客戶滿意度調(diào)查分析

1、2013年客戶滿意度問卷調(diào)查情況截止到2013年10月，共發(fā)出滿意度問卷調(diào)查表 300份， 調(diào)查對(duì)象覆蓋了各區(qū)（縣）、院檢驗(yàn)的八大類特種設(shè)備用戶。截 止目前，共回收調(diào)查表36份。一、問卷調(diào)查情況從反饋的調(diào)查表情況看，對(duì)中心工作質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)非常滿 意33份，占有效問卷數(shù)的92%，滿意3份，占有效問卷數(shù)8 % 有2個(gè)調(diào)查對(duì)象對(duì)我院的服務(wù)提出了表揚(yáng)和建議。具體調(diào)查結(jié)果 統(tǒng)計(jì)如下:調(diào)查項(xiàng)目調(diào)查結(jié)果選項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 數(shù)百分比選項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 數(shù)百分比選項(xiàng)統(tǒng)計(jì) 數(shù)百分比檢 驗(yàn) 安 排聯(lián)系檢驗(yàn)工作是否方便非常方便2981%方便729%不方便0/院接待人員服務(wù)熱情，辦事效 率高，回答問題耐心細(xì)致，安 排檢驗(yàn)無借故拖延非常滿

2、意3083%滿意627%不滿意0/是否能按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場 檢驗(yàn)按時(shí)36100%未按時(shí)0/檢驗(yàn)中是否有故意刁難和推 諉現(xiàn)象沒有36100%有0/檢驗(yàn)人員在檢測(cè)全過程中語 言文明禮貌，服務(wù)熱情非常滿意36100%滿意0/不滿意0/檢 驗(yàn) 過 程是否帶齊必要的檢驗(yàn)設(shè)備和 工具帶齊36100%未帶齊0/部分帶齊0/是否做到安全檢驗(yàn)，并按照安 全技術(shù)規(guī)范的要求進(jìn)行檢驗(yàn)做到36100%未做到0/部分做到0/安全技術(shù)規(guī)范規(guī)定必須到現(xiàn) 場監(jiān)檢確認(rèn)的項(xiàng)目是否到了 現(xiàn)場（監(jiān)檢客戶填寫）全部 到現(xiàn) 場36100%部分到現(xiàn)場0/從未 到現(xiàn) 場0/是否按安全技術(shù)規(guī)定要求在 受檢客戶提供的見證文件上 簽字（監(jiān)檢客戶填寫

3、）全部簽字確認(rèn)36100%部分簽字確認(rèn)0/沒有簽字確認(rèn)0/是否主動(dòng)宣傳特種設(shè)備有關(guān) 政策法規(guī)，關(guān)心企業(yè)在特種設(shè) 備使用中存在的問題和了解 技術(shù)服務(wù)需求主動(dòng)36100%不主動(dòng)0/從不關(guān)心0/是否及時(shí)交換檢驗(yàn)意見，發(fā)現(xiàn) 嚴(yán)重事故隱患是否當(dāng)場書面 告知是36100%否0/報(bào)告領(lǐng) 取是否明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是3597%否13%亂收費(fèi)0/是否能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)領(lǐng)（收） 取檢驗(yàn)報(bào)告能36100%不能0/對(duì)特檢中心工作質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)非常滿意3392%滿意38%不滿意0/、問題及建議1. 部分用戶在“聯(lián)系檢驗(yàn)工作是否方便”調(diào)查項(xiàng)選擇了“滿意” 選項(xiàng)，可能認(rèn)為不太方便。我院目前采取對(duì)外網(wǎng)絡(luò)報(bào)檢、窗口報(bào) 檢，可通過網(wǎng)絡(luò)、電話、QQ群等方式咨詢，最大限度地為用戶 提供檢驗(yàn)工作的便利。在工作中，還需進(jìn)一步與用戶進(jìn)行溝通解 釋、加強(qiáng)宣傳。2. 客戶服務(wù)方面。從反饋的調(diào)查情況看，部分接待人員還不 夠熱情耐心，效率還有待進(jìn)一步提高。3. 調(diào)查問卷回收率太低。發(fā)出問卷 300份，僅回收36份， 回收率為12%。今后將采取更加