健身房總經(jīng)理運(yùn)營管理手冊

1、崗位：俱樂部經(jīng)理 內(nèi)容：總經(jīng)理崗位職責(zé)如果把俱樂部比做一輛汽車，總經(jīng)理就是駕駛員。駕駛員的職責(zé)是把汽車和汽車上所有的乘客安全的到達(dá)目的地?；氐骄銟凡恐衼?，總經(jīng)理的任務(wù)是讓俱樂 部在健康運(yùn)營的過程中獲取利潤。其具體職責(zé)包括負(fù)責(zé)俱樂部所有方面。包括：1. 保護(hù)和監(jiān)督品牌形象及標(biāo)識使用。2. 能夠控制或執(zhí)行任何的、所有的俱樂部日常運(yùn)營工作。3. 確保俱樂部內(nèi)一切運(yùn)營時間都有管理人覆蓋，并確保安全運(yùn)營。4. 確保設(shè)施清潔完好，并按現(xiàn)定時間運(yùn)轉(zhuǎn)。5. 保障俱樂部總收入。6. 管理和控制俱樂部的事項發(fā)生。7. 負(fù)責(zé)俱樂部員工招聘，并完成團(tuán)隊建設(shè)。8. 進(jìn)行員工管理，并客觀進(jìn)行獎懲。9. 保障會員的滿意度并

2、保有老會員。10. 處理意外事件。11. 執(zhí)行總部下達(dá)的統(tǒng)一任務(wù)。12. 根據(jù)本俱樂部情況創(chuàng)造性地設(shè)計會員活動及市場活動。13. 為俱樂部進(jìn)一步發(fā)展提出俱樂部整體工作改革方案。14. 為俱樂部實(shí)施和完善全部的培訓(xùn)，尤其銷售部。15. 為所有部門的員工設(shè)計成長路線。16. 建立和維護(hù)俱樂部的對外關(guān)系。俱樂部總經(jīng)理需要具備的素質(zhì)脈動健身俱樂部的總經(jīng)理必須既是健身顧問方面的專家又是合格的銷售經(jīng) 理。作為總經(jīng)理必須同時擁有淵博的知識或者以下方面的才干：日常運(yùn)營、推銷 能力、安排組織能力、判斷式思維能力、解決問題的能力、適時、人員管理、領(lǐng) 導(dǎo)力、道德規(guī)范、以及同時處理多項事務(wù)的能力?？偨?jīng)理每日工作流程1

3、. 檢查當(dāng)日早晨開門時間，并檢查早班人員的考勤。2. 查看上一班次值班經(jīng)理日報，并做出相應(yīng)工作安排。3. 主持俱樂部晨會。(可由副總替換)4. 用挑剔的眼光進(jìn)行一次巡視。5. 檢查會籍部(包括市場)工作1) 檢查前臺的三個管理一覽表。2) 抽查一個銷售員的工作夾，這是對會籍部經(jīng)理的檢查。3) 查看市場前日工作成效和當(dāng)日工作計劃。安排不定時抽查。4) 關(guān)注新老會員在會籍部收入中比例。5) 就上述所需了解的問題向你的會籍部經(jīng)理提問。(不論你是否已 經(jīng)了解情況)6. 檢查健身部工作。1) 檢查健身部管理用表。2) 檢查新會員測試。3) 檢查老會員跟蹤測試。4) 檢查私教發(fā)生及有氧課發(fā)生記錄。5) 就

4、上述所需了解的問題向你的會籍部經(jīng)理提問。(不論你是否已 經(jīng)了解情況)6. 檢查運(yùn)營部工作。1) 檢查上一班次的會員服務(wù)記錄和當(dāng)日服務(wù)、2) 查看運(yùn)營部管理用表3) 查驗(yàn)意見箱。7. 下午 15：00俱樂部部門主管碰頭會。8. 參與和監(jiān)督 21：30送客工作(可由副總替換)9. 繁忙時段進(jìn)行再一次巡視下班前將經(jīng)理職責(zé)明確給副總。10. 俱樂部閉店時向晚班經(jīng)理了解營業(yè)情況，并上報給區(qū)域總監(jiān)。11. 隨時尋找問題(適當(dāng)派員工尋找問題)，并將小問題盡可能傳達(dá)給其他 員工引以為戒。12. 隨時準(zhǔn)備 TO。13. 隨時準(zhǔn)備服務(wù)會員。14. 隨時檢查員工著裝及儀表?？偨?jīng)理的中工作流程1. 每周一上午 9：3

5、0 經(jīng)理例會，上報一周統(tǒng)一報表和本周計劃。（包括市場、會員活動、促銷手段、培訓(xùn)）2. 每周一下午主持俱樂部全體員工會議。3. 周末進(jìn)行員工狀態(tài)評定，進(jìn)行獎懲決策，并于例會時上報人力資源 部。4. 每周匯總保潔工作情況，對出現(xiàn)問題及時以書面形式通知保潔公司 進(jìn)行整改。5. 每周日下午召集各部門經(jīng)理進(jìn)行周工作總結(jié)會?？偨?jīng)理月工作流程1. 每月 23 日將下月工作計劃上報，并對任務(wù)進(jìn)行分解 運(yùn)營部任務(wù)：客服：便利中心：餐吧：VIP 房間：合作項目的分成收益：美容：美發(fā)：其他：2. 在部門任務(wù)基礎(chǔ)上將任務(wù)落實(shí)到每一位員工。3. 圍繞各部門任務(wù)進(jìn)行“怎么做”的決策，包括不僅限于市場工作如 何開展、如何進(jìn)

6、行員工激勵、如何改善服務(wù)等等。4. 讓俱樂部所有員工明確總經(jīng)理意圖和工作任務(wù)。5. 每月 25 日統(tǒng)計員工及部門業(yè)績，并對人力資源部的工資計算進(jìn)行確 認(rèn)并補(bǔ)充意見。6. 開展員工的思想工作，進(jìn)行有效的溝通。內(nèi)容：崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)俱樂部晚間營業(yè)高峰時間的管理工作，行使經(jīng)理的一切職責(zé)。監(jiān)督檢查上崗員工的儀表儀容、服務(wù)水準(zhǔn)、工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵。對上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志未解決的問題進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)。加強(qiáng)在崗時間的俱樂部巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好相關(guān)紀(jì)錄。保持整個俱樂部在值班期間的正常運(yùn)營，督導(dǎo)霓虹燈、背景音樂、員工服務(wù)質(zhì) 量

7、等影響俱樂部營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)。遇到客人對俱樂部的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴，應(yīng)仔細(xì)傾聽并做好書 面記錄，讓客人知道俱樂部對他們的建議的重視。并且告之會員他們的建議是會被 報告給總經(jīng)理并在早例會上拿出討論的。盡快平息客人，合理解決相關(guān)問題，以維 護(hù)俱樂部的良好聲譽(yù)。確保在每次巡視時檢查所有設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況和衛(wèi)生情況，并監(jiān)督各部門的巡視 完成情況，做好相應(yīng)的記錄。及時而圓滿地處理當(dāng)班期間俱樂部內(nèi)各種突發(fā)事件。確保準(zhǔn)確并有效填寫突發(fā)事件報告和工程申請維修單。填寫在工程申請維修單 上的問題應(yīng)該是不能馬上解決的問題。閉店前確保所有部門的收入都存到保險柜里，所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確核實(shí)后記錄在值班 經(jīng)理日志里向總

8、經(jīng)理報告。監(jiān)督運(yùn)營部客服的更衣箱占用檢查情況，對違規(guī)鎖具和隔夜鎖進(jìn)行處理。確保所有電源的關(guān)閉和一切其它閉店的相關(guān)工作。內(nèi)容：規(guī)章制度熟練掌握專業(yè)知識，按照脈動健身俱樂部的綜合規(guī)則和程序工作。迎接和辭別客人時主動熱情，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，保持微笑服務(wù)。按時到崗值班，崗前需到總經(jīng)理處報到，未報到則視為沒有出勤。仔細(xì)閱讀上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志，記錄本次當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題。認(rèn)真準(zhǔn)確地完成值班經(jīng)理報告的填寫。每逢正點(diǎn)進(jìn)行場內(nèi)巡視，檢查各區(qū)域設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和衛(wèi)生狀況，并監(jiān)督各部 門的巡視完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好相應(yīng)記錄。遇有特別突發(fā)事件應(yīng)另付 報告詳細(xì)描述。至少保證與三位會員打招呼，以值班經(jīng)

9、理的身份向他們征求對俱樂部服務(wù)的意 見和建議。恰當(dāng)有禮地協(xié)調(diào)并解決會員提出的所有要求，及時圓滿地處理客人的投訴，使 客人達(dá)到滿意。值班時間不得無故離崗。 監(jiān)督運(yùn)營部客服的更衣箱占用檢查情況及處理結(jié)果，做到準(zhǔn)確無誤。 完全了解俱樂部內(nèi)各部門的服務(wù)項目、每日課程和活動安排，以及特殊變化情 況。值班時必須著工裝，佩戴胸卡，隨身攜帶值班經(jīng)理日志、硬板夾、筆以及對講 機(jī)等必備物品。值班時間不得在俱樂部區(qū)域內(nèi)撥打或接聽私人電話。 工作當(dāng)中不得帶以個人情緒而影響整體工作和俱樂部形象。 俱樂部內(nèi)禁止吸煙。遵循閉店程序。值班經(jīng)理工作流程值班經(jīng)理每日下午 6：00，也就是在俱樂部營業(yè)高峰的時候上崗，其工作首先從辦

10、公區(qū)開始。在工作開始之前準(zhǔn)備好工作所需的各樣工具，包括：值班經(jīng)理日志硬板夾和筆胸卡和工裝對講機(jī)準(zhǔn)備就緒后第一個任務(wù)就是到總經(jīng)理處進(jìn)行報到如未到總經(jīng)理處報到則被視為值班經(jīng)理沒有出勤。接受總經(jīng)理對當(dāng)日工作的安排，記錄下在當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題。仔細(xì)閱讀上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志，記錄下在當(dāng)班過程中需要跟進(jìn)的問題進(jìn)行第一次巡視 檢查前一天的遺留問題是否已解決。 與每一個部門的經(jīng)理碰面，確保各部門都清楚誰是當(dāng)天值班經(jīng)理。 檢查俱樂部各個區(qū)域的設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況，并進(jìn)行記錄。在值班過程中的工作 睜大眼睛發(fā)現(xiàn)問題，并對問題進(jìn)行現(xiàn)場處理，未能解決完畢的，應(yīng)在值班經(jīng)理 日志上寫清楚并通知各部門經(jīng)理。確保在高峰時段每

11、隔 15 分鐘廣播一次，提醒會員或參觀者在用過自由重物器 械或負(fù)重器械后，把重物片放回。每逢正點(diǎn)進(jìn)行場內(nèi)巡視，每次巡視的時候，檢查各區(qū)域設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況并做好 記錄。同時至少要和三個會員打招呼，以值班經(jīng)理的身份向他們征求對俱樂部服務(wù) 的意見。正確地處理客人的投訴。要在會員，客人的面前，清楚完整地記錄下來客人的 建議，讓客人知道俱樂部對他們的建議的重視。并且告之會員他們的建議是會被報 告給總經(jīng)理并在早例會上拿出討論的。 注意： 記錄下所有包括肯定與否定的建議， 所有的建議都是同等重要的。確保一位異性經(jīng)理或主管在您當(dāng)班時幫助巡視異性更衣間。并且如果發(fā)現(xiàn)設(shè)施 和/或服務(wù)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況要記錄下來并報

12、告給您。 注意： 在值班經(jīng)理日志上記 錄下這位異性經(jīng)理或主管的名字。確保在巡視時要查遍所有設(shè)施，每個細(xì)節(jié)都要查，不管這些設(shè)施是否在使用。 確保準(zhǔn)確并有效填寫突發(fā)事件報告和工程申請維修單。填寫在工程申請維修單 上的問題應(yīng)該是不能馬上解決的問題。用專業(yè)和關(guān)心的態(tài)度來處理所有的問題。并且讓相關(guān)人員知道他們所關(guān)心的問 題將會被重視并且會根據(jù)公司規(guī)定及時處理閉店前的工作確保所有部門的現(xiàn)金都存到保險柜里，所有數(shù)據(jù)準(zhǔn)確核實(shí)后記錄在值班經(jīng)理日 志里并報告給總經(jīng)理。值班經(jīng)理日志放到指定地點(diǎn)。把對講機(jī)放到總經(jīng)理助理的桌子上。報告總經(jīng)理當(dāng)天各部門收入。做最后一次巡視，確保所有的門已經(jīng)鎖上，所有電力都已經(jīng)關(guān)上，重物已放回 原位，所有設(shè)施都已整潔，為第二天開業(yè)做好了準(zhǔn)備檢查更衣箱記錄，對違規(guī)鎖具和隔夜鎖進(jìn)行處理。在安全鎖上俱樂部并離開之前確保所有員工，會員，客人都已離開