(rèn)0/沒有簽字確認(rèn)0/是否主動宣傳特種設(shè)備有關(guān) 政策法規(guī)，關(guān)心企業(yè)在特種設(shè) 備使用中存在的問題和了解 技術(shù)服務(wù)需求主動36100%不主動0/從不關(guān)心0/是否及時交換檢驗意見，發(fā)現(xiàn) 嚴(yán)重事故隱患是否當(dāng)場書面 告知是36100%否0/報告領(lǐng) 取是否明示收費標(biāo)準(zhǔn)是3597%否13%亂收費0/是否能在規(guī)定時限內(nèi)領(lǐng)（收） 取檢驗報告能36100%不能0/對特檢中心工作質(zhì)量的總體評價非常滿意3392%滿意38%不滿意0/、問題及建議1. 部分用戶在“聯(lián)系檢驗工作是否方便”調(diào)查項選擇了“滿意” 選項，可能認(rèn)為不太方便。我院目前采取對外網(wǎng)絡(luò)報檢、窗口報 檢，可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、QQ群等方式咨詢，最大限度地為用戶 提供檢驗工作的便利。在工作中，還需進一步與用戶進行溝通解 釋、加強宣傳。2. 客戶服務(wù)方面。從反饋的調(diào)查情況看，部分接待人員還不 夠熱情耐心，效率還有待進一步提高。3. 調(diào)查問卷回收率太低。發(fā)出問卷 300份，僅回收36份， 回收率為12%。今后將采取更加