第11章溝通_2

1、第十一章 溝通 溝通是人們社會生活的基本要求之一，也是組織得以生存、運行和發(fā)展的必備功能之一。 管理學3目 錄第一節(jié) 溝通概述第二節(jié) 個體溝通 第三節(jié) 組織溝通管理學4第一節(jié) 溝通概述溝通的定義溝通的過程溝通的分類管理學5溝通溝通的定義就是人與人之間進行信息交流的活動，是為了設定的目標，人們在互動過程中，發(fā)送者通過一定渠道（也稱媒介或通道），以語言、文字、符號等表現(xiàn)形式為載體，與接受者進行信息（包括知識和情報）、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程。 溝通的定義包含了三方面的含義首先，溝通包含著意義的傳遞。 其次，要使溝通成功，信息不僅需要被傳遞，還要被理解。 最后，有

2、效的溝通是一個雙向的、互動的反饋和理解過程。 管理學6第一節(jié) 溝通概述溝通的定義溝通的過程溝通的分類管理學7信息溝通的過程溝通發(fā)生之前，必須存在一個意圖，稱之為“要被傳遞的信息”。它在信息源(發(fā)送者)與接受者之間傳送。信息首先被編碼(轉化為信號形式)，然后通過媒介物(通道)傳送至接受者，由接受者將收到的信號轉譯回來(解碼)。這樣信息就從一方傳給了另一方。 管理學8發(fā)送者（信息發(fā)送者（信息源）源）信息信息媒介（通道）媒介（通道）接受者接受者信息信息噪音噪音反饋反饋解解碼碼編編碼碼圖11.1 溝通的過程 管理學9溝通的七個基本要素信息源信息源，又稱為信息溝通的發(fā)送者，是指發(fā)出信息的人，也稱作信息的

3、來源。 信息信息是指信息發(fā)出者希望傳達的思想、感情、意見和觀點等。編碼發(fā)送者需將信息做成接受者能夠理解的一系列符號，這就是編碼。通道通道是指傳送信息的媒介物。接收者接受者是信息指向的客體。管理學10解碼在信息被接收之前，接受者必須先將通道中加載的信息翻譯成他理解的形式，這就是對信息的解碼。 反饋溝通過程的最后一環(huán)是反饋。如果溝通信息源對他所編碼的信息進行解碼，如果信息最后又返回到信息源，這就意味著反饋。 管理學11第一節(jié) 溝通概述溝通的定義溝通的過程溝通的分類管理學12按是否具有正式的組織系統(tǒng)分類正式溝通指組織系統(tǒng)依據(jù)組織原則、程序、規(guī)定所進行的指組織系統(tǒng)依據(jù)組織原則、程序、規(guī)定所進行的信息傳

4、遞和交通。信息傳遞和交通。如：公函、會議、情報、參觀訪問、調查研究等如：公函、會議、情報、參觀訪問、調查研究等非正式溝通指正式溝通渠道以外的信息交流指正式溝通渠道以外的信息交流如：私下交換意見、傳播信息、談話、聊天等如：私下交換意見、傳播信息、談話、聊天等管理學13按溝通中信息流動的方向可分為分類上行溝通下行溝通平行溝通斜向溝通管理中四種溝通缺一不可?？v向的上行溝通、下行溝通應盡量縮短溝通渠道，以保證信息傳遞的快速與準確。橫向的平行溝通應盡量做到廣泛和及時，以保證協(xié)調一致和人際和諧。為加速信息流動可靈活運用斜向溝通。 管理學14按溝通所借助的中介或手段可分為口頭溝通指采用口頭語言進行的信息傳遞

5、。 書面溝通指采用書面文字形式進行的溝通，如各種文件、報告。 書面口頭混合溝通指在溝通過程中，既有書面表達的信息，同時又以口頭溝通的方式加以闡述、強調，以使信息接受者加強理解。 非言語溝通指的是除言語溝通以外的各種人際溝通方式，它包括形體語言、副語言、空間利用及溝通環(huán)境等。電子媒介溝通指在溝通中依賴各種各樣復雜的電子媒介來傳遞信息。管理學15按溝通過程中發(fā)送者與接受者的地位是否變化可分為單向溝通指信息的發(fā)送者與接受者的地位不改變的溝通。雙向溝通指在信息溝通過程中，發(fā)送者和接收者的位置不斷交替變換，接收者獲取發(fā)送者的信息后，通過自身的理解，把意見反饋給原發(fā)送者，這時，雙方的位置正好交換一下，這樣

6、一直可以延續(xù)到溝通活動的結束。 返回目錄返回目錄管理學16案例：溝通某總經理為公司制定了兩個戰(zhàn)略方案：一個是把公司的附屬單位賣掉；另一個是利用現(xiàn)在的基礎重新振興發(fā)展；秘書在喝咖啡時把這個消息告訴了副總；副總在午餐時把這個消息告訴了人事主管；這個消息傳來傳去，3天后又傳回總經理耳朵里。他也接到了許多極不友好甚至是敵意的電話和信件，人們紛紛指責他企圖違背諾言而大批解雇工人。有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興，而總經理則被弄的迷惑不解。 思考：總經理該怎么做？思考：總經理該怎么做？管理學17第二節(jié) 個體溝通個體溝通的含義個體溝通的障礙改善個體溝通的技術管理學18個體溝通在組織中，個體溝通構成組織

7、溝通最基本的內容。在一般意義上，組織中的個體溝通是指組織中的個體成員間相互傳遞相關信息以促成行為與目標相互協(xié)調并與組織目標相一致的過程。管理學19第二節(jié) 個體溝通個體溝通的含義個體溝通的障礙改善個體溝通的技術管理學20個體溝通障礙的表現(xiàn) 距離上級與下級之間的物理距離減少了他們面對面的溝通。 曲解當一個人分不清實際材料和自己的觀點、感受、情緒的界限時，就容易發(fā)生曲解。 語義這涉及到溝通語言、文字、圖象、身體語言等等。因為幾乎所有的信息溝通都利用符號來表達一定的含義。 缺乏信任這種障礙與上下級相處的經歷有關。在以往經歷的基礎上，如果下級覺得把壞消息報告給上級于己無益，他就會隱瞞這些消息。 管理學2

8、1不可接近性在一些企業(yè)中，會有這樣的管理人員，他們經常外出，或者把自己置身于繁瑣的小事，下級沒有機會與他們進行商談、討論或得到他們的指導。 職責不明確當一個下級的職責不明確時，他們就會找替罪羊或者捏造理由。 個性不相容上下級的個性不相容，常常發(fā)生沖突，并因此而產生溝通障礙。 拒絕傾聽一些管理人員，或是自高自大，或是漫不經心，拒絕傾聽上級或下級的意見。 管理學22沒有利用恰當?shù)拿浇樵诮M織環(huán)境下進行溝通，可以利用好幾種媒介。 溝通缺口這指的是溝通的正式網(wǎng)絡中所存在的缺陷與漏洞。 方向迷失信息內容缺乏導向可能會導致溝通障礙。 負載過重當人們負載的信息過度時，他們就傾向于業(yè)績完成不佳，其績效比接受信息

9、不足的員工的績效要低。 管理學23個體溝通障礙的影響因素 過濾過濾是指故意操縱信息，使信息顯得對接受者更有利。 認知因素人的認知因素直接影響溝通的效果。在溝通過程中，需要對信息進行“譯碼”。這時，以及發(fā)送者對于接收者或“聽眾”敏感性，對溝通效果有顯著影響。 情緒在接受信息時，接受者的感覺會影響到他對信息的解釋。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋完全不同。 信息超載接受者在收到過多的信息時，前面已經指出，必然有一部分信息會被忽略，這對信息發(fā)送者來說要給予重視。 管理學24態(tài)度對信息的態(tài)度不同所造成的障礙，可分為不同的層次來考慮。一是認識差異。在管理活動中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現(xiàn)象

10、還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側重點也不相同。 傳遞形式傳遞形式不協(xié)調會產生溝通障礙。信息發(fā)送者在發(fā)送信息時，形式要適當，如語言符號和體語應保持一致。 管理學25第二節(jié) 個體溝通個體溝通的含義個體溝通的障礙改善個體溝通的技術管理學26改進溝通態(tài)度信息溝通不僅僅是信息符號的傳遞，它包含著更多的情感因素，所以在溝通過程中，溝通雙方采取的態(tài)度對于溝通的效果有很大的影響。 提高自己的語言表達能力語言是信息的載體，是提高溝通效率要解決的首要問題。 培養(yǎng)傾聽的藝術溝通是雙向的行為，要使溝通有效，雙方都應當積極投人交流。 管理學

11、27控制情緒在接受信息的時候，接收者的情緒會影響到他們對信息的理解。注意非語言提示在傾聽他人的發(fā)言時，還應當注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關注。使用目光接觸 展現(xiàn)恰當?shù)拿娌勘砬?選擇合適的溝通空間距離 返回目錄返回目錄管理學28想想你是怎樣溝通的，并回答下列問題：想想你是怎樣溝通的，并回答下列問題：我是否總是喜歡假設別人總能理解我所說的話？我是否總是喜歡假設別人總能理解我所說的話？每當我想贏得別人的注意力時，我是否偶爾忽視了把他每當我想贏得別人的注意力時，我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求考慮進去？們的利益和需求考慮進去？我是否沒有足夠的估價自己行為的后果而給人們以錯誤我是否沒有足夠的

12、估價自己行為的后果而給人們以錯誤的印象？的印象？我是否總是喜歡聽到自己想聽的內容？我是否總是喜歡聽到自己想聽的內容？我是否總是把自己想說的話留給別人去揣度呢？我是否總是把自己想說的話留給別人去揣度呢？如果上述問題的部分或全部答案都是如果上述問題的部分或全部答案都是“是的是的”，那么，你或許需要仔細檢查你的溝通方式了。那么，你或許需要仔細檢查你的溝通方式了。自我檢查管理學29第三節(jié) 組織溝通組織溝通的含義組織溝通的障礙實現(xiàn)有效組織溝通的藝術管理學30組織溝通的含義 組織溝通是指以組織為主體的溝通活動，主要圍繞如何整合組織資源、減少企業(yè)內部的信息成本進行的，目的是如何提高組織效率，進行有效的溝通。管理學31第三節(jié) 組織溝通組織溝通的含義組織溝通的障礙實現(xiàn)有效組織溝通的藝術管理學32組織溝通的障礙的表現(xiàn)組織結構因素形成的組織溝通障礙 地位差別組織成員間因地位不同而造成的心理隔閡，被管理學者稱為“位差效應”。信息傳遞鏈在傳統(tǒng)的工業(yè)經濟下形成的組織結構大多是直線型的職能組織。信息技術對組織溝通的影響 信息技術與溝通的速度信息技術與溝通效果 信息技術創(chuàng)造溝通全新工具 管理學33企業(yè)文化對組織溝通的影響 任何組織的溝通總是在一定背景下進行的，受到組織文化類型的影響。企業(yè)的行為文化直接決定著員工的行為特征、溝通方式、溝通風